Een degelijke set klantenservicemetrics kan u helpen de efficiëntie van de klantenservice te meten en klanten ondersteuning van hoge kwaliteit te bieden, of u nu net begint als bedrijf of uw bedrijf al lang op de markt is. In dit artikel bespreken we de waarde van statistieken bij klantenservice, het belang van een gevarieerde set statistieken en de top 15 van klantenservice statistieken die door de meeste bedrijven worden gebruikt.
Wat zijn klantenservice statistieken?
Klantenservice is essentieel voor het leveren van een uitzonderlijke klantervaring (CX). Het is belangrijk op elk punt van interactie met de klant en kan de omzet beïnvloeden - 52% van de Amerikaanse consumenten zegt in de afgelopen 12 maanden te zijn overgestapt als gevolg van negatieve interacties. Maak gebruik van passende statistieken om uw huidige status, uw successen met klanten en uw groeigebieden te volgen.
Waarom zijn klantenservice statistieken belangrijk?
Zonder de resultaten van uw verkoop- en marketinginspanningen te monitoren, hebt u geen idee hoe effectief deze zijn geweest in het verbeteren van de winkel- en gebruikerservaring van uw consumenten of waar deze verbeterd zou kunnen worden. Het vermogen van een organisatie om klanttevredenheid te meten, en daarmee de kans op terugkerende klanten, leuke feedback en verwijzingen, kan worden gekwantificeerd door het gebruik van customer experience metrics. We hebben de belangrijkste aspecten samengevat, en nu kunt u ze opnemen in uw plan.
Wat zijn de 4 statistieken van klantenservice?
De eerste vier statistieken die we willen introduceren zijn zeer belangrijk om te weten; de lijst van hen hieronder:
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De klanttevredenheid, of CSAT, zal waarschijnlijk hoog zijn als en alleen als de kopers tevreden zijn met elk aspect van hun ervaring met het product, de dienst, en eventuele latere interacties met de klantenservice. Deze belangrijke prestatie-indicator wordt door bedrijven gebruikt om de mate van tevredenheid van hun consumenten over het bedrijf op een bepaald moment te meten. Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) worden vaak aangeboden nadat een transactie is afgerond of een chat met een supportmedewerker is beëindigd.
Netto Promotor Score (NPS)
Bedrijven kunnen de loyaliteit en tevredenheid van klanten beoordelen met een ervaringsmetriek genaamd de Net Promoter Score (NPS) door te vragen of hun klanten hen al dan niet zouden doorverwijzen naar anderen. Uw bedrijf kan veel baat hebben bij NPS vanwege het potentiële nut ervan bij het voorspellen van toekomstige bedrijfsuitbreiding. Een hoge Net Promoter Score (NPS) is een teken van tevreden consumenten die het woord over uw bedrijf zullen verspreiden. Klanten die voor uw bedrijf pleiten zijn een goed teken dat u iets goed doet, maar als ze het actief doen, moet u opletten.
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score (CES) van een bedrijf geeft aan hoe eenvoudig het voor klanten is om met hen te communiceren. Door de CES in de gaten te houden en de belangrijkste oorzaken ervan te identificeren, kunnen u en uw team aanpassingen doorvoeren en zich blijven richten op groei. Het is mogelijk de CES te verbeteren door de moeite die klanten moeten doen om met uw bedrijf om te gaan, te verminderen. U zou een hoge inspanningsscore krijgen als klanten contact met u moesten opnemen omdat ze de benodigde informatie niet op uw website konden vinden. Het werven en behouden van klanten kan worden gestimuleerd door de interacties met hen te stroomlijnen.
Klantbehoudpercentage (CRR)
De Customer Retention Rate (CRR) is een cruciale KPI die inzicht geeft in hoe goed uw bedrijf het doet in het behouden van bestaande consumenten als betalende klanten. Als een bedrijf kan uitzoeken hoe het zijn huidige klanten tevreden kan houden, hoeft het minder tijd en energie te steken in het vinden van nieuwe klanten. Als u wilt weten wat maakt dat klanten bij uw bedrijf blijven, is één manier om dat te doen het berekenen van hun CRR.
