고객 서비스 메트릭스 세트는 이제 막 사업을 시작했든 오랫동안 시장에 출시되었든 상관없이 고객 서비스 효율성을 측정하고 고객에게 고품질 지원을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기사에서는 고객 서비스에서 메트릭의 가치, 다양한 메트릭 세트 유지 관리의 중요성, 대부분의 비즈니스에서 사용하는 상위 15개 고객 서비스 메트릭에 대해 논의합니다.
고객 서비스 메트릭이란 무엇입니까?
고객 서비스는 탁월한 고객 경험(CX)을 제공하는 데 필수적입니다. 고객과의 모든 상호 작용 지점에서 중요하며 수익에 영향을 미칠 수 있습니다. 미국 소비자의 52%는 부정적인 상호 작용의 결과로 지난 12개월 동안 전환했다고 말했습니다. 적절한 메트릭을 사용하여 현재 상태, 고객과의 성공 및 성장 영역을 추적하십시오.
고객 서비스 지표가 중요한 이유는 무엇입니까?
판매 및 마케팅 노력의 결과를 모니터링하지 않고는 그 결과가 소비자의 쇼핑 및 사용자 경험을 개선하는 데 얼마나 효과적이었는지 또는 어디에서 향상될 수 있는지 알 수 없습니다. 고객 만족도를 측정하는 조직의 능력, 따라서 고객의 재방문 가능성, 좋은 피드백 및 추천은 고객 경험 메트릭을 사용하여 정량화될 수 있습니다. 가장 중요한 측면을 요약했으며 이제 계획에 포함할 수 있습니다.
고객 서비스의 4가지 지표는 무엇입니까?
우리가 소개하고자 하는 처음 네 가지 측정항목은 매우 중요합니다. 아래의 목록:
고객 만족도 점수(CSAT)
고객 만족도(CSAT)는 구매자가 제품, 서비스 및 고객 관리와의 후속 상호 작용에 대한 경험의 모든 측면에 만족하는 경우에만 높을 수 있습니다. 이 핵심 성과 지표는 기업에서 소비자가 주어진 시간에 회사에 대해 느끼는 만족 수준을 측정하는 데 사용됩니다. 고객 만족도 조사(CSAT)는 거래가 완료되거나 지원 담당자와의 채팅이 종료된 후에 제공되는 경우가 많습니다.
순추천고객지수(NPS)
기업은 고객이 자신을 다른 사람에게 추천할지 여부를 조사하여 NPS(Net Promoter Score)라는 경험 지표를 통해 고객 충성도와 만족도를 평가할 수 있습니다. 회사는 NPS가 향후 비즈니스 확장을 예측하는 데 잠재적으로 유용하기 때문에 많은 이점을 얻을 수 있습니다. NPS(Net Promoter Score)가 높다는 것은 만족한 소비자가 귀사에 대한 소문을 퍼뜨릴 것이라는 신호입니다. 당신의 비즈니스를 옹호하는 고객은 당신이 옳은 일을 하고 있다는 좋은 신호지만, 그들이 적극적으로 하고 있다면 주의를 기울여야 합니다.
고객 노력 점수(CES)
회사의 고객 노력 점수(CES)는 고객이 고객과 상호 작용하는 것이 얼마나 간단한지를 반영합니다. CES를 계속 주시하고 주요 동인을 식별함으로써 귀하와 귀하의 팀은 조정을 수행하고 성장에 집중할 수 있습니다. 고객이 비즈니스를 처리하는 데 투자해야 하는 노력을 줄임으로써 CES를 개선할 수 있습니다. 고객이 귀하의 웹사이트에서 필요한 정보를 찾을 수 없기 때문에 귀하에게 연락해야 하는 경우 높은 노력 점수를 얻을 수 있습니다. 고객 확보 및 유지는 고객과의 상호 작용을 간소화하여 향상될 수 있습니다.
