Serangkaian metrik layanan pelanggan yang solid dapat membantu Anda mengukur efisiensi layanan pelanggan dan memberikan dukungan berkualitas tinggi kepada pelanggan, baik Anda baru memulai bisnis atau bisnis Anda telah ada di pasar untuk waktu yang lama. Dalam artikel ini, kita akan membahas nilai metrik dalam layanan pelanggan, pentingnya mempertahankan rangkaian metrik yang beragam, dan 15 metrik layanan pelanggan teratas yang digunakan oleh sebagian besar bisnis.
Apa itu metrik layanan pelanggan?
Layanan pelanggan sangat penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX). Ini penting di setiap titik interaksi dengan pelanggan dan dapat memengaruhi pendapatan - 52% konsumen Amerika mengatakan bahwa mereka telah beralih dalam 12 bulan terakhir sebagai akibat dari interaksi negatif. Manfaatkan metrik yang sesuai untuk melacak posisi Anda saat ini, kesuksesan Anda dengan klien, dan area pertumbuhan Anda.
Mengapa metrik layanan pelanggan penting?
Tanpa memantau hasil upaya penjualan dan pemasaran Anda, Anda tidak akan tahu seberapa efektif mereka dalam meningkatkan pengalaman belanja dan pengguna konsumen Anda atau di mana mereka dapat ditingkatkan. Kemampuan organisasi untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan karenanya kemungkinan pelanggan kembali, umpan balik yang bagus, dan rujukan, dapat diukur melalui penggunaan metrik pengalaman pelanggan. Kami telah merangkum aspek terpenting, dan sekarang Anda dapat memasukkannya ke dalam rencana Anda.
Apa saja 4 metrik layanan pelanggan?
Empat metrik pertama yang ingin kami perkenalkan sangat penting untuk diketahui; daftarnya di bawah ini:
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Kepuasan pelanggan, atau CSAT, cenderung tinggi jika dan hanya jika pembeli senang dengan setiap aspek pengalaman mereka dengan produk, layanan, dan interaksi selanjutnya dengan layanan pelanggan. Indikator kinerja utama ini digunakan oleh bisnis untuk mengukur tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen mereka terhadap perusahaan pada waktu tertentu. Survei kepuasan pelanggan (CSAT) sering ditawarkan setelah transaksi selesai atau obrolan dengan perwakilan dukungan telah berakhir.
Skor Promotor Bersih (NPS)
Perusahaan dapat menilai loyalitas dan kepuasan pelanggan dengan metrik pengalaman yang disebut Net Promoter Score (NPS) dengan menanyakan apakah klien mereka akan merujuk mereka ke orang lain atau tidak. Perusahaan Anda dapat memperoleh banyak manfaat dari NPS karena utilitas potensialnya dalam memperkirakan ekspansi bisnis di masa depan. Net Promoter Score (NPS) yang tinggi adalah tanda konsumen yang puas yang akan menyebarkan berita tentang perusahaan Anda. Pelanggan yang mendukung bisnis Anda adalah pertanda baik bahwa Anda melakukan sesuatu dengan benar, tetapi jika mereka melakukannya secara aktif, Anda perlu memperhatikan.
Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor Upaya Pelanggan (CES) perusahaan mencerminkan betapa sederhananya bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan mereka. Dengan mengawasi CES dan mengidentifikasi pendorong utamanya, Anda dan tim Anda dapat melakukan penyesuaian dan mempertahankan fokus pada pertumbuhan. Dimungkinkan untuk meningkatkan CES dengan mengurangi upaya yang harus diinvestasikan pelanggan dalam berurusan dengan bisnis Anda. Anda akan mendapatkan skor upaya yang tinggi jika klien harus menghubungi Anda karena mereka tidak dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan di situs web Anda. Akuisisi dan retensi pelanggan dapat ditingkatkan dengan menyederhanakan interaksi dengan mereka.
Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)
Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) adalah KPI penting yang memberikan wawasan tentang seberapa baik kinerja bisnis Anda dalam mempertahankan konsumen yang ada sebagai pelanggan yang membayar. Jika sebuah bisnis dapat menemukan cara untuk membuat pelanggannya tetap senang, ia tidak perlu menghabiskan banyak waktu dan energi untuk mencari pelanggan baru. Jika Anda ingin tahu apa yang membuat klien bertahan dengan bisnis Anda, salah satu caranya adalah dengan menghitung CRR mereka.
Apa saja 5 indikator kinerja utama dalam layanan pelanggan?
Indikator kinerja utama dalam layanan pelanggan menunjukkan poin-poin kritis yang perlu diperbaiki; jika tidak, bisnis Anda tidak mungkin sangat produktif.
Rata-rata Waktu Respons Pertama (FRT)
Waktu yang diperlukan perwakilan layanan pelanggan untuk menanggapi permintaan untuk pertama kalinya dikenal sebagai "waktu respons pertama". Selama periode waktu tertentu, rata-rata waktu respons pertama mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons tiket untuk pertama kalinya secara rata-rata. Pelanggan puas ketika rata-rata waktu respons awal dijaga tetap pendek, terutama pada saluran yang sensitif terhadap waktu seperti Twitter, Facebook, dan obrolan.
Waktu Respon Rata-rata
Waktu respons rata-rata adalah jumlah waktu yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan untuk membalas komunikasi dari pelanggan. Memantau waktu respons yang berhasil menjamin konsumen tidak menunggu terlalu lama. Ukuran ini dihitung atas nama agen individu dan bukan untuk setiap tiket individu. Oleh karena itu, perbedaan waktu antara jawaban agen dan tanggapan pelanggan adalah jumlah waktu yang diperlukan untuk menghitung waktu tanggapan rata-rata. Ini akan dilakukan dengan membagi perbedaan waktu dengan jumlah tiket yang dialokasikan ke agen. Waktu respons rata-rata dapat ditingkatkan dengan membuat balasan skrip dan templat solusi untuk digunakan agen. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Waktu Resolusi Rata-rata
Waktu penyelesaian rata-rata mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan agen, rata-rata, untuk menyelesaikan masalah dukungan. Jika Anda ingin mengetahui seberapa efektif staf meja layanan Anda dan seberapa rumit permintaan dukungan Anda, Anda perlu memperhatikan ukuran ini. Apakah masalah diteruskan dari satu agen pendukung ke agen pendukung lainnya, menunggu informasi dari pihak ketiga, atau terjadi di luar jam kerja, jam terus berjalan hingga diselesaikan. Tiket akan tetap terbuka sampai persyaratan pelanggan dipenuhi. Melihat berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani tiket berdasarkan kepentingannya akan menunjukkan jika yang paling mendesak ditangani dengan cepat kecuali jika benar-benar rumit.
Perjanjian Tingkat Layanan Resolusi
Pelanggan umumnya memahami penundaan tingkat resolusi yang diperpanjang, tetapi tetap merupakan layanan yang baik untuk memberi mereka informasi tentang perkiraan waktu hingga masalah diperbaiki. Pedoman Service Level Agreement (SLA) dapat dibuat untuk menetapkan harapan bagi staf layanan pelanggan Anda. Bergantung pada urgensi atau kepentingan perusahaan, SLA dapat didefinisikan dengan persyaratan yang berbeda untuk tanggapan atau resolusi.
Jumlah Interaksi Per Tiket
Akan ada bolak-balik antara pelanggan dan karyawan saat mereka mencoba mengatasi masalah tersebut. Memantau pertukaran tanggapan antara agen layanan dan pelanggan dapat menjelaskan sifat masalah atau efektivitas waktu respons agen. Kepuasan klien berisiko ketika jumlah jawaban pelanggan secara signifikan lebih besar daripada jumlah tanggapan dari agen. Ini mungkin karena agen yang tidak responsif, ketidakcocokan dalam paket layanan pelanggan Anda, atau kesalahan yang lebih mendasar pada produk. Ini juga dapat memengaruhi pengalaman pelanggan Anda.
