Una solida serie di metriche del servizio clienti può aiutarvi a misurare l'efficienza del servizio clienti e a fornire un'assistenza di alta qualità ai clienti, sia che siate appena agli inizi della vostra attività, sia che siate sul mercato da molto tempo. In questo articolo parleremo del valore delle metriche nel servizio clienti, dell'importanza di mantenere un set di metriche diversificato e delle 15 principali metriche del servizio clienti utilizzate dalla maggior parte delle aziende.
Cosa sono le metriche del servizio clienti?
Il servizio clienti è essenziale per offrire un'esperienza cliente (CX) eccezionale. È importante in ogni punto di interazione con il cliente e può influire sul fatturato: il 52% dei consumatori americani dichiara di aver cambiato azienda negli ultimi 12 mesi a causa di interazioni negative. Utilizzate le metriche appropriate per monitorare la vostra posizione attuale, i vostri successi con i clienti e le vostre aree di crescita.
Perché le metriche del servizio clienti sono importanti?
Senza monitorare i risultati dei vostri sforzi di vendita e di marketing, non avete idea di quanto siano stati efficaci nel migliorare l'esperienza d'acquisto e di utilizzo dei vostri consumatori o di dove possano essere migliorati. La capacità di un'organizzazione di misurare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, la probabilità di ritorno dei clienti, i feedback positivi e le segnalazioni, può essere quantificata attraverso l'uso di metriche di customer experience. Abbiamo riassunto gli aspetti più importanti e ora potete includerli nel vostro piano.
Quali sono le 4 metriche del servizio clienti?
Le prime quattro metriche che vogliamo introdurre sono molto importanti da conoscere; l'elenco è riportato di seguito:
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
La soddisfazione del cliente, o CSAT, è alta se e solo se gli acquirenti sono soddisfatti di ogni aspetto della loro esperienza con il prodotto, il servizio e le successive interazioni con il servizio clienti. Questo indicatore chiave di performance viene utilizzato dalle aziende per valutare il livello di soddisfazione dei consumatori nei confronti dell'azienda in un determinato momento. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) sono spesso offerti dopo il completamento di una transazione o la conclusione di una chat con un rappresentante dell'assistenza.
Punteggio promotore netto (NPS)
Le aziende possono valutare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti con una metrica dell'esperienza chiamata Net Promoter Score (NPS), chiedendo se i clienti li segnalerebbero o meno ad altri. La vostra azienda può trarre molti vantaggi dall'NPS per la sua potenziale utilità nel prevedere la futura espansione del business. Un elevato Net Promoter Score (NPS) è segno di consumatori soddisfatti che diffonderanno la voce della vostra azienda. I clienti che sostengono la vostra azienda sono un buon segno che state facendo qualcosa di buono, ma se lo fanno attivamente, dovete prestare attenzione.
Punteggio dell'impegno del cliente (CES)
Il Customer Effort Score (CES) di un'azienda riflette quanto sia semplice per i clienti interagire con essa. Tenendo sotto controllo il CES e identificando i suoi principali fattori, voi e il vostro team potete apportare modifiche e mantenere l'attenzione sulla crescita. È possibile migliorare il CES diminuendo l'impegno che i clienti devono investire nel trattare con la vostra azienda. Otterreste un punteggio elevato se i clienti dovessero contattarvi perché non riescono a trovare le informazioni di cui hanno bisogno sul vostro sito web. L'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti possono essere incrementate semplificando le interazioni con loro.
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)
Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) è un KPI cruciale che fornisce indicazioni su quanto la vostra azienda stia facendo per mantenere i consumatori esistenti come clienti paganti. Se un'azienda riesce a capire come mantenere i propri clienti attuali, non dovrà dedicare tanto tempo ed energia alla ricerca di nuovi clienti. Se volete sapere cosa spinge i clienti a rimanere con la vostra azienda, un modo per farlo è calcolare il loro CRR.
Quali sono i 5 indicatori chiave di prestazione nel servizio clienti?
Gli indicatori di prestazione chiave nel servizio clienti mostrano i punti critici che devono essere risolti, altrimenti è improbabile che la vostra attività sia altamente produttiva.
Tempo medio di prima risposta (FRT)
Il tempo necessario a un rappresentante del servizio clienti per rispondere a una richiesta per la prima volta è noto come "tempo di prima risposta". In un determinato periodo di tempo, il tempo medio di prima risposta misura quanto tempo impiega in media un agente a rispondere a un ticket per la prima volta. I clienti sono soddisfatti quando il tempo medio di risposta iniziale è breve, soprattutto su canali sensibili al tempo come Twitter, Facebook e la chat.