고객 유지율(CRR)
고객 유지율(CRR)은 기존 소비자를 유료 고객으로 유지하는 데 귀사가 얼마나 잘하고 있는지에 대한 통찰력을 제공하는 중요한 KPI입니다. 기업이 현재 고객을 행복하게 유지하는 방법을 알아낼 수 있다면 새로운 고객을 찾는 데 많은 시간과 에너지를 들일 필요가 없습니다. 고객이 귀하의 비즈니스를 고수하게 만드는 요인을 알고 싶다면 그렇게 하는 한 가지 방법은 CRR을 계산하는 것입니다.
고객 서비스의 5가지 핵심 성과 지표는 무엇입니까?
고객 서비스의 핵심 성과 지표는 수정해야 할 중요한 사항을 보여줍니다. 그렇지 않으면 비즈니스의 생산성이 높지 않을 것입니다.
평균 최초 응답 시간(FRT)
고객 서비스 담당자가 요청에 처음으로 응답하는 데 걸리는 시간을 "최초 응답 시간"이라고 합니다. 지정된 기간 동안 평균 첫 번째 응답 시간은 상담원이 티켓에 처음으로 평균적으로 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 측정합니다. 고객은 특히 Twitter, Facebook 및 채팅과 같이 시간에 민감한 채널에서 평균 초기 응답 시간이 짧을 때 만족합니다.
평균 응답 시간
평균 응답 시간은 고객 서비스 담당자가 고객의 통신에 응답하는 데 걸리는 일반적인 시간입니다. 후속 응답 시간을 모니터링하면 소비자가 오랫동안 기다리지 않도록 보장합니다. 이 측정값은 개별 티켓이 아닌 개별 상담원을 대신하여 계산됩니다. 따라서 상담원의 답변과 고객의 답변 사이의 시간 차이는 평균 응답 시간을 계산하는 데 필요한 시간이 됩니다. 이는 시간 차이를 상담원에게 할당된 티켓 수로 나누어 수행됩니다. 평균 응답 시간은 상담원이 사용할 스크립트 응답 및 솔루션 템플릿을 만들어 개선할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
평균 해결 시간
평균 해결 시간은 평균적으로 상담원이 지원 문제를 종료하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. 서비스 데스크 직원이 얼마나 효과적인지, 지원 요청이 얼마나 복잡한지 알고 싶다면 이 조치를 주시해야 합니다. 한 지원 에이전트에서 다른 지원 에이전트로 문제가 전달되거나, 제3자의 정보를 기다리고 있거나, 업무 시간 외에 발생하더라도 시계는 해결될 때까지 계속 작동합니다. 티켓은 고객의 요구 사항이 충족될 때까지 열려 있습니다. 중요도에 따라 티켓을 처리하는 데 걸리는 시간을 보면 정말 복잡한 경우가 아니면 가장 긴급한 티켓이 신속하게 처리되는지 알 수 있습니다.
해결 서비스 수준 계약
고객은 일반적으로 확장된 해결 속도 지연을 이해하고 있지만 문제가 해결될 때까지 예상 시간을 알려주는 것은 여전히 좋은 서비스입니다. SLA(서비스 수준 계약) 지침을 설정하여 고객 서비스 직원에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 회사에 대한 긴급성 또는 중요도에 따라 SLA는 대응 또는 해결에 대한 다양한 요구 사항으로 정의될 수 있습니다.
티켓당 상호작용 수
고객과 직원이 문제를 해결하려고 하는 동안에는 앞뒤가 맞지 않을 것입니다. 서비스 에이전트와 고객 간의 응답 교환을 모니터링하면 문제의 성격이나 에이전트 응답 시간의 효율성을 파악할 수 있습니다. 고객 응답 수가 상담원의 응답 수보다 훨씬 많으면 고객 만족도가 위험합니다. 이는 무응답 상담원, 고객 서비스 계획의 불일치 또는 제품의 보다 근본적인 결함 때문일 수 있습니다. 고객 경험에도 영향을 미칠 수 있습니다.
