一套可靠的客户服务指标可以帮助您衡量客户服务效率并为客户提供高质量的支持，无论您是刚刚起步还是您的企业已经上市很长时间。在本文中，我们将讨论客户服务指标的价值、维护多样化指标集的重要性以及大多数企业使用的前 15 个客户服务指标。
什么是客户服务指标？
客户服务对于提供卓越的客户体验 (CX) 至关重要。这在与客户互动的每一个环节都很重要，并且会影响收入——52% 的美国消费者表示，由于负面互动，他们在过去 12 个月中已经转换。利用适当的指标来跟踪您当前的地位、您在客户中的成功以及您的增长领域。
为什么客户服务指标很重要？
如果不监控您的销售和营销工作的结果，您将不知道它们在改善消费者的购物和用户体验方面的效果如何，或者它们可能在哪些方面得到增强。可以通过使用客户体验指标来量化组织衡量客户满意度的能力，从而衡量回头客、良好反馈和推荐的可能性。我们已经总结了最重要的方面，现在您可以将它们包括在您的计划中。
客户服务的 4 个指标是什么？
我们要介绍的前四个指标非常重要。它们的列表如下：
客户满意度得分 (CSAT)
当且仅当买家对他们在产品、服务以及随后与客户服务的任何互动方面的体验的各个方面都感到满意时，客户满意度或 CSAT 可能会很高。企业使用这一关键绩效指标来衡量消费者在任何特定时间对公司的满意度。客户满意度调查 (CSAT) 通常在交易完成或与支持代表的聊天结束后提供。
净推荐值 (NPS)
公司可以通过询问客户是否会将他们推荐给其他人，使用称为净推荐值 (NPS) 的体验指标来评估客户忠诚度和满意度。您的公司可以从 NPS 中受益匪浅，因为它在预测未来业务扩展方面具有潜在的效用。较高的净推荐值 (NPS) 表示满意的消费者会宣传您的公司。拥护您的业务的客户是您在做正确的事情的好兆头，但如果他们正在积极地做这件事，您需要注意。
客户努力分数 (CES)
公司的客户努力分数 (CES) 反映了客户与他们互动的简单程度。通过密切关注 CES 并确定其主要驱动因素，您和您的团队可以做出调整并保持对增长的关注。通过减少客户在与您的业务打交道时所花费的精力，可以改善 CES。如果客户不得不联系您，因为他们无法在您的网站上找到他们需要的信息，您将获得很高的努力分数。通过简化与客户的交互，可以提高客户获取和保留率。
客户保留率 (CRR)
客户保留率 (CRR) 是一项至关重要的 KPI，可让您深入了解您的企业在将现有消费者保留为付费客户方面的表现。如果一家企业能够弄清楚如何让现有客户满意，它就不必花费太多时间和精力去寻找新客户。如果您想知道是什么让客户坚持您的业务，一种方法是计算他们的 CRR。
客户服务的 5 个关键绩效指标是什么？
客户服务中的关键绩效指标显示需要修复的关键点；否则，您的企业不太可能高产。
平均首次响应时间 (FRT)
客户服务代表首次响应请求所需的时间称为“首次响应时间”。在给定的时间段内，平均首次响应时间衡量的是代理首次响应工单平均需要多长时间。当平均初始响应时间保持较短时，客户会感到满意，尤其是在 Twitter、Facebook 和聊天等时间敏感的渠道上。
平均响应时间
平均响应时间是客户服务代表回复客户通信所需的典型时间。监控随后的响应时间可确保消费者不会等待很长时间。此度量是代表单个代理计算的，而不是针对每个单独的票。因此，座席回答和客户响应之间的时间差就是计算平均响应时间所需的时间量。这将通过将时间差除以分配给代理的票数来完成。通过创建脚本回复和解决方案模板供代理使用，可以提高平均响应时间。通过这种方式，您可以改善您的客户体验。
平均解决时间
平均解决时间衡量代理平均需要多长时间才能解决支持问题。如果您想知道您的服务台人员的效率如何以及您的支持请求有多复杂，您需要密切关注此措施。无论问题是从一个支持代理传递给另一个支持代理，还是在等待第三方提供信息，或者发生在工作时间之外，时钟都会继续运行，直到它得到解决。在客户的要求得到满足之前，票将保持开放状态。根据它们的重要性查看处理工单需要多长时间将显示最紧迫的工单是否得到迅速处理，除非它们真的很复杂。
解决服务水平协议
客户普遍了解解决率延迟的延长，但在问题得到解决之前，让他们了解估计的时间仍然是一项很好的服务。可以建立服务水平协议 (SLA) 指导方针，为您的客户服务人员设定期望。根据对公司的紧迫性或重要性，可以使用不同的响应或解决要求来定义 SLA。
每张票的交互次数
当他们试图解决问题时，客户和员工之间会有反复。监控服务代理和客户之间的响应交换可以揭示问题的性质或代理响应时间的有效性。当客户回答的数量显着大于座席的响应数量时，客户满意度就会面临风险。这可能是由于代理无响应、您的客户服务计划不匹配或产品存在更根本的故障。它还会影响您的客户体验。
