2022๋…„ 9์›” 02์ผยท4๋ถ„ ์ฝ๊ธฐ

์ธก์ •ํ•ด์•ผ ํ•˜๋Š” ์ƒ์œ„ 15๊ฐœ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ์ง€ํ‘œ

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์„ ์ธก์ •ํ•˜์—ฌ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค์˜ ์ƒ์‚ฐ์„ฑ์„ ๋†’์ด์‹ญ์‹œ์˜ค. ๊ฐ€์žฅ ์ค‘์š”ํ•œ 15๊ฐ€์ง€ ์ธก์ •ํ•ญ๋ชฉ๊ณผ ์ด๋ฅผ ํ™œ์šฉํ•˜๋Š” ๋ฐฉ๋ฒ•์— ๋Œ€ํ•ด ์ฝ์–ด๋ณด์„ธ์š”.

์ธก์ •ํ•ด์•ผ ํ•˜๋Š” ์ƒ์œ„ 15๊ฐœ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ์ง€ํ‘œ

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์Šค ์„ธํŠธ๋Š” ์ด์ œ ๋ง‰ ์‚ฌ์—…์„ ์‹œ์ž‘ํ–ˆ๋“  ์˜ค๋žซ๋™์•ˆ ์‹œ์žฅ์— ์ถœ์‹œ๋˜์—ˆ๋“  ์ƒ๊ด€์—†์ด ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ํšจ์œจ์„ฑ์„ ์ธก์ •ํ•˜๊ณ  ๊ณ ๊ฐ์—๊ฒŒ ๊ณ ํ’ˆ์งˆ ์ง€์›์„ ์ œ๊ณตํ•˜๋Š” ๋ฐ ๋„์›€์ด ๋  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ด ๊ธฐ์‚ฌ์—์„œ๋Š” ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค์—์„œ ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์˜ ๊ฐ€์น˜, ๋‹ค์–‘ํ•œ ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ ์„ธํŠธ ์œ ์ง€ ๊ด€๋ฆฌ์˜ ์ค‘์š”์„ฑ, ๋Œ€๋ถ€๋ถ„์˜ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค์—์„œ ์‚ฌ์šฉํ•˜๋Š” ์ƒ์œ„ 15๊ฐœ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์— ๋Œ€ํ•ด ๋…ผ์˜ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค.

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์ด๋ž€ ๋ฌด์—‡์ž…๋‹ˆ๊นŒ?

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค๋Š” ํƒ์›”ํ•œ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ—˜(CX)์„ ์ œ๊ณตํ•˜๋Š” ๋ฐ ํ•„์ˆ˜์ ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์˜ ๋ชจ๋“  ์ƒํ˜ธ ์ž‘์šฉ ์ง€์ ์—์„œ ์ค‘์š”ํ•˜๋ฉฐ ์ˆ˜์ต์— ์˜ํ–ฅ์„ ๋ฏธ์น  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๋ฏธ๊ตญ ์†Œ๋น„์ž์˜ 52%๋Š” ๋ถ€์ •์ ์ธ ์ƒํ˜ธ ์ž‘์šฉ์˜ ๊ฒฐ๊ณผ๋กœ ์ง€๋‚œ 12๊ฐœ์›” ๋™์•ˆ ์ „ํ™˜ํ–ˆ๋‹ค๊ณ  ๋งํ–ˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ ์ ˆํ•œ ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์„ ์‚ฌ์šฉํ•˜์—ฌ ํ˜„์žฌ ์ƒํƒœ, ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์˜ ์„ฑ๊ณต ๋ฐ ์„ฑ์žฅ ์˜์—ญ์„ ์ถ”์ ํ•˜์‹ญ์‹œ์˜ค.

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ์ง€ํ‘œ๊ฐ€ ์ค‘์š”ํ•œ ์ด์œ ๋Š” ๋ฌด์—‡์ž…๋‹ˆ๊นŒ?

