ग्राहक सेवा मेट्रिक्स का एक ठोस सेट आपको ग्राहक सेवा दक्षता को मापने और ग्राहकों को उच्च गुणवत्ता वाली सहायता प्रदान करने में मदद कर सकता है, चाहे आप एक व्यवसाय के रूप में शुरुआत कर रहे हों या आपका व्यवसाय लंबे समय से बाजार में हो। इस लेख में, हम ग्राहक सेवा में मीट्रिक के मूल्य, विविध मीट्रिक सेट को बनाए रखने के महत्व और अधिकांश व्यवसायों द्वारा उपयोग किए जाने वाले शीर्ष 15 ग्राहक सेवा मीट्रिक पर चर्चा करेंगे।
ग्राहक सेवा मेट्रिक्स क्या हैं?
एक असाधारण ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्रदान करने के लिए ग्राहक सेवा आवश्यक है। यह ग्राहक के साथ बातचीत के हर बिंदु पर महत्वपूर्ण है और राजस्व को प्रभावित कर सकता है - 52% अमेरिकी उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्होंने पिछले 12 महीनों में नकारात्मक बातचीत के परिणामस्वरूप स्विच किया है। अपनी वर्तमान स्थिति, ग्राहकों के साथ अपनी सफलताओं और अपने विकास के क्षेत्रों को ट्रैक करने के लिए उपयुक्त मेट्रिक्स का उपयोग करें।
ग्राहक सेवा मीट्रिक क्यों महत्वपूर्ण हैं?
आपकी बिक्री और विपणन प्रयासों के परिणामों की निगरानी के बिना, आपको पता नहीं है कि वे आपके उपभोक्ताओं की खरीदारी और उपयोगकर्ता के अनुभवों को बेहतर बनाने में कितने प्रभावी रहे हैं या उन्हें कहाँ बढ़ाया जा सकता है। ग्राहक संतुष्टि को मापने के लिए एक संगठन की क्षमता, और इसलिए ग्राहकों के लौटने की संभावना, अच्छी प्रतिक्रिया और रेफरल, ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स के उपयोग के माध्यम से निर्धारित किए जा सकते हैं। हमने सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं को संक्षेप में प्रस्तुत किया है, और अब आप उन्हें अपनी योजना में शामिल कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा के 4 मेट्रिक्स क्या हैं?
पहले चार मेट्रिक्स जिनका हम परिचय देना चाहते हैं, उन्हें जानना अत्यंत महत्वपूर्ण है; उनकी सूची नीचे:
ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT)
ग्राहक संतुष्टि, या CSAT, उच्च होने की संभावना है यदि और केवल तभी खरीदार उत्पाद, सेवा के साथ अपने अनुभव के हर पहलू और ग्राहक देखभाल के साथ किसी भी बातचीत से प्रसन्न होते हैं। इस प्रमुख प्रदर्शन संकेतक का उपयोग व्यवसायों द्वारा किसी भी समय कंपनी के प्रति अपने उपभोक्ताओं की संतुष्टि के स्तर को मापने के लिए किया जाता है। ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण (CSAT) अक्सर लेन-देन पूरा होने या समर्थन प्रतिनिधि के साथ चैट समाप्त होने के बाद पेश किए जाते हैं।
नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)
कंपनियां ग्राहकों की वफादारी और संतुष्टि का आकलन नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) नामक एक अनुभव मीट्रिक के साथ कर सकती हैं, यह पूछताछ करके कि उनके ग्राहक उन्हें दूसरों के पास भेजेंगे या नहीं। आपकी कंपनी एनपीएस से बहुत लाभ उठा सकती है क्योंकि भविष्य में व्यापार विस्तार की भविष्यवाणी में इसकी संभावित उपयोगिता है। एक उच्च नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) संतुष्ट उपभोक्ताओं का संकेत है जो आपकी कंपनी के बारे में प्रचार करेंगे। जो ग्राहक आपके व्यवसाय की वकालत करते हैं, यह एक अच्छा संकेत है कि आप कुछ सही कर रहे हैं, लेकिन अगर वे इसे सक्रिय रूप से कर रहे हैं, तो आपको ध्यान देने की आवश्यकता है।
ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)
एक कंपनी का ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) दर्शाता है कि ग्राहकों के लिए उनके साथ बातचीत करना कितना आसान है। सीईएस पर नजर रखने और इसके प्रमुख ड्राइवरों की पहचान करके, आप और आपकी टीम समायोजन कर सकते हैं और विकास पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। ग्राहकों को आपके व्यवसाय से निपटने में निवेश करने के प्रयास को कम करके सीईएस में सुधार करना संभव है। यदि ग्राहकों को आपसे संपर्क करना पड़े तो आपको एक उच्च प्रयास स्कोर मिलेगा क्योंकि वे आपकी वेबसाइट पर आवश्यक जानकारी की खोज नहीं कर सके। उनके साथ बातचीत को सुव्यवस्थित करके ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण को बढ़ावा दिया जा सकता है।
ग्राहक प्रतिधारण दर (सीआरआर)
ग्राहक प्रतिधारण दर (सीआरआर) एक महत्वपूर्ण केपीआई है जो इस बात की अंतर्दृष्टि प्रदान करता है कि मौजूदा उपभोक्ताओं को भुगतान करने वाले ग्राहकों के रूप में रखने पर आपका व्यवसाय कितना अच्छा कर रहा है। यदि कोई व्यवसाय यह पता लगा सकता है कि अपने वर्तमान ग्राहकों को कैसे खुश रखा जाए, तो उसे नए ग्राहकों को खोजने में उतना समय और ऊर्जा नहीं लगानी पड़ेगी। यदि आप जानना चाहते हैं कि ग्राहकों को आपके व्यवसाय के साथ क्या करना है, तो ऐसा करने का एक तरीका उनके सीआरआर की गणना करना है।
ग्राहक सेवा में 5 प्रमुख प्रदर्शन संकेतक क्या हैं?
ग्राहक सेवा में प्रमुख प्रदर्शन संकेतक महत्वपूर्ण बिंदु दिखाते हैं जिन्हें ठीक करने की आवश्यकता है; अन्यथा, आपका व्यवसाय अत्यधिक उत्पादक होने की संभावना नहीं है।
औसत प्रथम प्रतिक्रिया समय (FRT)
ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को पहली बार किसी अनुरोध का जवाब देने में लगने वाले समय को "पहली प्रतिक्रिया समय" के रूप में जाना जाता है। किसी निश्चित समयावधि में, औसत पहली प्रतिक्रिया समय यह मापता है कि किसी एजेंट को औसतन पहली बार टिकट का जवाब देने में कितना समय लगता है। ग्राहक तब संतुष्ट होते हैं जब औसत प्रारंभिक प्रतिक्रिया समय कम रखा जाता है, खासकर ट्विटर, फेसबुक और चैट जैसे समय के प्रति संवेदनशील चैनलों पर।
औसत प्रतिक्रिया समय
औसत प्रतिक्रिया समय वह सामान्य समय है जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को किसी ग्राहक के संचार का उत्तर देने में लगता है। अनुवर्ती प्रतिक्रिया समय की निगरानी यह गारंटी देती है कि उपभोक्ता को बहुत लंबे समय तक प्रतीक्षा में नहीं रखा जाता है। इस उपाय की गणना प्रत्येक व्यक्तिगत टिकट के बजाय एक व्यक्तिगत एजेंट की ओर से की जाती है। इसलिए, एक एजेंट के जवाब और एक ग्राहक की प्रतिक्रिया के बीच समय का अंतर औसत प्रतिक्रिया समय की गणना के लिए आवश्यक समय की मात्रा होगी। यह एजेंट को आवंटित किए गए टिकटों की संख्या से समय अंतर को विभाजित करके किया जाएगा। एजेंटों के उपयोग के लिए स्क्रिप्टेड उत्तर और समाधान टेम्पलेट बनाकर औसत प्रतिक्रिया समय में सुधार किया जा सकता है। इस तरह, आप अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बना सकते हैं।
औसत संकल्प समय
