Un conjunto sólido de métricas de servicio al cliente puede ayudarlo a medir la eficiencia del servicio al cliente y brindar soporte de alta calidad a los clientes, ya sea que esté comenzando como empresa o que su empresa haya estado en el mercado durante mucho tiempo. En este artículo, analizaremos el valor de las métricas en el servicio al cliente, la importancia de mantener un conjunto de métricas diverso y las 15 métricas de servicio al cliente más utilizadas por la mayoría de las empresas.
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
El servicio al cliente es esencial para brindar una experiencia excepcional al cliente (CX). Es importante en cada punto de interacción con el cliente y puede afectar los ingresos: el 52 % de los consumidores estadounidenses dicen que han cambiado en los últimos 12 meses como resultado de interacciones negativas. Utilice métricas adecuadas para realizar un seguimiento de su posición actual, sus éxitos con los clientes y sus áreas de crecimiento.
¿Por qué son importantes las métricas de servicio al cliente?
Sin monitorear los resultados de sus esfuerzos de ventas y marketing, no tiene idea de qué tan efectivos han sido para mejorar las experiencias de compra y de usuario de sus consumidores o dónde podrían mejorarse. La capacidad de una organización para medir la satisfacción del cliente y, por lo tanto, la probabilidad de que los clientes regresen, los buenos comentarios y las referencias, se pueden cuantificar mediante el uso de métricas de la experiencia del cliente. Hemos resumido los aspectos más importantes y ahora puedes incluirlos en tu plan.
¿Cuáles son las 4 métricas del servicio al cliente?
Las primeras cuatro métricas que queremos presentar son muy importantes de conocer; la lista de ellos a continuación:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Es probable que la satisfacción del cliente, o CSAT, sea alta si y solo si los compradores están satisfechos con todos los aspectos de su experiencia con el producto, el servicio y cualquier interacción posterior con la atención al cliente. Las empresas utilizan este indicador clave de rendimiento para medir el nivel de satisfacción que sus consumidores sienten hacia la empresa en un momento dado. Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) a menudo se ofrecen después de que se ha completado una transacción o ha finalizado un chat con un representante de soporte.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Las empresas pueden evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente con una métrica de experiencia llamada Net Promoter Score (NPS) preguntando si sus clientes los recomendarían o no a otros. Su empresa puede beneficiarse mucho de NPS debido a su utilidad potencial para pronosticar la futura expansión comercial. Un puntaje neto de promotor (NPS) alto es una señal de consumidores satisfechos que correrán la voz acerca de su empresa. Los clientes que abogan por su negocio son una buena señal de que está haciendo algo bien, pero si lo están haciendo activamente, debe prestar atención.
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
El Customer Effort Score (CES) de una empresa refleja lo simple que es para los clientes interactuar con ellos. Al estar al tanto de CES e identificar sus principales impulsores, usted y su equipo pueden hacer ajustes y mantener un enfoque en el crecimiento. Es posible mejorar el CES al disminuir el esfuerzo que los clientes tienen que invertir para tratar con su negocio. Obtendría una puntuación de esfuerzo alta si los clientes tuvieran que ponerse en contacto con usted porque no pudieron encontrar la información que necesitaban en su sitio web. La adquisición y retención de clientes puede impulsarse al optimizar las interacciones con ellos.
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
La Tasa de Retención de Clientes (CRR) es un KPI crucial que brinda información sobre qué tan bien le está yendo a su negocio para mantener a los consumidores existentes como clientes que pagan. Si una empresa puede descubrir cómo mantener contentos a sus clientes actuales, no tendrá que dedicar tanto tiempo y energía para encontrar nuevos. Si desea saber qué hace que los clientes se queden con su negocio, una forma de hacerlo es calcular su CRR.
¿Cuáles son los 5 indicadores clave de rendimiento en el servicio al cliente?
Los indicadores clave de desempeño en el servicio al cliente muestran puntos críticos que deben corregirse; de lo contrario, es poco probable que su negocio sea altamente productivo.
Tiempo promedio de primera respuesta (FRT)
El tiempo que tarda un representante de servicio al cliente en responder a una solicitud por primera vez se conoce como "primer tiempo de respuesta". Durante un período de tiempo determinado, el tiempo promedio de primera respuesta mide el tiempo promedio que tarda un agente en responder a un ticket por primera vez. Los clientes están satisfechos cuando el tiempo de respuesta inicial promedio se mantiene corto, especialmente en canales sensibles al tiempo como Twitter, Facebook y chat.