ํŒ๋งค ๋ฐ ๋งˆ์ผ€ํŒ… ๋…ธ๋ ฅ์˜ ๊ฒฐ๊ณผ๋ฅผ ๋ชจ๋‹ˆํ„ฐ๋งํ•˜์ง€ ์•Š๊ณ ๋Š” ๊ทธ ๊ฒฐ๊ณผ๊ฐ€ ์†Œ๋น„์ž์˜ ์‡ผํ•‘ ๋ฐ ์‚ฌ์šฉ์ž ๊ฒฝํ—˜์„ ๊ฐœ์„ ํ•˜๋Š” ๋ฐ ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ํšจ๊ณผ์ ์ด์—ˆ๋Š”์ง€ ๋˜๋Š” ์–ด๋””์—์„œ ํ–ฅ์ƒ๋  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š”์ง€ ์•Œ ์ˆ˜ ์—†์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„๋ฅผ ์ธก์ •ํ•˜๋Š” ์กฐ์ง์˜ ๋Šฅ๋ ฅ, ๋”ฐ๋ผ์„œ ๊ณ ๊ฐ์˜ ์žฌ๋ฐฉ๋ฌธ ๊ฐ€๋Šฅ์„ฑ, ์ข‹์€ ํ”ผ๋“œ๋ฐฑ ๋ฐ ์ถ”์ฒœ์€ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ—˜ ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์„ ์‚ฌ์šฉํ•˜์—ฌ ์ •๋Ÿ‰ํ™”๋  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ฐ€์žฅ ์ค‘์š”ํ•œ ์ธก๋ฉด์„ ์š”์•ฝํ–ˆ์œผ๋ฉฐ ์ด์ œ ๊ณ„ํš์— ํฌํ•จํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค์˜ 4๊ฐ€์ง€ ์ง€ํ‘œ๋Š” ๋ฌด์—‡์ž…๋‹ˆ๊นŒ?

์šฐ๋ฆฌ๊ฐ€ ์†Œ๊ฐœํ•˜๊ณ ์ž ํ•˜๋Š” ์ฒ˜์Œ ๋„ค ๊ฐ€์ง€ ์ธก์ •ํ•ญ๋ชฉ์€ ๋งค์šฐ ์ค‘์š”ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์•„๋ž˜์˜ ๋ชฉ๋ก:

๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„ ์ ์ˆ˜(CSAT)

๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„(CSAT)๋Š” ๊ตฌ๋งค์ž๊ฐ€ ์ œํ’ˆ, ์„œ๋น„์Šค ๋ฐ ๊ณ ๊ฐ ๊ด€๋ฆฌ์™€์˜ ํ›„์† ์ƒํ˜ธ ์ž‘์šฉ์— ๋Œ€ํ•œ ๊ฒฝํ—˜์˜ ๋ชจ๋“  ์ธก๋ฉด์— ๋งŒ์กฑํ•˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ์—๋งŒ ๋†’์„ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ด ํ•ต์‹ฌ ์„ฑ๊ณผ ์ง€ํ‘œ๋Š” ๊ธฐ์—…์—์„œ ์†Œ๋น„์ž๊ฐ€ ์ฃผ์–ด์ง„ ์‹œ๊ฐ„์— ํšŒ์‚ฌ์— ๋Œ€ํ•ด ๋А๋ผ๋Š” ๋งŒ์กฑ ์ˆ˜์ค€์„ ์ธก์ •ํ•˜๋Š” ๋ฐ ์‚ฌ์šฉ๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„ ์กฐ์‚ฌ(CSAT)๋Š” ๊ฑฐ๋ž˜๊ฐ€ ์™„๋ฃŒ๋˜๊ฑฐ๋‚˜ ์ง€์› ๋‹ด๋‹น์ž์™€์˜ ์ฑ„ํŒ…์ด ์ข…๋ฃŒ๋œ ํ›„์— ์ œ๊ณต๋˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ๊ฐ€ ๋งŽ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

์ˆœ์ถ”์ฒœ๊ณ ๊ฐ์ง€์ˆ˜(NPS)

