Um conjunto sólido de métricas de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a medir a eficiência do atendimento ao cliente e fornecer suporte de alta qualidade aos clientes, quer você esteja apenas começando como uma empresa ou sua empresa esteja no mercado há muito tempo. Neste artigo, discutiremos o valor das métricas no atendimento ao cliente, a importância de manter um conjunto diversificado de métricas e as 15 principais métricas de atendimento ao cliente usadas pela maioria das empresas.
O que são métricas de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência excepcional ao cliente (CX). É importante em todos os pontos de interação com o cliente e pode afetar a receita - 52% dos consumidores americanos dizem que mudaram nos últimos 12 meses como resultado de interações negativas. Faça uso de métricas apropriadas para acompanhar sua posição atual, seus sucessos com os clientes e suas áreas de crescimento.
Por que as métricas de atendimento ao cliente são importantes?
Sem monitorar os resultados de seus esforços de vendas e marketing, você não tem ideia de quão eficazes eles foram para melhorar as compras e as experiências do usuário de seus consumidores ou onde eles podem ser aprimorados. A capacidade de uma organização de medir a satisfação do cliente e, portanto, a probabilidade de clientes recorrentes, feedback agradável e referências, pode ser quantificada através do uso de métricas de experiência do cliente. Resumimos os aspectos mais importantes e agora você pode incluí-los em seu plano.
Quais são as 4 métricas de atendimento ao cliente?
As primeiras quatro métricas que queremos apresentar são muito importantes de se conhecer; a lista deles abaixo:
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
A satisfação do cliente, ou CSAT, provavelmente será alta se e somente se os compradores estiverem satisfeitos com todos os aspectos de sua experiência com o produto, serviço e quaisquer interações subsequentes com o atendimento ao cliente. Este indicador-chave de desempenho é usado pelas empresas para medir o nível de satisfação que seus consumidores sentem em relação à empresa em um determinado momento. As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) geralmente são oferecidas após a conclusão de uma transação ou o término de um bate-papo com um representante de suporte.
Net Promoter Score (NPS)
As empresas podem avaliar a fidelidade e a satisfação do cliente com uma métrica de experiência chamada Net Promoter Score (NPS), perguntando se seus clientes as indicariam ou não a outras pessoas. Sua empresa pode se beneficiar muito do NPS devido à sua utilidade potencial na previsão de expansão futura dos negócios. Um alto Net Promoter Score (NPS) é um sinal de consumidores satisfeitos que divulgarão sua empresa. Os clientes que defendem o seu negócio são um bom sinal de que você está fazendo algo certo, mas se eles estão fazendo isso ativamente, você precisa prestar atenção.
Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
O Customer Effort Score (CES) de uma empresa reflete o quão simples é para os clientes interagirem com eles. Ao acompanhar a CES e identificar seus principais impulsionadores, você e sua equipe podem fazer ajustes e manter o foco no crescimento. É possível melhorar o CES diminuindo o esforço que os clientes têm de investir para lidar com o seu negócio. Você obteria uma pontuação de esforço alta se os clientes tivessem que entrar em contato com você porque não conseguiram descobrir as informações de que precisavam em seu site. A aquisição e retenção de clientes pode ser impulsionada pela simplificação das interações com eles.
Taxa de retenção de clientes (CRR)
A Taxa de Retenção de Clientes (CRR) é um KPI crucial que fornece informações sobre o desempenho da sua empresa em manter os consumidores existentes como clientes pagantes. Se uma empresa puder descobrir como manter seus clientes atuais satisfeitos, não precisará gastar tanto tempo e energia para encontrar novos. Se você quer saber o que faz os clientes ficarem com o seu negócio, uma maneira de fazer isso é calcular o CRR deles.
Quais são os 5 principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente?
Os principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente mostram pontos críticos que precisam ser corrigidos; caso contrário, é improvável que seu negócio seja altamente produtivo.
Tempo médio de primeira resposta (FRT)
O tempo que um representante de atendimento ao cliente leva para responder a uma solicitação pela primeira vez é conhecido como "tempo da primeira resposta". Em um determinado período de tempo, o tempo médio de primeira resposta mede quanto tempo, em média, um agente leva para responder a um ticket pela primeira vez. Os clientes ficam satisfeitos quando o tempo médio de resposta inicial é curto, especialmente em canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e chat.