Tiempo promedio de respuesta
El tiempo de respuesta promedio es la cantidad típica de tiempo que le toma a un representante de servicio al cliente responder a una comunicación de un cliente. El seguimiento de los tiempos de respuesta sucesivos garantiza que el consumidor no tenga que esperar mucho tiempo. Esta medida se calcula en nombre de un agente individual en lugar de para cada boleto individual. Por lo tanto, la diferencia de tiempo entre la respuesta de un agente y la respuesta de un cliente sería la cantidad de tiempo necesaria para calcular el tiempo de respuesta promedio. Esto se haría dividiendo la diferencia horaria por la cantidad de boletos que se asignaron al agente. El tiempo de respuesta promedio se puede mejorar mediante la creación de respuestas con secuencias de comandos y plantillas de solución para que las usen los agentes. De esta manera, puedes mejorar la experiencia de tus clientes.
Tiempo medio de resolución
El tiempo promedio de resolución mide cuánto tiempo le toma a un agente, en promedio, cerrar un problema de soporte. Si desea saber qué tan efectivo es el personal de su mesa de servicio y qué tan complicadas son sus solicitudes de soporte, debe estar atento a esta medida. Ya sea que un problema pase de un agente de soporte a otro, esté esperando información de un tercero o ocurra fuera del horario comercial, el reloj sigue corriendo hasta que se resuelva. El ticket permanecerá abierto hasta que se hayan satisfecho los requisitos del cliente. Observar cuánto tiempo lleva manejar los tickets en función de su importancia mostrará si los más urgentes se tratan con rapidez a menos que sean realmente complejos.
Acuerdo de nivel de servicio de resolución
Los clientes generalmente entienden los retrasos en la tasa de resolución extendida, pero aún así es un buen servicio mantenerlos informados sobre el tiempo estimado hasta que se solucione el problema. Se pueden establecer pautas de acuerdo de nivel de servicio (SLA) para establecer expectativas para su personal de servicio al cliente. Dependiendo de la urgencia o importancia para la empresa, los SLA pueden definirse con diferentes requisitos de respuesta o resolución.
Número de interacciones por ticket
Habrá ida y vuelta entre el cliente y el empleado mientras intentan abordar el problema. El seguimiento del intercambio de respuestas entre el agente de servicio y el cliente puede arrojar luz sobre la naturaleza del problema o la eficacia del tiempo de respuesta del agente. La satisfacción del cliente está en riesgo cuando la cantidad de respuestas de los clientes es significativamente mayor que la cantidad de respuestas de un agente. Esto puede deberse a un agente que no responde, una discrepancia en su plan de servicio al cliente o una falla más fundamental en el producto. También puede afectar la experiencia de su cliente.
Otras métricas de servicio al cliente
Tasa de abandono de clientes
Un indicador relacionado a tener en cuenta es la tasa de abandono de clientes, que se calcula tomando el recíproco de la tasa de retención. Tienes un 20 % de abandono si conservas el 80 % de tus clientes. La rotación de clientes se puede calcular fácilmente tomando la cantidad de clientes que se retiraron durante un cierto tiempo, dividiendo ese número por la cantidad de clientes activos al comienzo de ese período y luego multiplicando esa cifra por 100.
Tiempo de resolución (TTR)
Los indicadores que cambian con el tiempo pueden ser difíciles de distinguir. Mientras explicamos su significado, haremos todo lo posible para resaltar sus características individuales y explicar cómo se complementan entre sí. El tiempo promedio que transcurre desde que se abre una conversación con un cliente hasta que se cierra como "resuelta" se conoce como "tiempo de resolución" (TTR). La tasa media de tiempo de resolución, a menudo conocida como TTR o MTTR, es la cantidad de tiempo promedio que se tarda en resolver un problema. Como empresa, debe priorizar TTR ya que el tiempo de sus clientes es valioso. Brindar respuestas oportunas e información relevante a los clientes que la necesitan es tan importante como brindarles respuestas correctas.
La duración típica de una discusión o compromiso de soporte se mide en términos del tiempo que lleva llegar a una conclusión satisfactoria. El cálculo de este promedio puede resultar complejo debido a la existencia de variaciones. En ausencia de una respuesta, ¿debe cerrarse un ticket? Además, ¿qué sucede si un representante responde a un correo electrónico pero no recibe respuesta y deja un problema sin resolver? Tener indicadores clave de rendimiento bien definidos es esencial para una medición precisa y una mejor experiencia del cliente.
Resolución de primer contacto (FCR)
Junto con la evaluación del tiempo de primera respuesta, la evaluación de la tasa de resolución del primer contacto (FCR) es un factor crítico de éxito, ya que indica la tasa a la que las respuestas iniciales resuelven el problema del cliente. La tasa FCR es una medida de utilidad. La tasa de resolución en el primer contacto revela la frecuencia con la que los agentes pueden resolver las dificultades y la rapidez con la que pueden ayudar a los clientes.