๊ธฐ์—…์€ ๊ณ ๊ฐ์ด ์ž์‹ ์„ ๋‹ค๋ฅธ ์‚ฌ๋žŒ์—๊ฒŒ ์ถ”์ฒœํ• ์ง€ ์—ฌ๋ถ€๋ฅผ ์กฐ์‚ฌํ•˜์—ฌ NPS(Net Promoter Score)๋ผ๋Š” ๊ฒฝํ—˜ ์ง€ํ‘œ๋ฅผ ํ†ตํ•ด ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์„ฑ๋„์™€ ๋งŒ์กฑ๋„๋ฅผ ํ‰๊ฐ€ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ํšŒ์‚ฌ๋Š” NPS๊ฐ€ ํ–ฅํ›„ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค ํ™•์žฅ์„ ์˜ˆ์ธกํ•˜๋Š” ๋ฐ ์ž ์žฌ์ ์œผ๋กœ ์œ ์šฉํ•˜๊ธฐ ๋•Œ๋ฌธ์— ๋งŽ์€ ์ด์ ์„ ์–ป์„ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. NPS(Net Promoter Score)๊ฐ€ ๋†’๋‹ค๋Š” ๊ฒƒ์€ ๋งŒ์กฑํ•œ ์†Œ๋น„์ž๊ฐ€ ๊ท€์‚ฌ์— ๋Œ€ํ•œ ์†Œ๋ฌธ์„ ํผ๋œจ๋ฆด ๊ฒƒ์ด๋ผ๋Š” ์‹ ํ˜ธ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ๋‹น์‹ ์˜ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค๋ฅผ ์˜นํ˜ธํ•˜๋Š” ๊ณ ๊ฐ์€ ๋‹น์‹ ์ด ์˜ณ์€ ์ผ์„ ํ•˜๊ณ  ์žˆ๋‹ค๋Š” ์ข‹์€ ์‹ ํ˜ธ์ง€๋งŒ, ๊ทธ๋“ค์ด ์ ๊ทน์ ์œผ๋กœ ํ•˜๊ณ  ์žˆ๋‹ค๋ฉด ์ฃผ์˜๋ฅผ ๊ธฐ์šธ์—ฌ์•ผ ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค.

๊ณ ๊ฐ ๋…ธ๋ ฅ ์ ์ˆ˜(CES)

ํšŒ์‚ฌ์˜ ๊ณ ๊ฐ ๋…ธ๋ ฅ ์ ์ˆ˜(CES)๋Š” ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ƒํ˜ธ ์ž‘์šฉํ•˜๋Š” ๊ฒƒ์ด ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ๊ฐ„๋‹จํ•œ์ง€๋ฅผ ๋ฐ˜์˜ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. CES๋ฅผ ๊ณ„์† ์ฃผ์‹œํ•˜๊ณ  ์ฃผ์š” ๋™์ธ์„ ์‹๋ณ„ํ•จ์œผ๋กœ์จ ๊ท€ํ•˜์™€ ๊ท€ํ•˜์˜ ํŒ€์€ ์กฐ์ •์„ ์ˆ˜ํ–‰ํ•˜๊ณ  ์„ฑ์žฅ์— ์ง‘์ค‘ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ์ด ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค๋ฅผ ์ฒ˜๋ฆฌํ•˜๋Š” ๋ฐ ํˆฌ์žํ•ด์•ผ ํ•˜๋Š” ๋…ธ๋ ฅ์„ ์ค„์ž„์œผ๋กœ์จ CES๋ฅผ ๊ฐœ์„ ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ท€ํ•˜์˜ ์›น์‚ฌ์ดํŠธ์—์„œ ํ•„์š”ํ•œ ์ •๋ณด๋ฅผ ์ฐพ์„ ์ˆ˜ ์—†๊ธฐ ๋•Œ๋ฌธ์— ๊ท€ํ•˜์—๊ฒŒ ์—ฐ๋ฝํ•ด์•ผ ํ•˜๋Š” ๊ฒฝ์šฐ ๋†’์€ ๋…ธ๋ ฅ ์ ์ˆ˜๋ฅผ ์–ป์„ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ ํ™•๋ณด ๋ฐ ์œ ์ง€๋Š” ๊ณ ๊ฐ๊ณผ์˜ ์ƒํ˜ธ ์ž‘์šฉ์„ ๊ฐ„์†Œํ™”ํ•˜์—ฌ ํ–ฅ์ƒ๋  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

๊ณ ๊ฐ ์œ ์ง€์œจ(CRR)

๊ณ ๊ฐ ์œ ์ง€์œจ(CRR)์€ ๊ธฐ์กด ์†Œ๋น„์ž๋ฅผ ์œ ๋ฃŒ ๊ณ ๊ฐ์œผ๋กœ ์œ ์ง€ํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ท€์‚ฌ๊ฐ€ ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ์ž˜ํ•˜๊ณ  ์žˆ๋Š”์ง€์— ๋Œ€ํ•œ ํ†ต์ฐฐ๋ ฅ์„ ์ œ๊ณตํ•˜๋Š” ์ค‘์š”ํ•œ KPI์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ๊ธฐ์—…์ด ํ˜„์žฌ ๊ณ ๊ฐ์„ ํ–‰๋ณตํ•˜๊ฒŒ ์œ ์ง€ํ•˜๋Š” ๋ฐฉ๋ฒ•์„ ์•Œ์•„๋‚ผ ์ˆ˜ ์žˆ๋‹ค๋ฉด ์ƒˆ๋กœ์šด ๊ณ ๊ฐ์„ ์ฐพ๋Š” ๋ฐ ๋งŽ์€ ์‹œ๊ฐ„๊ณผ ์—๋„ˆ์ง€๋ฅผ ๋“ค์ผ ํ•„์š”๊ฐ€ ์—†์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ์ด ๊ท€ํ•˜์˜ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค๋ฅผ ๊ณ ์ˆ˜ํ•˜๊ฒŒ ๋งŒ๋“œ๋Š” ์š”์ธ์„ ์•Œ๊ณ  ์‹ถ๋‹ค๋ฉด ๊ทธ๋ ‡๊ฒŒ ํ•˜๋Š” ํ•œ ๊ฐ€์ง€ ๋ฐฉ๋ฒ•์€ CRR์„ ๊ณ„์‚ฐํ•˜๋Š” ๊ฒƒ์ž…๋‹ˆ๋‹ค.