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta é a quantidade típica de tempo que um representante de atendimento ao cliente leva para responder a uma comunicação de um cliente. Monitorar os tempos de resposta sucessivos garante que o consumidor não fique esperando por muito tempo. Essa medida é calculada em nome de um agente individual e não para cada ticket individual. Portanto, a diferença de tempo entre a resposta de um agente e a resposta de um cliente seria o tempo necessário para calcular o tempo médio de resposta. Isso seria feito dividindo a diferença de horário pelo número de tickets que foram alocados ao agente. O tempo médio de resposta pode ser melhorado criando respostas com script e modelos de solução para os agentes usarem. Dessa forma, você pode melhorar a experiência do seu cliente.
Tempo médio de resolução
O tempo médio de resolução mede quanto tempo um agente leva, em média, para encerrar um problema de suporte. Se você quer saber o quão eficaz é a sua equipe de service desk e quão complicadas são as suas solicitações de suporte, você precisa ficar de olho nessa medida. Se um problema for passado de um agente de suporte para outro, estiver aguardando informações de terceiros ou ocorrer fora do horário comercial, o relógio continuará funcionando até que seja resolvido. O ticket permanecerá aberto até que os requisitos do cliente sejam atendidos. Observar quanto tempo leva para lidar com os tickets com base em sua importância mostrará se os mais urgentes são tratados rapidamente, a menos que sejam realmente complexos.
Acordo de Nível de Serviço de Resolução
Os clientes geralmente estão entendendo os atrasos na taxa de resolução estendida, mas ainda é um bom serviço mantê-los informados sobre o tempo estimado até que o problema seja corrigido. As diretrizes do Service Level Agreement (SLA) podem ser estabelecidas para definir as expectativas da equipe de atendimento ao cliente. Dependendo da urgência ou importância para a empresa, os SLAs podem ser definidos com diferentes requisitos de resposta ou resolução.
Número de interações por ticket
Haverá um vai-e-vem entre o cliente e o funcionário enquanto eles tentam resolver o problema. O monitoramento da troca de respostas entre o agente de serviço e o cliente pode esclarecer a natureza do problema ou a eficácia do tempo de resposta do agente. A satisfação do cliente está em risco quando o número de respostas do cliente é significativamente maior do que o número de respostas de um agente. Isso pode ser devido a um agente que não responde, uma incompatibilidade em seu plano de atendimento ao cliente ou uma falha mais fundamental com o produto. Também pode afetar a experiência do cliente.
Outras métricas de atendimento ao cliente
Taxa de cancelamento de clientes
Um indicador relacionado para ficar de olho é o Customer Churn Rate, que é calculado tomando o recíproco da taxa de retenção. Você tem 20% de rotatividade se estiver mantendo 80% de seus clientes. O Customer Churn pode ser facilmente calculado tomando o número de clientes cancelados em um determinado período, dividindo esse número pelo número de clientes ativos no início desse período e, em seguida, multiplicando esse valor por 100.
Tempo para resolução (TTR)
Os indicadores que mudam ao longo do tempo podem ser difíceis de distinguir. Ao explicar seu significado, faremos o possível para destacar suas características individuais e explicar como elas se complementam. O tempo médio que leva desde o momento em que uma conversa com o cliente é aberta até que ela seja fechada como "resolvida" é conhecida como "tempo para resolução" (TTR). A taxa média de tempo para resolução, geralmente conhecida como TTR ou MTTR, é a quantidade média de tempo que leva para resolver um problema. Como empresa, você deve priorizar o TTR, pois o tempo de seus clientes é valioso. Fornecer respostas oportunas e informações relevantes aos clientes que precisam é tão importante quanto fornecer respostas corretas.
A duração típica de uma discussão ou compromisso de suporte é medida em termos do tempo que leva para chegar a uma conclusão satisfatória. O cálculo desta média pode tornar-se complexo devido à existência de variações. Na ausência de resposta, um ticket deve ser fechado? Além disso, o que acontece se um representante responder a um e-mail, mas não responder, deixando um problema sem solução? Ter indicadores-chave de desempenho bem definidos é essencial para uma medição precisa e uma melhor experiência do cliente.
Resolução de primeiro contato (FCR)
Juntamente com a avaliação do tempo de primeira resposta, a avaliação da taxa de resolução no primeiro contato (FCR) é um fator crítico de sucesso, pois indica a taxa na qual as respostas iniciais resolvem o problema do cliente. A taxa FCR é uma medida de utilidade. A taxa de resolução no primeiro contato revela com que frequência os agentes são capazes de resolver as dificuldades e com que rapidez podem ajudar os clientes.
A taxa de resolução de primeiro contato para equipes de suporte eficazes é normalmente em torno de 74%. No entanto, isso será diferente de acordo com as especificidades da consulta, o método de envio e a organização receptora. Em uma escala de 1 a 100, é preferível pousar em algum lugar no meio ou um pouco acima.
