Ein solider Satz von Kundenservicekennzahlen kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz des Kundenservice zu messen und Kunden qualitativ hochwertigen Support zu bieten, unabhängig davon, ob Sie gerade erst mit Ihrem Unternehmen beginnen oder Ihr Unternehmen schon lange auf dem Markt ist. In diesem Artikel besprechen wir den Wert von Metriken im Kundenservice, die Bedeutung der Aufrechterhaltung eines vielfältigen Metriksatzes und die 15 wichtigsten Kundenservicemetriken, die von den meisten Unternehmen verwendet werden.
Was sind Kundenservice-Metriken?
Kundenservice ist unerlässlich, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis (CX) zu bieten. Es ist an jedem Punkt der Interaktion mit dem Kunden wichtig und kann sich auf den Umsatz auswirken – 52 % der amerikanischen Verbraucher geben an, dass sie in den letzten 12 Monaten aufgrund negativer Interaktionen gewechselt haben. Nutzen Sie geeignete Metriken, um Ihr aktuelles Ansehen, Ihre Erfolge bei Kunden und Ihre Wachstumsbereiche zu verfolgen.
Warum sind Kundenservice-Metriken wichtig?
Ohne die Ergebnisse Ihrer Verkaufs- und Marketingbemühungen zu überwachen, haben Sie keine Ahnung, wie effektiv sie bei der Verbesserung der Einkaufs- und Benutzererfahrungen Ihrer Verbraucher waren oder wo sie verbessert werden könnten. Die Fähigkeit eines Unternehmens, die Kundenzufriedenheit zu messen, und damit die Wahrscheinlichkeit von wiederkehrenden Kunden, nettem Feedback und Empfehlungen, kann durch die Verwendung von Kundenerfahrungsmetriken quantifiziert werden. Wir haben die wichtigsten Aspekte zusammengefasst, die Sie jetzt in Ihre Planung einbeziehen können.
Was sind die 4 Kennzahlen des Kundenservice?
Es ist sehr wichtig, die ersten vier Metriken zu kennen, die wir vorstellen möchten; die Liste von ihnen unten:
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Die Kundenzufriedenheit oder CSAT ist wahrscheinlich nur dann hoch, wenn die Käufer mit jedem Aspekt ihrer Erfahrung mit dem Produkt, der Dienstleistung und allen nachfolgenden Interaktionen mit der Kundenbetreuung zufrieden sind. Dieser Key Performance Indicator wird von Unternehmen verwendet, um zu messen, wie zufrieden ihre Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt mit dem Unternehmen sind. Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) werden häufig angeboten, nachdem eine Transaktion abgeschlossen oder ein Chat mit einem Support-Mitarbeiter beendet wurde.
Net Promoter Score (NPS)
Unternehmen können die Kundenloyalität und -zufriedenheit mit einer Erfahrungsmetrik namens Net Promoter Score (NPS) bewerten, indem sie sich erkundigen, ob ihre Kunden sie an andere weiterempfehlen würden oder nicht. Ihr Unternehmen kann aufgrund seines potenziellen Nutzens bei der Prognose zukünftiger Geschäftsausweitungen stark vom NPS profitieren. Ein hoher Net Promoter Score (NPS) ist ein Zeichen für zufriedene Verbraucher, die Ihr Unternehmen bekannt machen. Kunden, die sich für Ihr Unternehmen einsetzen, sind ein gutes Zeichen dafür, dass Sie etwas richtig machen, aber wenn sie es aktiv tun, müssen Sie darauf achten.
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) eines Unternehmens spiegelt wider, wie einfach es für Kunden ist, mit ihnen zu interagieren. Indem Sie die CES im Auge behalten und ihre wichtigsten Treiber identifizieren, können Sie und Ihr Team Anpassungen vornehmen und sich weiterhin auf Wachstum konzentrieren. Es ist möglich, CES zu verbessern, indem der Aufwand verringert wird, den Kunden in den Umgang mit Ihrem Unternehmen investieren müssen. Sie würden eine hohe Aufwandsbewertung erhalten, wenn Kunden Sie kontaktieren müssten, weil sie die benötigten Informationen auf Ihrer Website nicht finden konnten. Die Kundenakquise und -bindung kann durch die Rationalisierung der Interaktionen mit ihnen gesteigert werden.