Wat zijn de 5 belangrijkste prestatie-indicatoren bij klantenservice?
Essentiële prestatie-indicatoren in de klantenservice tonen kritieke punten die moeten worden opgelost; anders zal uw bedrijf waarschijnlijk niet erg productief zijn.
Gemiddelde eerste reactietijd (FRT)
De tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om een verzoek voor de eerste keer te beantwoorden, staat bekend als de "eerste reactietijd". Over een bepaalde periode meet de gemiddelde eerste reactietijd hoe lang een agent er gemiddeld over doet om een ticket voor de eerste keer te beantwoorden. Klanten zijn tevreden als de gemiddelde eerste reactietijd kort wordt gehouden, vooral op tijdgevoelige kanalen zoals Twitter, Facebook en chat.
Gemiddelde reactietijd
De gemiddelde reactietijd is de typische tijd die een medewerker van de klantenservice nodig heeft om een communicatie van een klant te beantwoorden. Door de opeenvolgende reactietijden te monitoren, wordt gegarandeerd dat de consument niet lang hoeft te wachten. Deze maatstaf wordt berekend voor een individuele agent en niet voor elk individueel ticket. Daarom zou het tijdsverschil tussen het antwoord van een agent en het antwoord van een klant de hoeveelheid tijd zijn die nodig is om de gemiddelde reactietijd te berekenen. Dit gebeurt door het tijdsverschil te delen door het aantal tickets dat aan de agent is toegewezen. De gemiddelde reactietijd kan worden verbeterd door gescripte antwoorden en oplossingstemplates te maken die agenten kunnen gebruiken. Zo kunt u de klantervaring verbeteren.
Gemiddelde oplostijd
De gemiddelde oplostijd meet hoe lang een agent er gemiddeld over doet om een supportprobleem op te lossen. Als u wilt weten hoe effectief uw servicedeskmedewerkers zijn en hoe ingewikkeld uw supportverzoeken zijn, moet u deze maatstaf in de gaten houden. Of een probleem nu wordt doorgegeven van de ene supportagent naar de andere, wacht op informatie van een derde partij, of buiten kantooruren plaatsvindt, de klok blijft lopen totdat het is opgelost. Het ticket blijft openstaan totdat aan de eisen van de klant is voldaan. Als u bekijkt hoe lang het duurt om tickets af te handelen op basis van hun belang, kunt u zien of de meest urgente tickets snel worden afgehandeld, tenzij ze echt complex zijn.
Resolutie Service Level Agreement
Klanten hebben over het algemeen begrip voor een langere oplostijd, maar het blijft een goede service om hen op de hoogte te houden van de geschatte tijd tot het probleem is opgelost. Service Level Agreement (SLA) richtlijnen kunnen worden opgesteld om verwachtingen voor uw klantenservice personeel vast te stellen. Afhankelijk van de urgentie of het belang voor het bedrijf kunnen de SLA's worden gedefinieerd met verschillende eisen voor reactie of oplossing.
Aantal interacties per ticket
Er wordt heen en weer gepraat tussen de klant en de medewerker terwijl zij het probleem proberen op te lossen. Monitoring van de uitwisseling van antwoorden tussen de serviceagent en de klant kan licht werpen op de aard van het probleem of de doeltreffendheid van de reactietijd van de agent. De klantentevredenheid loopt gevaar wanneer het aantal antwoorden van de klant aanzienlijk groter is dan het aantal antwoorden van een agent. Dit kan het gevolg zijn van een niet-reagerende agent, een mismatch in uw klantenserviceplan of een meer fundamentele fout in het product. Het kan ook gevolgen hebben voor uw klantervaring.