औसत समाधान समय यह मापता है कि किसी एजेंट को किसी समर्थन मुद्दे को बंद करने में औसतन कितना समय लगता है। यदि आप जानना चाहते हैं कि आपके सेवा डेस्क कर्मी कितने प्रभावी हैं और आपके समर्थन अनुरोध कितने जटिल हैं, तो आपको इस उपाय पर नज़र रखने की आवश्यकता है। क्या कोई समस्या एक समर्थन एजेंट से दूसरे तक जाती है, किसी तीसरे पक्ष से जानकारी की प्रतीक्षा कर रही है, या व्यावसायिक घंटों के बाहर होती है, घड़ी तब तक चलती रहती है जब तक कि इसका समाधान नहीं हो जाता। टिकट तब तक खुला रहेगा जब तक ग्राहक की आवश्यकताएं पूरी नहीं हो जातीं। यह देखते हुए कि टिकटों को उनके महत्व के आधार पर संभालने में कितना समय लगता है, यह दिखाएगा कि क्या सबसे अधिक दबाव वाले लोगों को तेजी से निपटाया जाता है जब तक कि वे वास्तव में जटिल न हों।
संकल्प सेवा स्तर समझौता
ग्राहक आमतौर पर विस्तारित रिज़ॉल्यूशन दर विलंब को समझ रहे हैं, लेकिन समस्या के ठीक होने तक उन्हें अनुमानित समय के बारे में सूचित रखना अभी भी अच्छी सेवा है। आपके ग्राहक सेवा कर्मचारियों के लिए अपेक्षाएँ निर्धारित करने के लिए सेवा स्तर अनुबंध (SLA) दिशानिर्देश स्थापित किए जा सकते हैं। कंपनी के लिए तात्कालिकता या महत्व के आधार पर, SLA को प्रतिक्रिया या समाधान के लिए अलग-अलग आवश्यकताओं के साथ परिभाषित किया जा सकता है।
प्रति टिकट इंटरैक्शन की संख्या
जब वे समस्या का समाधान करने का प्रयास करेंगे तो ग्राहक और कर्मचारी के बीच आगे-पीछे होगा। सेवा एजेंट और ग्राहक के बीच प्रतिक्रियाओं के आदान-प्रदान की निगरानी मुद्दे की प्रकृति या एजेंट के प्रतिक्रिया समय की प्रभावशीलता पर प्रकाश डाल सकती है। ग्राहक की संतुष्टि जोखिम में है जब ग्राहक के उत्तरों की संख्या किसी एजेंट की प्रतिक्रियाओं की संख्या से काफी अधिक होती है। यह एक अनुत्तरदायी एजेंट, आपकी ग्राहक सेवा योजना में एक बेमेल, या उत्पाद के साथ अधिक मौलिक दोष के कारण हो सकता है। यह आपके ग्राहक अनुभव को भी प्रभावित कर सकता है।
अन्य ग्राहक सेवा मेट्रिक्स
ग्राहक मंथन दर
ग्राहक मंथन दर पर नज़र रखने के लिए एक संबंधित संकेतक है, जिसकी गणना प्रतिधारण दर के पारस्परिक को लेकर की जाती है। यदि आप अपने 80% ग्राहकों को रख रहे हैं तो आपके पास 20% मंथन है। ग्राहक मंथन की गणना एक निश्चित समय में ग्राहकों की संख्या को लेकर, उस संख्या को उस अवधि की शुरुआत में सक्रिय ग्राहकों की संख्या से विभाजित करके और फिर उस आंकड़े को 100 से गुणा करके आसानी से की जा सकती है।
संकल्प का समय (टीटीआर)
समय के साथ बदलने वाले संकेतकों में अंतर करना मुश्किल हो सकता है। उनके महत्व की व्याख्या करते हुए, हम उनकी व्यक्तिगत विशेषताओं को उजागर करने और यह समझाने की पूरी कोशिश करेंगे कि वे एक दूसरे के पूरक कैसे हैं। किसी ग्राहक वार्तालाप को "समाधान" के रूप में बंद किए जाने तक खुलने में लगने वाले औसत समय को "समाधान का समय" (TTR) के रूप में जाना जाता है। औसत समय समाधान दर, जिसे अक्सर टीटीआर या एमटीटीआर के रूप में जाना जाता है, किसी समस्या को हल करने में लगने वाला औसत समय है। एक व्यवसाय के रूप में, आपको टीटीआर को प्राथमिकता देनी चाहिए क्योंकि आपके ग्राहकों का समय मूल्यवान है। जिन ग्राहकों को इसकी आवश्यकता है, उन्हें समय पर प्रतिक्रिया और प्रासंगिक जानकारी प्रदान करना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उन्हें सही उत्तर प्रदान करना।
