Надежный набор показателей обслуживания клиентов может помочь вам измерить эффективность обслуживания клиентов и обеспечить высококачественную поддержку клиентов, независимо от того, начинаете ли вы свой бизнес или ваш бизнес уже давно существует на рынке. В этой статье мы обсудим ценность метрик в обслуживании клиентов, важность поддержания разнообразного набора метрик и 15 основных метрик обслуживания клиентов, используемых большинством компаний.
Что такое показатели обслуживания клиентов?
Обслуживание клиентов имеет важное значение для обеспечения исключительного клиентского опыта (CX). Это важно на каждом этапе взаимодействия с покупателем и может повлиять на доход — 52% американских потребителей говорят, что за последние 12 месяцев они перешли на другой продукт в результате негативного взаимодействия. Используйте соответствующие метрики для отслеживания вашего текущего положения, ваших успехов с клиентами и областей вашего роста.
Почему показатели обслуживания клиентов важны?
Не отслеживая результаты ваших усилий по продажам и маркетингу, вы не представляете, насколько они эффективны в улучшении покупательского опыта ваших потребителей и пользовательского опыта, или где они могут быть улучшены. Способность организации измерять удовлетворенность клиентов и, следовательно, вероятность возвращения клиентов, хороших отзывов и рекомендаций можно количественно оценить с помощью показателей качества обслуживания клиентов. Мы обобщили наиболее важные аспекты, и теперь вы можете включить их в свой план.
Каковы 4 метрики обслуживания клиентов?
Очень важно знать первые четыре показателя, которые мы хотим представить; их список ниже:
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Удовлетворенность клиентов, или CSAT, вероятно, будет высокой тогда и только тогда, когда покупатели довольны каждым аспектом своего опыта работы с продуктом, услугой и любым последующим взаимодействием со службой поддержки клиентов. Этот ключевой показатель эффективности используется предприятиями для оценки уровня удовлетворенности потребителей компанией в любой момент времени. Опросы удовлетворенности клиентов (CSAT) часто предлагаются после завершения транзакции или завершения чата с представителем службы поддержки.
Net Promoter Score (NPS)
Компании могут оценивать лояльность и удовлетворенность клиентов с помощью метрики опыта, называемой Net Promoter Score (NPS), выясняя, будут ли их клиенты рекомендовать их другим. Ваша компания может извлечь большую выгоду из NPS из-за его потенциальной полезности для прогнозирования будущего расширения бизнеса. Высокий показатель Net Promoter Score (NPS) — это признак довольных потребителей, которые будут распространять информацию о вашей компании. Клиенты, которые защищают ваш бизнес, — хороший признак того, что вы делаете что-то правильно, но если они делают это активно, вам нужно обратить на это внимание.
Оценка усилий клиентов (CES)
Оценка усилий клиентов (CES) компании отражает, насколько просто клиенты взаимодействуют с ними. Следя за CES и определяя ее основные движущие силы, вы и ваша команда можете вносить коррективы и сохранять фокус на росте. Можно улучшить CES, уменьшив усилия, которые клиенты должны вкладывать в работу с вашим бизнесом. Вы получили бы высокий балл за усилия, если бы клиентам приходилось связываться с вами, потому что они не могли найти нужную им информацию на вашем веб-сайте. Привлечение и удержание клиентов можно ускорить за счет оптимизации взаимодействия с ними.
Уровень удержания клиентов (CRR)
Коэффициент удержания клиентов (CRR) — это важнейший KPI, который дает представление о том, насколько хорошо ваш бизнес справляется с сохранением существующих потребителей в качестве платящих клиентов. Если бизнес сможет понять, как сделать своих нынешних клиентов счастливыми, ему не придется тратить столько времени и энергии на поиск новых. Если вы хотите знать, что заставляет клиентов придерживаться вашего бизнеса, один из способов сделать это — рассчитать их CRR.
Каковы 5 ключевых показателей эффективности обслуживания клиентов?
Ключевые показатели эффективности в обслуживании клиентов показывают критические точки, которые необходимо исправить; в противном случае ваш бизнес вряд ли будет высокопродуктивным.
Среднее время первого отклика (FRT)
Время, которое требуется представителю отдела обслуживания клиентов, чтобы ответить на запрос в первый раз, известно как «время первого ответа». За заданный период времени среднее время первого ответа измеряет, сколько времени в среднем требуется агенту, чтобы ответить на заявку в первый раз. Клиенты довольны, когда среднее начальное время отклика остается коротким, особенно на чувствительных ко времени каналах, таких как Twitter, Facebook и чат.