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค์˜ 5๊ฐ€์ง€ ํ•ต์‹ฌ ์„ฑ๊ณผ ์ง€ํ‘œ๋Š” ๋ฌด์—‡์ž…๋‹ˆ๊นŒ?

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค์˜ ํ•ต์‹ฌ ์„ฑ๊ณผ ์ง€ํ‘œ๋Š” ์ˆ˜์ •ํ•ด์•ผ ํ•  ์ค‘์š”ํ•œ ์‚ฌํ•ญ์„ ๋ณด์—ฌ์ค๋‹ˆ๋‹ค. ๊ทธ๋ ‡์ง€ ์•Š์œผ๋ฉด ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค์˜ ์ƒ์‚ฐ์„ฑ์ด ๋†’์ง€ ์•Š์„ ๊ฒƒ์ž…๋‹ˆ๋‹ค.

ํ‰๊ท  ์ตœ์ดˆ ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„(FRT)

๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋‹ด๋‹น์ž๊ฐ€ ์š”์ฒญ์— ์ฒ˜์Œ์œผ๋กœ ์‘๋‹ตํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ์‹œ๊ฐ„์„ "์ตœ์ดˆ ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„"์ด๋ผ๊ณ  ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ง€์ •๋œ ๊ธฐ๊ฐ„ ๋™์•ˆ ํ‰๊ท  ์ฒซ ๋ฒˆ์งธ ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์€ ์ƒ๋‹ด์›์ด ํ‹ฐ์ผ“์— ์ฒ˜์Œ์œผ๋กœ ํ‰๊ท ์ ์œผ๋กœ ์‘๋‹ตํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ํ‰๊ท  ์‹œ๊ฐ„์„ ์ธก์ •ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ์€ ํŠนํžˆ Twitter, Facebook ๋ฐ ์ฑ„ํŒ…๊ณผ ๊ฐ™์ด ์‹œ๊ฐ„์— ๋ฏผ๊ฐํ•œ ์ฑ„๋„์—์„œ ํ‰๊ท  ์ดˆ๊ธฐ ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์ด ์งง์„ ๋•Œ ๋งŒ์กฑํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค.

ํ‰๊ท  ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„

ํ‰๊ท  ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์€ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋‹ด๋‹น์ž๊ฐ€ ๊ณ ๊ฐ์˜ ํ†ต์‹ ์— ์‘๋‹ตํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ์ผ๋ฐ˜์ ์ธ ์‹œ๊ฐ„์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ํ›„์† ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์„ ๋ชจ๋‹ˆํ„ฐ๋งํ•˜๋ฉด ์†Œ๋น„์ž๊ฐ€ ์˜ค๋žซ๋™์•ˆ ๊ธฐ๋‹ค๋ฆฌ์ง€ ์•Š๋„๋ก ๋ณด์žฅํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ด ์ธก์ •๊ฐ’์€ ๊ฐœ๋ณ„ ํ‹ฐ์ผ“์ด ์•„๋‹Œ ๊ฐœ๋ณ„ ์ƒ๋‹ด์›์„ ๋Œ€์‹ ํ•˜์—ฌ ๊ณ„์‚ฐ๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๋”ฐ๋ผ์„œ ์ƒ๋‹ด์›์˜ ๋‹ต๋ณ€๊ณผ ๊ณ ๊ฐ์˜ ๋‹ต๋ณ€ ์‚ฌ์ด์˜ ์‹œ๊ฐ„ ์ฐจ์ด๋Š” ํ‰๊ท  ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์„ ๊ณ„์‚ฐํ•˜๋Š” ๋ฐ ํ•„์š”ํ•œ ์‹œ๊ฐ„์ด ๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ด๋Š” ์‹œ๊ฐ„ ์ฐจ์ด๋ฅผ ์ƒ๋‹ด์›์—๊ฒŒ ํ• ๋‹น๋œ ํ‹ฐ์ผ“ ์ˆ˜๋กœ ๋‚˜๋ˆ„์–ด ์ˆ˜ํ–‰๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ํ‰๊ท  ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์€ ์ƒ๋‹ด์›์ด ์‚ฌ์šฉํ•  ์Šคํฌ๋ฆฝํŠธ ์‘๋‹ต ๋ฐ ์†”๋ฃจ์…˜ ํ…œํ”Œ๋ฆฟ์„ ๋งŒ๋“ค์–ด ๊ฐœ์„ ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ด๋Ÿฌํ•œ ๋ฐฉ์‹์œผ๋กœ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ—˜์„ ๊ฐœ์„ ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