기타 고객 서비스 측정항목
고객 이탈률
주목해야 할 관련 지표는 고객 이탈률(Customer Churn Rate)로, 유지율의 역수를 취하여 계산합니다. 고객의 80%를 유지한다면 이탈률은 20%입니다. 고객 이탈은 특정 기간 동안 이탈한 고객 수를 해당 기간 시작 시 활성 고객 수로 나눈 다음 100을 곱하여 쉽게 계산할 수 있습니다.
해결 시간(TTR)
시간이 지남에 따라 변하는 지표는 구별하기 어려울 수 있습니다. 그들의 의미를 설명하면서 우리는 그들의 개별적인 특성을 강조하고 서로를 보완하는 방법을 설명하기 위해 최선을 다할 것입니다. 고객 대화가 열린 후 "해결됨"으로 종료될 때까지 걸리는 평균 시간을 "해결 시간"(TTR)이라고 합니다. TTR 또는 MTTR이라고도 하는 평균 해결 시간 비율은 문제를 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. 기업으로서 고객의 시간은 소중하기 때문에 TTR을 우선시해야 합니다. 이를 필요로 하는 고객에게 시기적절한 응답과 관련 정보를 제공하는 것은 정확한 답변을 제공하는 것만큼이나 중요합니다.
토론 또는 지원 계약의 일반적인 길이는 만족스러운 결론에 도달하는 데 걸리는 시간으로 측정됩니다. 이 평균의 계산은 변동이 있기 때문에 복잡해질 수 있습니다. 응답이 없으면 티켓을 닫아야 합니까? 또한 담당자가 이메일에 응답했지만 답장을 받지 못해 문제가 해결되지 않은 경우에는 어떻게 됩니까? 정확한 측정과 더 나은 고객 경험을 위해서는 잘 정의된 핵심 성과 지표가 있어야 합니다.
첫 번째 접촉 해결(FCR)
First Response Time 평가와 함께 FCR(First Contact Resolution rate) 평가는 초기 응답이 고객의 문제를 해결하는 비율을 나타내기 때문에 중요한 성공 요소입니다. FCR 비율은 유용성의 척도입니다. 첫 번째 접촉 해결 비율은 상담원이 문제를 해결할 수 있는 빈도와 고객에게 얼마나 빨리 도움을 줄 수 있는지 보여줍니다.
효과적인 지원 팀의 첫 번째 연락 해결률은 일반적으로 약 74%입니다. 다만, 문의내용, 제출방법, 접수기관에 따라 차이가 있을 수 있습니다. 1에서 100까지의 척도에서 중간 또는 약간 위에 착륙하는 것이 좋습니다.
평균 처리 시간(AHT)
우리는 이것을 충분히 강조할 수 없습니다. 귀하와 귀하의 고객 모두의 시간은 소중합니다. 일반적으로 전화선 고객 관리와 관련된 "AHT(평균 처리 시간)"는 지원 계약을 위한 평균 연락 시간을 반영하는 중요한 성능 경험 메트릭입니다. 평균 처리 시간은 개별 상담원과 고객 서비스 부서 전체의 효율성을 평가하는 데 중요합니다. AHT는 지원 센터 전화 지원의 효율성을 평가하는 데 가장 일반적으로 사용되지만 옴니채널 지원 팀이 전화 및 채팅 지원의 응답을 다른 채널의 응답과 비교할 수 있도록 함으로써 옴니채널 지원 팀에도 유용할 수 있습니다.
직원 만족도(ESAT)
행복한 고객을 유지하고 그들의 요구를 충족시키려면 직원과 고객 서비스 담당자의 시간과 에너지에 상당한 투자가 필요합니다. 너무 자주, 우리는 고객을 만족시키기 위해 서두르다가 만족에 직접 책임이 있는 직원, 즉 직원을 돕는 것을 소홀히 합니다. 행복한 직원을 유지하려면 직원을 계속 유지하는 것이 중요합니다. 직원들이 자신의 직업과 고용주의 대우에 대해 얼마나 만족하는지 평가하는 직원 만족도 지수(ESI)가 최근 헤드라인을 장식하고 있습니다. 따라서 좋은 직원과 고객 관계를 유지하십시오.
