يمكن أن تساعدك مجموعة قوية من مقاييس خدمة العملاء في قياس كفاءة خدمة العملاء وتقديم دعم عالي الجودة للعملاء ، سواء كنت بدأت للتو كعمل تجاري أو كان عملك في السوق لفترة طويلة. في هذه المقالة ، سنناقش قيمة المقاييس في خدمة العملاء ، وأهمية الحفاظ على مجموعة مقاييس متنوعة ، وأفضل 15 مقياسًا لخدمة العملاء تستخدمها معظم الشركات.
ما هي مقاييس خدمة العملاء؟
خدمة العملاء ضرورية لتقديم تجربة عملاء استثنائية (CX). إنه مهم في كل نقطة من التفاعل مع العميل ويمكن أن يؤثر على الإيرادات - يقول 52٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم تحولوا خلال الاثني عشر شهرًا الماضية نتيجة للتفاعلات السلبية. استفد من المقاييس المناسبة لتتبع وضعك الحالي ، ونجاحاتك مع العملاء ، ومجالات نموك.
لماذا تعتبر مقاييس خدمة العملاء مهمة؟
بدون مراقبة نتائج جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك ، ليس لديك أي فكرة عن مدى فعاليتها في تحسين التسوق وتجارب المستخدمين لدى المستهلكين أو أين يمكن تحسينها. يمكن قياس قدرة المؤسسة على قياس رضا العملاء ، وبالتالي احتمالية عودة العملاء ، وردود الفعل اللطيفة ، والإحالات ، من خلال استخدام مقاييس تجربة العملاء. لقد قمنا بتلخيص أهم الجوانب ، والآن يمكنك تضمينها في خطتك.
ما هي المقاييس الأربعة لخدمة العملاء؟
تعتبر المقاييس الأربعة الأولى التي نريد تقديمها مهمة للغاية ؛ القائمة أدناه:
نقاط رضا العملاء (CSAT)
من المرجح أن يكون رضا العملاء أو CSAT مرتفعًا إذا وفقط إذا كان المشترون راضين عن كل جانب من جوانب تجربتهم مع المنتج والخدمة وأي تفاعلات لاحقة مع رعاية العملاء. يتم استخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا من قبل الشركات لقياس مستوى الرضا الذي يشعر به المستهلكون تجاه الشركة في أي وقت. غالبًا ما يتم تقديم استبيانات رضا العملاء (CSAT) بعد اكتمال المعاملة أو انتهاء الدردشة مع ممثل الدعم.
صافي نقاط الترويج (NPS)
يمكن للشركات تقييم ولاء العملاء ورضاهم من خلال مقياس تجربة يسمى صافي نقاط الترويج (NPS) من خلال الاستفسار عما إذا كان عملاؤهم سيحيلونهم إلى الآخرين أم لا. يمكن لشركتك الاستفادة كثيرًا من NPS نظرًا لفائدتها المحتملة في التنبؤ بتوسع الأعمال في المستقبل. إن ارتفاع صافي نقاط الترويج (NPS) هو علامة على رضا المستهلكين الذين سينشرون الكلمة عن شركتك. العملاء الذين يدافعون عن عملك هم علامة جيدة على أنك تفعل شيئًا صحيحًا ، ولكن إذا كانوا يفعلون ذلك بنشاط ، فعليك الانتباه.
نقاط جهد العميل (CES)
تعكس نقاط جهد العملاء في الشركة (CES) مدى سهولة تفاعل العملاء معهم. من خلال الحفاظ على علامات التبويب في CES وتحديد محركاتها الرئيسية ، يمكنك أنت وفريقك إجراء تعديلات والحفاظ على التركيز على النمو. من الممكن تحسين CES من خلال تقليل الجهد الذي يجب على العملاء استثماره في التعامل مع عملك. ستحصل على درجة جهد عالية إذا اضطر العملاء إلى الاتصال بك لأنهم لم يتمكنوا من اكتشاف المعلومات التي يحتاجونها على موقع الويب الخاص بك. قد يتم تعزيز اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تبسيط التفاعلات معهم.
معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) هو مؤشر أداء رئيسي مهم يوفر نظرة ثاقبة حول مدى جودة أداء عملك في الحفاظ على المستهلكين الحاليين كعملاء يدفعون. إذا تمكنت شركة ما من اكتشاف كيفية إبقاء عملائها الحاليين سعداء ، فلن تضطر إلى تخصيص الكثير من الوقت والطاقة للعثور على عملاء جدد. إذا كنت تريد معرفة ما الذي يجعل العملاء متمسكين بعملك ، فإن إحدى طرق القيام بذلك هي حساب CRR الخاص بهم.
ما هي مؤشرات الأداء الخمسة الرئيسية في خدمة العملاء؟
تظهر مؤشرات الأداء الرئيسية في خدمة العملاء النقاط الحرجة التي يجب إصلاحها ؛ خلاف ذلك ، من غير المرجح أن يكون عملك منتجا للغاية.
متوسط وقت الاستجابة الأولى (FRT)
يُعرف الوقت الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء للرد على طلب للمرة الأولى باسم "وقت الاستجابة الأول". خلال فترة زمنية معينة ، يقيس متوسط وقت الاستجابة الأولى المدة التي يستغرقها الوكيل للرد على التذكرة لأول مرة في المتوسط. يشعر العملاء بالرضا عندما يكون متوسط وقت الاستجابة الأولية قصيرًا ، خاصة على القنوات الحساسة للوقت مثل Twitter و Facebook والدردشة.
متوسط وقت الاستجابة
متوسط وقت الاستجابة هو مقدار الوقت المعتاد الذي يستغرقه ممثل خدمة العملاء للرد على اتصال من أحد العملاء. تضمن مراقبة أوقات الاستجابة اللاحقة عدم انتظار المستهلك لفترة طويلة جدًا. يتم حساب هذا الإجراء نيابة عن وكيل فردي بدلاً من كل تذكرة فردية. لذلك ، سيكون الفارق الزمني بين إجابة الوكيل واستجابة العميل هو مقدار الوقت اللازم لحساب متوسط وقت الاستجابة. يتم ذلك عن طريق قسمة فرق التوقيت على عدد التذاكر التي تم تخصيصها للوكيل. يمكن تحسين متوسط وقت الاستجابة عن طريق إنشاء ردود نصية وقوالب حلول يستخدمها الوكلاء. بهذه الطريقة ، يمكنك تحسين تجربة العملاء الخاصة بك.
متوسط وقت الحل
يقيس متوسط وقت الحل المدة التي يستغرقها الوكيل ، في المتوسط ، لإغلاق مشكلة دعم. إذا كنت تريد معرفة مدى فعالية موظفي مكتب الخدمة لديك ومدى تعقيد طلبات الدعم الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى مراقبة هذا الإجراء. سواء تم تمرير مشكلة من وكيل دعم إلى آخر ، أو في انتظار معلومات من جهة خارجية ، أو تحدث خارج ساعات العمل ، يستمر تشغيل الساعة حتى يتم حلها. ستبقى التذكرة مفتوحة حتى يتم استيفاء متطلبات العميل. بالنظر إلى المدة التي يستغرقها التعامل مع التذاكر بناءً على أهميتها ، سيظهر ما إذا كان سيتم التعامل مع التذاكر الأكثر إلحاحًا بسرعة ما لم تكن معقدة حقًا.
اتفاقية مستوى خدمة الحل
يتفهم العملاء عمومًا تأخيرات معدل الحل الممتد ، ولكن لا تزال خدمة جيدة لإبقائهم على اطلاع بالوقت المقدر حتى يتم إصلاح المشكلة. يمكن وضع إرشادات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتحديد التوقعات لموظفي خدمة العملاء لديك. اعتمادًا على الإلحاح أو الأهمية بالنسبة للشركة ، يمكن تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة بمتطلبات مختلفة للاستجابة أو القرار.
عدد التفاعلات لكل تذكرة
سيكون هناك ذهاب وإياب بين العميل والموظف أثناء محاولتهم معالجة المشكلة. يمكن أن تؤدي مراقبة تبادل الردود بين وكيل الخدمة والعميل إلى إلقاء الضوء على طبيعة المشكلة أو فعالية وقت استجابة الوكيل. يكون رضا العملاء في خطر عندما يكون عدد إجابات العملاء أكبر بكثير من عدد الردود من الوكيل. قد يكون هذا بسبب وكيل غير مستجيب ، أو عدم تطابق في خطة خدمة العملاء الخاصة بك ، أو خطأ أساسي أكثر في المنتج. يمكن أن يؤثر أيضًا على تجربة العملاء الخاصة بك.