किसी चर्चा या समर्थन जुड़ाव की विशिष्ट लंबाई को एक संतोषजनक निष्कर्ष तक पहुंचने में लगने वाले समय के संदर्भ में मापा जाता है। विविधताओं के अस्तित्व के कारण इस औसत की गणना जटिल हो सकती है। प्रतिक्रिया के अभाव में, क्या टिकट को बंद कर देना चाहिए? साथ ही, यदि कोई प्रतिनिधि किसी ईमेल का जवाब देता है, लेकिन कोई जवाब नहीं सुनता है, तो क्या होता है, जिससे किसी समस्या का समाधान नहीं होता है? सटीक माप और बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए अच्छी तरह से परिभाषित प्रमुख प्रदर्शन संकेतक होना आवश्यक है।
पहला संपर्क समाधान (एफसीआर)
प्रथम प्रतिक्रिया समय का मूल्यांकन करने के साथ-साथ, प्रथम संपर्क समाधान दर (FCR) का आकलन करना एक महत्वपूर्ण सफलता कारक है क्योंकि यह उस दर को इंगित करता है जिस पर प्रारंभिक उत्तर ग्राहक की समस्या का समाधान करते हैं। एफसीआर दर उपयोगिता का एक उपाय है। प्रथम-संपर्क समाधान दर से पता चलता है कि एजेंट कितनी बार कठिनाइयों को हल करने में सक्षम होते हैं और वे कितनी जल्दी ग्राहकों की सहायता कर सकते हैं।
प्रभावी सहायता टीमों के लिए प्रथम संपर्क समाधान दर आम तौर पर लगभग 74% है। हालांकि, यह पूछताछ की बारीकियों, प्रस्तुत करने की विधि और प्राप्त करने वाले संगठन के अनुसार अलग-अलग होगा। 1 से 100 के पैमाने पर, कहीं बीच में या थोड़ा ऊपर उतरना बेहतर होता है।
औसत संभाल समय (एएचटी)
हम इस पर पर्याप्त जोर नहीं दे सकते: आपका और आपके ग्राहक दोनों का समय मूल्यवान है। आमतौर पर फोन लाइन ग्राहक सेवा से जुड़ा, "औसत हैंडल टाइम" (एएचटी) एक महत्वपूर्ण प्रदर्शन अनुभव मीट्रिक है जो समर्थन जुड़ाव के लिए संपर्क की औसत लंबाई को दर्शाता है। व्यक्तिगत एजेंटों और ग्राहक सेवा विभाग दोनों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए औसत हैंडलिंग समय महत्वपूर्ण है। जबकि एएचटी का उपयोग आमतौर पर एक समर्थन केंद्र की फोन सहायता की प्रभावकारिता का आकलन करने के लिए किया जाता है, यह ओमनीचैनल समर्थन टीमों के लिए भी उपयोगी हो सकता है, जिससे वे अपने फोन की प्रतिक्रिया की तुलना कर सकते हैं और अपने अन्य चैनलों के साथ चैट समर्थन कर सकते हैं।
कर्मचारी संतुष्टि (ईएसएटी)
खुश ग्राहकों को बनाए रखने और उनकी मांगों को पूरा करने के लिए आपके कर्मचारियों और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के समय और ऊर्जा में एक महत्वपूर्ण निवेश की आवश्यकता होती है। अक्सर, अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने की जल्दबाजी में, हम उन लोगों की सहायता करने की उपेक्षा करते हैं जो उनकी संतुष्टि के लिए सीधे जिम्मेदार होते हैं: हमारे अपने कर्मचारी। खुश कार्यकर्ताओं को बनाए रखना आवश्यक है यदि आप चाहते हैं कि वे इधर-उधर रहें। कर्मचारी संतुष्टि सूचकांक (ईएसआई), जो यह आकलन करता है कि कर्मचारी अपनी नौकरी से कितने संतुष्ट हैं और उनके नियोक्ता उनके साथ कैसा व्यवहार करते हैं, हाल ही में सुर्खियां बटोर रहा है। इसलिए, एक अच्छा कर्मचारी और ग्राहक संबंध होना।
ग्राहकों की खुशी खुश कर्मचारियों का प्रत्यक्ष परिणाम है। खुश कर्मचारी जिनके पास संसाधनों तक पहुंच है जो उनकी दक्षता में सुधार करते हैं, वे अधिक उत्सुकता और उत्साह से ग्राहकों को उत्कृष्ट सेवा देंगे। जब कर्मचारी संतुष्ट होते हैं, तो ग्राहक भी संतुष्ट होते हैं। दूसरी ओर, यदि आप अपने कर्मचारियों की देखभाल नहीं करते हैं और उन्हें अपना काम सफलतापूर्वक करने के लिए आवश्यक संसाधन प्रदान नहीं करते हैं, तो आपकी ग्राहक संतुष्टि रेटिंग (CSAT और NPS) नीचे चली जाएगी और आपका CES ऊपर जाएगा। कर्मचारियों की अपनी नौकरी के प्रति भावनात्मक प्रतिबद्धता का मूल्यांकन प्रबंधकों के साथ चर्चा और व्यावसायिक विश्वास के सर्वेक्षण के माध्यम से किया जा सकता है।