Andere klantenservice statistieken
Klant opzeggingspercentage
Een verwante indicator om in de gaten te houden is de Customer Churn Rate, die wordt berekend door de reciproke van de retentiegraad te nemen. U hebt 20% churn als u 80% van uw klanten behoudt. Customer Churn kan gemakkelijk worden berekend door het aantal klanten te nemen dat gedurende een bepaalde periode is afgehaakt, dat aantal te delen door het aantal actieve klanten aan het begin van die periode, en dat cijfer dan met 100 te vermenigvuldigen.
Tijd tot oplossing (TTR)
Indicatoren die in de loop van de tijd veranderen, kunnen moeilijk te onderscheiden zijn. Terwijl wij hun belang toelichten, zullen wij ons best doen hun individuele kenmerken te belichten en uit te leggen hoe zij elkaar aanvullen. De gemiddelde tijd die verstrijkt tussen het openen van een klantgesprek en het afsluiten ervan als "opgelost" staat bekend als de "time to resolution" (TTR). De mean Time to Resolution rate, vaak bekend als TTR of MTTR, is de gemiddelde tijd die nodig is om een probleem op te lossen. Als bedrijf moet u prioriteit geven aan TTR, omdat de tijd van uw klanten kostbaar is. Tijdige antwoorden en relevante informatie verstrekken aan klanten die dat nodig hebben, is net zo belangrijk als hen correcte antwoorden geven.
De typische lengte van een discussie of supportgesprek wordt gemeten aan de hand van de tijd die nodig is om tot een bevredigende conclusie te komen. De berekening van dit gemiddelde kan complex worden door het bestaan van variaties. Als er geen antwoord komt, moet een ticket dan worden gesloten? En wat gebeurt er als een vertegenwoordiger reageert op een e-mail, maar geen antwoord krijgt, waardoor een probleem onopgelost blijft? Goed gedefinieerde key performance indicators zijn essentieel voor een nauwkeurige meting en een betere klantervaring.
Resolutie van het eerste contact (FCR)
Samen met de evaluatie van de eerste reactietijd is de beoordeling van het oplossingspercentage bij het eerste contact (FCR) een kritieke succesfactor, omdat het aangeeft hoe snel de eerste antwoorden het probleem van de klant oplossen. Het FCR-percentage is een maatstaf voor het nut. De first contact resolution rate geeft aan hoe vaak agenten problemen kunnen oplossen en hoe snel zij klanten kunnen helpen.
Het First Contact Resolution-percentage voor effectieve supportteams ligt doorgaans rond de 74%. Dit is echter afhankelijk van de specifieke kenmerken van het verzoek, de wijze van indiening en de ontvangende organisatie. Op een schaal van 1 tot 100 is het beter om ergens in het midden of iets daarboven te zitten.
Gemiddelde afhandelingsduur (AHT)
We kunnen dit niet genoeg benadrukken: zowel uw tijd als die van uw klant is kostbaar. De "Average Handle Time" (AHT), die meestal wordt geassocieerd met telefonische klantenservice, is een cruciale prestatie-ervaringsmaatstaf die de gemiddelde duur van een contact voor een ondersteuningsopdracht weergeeft. De gemiddelde afhandelingsduur is cruciaal voor de evaluatie van de doeltreffendheid van zowel individuele agenten als de afdeling klantenservice als geheel. Hoewel AHT meestal wordt gebruikt om de doeltreffendheid van de telefonische ondersteuning van een ondersteuningscentrum te beoordelen, kan het ook nuttig zijn voor omnichannelondersteuningsteams, omdat het hen in staat stelt de reactiesnelheid van hun telefonische en chatondersteuning te vergelijken met die van hun andere kanalen.