Kundenbindungsrate (CRR)
Die Kundenbindungsrate (CRR) ist ein entscheidender KPI, der Aufschluss darüber gibt, wie gut es Ihrem Unternehmen gelingt, bestehende Kunden als zahlende Kunden zu halten. Wenn ein Unternehmen herausfinden kann, wie es seine bestehenden Kunden bei Laune halten kann, muss es nicht so viel Zeit und Energie investieren, um neue Kunden zu finden. Wenn Sie wissen möchten, warum Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben, können Sie ihre CRR berechnen.
Was sind die 5 Key Performance Indicators im Kundenservice?
Key Performance Indicators im Kundenservice zeigen kritische Punkte, die behoben werden müssen; andernfalls ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Unternehmen hochproduktiv ist.
Durchschnittliche Erstreaktionszeit (FRT)
Die Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um zum ersten Mal auf eine Anfrage zu antworten, wird als „Erstreaktionszeit“ bezeichnet. Über einen bestimmten Zeitraum misst die durchschnittliche Erstreaktionszeit, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ein Agent zum ersten Mal auf ein Ticket antwortet. Kunden sind zufrieden, wenn die durchschnittliche Erstreaktionszeit kurz gehalten wird, insbesondere auf zeitkritischen Kanälen wie Twitter, Facebook und Chat.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Antwortzeit ist die typische Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um auf eine Mitteilung eines Kunden zu antworten. Die Überwachung der nachfolgenden Antwortzeiten garantiert, dass der Verbraucher nicht lange warten muss. Dieses Maß wird im Namen eines einzelnen Agenten statt für jedes einzelne Ticket berechnet. Daher wäre die Zeitdifferenz zwischen der Antwort eines Agenten und der Antwort eines Kunden die Zeit, die benötigt wird, um die durchschnittliche Antwortzeit zu berechnen. Dies würde erfolgen, indem die Zeitdifferenz durch die Anzahl der Tickets dividiert würde, die dem Agenten zugeteilt wurden. Die durchschnittliche Antwortzeit kann verbessert werden, indem skriptgesteuerte Antworten und Lösungsvorlagen erstellt werden, die Agenten verwenden können. Auf diese Weise können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern.
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit misst, wie lange ein Agent im Durchschnitt braucht, um ein Supportproblem zu schließen. Wenn Sie wissen möchten, wie effektiv Ihr Servicedesk-Personal ist und wie kompliziert Ihre Supportanfragen sind, müssen Sie diese Kennzahl im Auge behalten. Ob ein Problem von einem Support-Mitarbeiter an einen anderen weitergegeben wird, auf Informationen von Dritten wartet oder außerhalb der Geschäftszeiten auftritt, die Uhr läuft weiter, bis es gelöst ist. Das Ticket bleibt offen, bis die Anforderungen des Kunden erfüllt sind. Wenn Sie sich ansehen, wie lange es dauert, Tickets basierend auf ihrer Wichtigkeit zu bearbeiten, wird sich zeigen, ob die dringendsten schnell bearbeitet werden, es sei denn, sie sind wirklich komplex.
Lösung Service Level Agreement
Kunden haben im Allgemeinen Verständnis für längere Verzögerungen bei der Lösungsrate, aber es ist immer noch ein guter Service, sie über die geschätzte Zeit bis zur Behebung des Problems auf dem Laufenden zu halten. Richtlinien für Service Level Agreements (SLAs) können festgelegt werden, um die Erwartungen an Ihre Kundendienstmitarbeiter festzulegen. Je nach Dringlichkeit oder Bedeutung für das Unternehmen können die SLAs mit unterschiedlichen Anforderungen an Reaktion oder Lösung definiert werden.
Anzahl der Interaktionen pro Ticket
Es wird zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter hin und her gehen, während sie versuchen, das Problem anzugehen. Die Überwachung des Austauschs von Antworten zwischen dem Serviceagenten und dem Kunden kann Aufschluss über die Art des Problems oder die Effektivität der Reaktionszeit des Agenten geben. Die Kundenzufriedenheit ist gefährdet, wenn die Anzahl der Kundenantworten deutlich größer ist als die Anzahl der Antworten eines Agenten. Dies kann an einem nicht reagierenden Agenten, einer Nichtübereinstimmung in Ihrem Kundendienstplan oder einem grundlegenderen Fehler mit dem Produkt liegen. Es kann sich auch auf Ihr Kundenerlebnis auswirken.