Metrik layanan pelanggan lainnya
Tingkat Churn Pelanggan
Indikator terkait yang harus diperhatikan adalah Tingkat Churn Pelanggan, yang dihitung dengan mengambil kebalikan dari tingkat retensi. Anda memiliki 20% churn jika Anda mempertahankan 80% pelanggan Anda. Churn Pelanggan dapat dengan mudah dihitung dengan mengambil jumlah pelanggan yang berpindah selama waktu tertentu, membagi jumlah tersebut dengan jumlah pelanggan aktif pada awal periode tersebut, dan kemudian mengalikan angka tersebut dengan 100.
Waktu untuk Resolusi (TTR)
Indikator yang berubah dari waktu ke waktu mungkin sulit dibedakan. Saat menjelaskan signifikansi mereka, kami akan mencoba yang terbaik untuk menyoroti karakteristik individu mereka dan menjelaskan bagaimana mereka saling melengkapi. Rata-rata lama waktu yang dibutuhkan dari saat percakapan pelanggan dibuka sampai ditutup sebagai "diselesaikan" dikenal sebagai "waktu untuk resolusi" (TTR). Rata-rata Time to Resolution rate, sering dikenal sebagai TTR atau MTTR, adalah jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Sebagai bisnis, Anda harus memprioritaskan TTR karena waktu pelanggan Anda sangat berharga. Memberikan tanggapan yang tepat waktu dan informasi yang relevan kepada pelanggan yang membutuhkannya sama pentingnya dengan memberikan jawaban yang benar kepada mereka.
Panjang khas dari diskusi atau keterlibatan dukungan diukur dalam hal waktu yang dibutuhkan untuk mencapai kesimpulan yang memuaskan. Perhitungan rata-rata ini mungkin menjadi rumit karena adanya variasi. Jika tidak ada tanggapan, apakah tiket harus ditutup? Selain itu, apa yang terjadi jika perwakilan membalas email tetapi tidak menerima balasan, sehingga masalah tidak terselesaikan? Memiliki indikator kinerja utama yang terdefinisi dengan baik sangat penting untuk pengukuran yang akurat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Resolusi Kontak Pertama (FCR)
Bersamaan dengan mengevaluasi First Response Time, menilai First Contact Resolution rate (FCR) merupakan faktor penentu keberhasilan karena menunjukkan tingkat di mana jawaban awal menyelesaikan masalah pelanggan. Tingkat FCR adalah ukuran kegunaan. Tingkat resolusi kontak pertama mengungkapkan seberapa sering agen dapat mengatasi kesulitan dan seberapa cepat mereka dapat membantu pelanggan.
Tingkat Resolusi Kontak Pertama untuk tim dukungan yang efektif biasanya sekitar 74%. Namun, ini akan berbeda sesuai dengan spesifikasi penyelidikan, metode pengiriman, dan organisasi penerima. Pada skala dari 1 hingga 100, lebih baik mendarat di suatu tempat di tengah atau sedikit di atas.
Waktu Penanganan Rata-rata (AHT)
Kami tidak dapat cukup menekankan hal ini: waktu Anda dan pelanggan Anda sangat berharga. Biasanya terkait dengan layanan pelanggan saluran telepon, "Average Handle Time" (AHT) adalah metrik pengalaman kinerja penting yang mencerminkan rata-rata lama kontak untuk keterlibatan dukungan. Waktu Penanganan Rata-rata sangat penting untuk mengevaluasi kemanjuran agen individu dan departemen layanan pelanggan secara keseluruhan. Meskipun AHT paling sering digunakan untuk menilai keefektifan bantuan telepon pusat dukungan, AHT mungkin juga berguna untuk tim dukungan omnichannel dengan memungkinkan mereka membandingkan respons dukungan telepon dan obrolan mereka dengan saluran mereka yang lain.
Kepuasan Karyawan (ESAT)
Mempertahankan pelanggan yang bahagia dan memenuhi tuntutan mereka membutuhkan investasi yang signifikan dalam waktu dan energi staf dan perwakilan layanan pelanggan Anda. Terlalu sering, dalam ketergesaan kita untuk memuaskan pelanggan kita, kita lalai membantu mereka yang secara langsung bertanggung jawab atas kepuasan mereka: staf kita sendiri. Mempertahankan pekerja yang bahagia sangat penting jika Anda ingin mereka bertahan. Indeks Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction Index/ESI), yang menilai seberapa puas karyawan dengan pekerjaan mereka dan perlakuan majikan terhadap mereka, telah menjadi berita utama baru-baru ini. Jadi, memiliki hubungan karyawan dan pelanggan yang baik.
