Sağlam bir müşteri hizmetleri metrikleri seti, müşteri hizmetleri verimliliğini ölçmenize ve müşterilerinize yüksek kaliteli destek sağlamanıza yardımcı olabilir, ister bir iş olarak yeni başlıyor olun, ister işiniz uzun süredir piyasada olsun. Bu makalede, müşteri hizmetlerinde metriklerin değerini, çeşitli bir metrik kümesini sürdürmenin önemini ve çoğu işletme tarafından kullanılan ilk 15 müşteri hizmeti metriğini tartışacağız.
Müşteri hizmetleri metrikleri nelerdir?
Olağanüstü bir müşteri deneyimi (CX) sunmak için müşteri hizmetleri çok önemlidir. Müşteriyle etkileşimin her noktasında önemlidir ve geliri etkileyebilir - Amerikalı tüketicilerin %52'si, olumsuz etkileşimler sonucunda son 12 ayda geçiş yaptıklarını söylüyor. Mevcut durumunuzu, müşterilerinizle olan başarılarınızı ve büyüme alanlarınızı takip etmek için uygun ölçütlerden yararlanın.
Müşteri hizmetleri metrikleri neden önemlidir?
Satış ve pazarlama çabalarınızın sonuçlarını izlemeden, tüketicilerinizin alışveriş ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmede ne kadar etkili olduklarını veya bunların nerelerde geliştirilebileceğini bilemezsiniz. Bir kuruluşun müşteri memnuniyetini ölçme yeteneği ve dolayısıyla geri dönen müşteriler, güzel geri bildirimler ve yönlendirmeler olasılığı, müşteri deneyimi ölçümlerinin kullanılması yoluyla ölçülebilir. En önemli hususları özetledik ve şimdi bunları planınıza dahil edebilirsiniz.
Müşteri hizmetlerinin 4 metriği nedir?
Tanıtmak istediğimiz ilk dört metriği bilmek çok önemlidir; bunların listesi aşağıda:
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti veya CSAT, ancak ve ancak alıcılar ürün, hizmet ve müşteri hizmetleri ile sonraki etkileşimleriyle ilgili deneyimlerinin her yönünden memnunlarsa yüksek olacaktır. Bu temel performans göstergesi, işletmeler tarafından, tüketicilerinin herhangi bir zamanda şirkete karşı hissettikleri memnuniyet seviyesini ölçmek için kullanılır. Müşteri memnuniyeti anketleri (CSAT) genellikle bir işlem tamamlandıktan veya bir destek temsilcisiyle yapılan sohbet sona erdikten sonra sunulur.
Net Destekçi Puanı (NPS)
Şirketler, müşterilerinin onları başkalarına tavsiye edip etmeyeceğini sorgulayarak Net Promoter Score (NPS) adı verilen bir deneyim metriği ile müşteri sadakatini ve memnuniyetini değerlendirebilir. Şirketiniz, gelecekteki iş genişlemesini tahmin etmedeki potansiyel faydası nedeniyle NPS'den çok yararlanabilir. Yüksek bir Net Destekçi Puanı (NPS), şirketiniz hakkındaki sözleri yayacak olan memnun tüketicilerin bir işaretidir. İşletmenizi savunan müşteriler, bir şeyi doğru yaptığınızın iyi bir işaretidir, ancak bunu aktif olarak yapıyorlarsa, dikkat etmeniz gerekir.
Müşteri Eforu Puanı (CES)
Bir şirketin Müşteri Eforu Skoru (CES), müşterilerin onlarla etkileşim kurmasının ne kadar basit olduğunu yansıtır. CES'i takip ederek ve ana etkenlerini belirleyerek, siz ve ekibiniz ayarlamalar yapabilir ve büyümeye odaklanmayı sürdürebilirsiniz. Müşterilerin işinizle ilgilenmek için yatırım yapmaları gereken çabayı azaltarak CES'i geliştirmek mümkündür. Müşteriler, web sitenizde ihtiyaç duydukları bilgileri bulamadıkları için sizinle iletişim kurmak zorunda kalırsa, yüksek bir çaba puanı alırsınız. Müşteri edinme ve elde tutma, onlarla etkileşimleri kolaylaştırarak artırılabilir.
Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)
Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR), işletmenizin mevcut tüketicileri ödeme yapan müşteriler olarak tutma konusunda ne kadar iyi performans gösterdiğine dair fikir sağlayan çok önemli bir KPI'dır. Bir işletme mevcut müşterilerini nasıl mutlu tutacağını bulabilirse, yenilerini bulmak için çok fazla zaman ve enerji harcamak zorunda kalmayacaktır. Müşterilerin işletmenize bağlı kalmasını sağlayan şeyin ne olduğunu bilmek istiyorsanız, bunu yapmanın bir yolu CRR'lerini hesaplamaktır.
Müşteri hizmetlerindeki 5 temel performans göstergesi nelerdir?
Müşteri hizmetlerindeki temel performans göstergeleri, düzeltilmesi gereken kritik noktaları gösterir; aksi takdirde, işinizin çok verimli olması pek olası değildir.
Ortalama İlk Müdahale Süresi (FRT)
Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir talebe ilk kez yanıt vermesi için geçen süre, "ilk yanıt süresi" olarak bilinir. Belirli bir süre boyunca, ortalama ilk yanıt süresi, bir temsilcinin bir bilete ilk kez yanıt vermesinin ortalama olarak ne kadar sürdüğünü ölçer. Özellikle Twitter, Facebook ve sohbet gibi zamana duyarlı kanallarda ortalama ilk yanıt süresi kısa tutulduğunda müşteriler memnun olur.
Ortalama Yanıt Süresi
Ortalama yanıt süresi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteriden gelen iletişime yanıt vermesi için geçen tipik süredir. Sonraki yanıt sürelerinin izlenmesi, tüketicinin çok uzun süre bekletilmemesini garanti eder. Bu önlem, her bir bireysel bilet için değil, bireysel bir temsilci adına hesaplanır. Bu nedenle, bir temsilcinin yanıtı ile bir müşterinin yanıtı arasındaki zaman farkı, ortalama yanıt süresini hesaplamak için gereken süre olacaktır. Bu, zaman farkını acenteye tahsis edilen bilet sayısına bölerek yapılır. Aracıların kullanması için komut dosyasıyla yazılmış yanıtlar ve çözüm şablonları oluşturularak ortalama yanıt süresi iyileştirilebilir. Bu sayede müşteri deneyiminizi iyileştirebilirsiniz.
Ortalama Çözünürlük Süresi
Ortalama çözüm süresi, bir aracının bir destek sorununu ortalama olarak ne kadar sürede kapattığını ölçer. Servis masası personelinizin ne kadar etkili olduğunu ve destek taleplerinizin ne kadar karmaşık olduğunu öğrenmek istiyorsanız bu önlemi göz önünde bulundurmalısınız. Bir sorun ister bir destek temsilcisinden diğerine aktarılsın, ister üçüncü bir taraftan bilgi bekleniyor olsun, isterse mesai saatleri dışında ortaya çıksın, saat çözülene kadar çalışmaya devam eder. Bilet, müşterinin gereksinimleri karşılanana kadar açık kalacaktır. Biletleri önemlerine göre ele almanın ne kadar sürdüğüne bakmak, gerçekten karmaşık olmadıkça, en acil olanların hızlı bir şekilde ele alınıp alınmadığını gösterecektir.
Çözüm Hizmet Düzeyi Sözleşmesi
Müşteriler genellikle uzun süreli çözüm oranı gecikmelerinin farkındadır, ancak sorun çözülene kadar tahmini süre konusunda onları bilgilendirmek yine de iyi bir hizmettir. Müşteri hizmetleri personeliniz için beklentileri belirlemek için Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) yönergeleri oluşturulabilir. Şirketin aciliyetine veya önemine bağlı olarak, SLA'lar yanıt veya çözüm için farklı gereksinimlerle tanımlanabilir.
Bilet Başına Etkileşim Sayısı
Sorunu çözmeye çalışırken müşteri ve çalışan arasında ileri geri olacaktır. Hizmet temsilcisi ile müşteri arasındaki yanıt alışverişinin izlenmesi, sorunun niteliğine veya temsilcinin yanıt süresinin etkinliğine ışık tutabilir. Müşteri yanıtlarının sayısı, bir aracıdan gelen yanıtların sayısından önemli ölçüde fazla olduğunda, müşteri memnuniyeti risk altındadır. Bunun nedeni yanıt vermeyen bir temsilci, müşteri hizmetleri planınızdaki bir uyumsuzluk veya ürünle ilgili daha temel bir hata olabilir. Ayrıca müşteri deneyiminizi de etkileyebilir.