Andere Kundenservice-Metriken
Kundenabwanderungsrate
Ein verwandter Indikator, den Sie im Auge behalten sollten, ist die Kundenabwanderungsrate, die aus dem Kehrwert der Kundenbindungsrate berechnet wird. Sie haben 20 % Abwanderung, wenn Sie 80 % Ihrer Kunden halten. Die Kundenabwanderung kann einfach berechnet werden, indem man die Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum abgewanderten Kunden nimmt, diese Zahl durch die Anzahl der aktiven Kunden zu Beginn dieses Zeitraums dividiert und diese Zahl dann mit 100 multipliziert.
Zeit bis zur Auflösung (TTR)
Indikatoren, die sich im Laufe der Zeit ändern, sind möglicherweise schwer zu unterscheiden. Während wir ihre Bedeutung erklären, versuchen wir unser Bestes, ihre individuellen Eigenschaften hervorzuheben und zu erklären, wie sie sich gegenseitig ergänzen. Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis ein Kundengespräch eröffnet wird, bis es als „gelöst“ geschlossen wird, wird als „Zeit bis zur Lösung“ (TTR) bezeichnet. Die mittlere Time-to-Resolution-Rate, oft auch als TTR oder MTTR bezeichnet, ist die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Problems benötigt wird. Als Unternehmen sollten Sie TTR priorisieren, da die Zeit Ihrer Kunden wertvoll ist. Zeitnahe Antworten und relevante Informationen für Kunden bereitzustellen, die diese benötigen, ist genauso wichtig, wie ihnen die richtigen Antworten zu geben.
Die typische Dauer einer Diskussion oder eines Support-Engagements wird in Bezug auf die Zeit gemessen, die benötigt wird, um zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen. Die Berechnung dieses Durchschnitts kann aufgrund von Schwankungen komplex werden. Sollte ein Ticket geschlossen werden, wenn keine Antwort erfolgt? Was passiert auch, wenn ein Mitarbeiter auf eine E-Mail antwortet, aber keine Antwort erhält, wodurch ein Problem ungelöst bleibt? Gut definierte Key Performance Indicators sind für eine genaue Messung und ein besseres Kundenerlebnis unerlässlich.
Erstkontaktauflösung (FCR)
Zusammen mit der Bewertung der Erstreaktionszeit ist die Bewertung der First Contact Resolution Rate (FCR) ein kritischer Erfolgsfaktor, da sie die Geschwindigkeit angibt, mit der erste Antworten das Problem des Kunden lösen. Die FCR-Rate ist ein Maß für die Nützlichkeit. Die First-Contact-Resolution-Rate zeigt, wie oft Agenten in der Lage sind, Schwierigkeiten zu lösen und wie schnell sie Kunden helfen können.
Die First-Contact-Resolution-Rate für effektive Support-Teams liegt in der Regel bei etwa 74 %. Dies hängt jedoch von den Besonderheiten der Anfrage, der Art der Einreichung und der empfangenden Organisation ab. Auf einer Skala von 1 bis 100 ist es besser, irgendwo in der Mitte oder leicht darüber zu landen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Wir können es nicht genug betonen: Sowohl Ihre Zeit als auch die Ihrer Kunden ist wertvoll. Die „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ (AHT) ist in der Regel mit der telefonischen Kundenbetreuung verbunden und eine entscheidende Kennzahl für das Leistungserlebnis, die die durchschnittliche Kontaktdauer für einen Support-Engagement widerspiegelt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist entscheidend für die Bewertung der Effizienz sowohl einzelner Agenten als auch der Kundendienstabteilung als Ganzes. Während AHT am häufigsten verwendet wird, um die Wirksamkeit der telefonischen Unterstützung eines Support-Centers zu bewerten, kann es auch für Omnichannel-Supportteams nützlich sein, indem es ihnen ermöglicht, die Reaktionsfähigkeit ihres Telefon- und Chat-Supports mit der ihrer anderen Kanäle zu vergleichen.