Medewerkerstevredenheid (ESAT)
Om tevreden klanten te houden en aan hun eisen te voldoen, is een aanzienlijke investering nodig in de tijd en energie van uw personeel en vertegenwoordigers van de klantenservice. Maar al te vaak, in onze haast om onze klanten tevreden te stellen, verwaarlozen we degenen die direct verantwoordelijk zijn voor hun tevredenheid: onze eigen medewerkers. Het is essentieel om tevreden werknemers te houden als u wilt dat ze blijven. De Employee Satisfaction Index (ESI), die aangeeft hoe tevreden werknemers zijn met hun baan en de manier waarop hun werkgever hen behandelt, is de laatste tijd in het nieuws. Een goede relatie tussen werknemer en klant dus.
Gelukkige klanten zijn een direct gevolg van gelukkige werknemers. Gelukkiger werknemers die toegang hebben tot middelen die hun efficiëntie verbeteren, zullen gretiger en enthousiaster een uitstekende service verlenen aan klanten. Als werknemers tevreden zijn, zijn klanten dat ook. Aan de andere kant, als u niet voor uw personeel zorgt en ze niet de middelen biedt die ze nodig hebben om hun werk met succes te doen, zullen uw klanttevredenheidscijfers (CSAT en NPS) dalen, en uw CES stijgen. De emotionele betrokkenheid van werknemers bij hun werk kan worden geëvalueerd via gesprekken met managers en enquêtes over het ondernemersvertrouwen.
Ticketvolume per kanaal
Het aantal verzoeken om hulp dat u ontvangt, wordt beïnvloed door de verscheidenheid aan hulpmethoden die u uw klanten biedt. Het is van cruciaal belang dat uw teams alle openstaande supporttickets in de tijd volgen. U telt alle tickets en chats voor een bepaald kanaal bij elkaar op om het ticketvolume voor dat kanaal te krijgen. Het aantal tickets per kanaal geeft een overzicht van hoe vaak klanten gebruik maken van elke methode. Over een lange periode kunt u zien wanneer de werkdruk van uw agents doorgaans het hoogst en het laagst is, en wanneer zij het hele jaar door de meeste hulp moeten bieden. Als u weet waar klanten en agenten het grootste deel van hun tijd doorbrengen, kunt u de personeelsbehoeften beter beheren en methoden uitwerken om uw teams zo nodig te versterken.
Wat is de belangrijkste maatstaf om de prestaties van de klantenservice te meten?
Uw Customer Satisfaction Score (CSAT) is de belangrijkste metriek om te meten bij klantenservice prestaties. In hoeverre zijn uw huidige klanten tevreden over uw product of dienst? Uw klanttevredenheidsscore meet dit om de klanttevredenheid te berekenen; bedrijven laten klanten doorgaans een korte enquête invullen waarop hen wordt gevraagd hun ervaring te beoordelen op een schaal van één tot tien.
Als u een onderzoek wilt uitvoeren bij uw klanten, is er geen eenvoudiger optie dan een klanttevredenheidsonderzoek. Het doel is om een nauwkeurige meting van de klanttevredenheid te verkrijgen. Om een nauwkeurige respons te krijgen, moet u ervoor zorgen dat de enquête goed georganiseerd is, kort (zodat de consument niet wordt afgeschrikt door de schijnbare lengte), en geschreven in eenvoudige taal. Dergelijke enquêtes zijn alleen nuttig om het gevoel van een groot klantenbestand te meten.
Conclusie
Het belangrijkste doel van 15 klantenservice statistieken is om u gegevens te geven. Maar de volgende stap is werken met deze cijfers. U moet waardevolle verbeteringen in uw service zien. Daarom moet u veranderingen snel doorvoeren. De beste manier om uw maatregelen snel toepasbaar te maken, is samenwerken met productieve software die gegevens automatisch kan downloaden, e-mailmeldingen kan automatiseren, records kan toevoegen en bijwerken en flexibel kan inspelen op veranderingen. AppMaster is een no-code platform dat u kan helpen met deze moeilijke taak. Coderen is niet nodig door de visuele programmeer workflow builder. Laat uw klantenservice metrics werken en ontwikkel uw bedrijf.