Tempo Médio de Tratamento (AHT)
Não podemos enfatizar isso o suficiente: o seu tempo e o do seu cliente são valiosos. Normalmente associado ao atendimento ao cliente da linha telefônica, o "Tempo médio de atendimento" (AHT) é uma métrica de experiência de desempenho crucial que reflete a duração média do contato para um compromisso de suporte. O Tempo Médio de Atendimento é crucial para avaliar a eficácia de agentes individuais e do departamento de atendimento ao cliente como um todo. Embora o AHT seja mais comumente usado para avaliar a eficácia da assistência telefônica de um centro de suporte, também pode ser útil para equipes de suporte omnicanal, permitindo que comparem a capacidade de resposta de seu suporte por telefone e bate-papo com a de seus outros canais.
Satisfação do Funcionário (ESAT)
Manter clientes satisfeitos e atender às suas demandas requer um investimento significativo no tempo e energia de sua equipe e representantes de atendimento ao cliente. Muitas vezes, na pressa de satisfazer nossos clientes, deixamos de atender aqueles que são diretamente responsáveis por sua satisfação: nossos próprios funcionários. Manter trabalhadores felizes é essencial se você quiser que eles permaneçam por perto. O Employee Satisfaction Index (ESI), que avalia o grau de satisfação dos funcionários com seus empregos e o tratamento que seus empregadores dão a eles, vem ganhando manchetes recentemente. Portanto, ter um bom relacionamento com funcionários e clientes.
A felicidade do cliente é um resultado direto de funcionários felizes. Funcionários mais felizes que têm acesso a recursos que melhoram sua eficiência prestariam um serviço excelente aos clientes com mais entusiasmo e entusiasmo. Quando os funcionários estão satisfeitos, os clientes também estão. Por outro lado, se você não cuidar de sua equipe e fornecer a eles os recursos necessários para realizar seu trabalho com sucesso, seus índices de satisfação do cliente (CSAT e NPS) diminuirão e seu CES aumentará. O comprometimento emocional dos funcionários com seus empregos pode ser avaliado por meio de discussões com gerentes e pesquisas de confiança nos negócios.
Volume de tickets por canal
O número de solicitações de ajuda que você recebe será afetado pela variedade de métodos de assistência que você fornecer aos seus clientes. É crucial que suas equipes monitorem todos os tíquetes de suporte abertos ao longo do tempo. Você adiciona todos os tickets e chats de um determinado canal para obter o volume de tickets desse canal. O número de tickets registrados em cada canal fornece uma visão geral da frequência com que os clientes estão usando cada método. Durante um longo período, você pode ver quando as cargas de trabalho de seus agentes são geralmente mais altas e mais baixas, bem como quando eles precisam fornecer mais assistência ao longo do ano. Quando você tem uma noção de onde clientes e agentes estão gastando a maior parte de seu tempo, você pode gerenciar melhor as necessidades de pessoal e traçar métodos para fortalecer suas equipes, se necessário.
Qual é a métrica mais importante para medir o desempenho do atendimento ao cliente?
Seu Customer Satisfaction Score (CSAT) é a métrica mais importante para medir o desempenho do serviço ao cliente. Até que ponto seus clientes atuais estão satisfeitos com seu produto ou serviço? Sua pontuação de satisfação do cliente mede isso para calcular a satisfação do cliente; as empresas normalmente fazem com que os clientes preencham uma breve pesquisa na qual são solicitados a avaliar sua experiência em uma escala de um a dez.
Se você deseja realizar uma pesquisa com seus clientes, não há opção mais simples do que uma pesquisa de satisfação do cliente. O objetivo é obter uma medida precisa da satisfação do cliente. Para obter uma resposta precisa, certifique-se de que a pesquisa seja bem organizada, breve (para que o consumidor não fique desanimado com a extensão aparente) e escrita em linguagem simples. Essas pesquisas são úteis apenas para medir o sentimento de uma grande base de clientes.
Conclusão
O principal objetivo de 15 métricas de atendimento ao cliente é fornecer dados. Mas o próximo passo é trabalhar com esses números. Você deve ver melhorias valiosas em seu serviço. Por esse motivo, você precisa implementar as alterações rapidamente. A melhor maneira de tornar suas medidas rapidamente aplicáveis é colaborar com um software produtivo que pode baixar dados automaticamente, automatizar notificações por e-mail, adicionar e atualizar registros e ser flexível a alterações. AppMaster é uma plataforma sem código que pode ajudá-lo nessa difícil tarefa. Não há necessidade de codificação devido ao construtor de fluxo de trabalho de programação visual . Deixe suas métricas de atendimento ao cliente funcionarem e desenvolva seu negócio.