La tasa de resolución en el primer contacto para equipos de soporte eficaces suele rondar el 74 %. Sin embargo, esto diferirá según los detalles de la consulta, el método de envío y la organización receptora. En una escala del 1 al 100, es preferible aterrizar en algún lugar en el medio o ligeramente por encima.
Tiempo promedio de manejo (AHT)
No podemos enfatizar esto lo suficiente: tanto su tiempo como el de su cliente son valiosos. Generalmente asociado con la atención al cliente de la línea telefónica, el "Tiempo promedio de atención" (AHT) es una métrica de experiencia de rendimiento crucial que refleja la duración promedio del contacto para un compromiso de soporte. El tiempo promedio de manejo es crucial para evaluar la eficacia tanto de los agentes individuales como del departamento de servicio al cliente en su conjunto. Si bien AHT se usa más comúnmente para evaluar la eficacia de la asistencia telefónica de un centro de soporte, también puede ser útil para los equipos de soporte multicanal al permitirles comparar la capacidad de respuesta de su soporte telefónico y de chat con la de sus otros canales.
Satisfacción de los Empleados (ESAT)
Mantener clientes felices y satisfacer sus demandas requiere una inversión significativa en el tiempo y la energía de su personal y representantes de servicio al cliente. Con demasiada frecuencia, en nuestra prisa por satisfacer a nuestros clientes, nos olvidamos de ayudar a los que son directamente responsables de su satisfacción: nuestro propio personal. Mantener a los trabajadores felices es esencial si quiere que se queden. El Índice de Satisfacción de los Empleados (ESI, por sus siglas en inglés), que evalúa qué tan satisfechos están los empleados con sus trabajos y el trato que les da su empleador, ha estado en los titulares recientemente. Por lo tanto, tener una buena relación entre empleados y clientes.
La felicidad del cliente es un resultado directo de empleados felices. Los empleados más felices que tienen acceso a recursos que mejoran su eficiencia brindarán un excelente servicio a los clientes con mayor entusiasmo y entusiasmo. Cuando los empleados están satisfechos, también lo están los clientes. Por otro lado, si no cuida a su personal y no les brinda los recursos que necesitan para hacer su trabajo con éxito, las calificaciones de satisfacción de sus clientes (CSAT y NPS) disminuirán y su CES aumentará. El compromiso emocional de los empleados con su trabajo puede evaluarse a través de discusiones con gerentes y encuestas de confianza empresarial.
Volumen de entradas por canal
La cantidad de solicitudes de ayuda que reciba se verá afectada por la variedad de métodos de asistencia que proporcione a sus clientes. Es crucial que sus equipos controlen todos los tickets de soporte abiertos a lo largo del tiempo. Suma todas las entradas y chats de un determinado canal para obtener el volumen de entradas de ese canal. El número de tickets archivados en cada canal proporciona una visión general de la frecuencia con la que los clientes utilizan cada método. Durante un período prolongado, puede ver cuándo las cargas de trabajo de sus agentes suelen ser más altas y más bajas, así como cuándo deben brindar la mayor asistencia durante el año. Cuando tenga una idea de dónde pasan la mayor parte de su tiempo los clientes y los agentes, podrá administrar mejor las necesidades de personal y trazar métodos para fortalecer sus equipos, si es necesario.
¿Cuál es la métrica más importante para medir el desempeño del servicio al cliente?
Su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es la métrica más importante para medir en el servicio de desempeño del cliente. ¿En qué medida sus clientes actuales están satisfechos con su producto o servicio? Su puntaje de satisfacción del cliente mide esto para calcular la satisfacción del cliente; las empresas suelen hacer que los clientes completen una breve encuesta en la que se les pide que evalúen su experiencia en una escala del uno al diez.
Si desea realizar una encuesta con sus clientes, no hay una opción más sencilla que una encuesta de satisfacción del cliente. El propósito es obtener una medida precisa de la satisfacción del cliente. Para lograr una respuesta precisa, asegúrese de que la encuesta esté bien organizada, sea breve (para que el consumidor no se desanime por la extensión aparente) y esté escrita en un lenguaje sencillo. Estas encuestas solo son útiles para medir el sentimiento de una gran base de clientes.
Conclusión
El objetivo principal de 15 métricas de servicio al cliente es brindarle datos. Pero el siguiente paso es trabajar con estos números. Debería ver mejoras valiosas en su servicio. Por esta razón, necesita implementar cambios rápidamente. La mejor manera de hacer que sus medidas se apliquen rápidamente es colaborar con un software productivo que pueda descargar datos automáticamente, automatizar notificaciones por correo electrónico, agregar y actualizar registros y ser flexible a los cambios. AppMaster es una plataforma sin código que puede ayudarlo con esta difícil tarea. No es necesario codificar debido al generador de flujo de trabajo de programación visual . Deje que sus métricas de servicio al cliente funcionen y desarrolle su negocio.