ํ‰๊ท  ํ•ด๊ฒฐ ์‹œ๊ฐ„

ํ‰๊ท  ํ•ด๊ฒฐ ์‹œ๊ฐ„์€ ํ‰๊ท ์ ์œผ๋กœ ์ƒ๋‹ด์›์ด ์ง€์› ๋ฌธ์ œ๋ฅผ ์ข…๋ฃŒํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ์‹œ๊ฐ„์„ ์ธก์ •ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์„œ๋น„์Šค ๋ฐ์Šคํฌ ์ง์›์ด ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ํšจ๊ณผ์ ์ธ์ง€, ์ง€์› ์š”์ฒญ์ด ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ๋ณต์žกํ•œ์ง€ ์•Œ๊ณ  ์‹ถ๋‹ค๋ฉด ์ด ์กฐ์น˜๋ฅผ ์ฃผ์‹œํ•ด์•ผ ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ํ•œ ์ง€์› ์—์ด์ „ํŠธ์—์„œ ๋‹ค๋ฅธ ์ง€์› ์—์ด์ „ํŠธ๋กœ ๋ฌธ์ œ๊ฐ€ ์ „๋‹ฌ๋˜๊ฑฐ๋‚˜, ์ œ3์ž์˜ ์ •๋ณด๋ฅผ ๊ธฐ๋‹ค๋ฆฌ๊ณ  ์žˆ๊ฑฐ๋‚˜, ์—…๋ฌด ์‹œ๊ฐ„ ์™ธ์— ๋ฐœ์ƒํ•˜๋”๋ผ๋„ ์‹œ๊ณ„๋Š” ํ•ด๊ฒฐ๋  ๋•Œ๊นŒ์ง€ ๊ณ„์† ์ž‘๋™ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ํ‹ฐ์ผ“์€ ๊ณ ๊ฐ์˜ ์š”๊ตฌ ์‚ฌํ•ญ์ด ์ถฉ์กฑ๋  ๋•Œ๊นŒ์ง€ ์—ด๋ ค ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์ค‘์š”๋„์— ๋”ฐ๋ผ ํ‹ฐ์ผ“์„ ์ฒ˜๋ฆฌํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ์‹œ๊ฐ„์„ ๋ณด๋ฉด ์ •๋ง ๋ณต์žกํ•œ ๊ฒฝ์šฐ๊ฐ€ ์•„๋‹ˆ๋ฉด ๊ฐ€์žฅ ๊ธด๊ธ‰ํ•œ ํ‹ฐ์ผ“์ด ์‹ ์†ํ•˜๊ฒŒ ์ฒ˜๋ฆฌ๋˜๋Š”์ง€ ์•Œ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