其他客户服务指标
客户流失率
一个需要关注的相关指标是客户流失率，它是通过取保留率的倒数来计算的。如果您保留了 80% 的客户，那么您的客户流失率为 20%。客户流失可以很容易地计算出来，方法是将一段时间内流失的客户数量除以该时期开始时的活跃客户数量，然后将该数字乘以 100。
解决时间 (TTR)
随时间变化的指标可能难以区分。在解释它们的意义的同时，我们将尽力突出它们的个体特征并解释它们如何相互补充。从客户对话打开到“解决”关闭所用的平均时间长度称为“解决时间”（TTR）。平均解决时间率，通常称为 TTR 或 MTTR，是解决问题所需的平均时间。作为一家企业，您应该优先考虑 TTR，因为您客户的时间很宝贵。为需要的客户提供及时的响应和相关信息与为他们提供正确的答案同样重要。
讨论或支持参与的典型长度是根据达到令人满意的结论所需的时间来衡量的。由于存在变化，该平均值的计算可能会变得复杂。在没有回应的情况下，是否应该关闭工单？此外，如果代表回复电子邮件但没有收到回复，导致问题未解决怎么办？拥有明确定义的关键绩效指标对于准确衡量和更好的客户体验至关重要。
首次接触决议 (FCR)
与评估首次响应时间一起，评估首次联系解决率 (FCR) 是一个关键的成功因素，因为它表明初始答案解决客户问题的速度。 FCR 率是衡量有用性的指标。首次联系解决率揭示了座席解决困难的频率以及他们为客户提供帮助的速度。
有效支持团队的首次联系解决率通常约为 74%。但是，这将根据查询的具体内容、提交方法和接收组织而有所不同。在从 1 到 100 的范围内，最好降落在中间或稍高的某个地方。
平均处理时间 (AHT)
我们怎么强调都不为过：您和您客户的时间都很宝贵。通常与电话线客户服务相关的“平均处理时间”(AHT) 是一项重要的性能体验指标，它反映了支持参与的平均联系时间。平均处理时间对于评估单个座席和整个客户服务部门的效率至关重要。虽然 AHT 最常用于评估支持中心电话协助的有效性，但它也可能对全渠道支持团队有用，因为它允许他们将电话和聊天支持的响应能力与其他渠道的响应能力进行比较。
员工满意度 (ESAT)
维持满意的客户并满足他们的需求需要对您的员工和客户服务代表的时间和精力进行大量投资。很多时候，在我们匆忙满足客户的过程中，我们忽略了帮助那些对他们的满意度负有直接责任的人：我们自己的员工。如果你想让他们留下来，保持快乐的员工是必不可少的。员工满意度指数 (ESI)，用于评估员工对工作的满意度以及雇主对他们的待遇，最近成为头条新闻。因此，拥有良好的员工和客户关系。
客户的幸福感是员工幸福感的直接结果。获得资源以提高效率的更快乐的员工会更热切和热情地为客户提供优质服务。当员工满意时，客户也会满意。另一方面，如果您不照顾好您的员工并为他们提供成功完成工作所需的资源，您的客户满意度评级（CSAT 和 NPS）将会下降，而您的 CES 将会上升。员工对工作的情感承诺可以通过与经理的讨论和商业信心调查来评估。
各渠道票务量
您收到的帮助请求数量将受到您为客户提供的各种帮助方法的影响。随着时间的推移，您的团队必须监控所有开放的支持票证，这一点至关重要。您将某个频道的所有票证和聊天添加在一起，以获得该频道的票证量。每个渠道中提交的工单数量概述了客户使用每种方法的频率。在很长一段时间内，您可以看到代理的工作量通常最高和最低的时间，以及全年需要他们提供最多帮助的时间。当您了解客户和代理将大部分时间花在哪里时，您可以更好地管理人员配备需求，并在必要时制定加强团队的方法。
衡量客户服务绩效的最重要指标是什么？
您的客户满意度得分 (CSAT) 是衡量客户绩效服务的最重要指标。您现在的客户对您的产品或服务的满意程度如何？您的客户满意度得分衡量这一点以计算客户满意度；企业通常会让客户填写一份简短的调查问卷，要求他们从 1 到 10 来评估他们的体验。
如果您想对客户进行调查，没有比客户满意度调查更简单的选择了。目的是获得对客户满意度的精确测量。为了获得准确的响应，请确保调查组织良好、简短（因此消费者不会被表面上的长度吓跑），并且用简单的语言编写。此类调查仅在衡量庞大客户群的感觉时有用。
结论
15 个客户服务指标的主要目标是为您提供数据。但下一步是处理这些数字。您应该会在服务中看到有价值的改进。因此，您需要快速实施更改。使您的措施快速适用的最佳方法是与生产性软件协作，这些软件可以自动下载数据、自动发送电子邮件通知、添加和更新记录，并灵活应对变化。 AppMaster 是一个无代码平台，可以帮助您完成这项艰巨的任务。由于可视化编程工作流构建器，无需编码。让您的客户服务指标发挥作用并发展您的业务。