Среднее время отклика
Среднее время ответа — это типичное количество времени, которое требуется представителю отдела обслуживания клиентов, чтобы ответить на сообщение от клиента. Мониторинг последующего времени отклика гарантирует, что потребитель не заставит себя долго ждать. Эта мера рассчитывается от имени отдельного агента, а не для каждой отдельной заявки. Таким образом, разница во времени между ответом агента и ответом клиента будет равна количеству времени, необходимому для расчета среднего времени ответа. Это можно сделать, разделив разницу во времени на количество билетов, выделенных агенту. Среднее время отклика можно улучшить, создав сценарии ответов и шаблоны решений для использования агентами. Таким образом, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов.
Среднее время разрешения
Среднее время разрешения показывает, сколько времени в среднем требуется агенту, чтобы закрыть проблему поддержки. Если вы хотите знать, насколько эффективны ваши сотрудники службы поддержки и насколько сложны ваши запросы в службу поддержки, вам нужно следить за этим показателем. Независимо от того, передана ли проблема от одного агента поддержки другому, ожидает ли она информации от третьей стороны или возникает в нерабочее время, часы продолжают работать до тех пор, пока она не будет решена. Билет будет оставаться открытым до тех пор, пока требования клиента не будут удовлетворены. Глядя на то, сколько времени требуется для обработки заявок в зависимости от их важности, вы увидите, быстро ли обрабатываются самые неотложные задачи, если только они не являются действительно сложными.
Соглашение об уровне обслуживания разрешения
Клиенты, как правило, понимают задержки с увеличенной скоростью разрешения, но по-прежнему полезно держать их в курсе предполагаемого времени, пока проблема не будет устранена. Рекомендации по соглашению об уровне обслуживания (SLA) могут быть установлены, чтобы установить ожидания для вашего персонала по обслуживанию клиентов. В зависимости от срочности или важности для компании могут быть определены SLA с различными требованиями к ответу или разрешению.
Количество взаимодействий на тикет
Между клиентом и сотрудником будут возникать споры, пока они пытаются решить проблему. Мониторинг обмена ответами между сервисным агентом и клиентом может пролить свет на характер проблемы или эффективность времени ответа агента. Удовлетворенность клиентов находится под угрозой, когда количество ответов клиентов значительно превышает количество ответов от агента. Это может быть связано с тем, что агент не отвечает, несоответствием вашего плана обслуживания клиентов или более фундаментальной ошибкой продукта. Это также может повлиять на ваш клиентский опыт.
Другие показатели обслуживания клиентов
Коэффициент оттока клиентов
Связанный индикатор, за которым нужно следить, — это показатель оттока клиентов, который рассчитывается путем обратного коэффициента удержания. У вас 20% оттока, если вы сохраняете 80% своих клиентов. Отток клиентов можно легко рассчитать, взяв количество клиентов, ушедших за определенное время, разделив это число на количество активных клиентов в начале этого периода, а затем умножив это число на 100.
Время решения (TTR)
Показатели, которые меняются с течением времени, может быть трудно отличить друг от друга. Объясняя их значение, мы постараемся выделить их индивидуальные особенности и объяснить, как они дополняют друг друга. Среднее время, которое проходит с момента открытия разговора с клиентом до его закрытия как «разрешенного», известно как «время до разрешения» (TTR). Среднее время решения, часто называемое TTR или MTTR, представляет собой среднее время, необходимое для решения проблемы. Как бизнес, вы должны отдавать приоритет TTR, поскольку время ваших клиентов ценно. Предоставление своевременных ответов и актуальной информации клиентам, которые в ней нуждаются, так же важно, как и предоставление им правильных ответов.
Типичная продолжительность обсуждения или поддержки измеряется с точки зрения времени, необходимого для достижения удовлетворительного заключения. Расчет этого среднего значения может оказаться сложным из-за существования вариаций. В случае отсутствия ответа следует ли закрывать тикет? Кроме того, что произойдет, если представитель ответит на электронное письмо, но не получит ответ, оставив проблему нерешенной? Четко определенные ключевые показатели эффективности необходимы для точного измерения и повышения качества обслуживания клиентов.
Разрешение первого контакта (FCR)
Наряду с оценкой времени первого ответа оценка скорости разрешения первого контакта (FCR) является критическим фактором успеха, поскольку она показывает скорость, с которой первоначальные ответы разрешают проблему клиента. Ставка FCR является мерой полезности. Скорость разрешения проблем при первом контакте показывает, как часто агенты могут решать проблемы и как быстро они могут помочь клиентам.
Уровень разрешения первого контакта для эффективных групп поддержки обычно составляет около 74%. Однако это зависит от специфики запроса, способа подачи и принимающей организации. По шкале от 1 до 100 предпочтительнее приземлиться где-то посередине или чуть выше.