ํ•ด๊ฒฐ ์„œ๋น„์Šค ์ˆ˜์ค€ ๊ณ„์•ฝ

๊ณ ๊ฐ์€ ์ผ๋ฐ˜์ ์œผ๋กœ ํ™•์žฅ๋œ ํ•ด๊ฒฐ ์†๋„ ์ง€์—ฐ์„ ์ดํ•ดํ•˜๊ณ  ์žˆ์ง€๋งŒ ๋ฌธ์ œ๊ฐ€ ํ•ด๊ฒฐ๋  ๋•Œ๊นŒ์ง€ ์˜ˆ์ƒ ์‹œ๊ฐ„์„ ์•Œ๋ ค์ฃผ๋Š” ๊ฒƒ์€ ์—ฌ์ „ํžˆ ์ข‹์€ ์„œ๋น„์Šค์ž…๋‹ˆ๋‹ค. SLA(์„œ๋น„์Šค ์ˆ˜์ค€ ๊ณ„์•ฝ) ์ง€์นจ์„ ์„ค์ •ํ•˜์—ฌ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ์ง์›์— ๋Œ€ํ•œ ๊ธฐ๋Œ€์น˜๋ฅผ ์„ค์ •ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ํšŒ์‚ฌ์— ๋Œ€ํ•œ ๊ธด๊ธ‰์„ฑ ๋˜๋Š” ์ค‘์š”๋„์— ๋”ฐ๋ผ SLA๋Š” ๋Œ€์‘ ๋˜๋Š” ํ•ด๊ฒฐ์— ๋Œ€ํ•œ ๋‹ค์–‘ํ•œ ์š”๊ตฌ ์‚ฌํ•ญ์œผ๋กœ ์ •์˜๋  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

ํ‹ฐ์ผ“๋‹น ์ƒํ˜ธ์ž‘์šฉ ์ˆ˜

๊ณ ๊ฐ๊ณผ ์ง์›์ด ๋ฌธ์ œ๋ฅผ ํ•ด๊ฒฐํ•˜๋ ค๊ณ  ํ•˜๋Š” ๋™์•ˆ์—๋Š” ์•ž๋’ค๊ฐ€ ๋งž์ง€ ์•Š์„ ๊ฒƒ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ์„œ๋น„์Šค ์—์ด์ „ํŠธ์™€ ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ„์˜ ์‘๋‹ต ๊ตํ™˜์„ ๋ชจ๋‹ˆํ„ฐ๋งํ•˜๋ฉด ๋ฌธ์ œ์˜ ์„ฑ๊ฒฉ์ด๋‚˜ ์—์ด์ „ํŠธ ์‘๋‹ต ์‹œ๊ฐ„์˜ ํšจ์œจ์„ฑ์„ ํŒŒ์•…ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ ์‘๋‹ต ์ˆ˜๊ฐ€ ์ƒ๋‹ด์›์˜ ์‘๋‹ต ์ˆ˜๋ณด๋‹ค ํ›จ์”ฌ ๋งŽ์œผ๋ฉด ๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„๊ฐ€ ์œ„ํ—˜ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ด๋Š” ๋ฌด์‘๋‹ต ์ƒ๋‹ด์›, ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๊ณ„ํš์˜ ๋ถˆ์ผ์น˜ ๋˜๋Š” ์ œํ’ˆ์˜ ๋ณด๋‹ค ๊ทผ๋ณธ์ ์ธ ๊ฒฐํ•จ ๋•Œ๋ฌธ์ผ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ—˜์—๋„ ์˜ํ–ฅ์„ ๋ฏธ์น  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

๊ธฐํƒ€ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ์ธก์ •ํ•ญ๋ชฉ

์ง€ํ‘œ์˜ ์‹ ๋ขฐ์„ฑ ํ™•๋ณด
์ง€์› ๋ฐ์ดํ„ฐ๋ฅผ PostgreSQL์— ๋ชจ๋ธ๋งํ•˜์—ฌ ์„ฑ์žฅํ•ด๋„ ๋ณด๊ณ ๋ฅผ ์ผ๊ด€๋˜๊ฒŒ ์œ ์ง€ํ•˜์„ธ์š”.
๋ฐ์ดํ„ฐ ๋ชจ๋ธ ์„ค์ •

๊ณ ๊ฐ ์ดํƒˆ๋ฅ 

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ํ•ด๊ฒฐ ์‹œ๊ฐ„(TTR)