Tempo medio di risposta
Il tempo medio di risposta è il tempo tipico impiegato da un rappresentante del servizio clienti per rispondere a una comunicazione di un cliente. Il monitoraggio dei tempi di risposta successivi garantisce che il consumatore non rimanga in attesa per molto tempo. Questa misura viene calcolata per un singolo agente e non per ogni singolo ticket. Pertanto, la differenza di tempo tra la risposta di un agente e la risposta di un cliente sarà la quantità di tempo necessaria per calcolare il tempo medio di risposta. Questo si ottiene dividendo la differenza di tempo per il numero di ticket assegnati all'agente. Il tempo medio di risposta può essere migliorato creando risposte scriptate e modelli di soluzione da utilizzare per gli agenti. In questo modo, è possibile migliorare l'esperienza del cliente.
Tempo medio di risoluzione
Il tempo medio di risoluzione misura quanto tempo impiega un agente, in media, per chiudere un problema di assistenza. Se volete sapere quanto è efficace il personale del service desk e quanto sono complicate le richieste di assistenza, dovete tenere d'occhio questa misura. Se un problema passa da un agente all'altro, se è in attesa di informazioni da parte di terzi o se si verifica al di fuori dell'orario di lavoro, l'orologio continua a scorrere finché non viene risolto. Il ticket rimarrà aperto fino a quando le esigenze del cliente non saranno soddisfatte. L'analisi dei tempi di gestione dei ticket in base alla loro importanza mostra se quelli più urgenti vengono gestiti rapidamente, a meno che non siano molto complessi.
Accordo sul livello di servizio di risoluzione
I clienti sono generalmente comprensivi nei confronti dei ritardi nella risoluzione, ma è comunque un buon servizio tenerli informati sul tempo previsto per la risoluzione del problema. È possibile stabilire linee guida per gli accordi sul livello di servizio (SLA) per definire le aspettative del personale del servizio clienti. A seconda dell'urgenza o dell'importanza per l'azienda, gli SLA possono essere definiti con requisiti diversi per la risposta o la risoluzione.
Numero di interazioni per ticket
Ci sarà un botta e risposta tra il cliente e il dipendente mentre questi cerca di risolvere il problema. Il monitoraggio dello scambio di risposte tra l'agente di servizio e il cliente può far luce sulla natura del problema o sull'efficacia dei tempi di risposta dell'agente. La soddisfazione del cliente è a rischio quando il numero di risposte del cliente è significativamente superiore al numero di risposte dell'agente. Ciò può essere dovuto a un agente poco reattivo, a un errore nel vostro piano di assistenza clienti o a un difetto fondamentale del prodotto. Può anche influire sull'esperienza del cliente.
Altre metriche del servizio clienti
Tasso di abbandono dei clienti
Un indicatore correlato da tenere d'occhio è il tasso di abbandono dei clienti, che si calcola prendendo il reciproco del tasso di fidelizzazione. Il tasso di abbandono è del 20% se si mantiene l'80% dei clienti. Il tasso di abbandono dei clienti può essere facilmente calcolato prendendo il numero di clienti abbandonati in un certo periodo di tempo, dividendolo per il numero di clienti attivi all'inizio di quel periodo e moltiplicando poi la cifra per 100.
Tempo di risoluzione (TTR)
Gli indicatori che cambiano nel tempo possono essere difficili da distinguere. Nel spiegare il loro significato, faremo del nostro meglio per evidenziare le loro caratteristiche individuali e spiegare come si completano a vicenda. Il tempo medio che intercorre tra l'apertura di una conversazione con un cliente e la sua chiusura come "risolta" è noto come "tempo di risoluzione" (TTR). Il tasso medio di risoluzione, spesso noto come TTR o MTTR, è il tempo medio necessario per risolvere un problema. L'azienda deve dare priorità al TTR, poiché il tempo dei clienti è prezioso. Fornire risposte tempestive e informazioni pertinenti ai clienti che ne hanno bisogno è importante quanto fornire loro risposte corrette.
La durata tipica di una discussione o di un impegno di assistenza si misura in termini di tempo necessario per raggiungere una conclusione soddisfacente. Il calcolo di questa media potrebbe essere complesso a causa dell'esistenza di variazioni. In assenza di risposta, un ticket deve essere chiuso? Inoltre, cosa succede se un rappresentante risponde a un'e-mail ma non si fa sentire, lasciando un problema irrisolto? Avere indicatori di prestazione chiave ben definiti è essenziale per una misurazione accurata e una migliore esperienza del cliente.
Risoluzione del primo contatto (FCR)
Insieme alla valutazione del tempo di risposta, la valutazione del tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) è un fattore critico di successo, poiché indica la velocità con cui le prime risposte risolvono il problema del cliente. Il tasso FCR è una misura dell'utilità. Il tasso di risoluzione al primo contatto rivela la frequenza con cui gli agenti sono in grado di risolvere le difficoltà e la rapidità con cui possono essere d'aiuto ai clienti.
Il tasso di risoluzione al primo contatto per i team di assistenza efficaci si aggira in genere intorno al 74%. Tuttavia, questo dato varia a seconda delle specificità della richiesta, del metodo di invio e dell'organizzazione ricevente. Su una scala da 1 a 100, è preferibile posizionarsi nel mezzo o leggermente al di sopra.