Diğer müşteri hizmetleri metrikleri
Müşteri Kayıp Oranı
Göz önünde bulundurulması gereken ilgili bir gösterge, elde tutma oranının karşılığı alınarak hesaplanan Müşteri Kayıp Oranıdır. Müşterilerinizin %80'ini elinde tutuyorsanız %20 kayıp var. Müşteri Kaybı, belirli bir süre içinde kapatılan müşteri sayısı alınarak, bu sayının o dönemin başlangıcındaki aktif müşteri sayısına bölünmesi ve ardından bu rakamın 100 ile çarpılmasıyla kolayca hesaplanabilir.
Çözüm Süresi (TTR)
Zamanla değişen göstergeleri ayırt etmek zor olabilir. Önemlerini açıklarken, bireysel özelliklerini öne çıkarmaya ve birbirlerini nasıl tamamladıklarını açıklamaya çalışacağız. Bir müşteri görüşmesinin açılmasından "çözümlendi" olarak kapanmasına kadar geçen ortalama süre, "çözüm süresi" (TTR) olarak bilinir. Genellikle TTR veya MTTR olarak bilinen ortalama Çözüm Süresi oranı, bir sorunu çözmek için geçen ortalama süredir. Bir işletme olarak, müşterilerinizin zamanı değerli olduğu için TTR'ye öncelik vermelisiniz. İhtiyacı olan müşterilere zamanında yanıtlar ve ilgili bilgiler sağlamak, onlara doğru yanıtlar vermek kadar önemlidir.
Bir tartışma veya destek sözleşmesinin tipik uzunluğu, tatmin edici bir sonuca varmak için geçen süre cinsinden ölçülür. Bu ortalamanın hesaplanması, varyasyonların varlığı nedeniyle karmaşıklaşabilir. Cevap yoksa bilet kapatılmalı mı? Ayrıca, bir temsilci bir e-postaya yanıt verirse ancak yanıt vermezse ve bir sorunu çözülmeden bırakırsa ne olur? Doğru ölçüm ve daha iyi müşteri deneyimi için iyi tanımlanmış temel performans göstergelerine sahip olmak çok önemlidir.
İlk Temas Çözümü (FCR)
İlk Müdahale Süresini değerlendirmekle birlikte, İlk Temas Çözüm oranını (FCR) değerlendirmek, ilk yanıtların müşterinin sorununu çözme oranını gösterdiğinden kritik bir başarı faktörüdür. FCR oranı, bir kullanışlılık ölçüsüdür. İlk temas çözüm oranı, temsilcilerin zorlukları ne sıklıkla çözebildiğini ve müşterilere ne kadar çabuk yardımcı olabileceklerini ortaya koyuyor.
Etkili destek ekipleri için İlk Temas Çözüm oranı tipik olarak %74 civarındadır. Ancak bu, sorgulamanın özelliklerine, başvuru yöntemine ve kabul eden kuruluşa göre farklılık gösterecektir. 1'den 100'e kadar bir ölçekte, ortada veya biraz yukarısında bir yere inmek tercih edilir.
Ortalama Tutma Süresi (AHT)
Bunu yeterince vurgulayamayız: hem sizin hem de müşterinizin zamanı değerlidir. Tipik olarak telefon hattı müşteri hizmetleriyle ilişkilendirilen "Ortalama İşlem Süresi" (AHT), bir destek etkileşimi için ortalama iletişim süresini yansıtan önemli bir performans deneyimi metriğidir. Ortalama Taşıma Süresi, hem bireysel temsilcilerin hem de bir bütün olarak müşteri hizmetleri departmanının etkinliğini değerlendirmek için çok önemlidir. AHT en yaygın olarak bir destek merkezinin telefon yardımının etkinliğini değerlendirmek için kullanılsa da, çok kanallı destek ekiplerinin telefonlarının yanıt verme hızını ve diğer kanallarınkiyle sohbet desteğini karşılaştırmalarına izin vererek yararlı olabilir.