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ํ† ๋ก  ๋˜๋Š” ์ง€์› ๊ณ„์•ฝ์˜ ์ผ๋ฐ˜์ ์ธ ๊ธธ์ด๋Š” ๋งŒ์กฑ์Šค๋Ÿฌ์šด ๊ฒฐ๋ก ์— ๋„๋‹ฌํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฑธ๋ฆฌ๋Š” ์‹œ๊ฐ„์œผ๋กœ ์ธก์ •๋ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ด ํ‰๊ท ์˜ ๊ณ„์‚ฐ์€ ๋ณ€๋™์ด ์žˆ๊ธฐ ๋•Œ๋ฌธ์— ๋ณต์žกํ•ด์งˆ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ์‘๋‹ต์ด ์—†์œผ๋ฉด ํ‹ฐ์ผ“์„ ๋‹ซ์•„์•ผ ํ•ฉ๋‹ˆ๊นŒ? ๋˜ํ•œ ๋‹ด๋‹น์ž๊ฐ€ ์ด๋ฉ”์ผ์— ์‘๋‹ตํ–ˆ์ง€๋งŒ ๋‹ต์žฅ์„ ๋ฐ›์ง€ ๋ชปํ•ด ๋ฌธ์ œ๊ฐ€ ํ•ด๊ฒฐ๋˜์ง€ ์•Š์€ ๊ฒฝ์šฐ์—๋Š” ์–ด๋–ป๊ฒŒ ๋ฉ๋‹ˆ๊นŒ? ์ •ํ™•ํ•œ ์ธก์ •๊ณผ ๋” ๋‚˜์€ ๊ณ ๊ฐ ๊ฒฝํ—˜์„ ์œ„ํ•ด์„œ๋Š” ์ž˜ ์ •์˜๋œ ํ•ต์‹ฌ ์„ฑ๊ณผ ์ง€ํ‘œ๊ฐ€ ์žˆ์–ด์•ผ ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค.

์ฒซ ๋ฒˆ์งธ ์ ‘์ด‰ ํ•ด๊ฒฐ(FCR)

First Response Time ํ‰๊ฐ€์™€ ํ•จ๊ป˜ FCR(First Contact Resolution rate) ํ‰๊ฐ€๋Š” ์ดˆ๊ธฐ ์‘๋‹ต์ด ๊ณ ๊ฐ์˜ ๋ฌธ์ œ๋ฅผ ํ•ด๊ฒฐํ•˜๋Š” ๋น„์œจ์„ ๋‚˜ํƒ€๋‚ด๊ธฐ ๋•Œ๋ฌธ์— ์ค‘์š”ํ•œ ์„ฑ๊ณต ์š”์†Œ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. FCR ๋น„์œจ์€ ์œ ์šฉ์„ฑ์˜ ์ฒ™๋„์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ์ฒซ ๋ฒˆ์งธ ์ ‘์ด‰ ํ•ด๊ฒฐ ๋น„์œจ์€ ์ƒ๋‹ด์›์ด ๋ฌธ์ œ๋ฅผ ํ•ด๊ฒฐํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š” ๋นˆ๋„์™€ ๊ณ ๊ฐ์—๊ฒŒ ์–ผ๋งˆ๋‚˜ ๋นจ๋ฆฌ ๋„์›€์„ ์ค„ ์ˆ˜ ์žˆ๋Š”์ง€ ๋ณด์—ฌ์ค๋‹ˆ๋‹ค.

ํšจ๊ณผ์ ์ธ ์ง€์› ํŒ€์˜ ์ฒซ ๋ฒˆ์งธ ์—ฐ๋ฝ ํ•ด๊ฒฐ๋ฅ ์€ ์ผ๋ฐ˜์ ์œผ๋กœ ์•ฝ 74%์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ๋‹ค๋งŒ, ๋ฌธ์˜๋‚ด์šฉ, ์ œ์ถœ๋ฐฉ๋ฒ•, ์ ‘์ˆ˜๊ธฐ๊ด€์— ๋”ฐ๋ผ ์ฐจ์ด๊ฐ€ ์žˆ์„ ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค. 1์—์„œ 100๊นŒ์ง€์˜ ์ฒ™๋„์—์„œ ์ค‘๊ฐ„ ๋˜๋Š” ์•ฝ๊ฐ„ ์œ„์— ์ฐฉ๋ฅ™ํ•˜๋Š” ๊ฒƒ์ด ์ข‹์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

ํ‰๊ท  ์ฒ˜๋ฆฌ ์‹œ๊ฐ„(AHT)