고객의 행복은 행복한 직원의 직접적인 결과입니다. 효율성을 향상시키는 리소스에 접근할 수 있는 더 행복한 직원은 더 열성적이고 열정적으로 고객에게 우수한 서비스를 제공할 것입니다. 직원이 만족해야 고객도 만족합니다. 반면에 직원을 돌보지 않고 업무를 성공적으로 수행하는 데 필요한 리소스를 제공하지 않으면 고객 만족도(CSAT 및 NPS)는 낮아지고 CES는 올라갑니다. 직원의 직무에 대한 감정적 몰입은 관리자와의 토론 및 비즈니스 자신감 조사를 통해 평가할 수 있습니다.
채널별 티켓 수량
귀하가 받는 도움 요청의 수는 귀하가 고객에게 제공하는 다양한 지원 방법의 영향을 받습니다. 팀이 시간이 지남에 따라 열려 있는 모든 지원 티켓을 모니터링하는 것이 중요합니다. 특정 채널에 대한 모든 티켓과 채팅을 함께 추가하여 해당 채널에 대한 티켓 볼륨을 얻습니다. 각 채널에 제출된 티켓 수는 고객이 각 방법을 얼마나 자주 사용하는지에 대한 개요를 제공합니다. 장기간에 걸쳐 에이전트의 워크로드가 일반적으로 가장 높고 가장 낮을 때와 연중 가장 많은 지원을 제공해야 하는 때를 확인할 수 있습니다. 고객과 상담원이 대부분의 시간을 어디에서 보내고 있는지 파악하면 필요한 경우 인력 충원을 더 잘 관리하고 팀을 강화하는 방법을 계획할 수 있습니다.
고객 서비스 성과에서 측정하는 가장 중요한 지표는 무엇입니까?
CSAT(고객 만족도 점수)는 고객 성과 서비스에서 측정하는 가장 중요한 지표입니다. 귀하의 현재 고객은 귀하의 제품이나 서비스에 어느 정도 만족합니까? 고객 만족도 점수는 이를 측정하여 고객 만족도를 계산합니다. 기업은 일반적으로 고객이 1에서 10까지의 척도로 경험을 평가하도록 요청하는 간단한 설문 조사를 작성하게 합니다.
고객을 대상으로 설문조사를 진행하고 싶다면 고객 만족도 설문조사보다 더 간단한 옵션은 없습니다. 목적은 고객 만족도의 정확한 측정을 얻는 것입니다. 정확한 응답을 얻으려면 설문조사가 잘 구성되고 간략하며(소비자가 겉보기 길이에 대해 실망하지 않도록) 간단한 언어로 작성해야 합니다. 이러한 설문조사는 대규모 고객 기반의 느낌을 측정하는 데에만 유용합니다.
결론
15가지 고객 서비스 지표의 주요 목표는 데이터를 제공하는 것입니다. 그러나 다음 단계는 이러한 숫자로 작업하는 것입니다. 서비스에서 가치 있는 개선 사항을 확인해야 합니다. 이러한 이유로 변경 사항을 신속하게 구현해야 합니다. 측정을 빠르게 적용할 수 있는 가장 좋은 방법은 자동으로 데이터를 다운로드하고, 이메일 알림을 자동화하고, 기록을 추가 및 업데이트하고, 변경 사항에 유연하게 대처할 수 있는 생산적인 소프트웨어와 협력하는 것입니다. AppMaster는 이 어려운 작업을 도와줄 수 있는 코드 없는 플랫폼 입니다. 시각적 프로그래밍 워크플로 빌더로 인해 코딩이 필요하지 않습니다. 고객 서비스 지표를 활용하여 비즈니스를 발전시키십시오.