Çalışan Memnuniyeti (ESAT)
Mutlu müşterileri korumak ve taleplerini karşılamak, personelinizin ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizin zamanına ve enerjisine önemli bir yatırım gerektirir. Çoğu zaman, müşterilerimizi memnun etme telaşında, onların memnuniyetinden doğrudan sorumlu olanlara, yani kendi personelimize yardımcı olmayı ihmal ederiz. Etrafta kalmalarını istiyorsanız, mutlu çalışanları sürdürmek çok önemlidir. Çalışanların işlerinden ne kadar memnun olduklarını ve işverenlerinin onlara nasıl davrandığını değerlendiren Çalışan Memnuniyeti Endeksi (ESI) son zamanlarda manşetlere çıkıyor. Yani, iyi bir çalışan ve müşteri ilişkisine sahip olmak.
Müşteri mutluluğu, mutlu çalışanların doğrudan bir sonucudur. Verimliliklerini artıran kaynaklara erişimi olan daha mutlu çalışanlar, müşterilere mükemmel hizmeti daha hevesli ve coşkulu bir şekilde sunacaktır. Çalışanlar memnun olduğunda, müşteriler de memnun olur. Öte yandan, personelinize özen göstermez ve işlerini başarılı bir şekilde yapmaları için ihtiyaç duydukları kaynakları sağlamazsanız, müşteri memnuniyeti puanlarınız (CSAT ve NPS) düşecek ve CES'iniz yükselecektir. Çalışanların işlerine olan duygusal bağlılıkları, yöneticilerle yapılan görüşmeler ve iş güveni anketleri yoluyla değerlendirilebilir.
Kanala Göre Bilet Hacmi
Alacağınız yardım taleplerinin sayısı, müşterilerinize sağladığınız yardım yöntemlerinin çeşitliliğinden etkilenecektir. Ekiplerinizin zaman içinde tüm açık destek biletlerini izlemesi çok önemlidir. Belirli bir kanalın bilet hacmini elde etmek için belirli bir kanal için tüm biletleri ve sohbetleri bir araya getirirsiniz. Her kanalda dosyalanan bilet sayısı, müşterilerin her bir yöntemi ne sıklıkla kullandığına dair bir genel bakış sağlar. Uzun bir süre boyunca, temsilcilerinizin iş yüklerinin genellikle en yüksek ve en düşük olduğu zamanları ve ayrıca yıl boyunca en fazla yardımı ne zaman sağlamaları gerektiğini görebilirsiniz. Müşterilerin ve acentelerin zamanlarının çoğunu nerede harcadıklarına dair bir fikriniz olduğunda, personel ihtiyaçlarını daha iyi yönetebilir ve gerekirse ekiplerinizi güçlendirmek için yöntemler planlayabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri performansında ölçülecek en önemli metrik nedir?
Müşteri Memnuniyeti Puanınız (CSAT), müşteri performans hizmetinde ölçülmesi gereken en önemli metriktir. Mevcut müşterileriniz ürün veya hizmetinizden ne kadar memnun? Müşteri memnuniyeti puanınız, müşteri memnuniyetini hesaplamak için bunu ölçer; işletmeler genellikle müşterilerine, deneyimlerini birden ona kadar bir ölçekte değerlendirmelerinin istendiği kısa bir anket doldurur.
Müşterilerinizle bir anket yapmak istiyorsanız, müşteri memnuniyeti anketinden daha basit bir seçenek yoktur. Amaç, müşteri memnuniyetinin kesin bir ölçüsünü elde etmektir. Doğru bir yanıt elde etmek için anketin iyi organize edildiğinden, kısa olduğundan (böylece tüketicinin görünen uzunluktan etkilenmediğinden) ve basit bir dille yazıldığından emin olun. Bu tür anketler yalnızca geniş bir müşteri tabanının hissini ölçmede faydalıdır.
Çözüm
15 müşteri hizmetleri metriğinin temel amacı size veri vermektir. Ancak bir sonraki adım bu sayılarla çalışmaktır. Hizmetinizde değerli gelişmeler görmelisiniz. Bu nedenle değişiklikleri hızlı bir şekilde uygulamanız gerekir. Önlemlerinizi hızlı bir şekilde uygulanabilir hale getirmenin en iyi yolu, verileri otomatik olarak indirebilen, e-posta bildirimlerini otomatikleştirebilen, kayıt ekleyip güncelleyebilen ve değişikliklere karşı esnek olabilen üretken yazılımlarla işbirliği yapmaktır. AppMaster, bu zor görevde size yardımcı olabilecek kodsuz bir platformdur . Görsel programlama iş akışı oluşturucu nedeniyle kodlamaya gerek yok. Müşteri hizmetleri ölçümlerinizin çalışmasına ve işinizi geliştirmesine izin verin.