์šฐ๋ฆฌ๋Š” ์ด๊ฒƒ์„ ์ถฉ๋ถ„ํžˆ ๊ฐ•์กฐํ•  ์ˆ˜ ์—†์Šต๋‹ˆ๋‹ค. ๊ท€ํ•˜์™€ ๊ท€ํ•˜์˜ ๊ณ ๊ฐ ๋ชจ๋‘์˜ ์‹œ๊ฐ„์€ ์†Œ์ค‘ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ์ผ๋ฐ˜์ ์œผ๋กœ ์ „ํ™”์„  ๊ณ ๊ฐ ๊ด€๋ฆฌ์™€ ๊ด€๋ จ๋œ "AHT(ํ‰๊ท  ์ฒ˜๋ฆฌ ์‹œ๊ฐ„)"๋Š” ์ง€์› ๊ณ„์•ฝ์„ ์œ„ํ•œ ํ‰๊ท  ์—ฐ๋ฝ ์‹œ๊ฐ„์„ ๋ฐ˜์˜ํ•˜๋Š” ์ค‘์š”ํ•œ ์„ฑ๋Šฅ ๊ฒฝํ—˜ ๋ฉ”ํŠธ๋ฆญ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ํ‰๊ท  ์ฒ˜๋ฆฌ ์‹œ๊ฐ„์€ ๊ฐœ๋ณ„ ์ƒ๋‹ด์›๊ณผ ๊ณ ๊ฐ ์„œ๋น„์Šค ๋ถ€์„œ ์ „์ฒด์˜ ํšจ์œจ์„ฑ์„ ํ‰๊ฐ€ํ•˜๋Š” ๋ฐ ์ค‘์š”ํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. AHT๋Š” ์ง€์› ์„ผํ„ฐ ์ „ํ™” ์ง€์›์˜ ํšจ์œจ์„ฑ์„ ํ‰๊ฐ€ํ•˜๋Š” ๋ฐ ๊ฐ€์žฅ ์ผ๋ฐ˜์ ์œผ๋กœ ์‚ฌ์šฉ๋˜์ง€๋งŒ ์˜ด๋‹ˆ์ฑ„๋„ ์ง€์› ํŒ€์ด ์ „ํ™” ๋ฐ ์ฑ„ํŒ… ์ง€์›์˜ ์‘๋‹ต์„ ๋‹ค๋ฅธ ์ฑ„๋„์˜ ์‘๋‹ต๊ณผ ๋น„๊ตํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋„๋ก ํ•จ์œผ๋กœ์จ ์˜ด๋‹ˆ์ฑ„๋„ ์ง€์› ํŒ€์—๋„ ์œ ์šฉํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

์ง์› ๋งŒ์กฑ๋„(ESAT)

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๊ณ ๊ฐ์˜ ํ–‰๋ณต์€ ํ–‰๋ณตํ•œ ์ง์›์˜ ์ง์ ‘์ ์ธ ๊ฒฐ๊ณผ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ํšจ์œจ์„ฑ์„ ํ–ฅ์ƒ์‹œํ‚ค๋Š” ๋ฆฌ์†Œ์Šค์— ์ ‘๊ทผํ•  ์ˆ˜ ์žˆ๋Š” ๋” ํ–‰๋ณตํ•œ ์ง์›์€ ๋” ์—ด์„ฑ์ ์ด๊ณ  ์—ด์ •์ ์œผ๋กœ ๊ณ ๊ฐ์—๊ฒŒ ์šฐ์ˆ˜ํ•œ ์„œ๋น„์Šค๋ฅผ ์ œ๊ณตํ•  ๊ฒƒ์ž…๋‹ˆ๋‹ค. ์ง์›์ด ๋งŒ์กฑํ•ด์•ผ ๊ณ ๊ฐ๋„ ๋งŒ์กฑํ•ฉ๋‹ˆ๋‹ค. ๋ฐ˜๋ฉด์— ์ง์›์„ ๋Œ๋ณด์ง€ ์•Š๊ณ  ์—…๋ฌด๋ฅผ ์„ฑ๊ณต์ ์œผ๋กœ ์ˆ˜ํ–‰ํ•˜๋Š” ๋ฐ ํ•„์š”ํ•œ ๋ฆฌ์†Œ์Šค๋ฅผ ์ œ๊ณตํ•˜์ง€ ์•Š์œผ๋ฉด ๊ณ ๊ฐ ๋งŒ์กฑ๋„(CSAT ๋ฐ NPS)๋Š” ๋‚ฎ์•„์ง€๊ณ  CES๋Š” ์˜ฌ๋ผ๊ฐ‘๋‹ˆ๋‹ค. ์ง์›์˜ ์ง๋ฌด์— ๋Œ€ํ•œ ๊ฐ์ •์  ๋ชฐ์ž…์€ ๊ด€๋ฆฌ์ž์™€์˜ ํ† ๋ก  ๋ฐ ๋น„์ฆˆ๋‹ˆ์Šค ์ž์‹ ๊ฐ ์กฐ์‚ฌ๋ฅผ ํ†ตํ•ด ํ‰๊ฐ€ํ•  ์ˆ˜ ์žˆ์Šต๋‹ˆ๋‹ค.

์ฑ„๋„๋ณ„ ํ‹ฐ์ผ“ ์ˆ˜๋Ÿ‰

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