चैनल द्वारा टिकट की मात्रा
आपको प्राप्त होने वाली सहायता के अनुरोधों की संख्या आपके द्वारा अपने ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सहायता विधियों की विविधता से प्रभावित होगी। यह महत्वपूर्ण है कि आपकी टीमें समय के साथ सभी खुले समर्थन टिकटों की निगरानी करें। आप उस चैनल के लिए टिकट की मात्रा प्राप्त करने के लिए एक निश्चित चैनल के सभी टिकट और चैट को एक साथ जोड़ते हैं। प्रत्येक चैनल में दाखिल टिकटों की संख्या इस बात का अवलोकन प्रदान करती है कि ग्राहक कितनी बार प्रत्येक विधि का उपयोग कर रहे हैं। एक लंबी अवधि में, आप देख सकते हैं कि आपके एजेंटों का कार्यभार आमतौर पर कब सबसे अधिक और सबसे कम होता है, साथ ही जब उन्हें पूरे वर्ष में सबसे अधिक सहायता प्रदान करने की आवश्यकता होती है। जब आपको इस बात का अंदाजा हो जाता है कि ग्राहक और एजेंट अपना अधिकांश समय कहां बिता रहे हैं, तो आप स्टाफ की जरूरतों को बेहतर ढंग से प्रबंधित कर सकते हैं और यदि आवश्यक हो तो अपनी टीमों को मजबूत करने के तरीके तैयार कर सकते हैं।
ग्राहक सेवा प्रदर्शन में मापने के लिए सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक क्या है?
ग्राहक प्रदर्शन सेवा में मापने के लिए आपका ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) सबसे महत्वपूर्ण मीट्रिक है। आपके वर्तमान ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा से किस हद तक प्रसन्न हैं? आपका ग्राहक संतुष्टि स्कोर ग्राहकों की संतुष्टि की गणना के लिए इसे मापता है; व्यवसायों में आम तौर पर ग्राहक एक संक्षिप्त सर्वेक्षण भरते हैं, जिस पर उन्हें एक से दस के पैमाने पर अपने अनुभव का आकलन करने के लिए कहा जाता है।
यदि आप अपने ग्राहकों के साथ एक सर्वेक्षण करना चाहते हैं, तो ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण से आसान कोई विकल्प नहीं है। इसका उद्देश्य ग्राहकों की संतुष्टि का एक सटीक माप प्राप्त करना है। सटीक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए, सुनिश्चित करें कि सर्वेक्षण सुव्यवस्थित, संक्षिप्त (ताकि उपभोक्ता स्पष्ट लंबाई से बंद न हो), और सरल भाषा में लिखा गया हो। ऐसे सर्वेक्षण केवल एक बड़े ग्राहक आधार की भावना को मापने में उपयोगी होते हैं।
निष्कर्ष
15 ग्राहक सेवा मेट्रिक्स का मुख्य लक्ष्य आपको डेटा देना है। लेकिन अगला कदम इन नंबरों के साथ काम कर रहा है। आपको अपनी सेवा में मूल्यवान सुधार देखना चाहिए। इस कारण से, आपको परिवर्तनों को शीघ्रता से लागू करने की आवश्यकता है। अपने उपायों को तेजी से लागू करने का सबसे अच्छा तरीका उत्पादक सॉफ़्टवेयर के साथ सहयोग करना है जो स्वचालित रूप से डेटा डाउनलोड कर सकता है, ईमेल सूचनाएं स्वचालित कर सकता है, रिकॉर्ड जोड़ और अपडेट कर सकता है, और परिवर्तनों के लिए लचीला हो सकता है। AppMaster एक नो-कोड प्लेटफॉर्म है जो इस कठिन काम में आपकी मदद कर सकता है। विज़ुअल प्रोग्रामिंग वर्कफ़्लो बिल्डर के कारण कोडिंग की कोई आवश्यकता नहीं है। अपने ग्राहक सेवा मेट्रिक्स को काम करने दें और अपना व्यवसाय विकसित करें।