Среднее время обработки (AHT)
Мы не можем не подчеркнуть: и ваше время, и время вашего клиента ценны. Обычно связанное со службой поддержки клиентов по телефону, «Среднее время обработки» (AHT) является важным показателем производительности, который отражает среднюю продолжительность контакта для поддержки. Среднее время обработки имеет решающее значение для оценки эффективности как отдельных агентов, так и отдела обслуживания клиентов в целом. Хотя AHT чаще всего используется для оценки эффективности помощи по телефону в центре поддержки, он также может быть полезен для многоканальных групп поддержки, позволяя им сравнить скорость отклика своей поддержки по телефону и в чате с ответами по другим каналам.
Удовлетворенность сотрудников (ESAT)
Поддержание довольных клиентов и удовлетворение их требований требует значительных затрат времени и энергии вашего персонала и представителей службы поддержки клиентов. Слишком часто в спешке, чтобы удовлетворить наших клиентов, мы пренебрегаем теми, кто несет прямую ответственность за их удовлетворение: нашим собственным персоналом. Если вы хотите, чтобы они оставались рядом, важно поддерживать счастливых работников. Индекс удовлетворенности сотрудников (ESI), который оценивает, насколько работники удовлетворены своей работой и отношением к ним со стороны работодателя, недавно попал в заголовки газет. Итак, хорошие отношения между сотрудниками и клиентами.
Удовлетворенность клиентов — это прямой результат счастливых сотрудников. Более счастливые сотрудники, у которых есть доступ к ресурсам, повышающим их эффективность, будут с большим энтузиазмом и энтузиазмом обслуживать клиентов. Когда сотрудники довольны, довольны и клиенты. С другой стороны, если вы не позаботитесь о своих сотрудниках и не предоставите им ресурсы, необходимые им для успешного выполнения своей работы, ваши рейтинги удовлетворенности клиентов (CSAT и NPS) снизятся, а ваш CES повысится. Эмоциональную приверженность сотрудников своей работе можно оценить с помощью бесед с менеджерами и опросов делового доверия.
Объем билетов по каналам
На количество запросов о помощи, которые вы получаете, будет влиять разнообразие методов помощи, которые вы предоставляете своим клиентам. Крайне важно, чтобы ваши команды отслеживали все открытые запросы в службу поддержки с течением времени. Вы суммируете все тикеты и чаты для определенного канала, чтобы получить объем тикетов для этого канала. Количество тикетов, поданных в каждом канале, дает общее представление о том, как часто клиенты используют каждый метод. В течение длительного периода вы можете увидеть, когда рабочая нагрузка ваших агентов обычно самая высокая и самая низкая, а также когда они должны оказывать наибольшую помощь в течение года. Когда у вас есть представление о том, где клиенты и агенты проводят большую часть своего времени, вы можете лучше управлять потребностями в персонале и при необходимости разрабатывать методы усиления своих команд.
Какой самый важный показатель для измерения эффективности обслуживания клиентов?
Ваш показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) является наиболее важным показателем для измерения качества обслуживания клиентов. Насколько ваши нынешние клиенты довольны вашим продуктом или услугой? Ваша оценка удовлетворенности клиентов измеряет это для расчета удовлетворенности клиентов; Компании обычно предлагают клиентам заполнить краткий опрос, в котором их просят оценить свой опыт по шкале от одного до десяти.
Если вы хотите провести опрос среди своих клиентов, нет более простого варианта, чем опрос об удовлетворенности клиентов. Цель состоит в том, чтобы получить точную меру удовлетворенности клиентов. Чтобы получить точный ответ, убедитесь, что опрос хорошо организован, краток (чтобы потребителя не оттолкнула кажущаяся длина) и написан простым языком. Такие опросы полезны только для измерения настроения большой клиентской базы.
Вывод
Основная цель 15 метрик обслуживания клиентов — предоставить вам данные. Но следующим шагом будет работа с этими числами. Вы должны увидеть ценные улучшения в вашем сервисе. По этой причине вам необходимо быстро внедрять изменения. Лучший способ быстро применить ваши меры — это сотрудничать с продуктивным программным обеспечением, которое может автоматически загружать данные, автоматизировать уведомления по электронной почте, добавлять и обновлять записи и гибко реагировать на изменения. AppMaster — это платформа без кода, которая может помочь вам с этой сложной задачей. Нет необходимости кодировать благодаря визуальному конструктору рабочих процессов. Пусть ваши показатели обслуживания клиентов работают и развивают ваш бизнес.