Mitarbeiterzufriedenheit (ESAT)
Zufriedene Kunden zu halten und ihre Anforderungen zu erfüllen, erfordert eine erhebliche Investition in die Zeit und Energie Ihrer Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter. Allzu oft vernachlässigen wir in unserer Eile, unsere Kunden zufriedenzustellen, diejenigen zu unterstützen, die direkt für ihre Zufriedenheit verantwortlich sind: unsere eigenen Mitarbeiter. Es ist wichtig, zufriedene Mitarbeiter zu erhalten, wenn Sie möchten, dass sie bleiben. Der Employee Satisfaction Index (ESI), der bewertet, wie zufrieden Mitarbeiter mit ihrer Arbeit und der Behandlung durch ihren Arbeitgeber sind, macht in letzter Zeit Schlagzeilen. Also eine gute Mitarbeiter- und Kundenbeziehung.
Kundenzufriedenheit ist ein direktes Ergebnis zufriedener Mitarbeiter. Zufriedenere Mitarbeiter, die Zugang zu Ressourcen haben, die ihre Effizienz verbessern, würden den Kunden mit größerem Eifer und Enthusiasmus exzellenten Service bieten. Wenn Mitarbeiter zufrieden sind, sind es auch Kunden. Wenn Sie sich andererseits nicht um Ihre Mitarbeiter kümmern und ihnen nicht die Ressourcen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen, werden Ihre Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT und NPS) sinken und Ihre CES steigen. Das emotionale Engagement der Mitarbeiter für ihre Arbeit kann durch Gespräche mit Managern und Umfragen zum Geschäftsvertrauen bewertet werden.
Ticketvolumen nach Kanal
Die Anzahl der Hilfeanfragen, die Sie erhalten, hängt von der Vielfalt der Unterstützungsmethoden ab, die Sie Ihren Kunden anbieten. Es ist entscheidend, dass Ihre Teams alle offenen Support-Tickets im Laufe der Zeit überwachen. Sie addieren alle Tickets und Chats für einen bestimmten Kanal, um das Ticketvolumen für diesen Kanal zu erhalten. Die Anzahl der pro Kanal eingereichten Tickets gibt einen Überblick darüber, wie häufig Kunden die jeweilige Methode nutzen. Über einen langen Zeitraum können Sie sehen, wann die Auslastung Ihrer Agenten normalerweise am höchsten und am niedrigsten ist und wann sie das ganze Jahr über am meisten Unterstützung leisten müssen. Wenn Sie ein Gefühl dafür haben, wo Kunden und Agenten den Großteil ihrer Zeit verbringen, können Sie den Personalbedarf besser verwalten und bei Bedarf Methoden zur Stärkung Ihrer Teams planen.
Was ist die wichtigste Messgröße für die Kundenserviceleistung?
Ihr Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die wichtigste Metrik, die Sie im Kundenservice messen können. Wie zufrieden sind Ihre derzeitigen Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Ihre Kundenzufriedenheitsbewertung misst dies, um die Kundenzufriedenheit zu berechnen; Unternehmen lassen normalerweise Kunden eine kurze Umfrage ausfüllen, in der sie gebeten werden, ihre Erfahrungen auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten.
Wenn Sie eine Umfrage mit Ihren Kunden durchführen möchten, gibt es keine einfachere Möglichkeit als eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Ziel ist es, ein genaues Maß für die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Um eine genaue Antwort zu erhalten, stellen Sie sicher, dass die Umfrage gut organisiert, kurz (damit der Verbraucher nicht durch die scheinbare Länge abgeschreckt wird) und in einfacher Sprache verfasst ist. Solche Umfragen sind nur nützlich, um das Gefühl einer großen Kundenbasis zu messen.
Fazit
Das Hauptziel von 15 Kundenservice-Metriken ist es, Ihnen Daten zu liefern. Aber der nächste Schritt ist die Arbeit mit diesen Zahlen. Sie sollten wertvolle Verbesserungen in Ihrem Service sehen. Aus diesem Grund müssen Sie Änderungen schnell umsetzen. Der beste Weg, Ihre Maßnahmen schnell anwendbar zu machen, ist die Zusammenarbeit mit produktiver Software, die automatisch Daten herunterladen, E-Mail-Benachrichtigungen automatisieren, Datensätze hinzufügen und aktualisieren und flexibel auf Änderungen reagieren kann. AppMaster ist eine No-Code-Plattform , die Ihnen bei dieser schwierigen Aufgabe helfen kann. Dank des visuellen Programmier -Workflow-Builders ist keine Codierung erforderlich. Lassen Sie Ihre Kundenservice-Metriken funktionieren und entwickeln Sie Ihr Geschäft.