Kebahagiaan pelanggan adalah akibat langsung dari karyawan yang bahagia. Karyawan yang lebih bahagia yang memiliki akses ke sumber daya yang meningkatkan efisiensi mereka akan lebih bersemangat dan antusias memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Ketika karyawan puas, begitu juga pelanggan. Di sisi lain, jika Anda tidak menjaga staf Anda dan memberi mereka sumber daya yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan sukses, peringkat kepuasan pelanggan Anda (CSAT dan NPS) akan turun, dan CES Anda akan naik. Komitmen emosional karyawan terhadap pekerjaan mereka dapat dievaluasi melalui diskusi dengan manajer dan survei kepercayaan bisnis.
Volume Tiket Berdasarkan Saluran
Jumlah permintaan bantuan yang Anda terima akan dipengaruhi oleh berbagai metode bantuan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Sangat penting bahwa tim Anda memantau semua tiket dukungan terbuka dari waktu ke waktu. Anda menambahkan semua tiket dan obrolan untuk saluran tertentu untuk mendapatkan volume tiket untuk saluran itu. Jumlah tiket yang diajukan di setiap saluran memberikan gambaran tentang seberapa sering pelanggan menggunakan setiap metode. Dalam jangka waktu yang lama, Anda dapat melihat kapan beban kerja agen Anda biasanya tertinggi dan terendah, serta kapan mereka diminta untuk memberikan bantuan paling banyak sepanjang tahun. Ketika Anda mengetahui di mana pelanggan dan agen menghabiskan sebagian besar waktu mereka, Anda dapat mengelola kebutuhan staf dengan lebih baik dan merencanakan metode untuk memperkuat tim Anda, jika perlu.
Apa metrik paling penting untuk diukur dalam kinerja layanan pelanggan?
Skor Kepuasan Pelanggan Anda (CSAT) adalah metrik yang paling penting untuk diukur dalam layanan kinerja pelanggan. Sejauh mana pelanggan Anda saat ini senang dengan produk atau layanan Anda? Skor kepuasan pelanggan Anda mengukur ini untuk menghitung kepuasan pelanggan; bisnis biasanya meminta klien mengisi survei singkat di mana mereka diminta untuk menilai pengalaman mereka dalam skala dari satu hingga sepuluh.
Jika Anda ingin melakukan survei dengan pelanggan Anda, tidak ada pilihan yang lebih sederhana daripada survei kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan ukuran kepuasan pelanggan yang tepat. Untuk mendapatkan respons yang akurat, pastikan survei itu terorganisir dengan baik, singkat (sehingga konsumen tidak terkesima dengan panjangnya yang terlihat), dan ditulis dalam bahasa yang sederhana. Survei semacam itu hanya berguna dalam mengukur perasaan basis pelanggan yang besar.
Kesimpulan
Tujuan utama dari 15 metrik layanan pelanggan adalah untuk memberi Anda data. Tetapi langkah selanjutnya adalah bekerja dengan angka-angka ini. Anda akan melihat peningkatan yang berharga dalam layanan Anda. Untuk alasan ini, Anda perlu menerapkan perubahan dengan cepat. Cara terbaik untuk membuat tindakan Anda dapat diterapkan dengan cepat adalah berkolaborasi dengan perangkat lunak produktif yang dapat mengunduh data secara otomatis, mengotomatiskan pemberitahuan email, menambah dan memperbarui catatan, dan fleksibel terhadap perubahan. AppMaster adalah platform tanpa kode yang dapat membantu Anda dengan tugas berat ini. Tidak perlu pengkodean karena pembangun alur kerja pemrograman visual . Biarkan metrik layanan pelanggan Anda berfungsi dan kembangkan bisnis Anda.