Tempo medio di gestione (AHT)
Non lo sottolineeremo mai abbastanza: il vostro tempo e quello dei vostri clienti sono preziosi. Tipicamente associato all'assistenza clienti telefonica, il "tempo medio di gestione" (AHT) è una metrica cruciale per l'esperienza delle prestazioni che riflette la durata media del contatto per un impegno di assistenza. Il tempo medio di gestione è fondamentale per valutare l'efficacia dei singoli agenti e del servizio clienti nel suo complesso. Sebbene l'AHT sia più comunemente utilizzato per valutare l'efficacia dell'assistenza telefonica di un centro di assistenza, può essere utile anche per i team di assistenza omnichannel, consentendo loro di confrontare la reattività dell'assistenza telefonica e via chat con quella degli altri canali.
Soddisfazione dei dipendenti (ESAT)
Mantenere clienti soddisfatti e soddisfare le loro richieste richiede un investimento significativo in termini di tempo ed energia da parte del personale e dei rappresentanti del servizio clienti. Troppo spesso, nella fretta di soddisfare i clienti, trascuriamo di assistere coloro che sono direttamente responsabili della loro soddisfazione: il nostro personale. Mantenere i dipendenti soddisfatti è essenziale se si vuole che rimangano in azienda. L'indice di soddisfazione dei dipendenti (Employee Satisfaction Index, ESI), che valuta quanto i dipendenti siano soddisfatti del loro lavoro e del trattamento riservato loro dal datore di lavoro, ha fatto notizia di recente. Lo stesso vale per un buon rapporto tra dipendenti e clienti.
La felicità dei clienti è il risultato diretto di dipendenti felici. I dipendenti più felici, che hanno accesso a risorse che ne migliorano l'efficienza, offriranno con maggiore entusiasmo un servizio eccellente ai clienti. Quando i dipendenti sono soddisfatti, lo sono anche i clienti. D'altra parte, se non vi prendete cura del vostro personale e non gli fornite le risorse di cui ha bisogno per svolgere con successo il proprio lavoro, i vostri indici di soddisfazione dei clienti (CSAT e NPS) diminuiranno e il vostro CES aumenterà. L'impegno emotivo dei dipendenti nei confronti del proprio lavoro può essere valutato attraverso colloqui con i manager e sondaggi sulla fiducia delle aziende.
Volume dei ticket per canale
Il numero di richieste di aiuto ricevute sarà influenzato dalla varietà di metodi di assistenza offerti ai clienti. È fondamentale che i vostri team monitorino tutti i ticket di assistenza aperti nel tempo. Sommando tutti i ticket e le chat di un determinato canale si ottiene il volume dei ticket per quel canale. Il numero di ticket archiviati in ciascun canale fornisce una panoramica della frequenza con cui i clienti utilizzano ciascun metodo. Su un lungo periodo, è possibile vedere quando il carico di lavoro dei vostri agenti è tipicamente più alto e più basso, nonché quando devono fornire più assistenza nel corso dell'anno. Quando si ha la percezione di dove i clienti e gli agenti trascorrono la maggior parte del loro tempo, è possibile gestire meglio le esigenze di personale e pianificare metodi per rafforzare i team, se necessario.
Qual è la metrica più importante da misurare nelle prestazioni del servizio clienti?
Il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) è la metrica più importante da misurare nel servizio di assistenza clienti. In che misura i vostri attuali clienti sono soddisfatti del vostro prodotto o servizio? Per calcolare la soddisfazione dei clienti, le aziende di solito fanno compilare ai clienti un breve sondaggio in cui si chiede loro di valutare la loro esperienza su una scala da uno a dieci.
Se volete condurre un'indagine con i vostri clienti, non esiste un'opzione più semplice di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Lo scopo è ottenere una misura precisa della soddisfazione dei clienti. Per ottenere una risposta precisa, assicuratevi che il sondaggio sia ben organizzato, breve (in modo che il consumatore non sia scoraggiato dall'apparente lunghezza) e scritto in un linguaggio semplice. Tali sondaggi sono utili solo per misurare il sentimento di un'ampia base di clienti.
Conclusione
L'obiettivo principale delle 15 metriche del servizio clienti è quello di fornire dati. Ma il passo successivo è lavorare con questi numeri. Dovreste vedere dei miglioramenti nel vostro servizio. Per questo motivo, è necessario implementare rapidamente i cambiamenti. Il modo migliore per rendere rapidamente applicabili le misure è collaborare con un software produttivo in grado di scaricare automaticamente i dati, automatizzare le notifiche via e-mail, aggiungere e aggiornare i record ed essere flessibile alle modifiche. AppMaster è una piattaforma no-code che può aiutarvi in questo difficile compito. Non c'è bisogno di codificare grazie al costruttore di flussi di lavoro a programmazione visiva. Lasciate che le metriche del servizio clienti funzionino e sviluppino il vostro business.