مقاييس خدمة العملاء الأخرى
معدل زبد العميل
أحد المؤشرات ذات الصلة التي يجب مراقبتها هو معدل زبد العميل ، والذي يتم حسابه من خلال أخذ المعاملة بالمثل لمعدل الاحتفاظ. لديك نسبة 20٪ من الخسارة إذا كنت تحتفظ بـ 80٪ من عملائك. يمكن حساب زبد العميل بسهولة عن طريق أخذ عدد العملاء المتخبطين خلال وقت معين ، وتقسيم هذا الرقم على عدد العملاء النشطين في بداية تلك الفترة ، ثم ضرب هذا الرقم في 100.
وقت الحل (TTR)
قد يكون من الصعب التمييز بين المؤشرات التي تتغير بمرور الوقت. أثناء شرح أهميتها ، سنبذل قصارى جهدنا لتسليط الضوء على خصائصهم الفردية وشرح كيف يكملون بعضهم البعض. يُعرف متوسط المدة المستغرقة من وقت فتح محادثة العميل حتى إغلاقها باسم "تم الحل" باسم "وقت الحل" (TTR). متوسط الوقت المستغرق لحل المشكلة ، والمعروف غالبًا باسم TTR أو MTTR ، هو متوسط الوقت المستغرق لحل المشكلة. كعمل تجاري ، يجب عليك إعطاء الأولوية لـ TTR لأن وقت عملائك ثمين. إن تقديم الردود والمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب للعملاء الذين يحتاجون إليها لا يقل أهمية عن تزويدهم بالإجابات الصحيحة.
يتم قياس الطول النموذجي للمناقشة أو مشاركة الدعم من حيث الوقت المستغرق للوصول إلى نتيجة مرضية. قد يكون حساب هذا المتوسط معقدًا بسبب وجود الاختلافات. في حالة عدم وجود رد ، هل يجب إغلاق التذكرة؟ أيضًا ، ماذا يحدث إذا استجاب المندوب لرسالة بريد إلكتروني ولكن لم يتلق ردًا ، تاركًا المشكلة دون حل؟ يعد وجود مؤشرات أداء رئيسية محددة جيدًا أمرًا ضروريًا للقياس الدقيق وتجربة أفضل للعملاء.
قرار الاتصال الأول (FCR)
إلى جانب تقييم وقت الاستجابة الأول ، يعد تقييم معدل حل الاتصال الأول (FCR) عاملاً هامًا من عوامل النجاح لأنه يشير إلى المعدل الذي تحل به الإجابات الأولية مشكلة العميل. معدل FCR هو مقياس للفائدة. يكشف معدل حل الاتصال الأول عن مدى قدرة الوكلاء على حل الصعوبات ومدى السرعة التي يمكن أن يقدموا بها المساعدة للعملاء.
عادةً ما يكون معدل حل الاتصال الأول لفرق الدعم الفعال حوالي 74٪. ومع ذلك ، سيختلف هذا وفقًا لخصائص الاستعلام وطريقة التقديم والمنظمة المستقبلة. على مقياس من 1 إلى 100 ، يفضل الهبوط في مكان ما في المنتصف أو أعلى قليلاً.
متوسط وقت التعامل (AHT)
لا يمكننا التأكيد على هذا بما يكفي: وقتك وعميلك ثمين. عادةً ما يرتبط "متوسط وقت التعامل" (AHT) بخدمة عملاء خط الهاتف ، وهو مقياس مهم لتجربة الأداء يعكس متوسط طول الاتصال لمشاركة الدعم. يعد متوسط وقت المناولة أمرًا بالغ الأهمية لتقييم فعالية كل من الوكلاء الفرديين وقسم خدمة العملاء ككل. بينما يتم استخدام AHT بشكل شائع لتقييم فعالية المساعدة الهاتفية لمركز الدعم ، فقد يكون مفيدًا أيضًا لفرق دعم omnichannel من خلال السماح لهم بمقارنة استجابة دعم الهاتف والدردشة الخاصة بهم مع تلك الخاصة بقنواتهم الأخرى.
رضاء الموظف (ESAT)
يتطلب الحفاظ على عملاء سعداء وتلبية مطالبهم استثمارًا كبيرًا في وقت وطاقة موظفيك وممثلي خدمة العملاء. في كثير من الأحيان ، في تسرعنا لإرضاء عملائنا ، نهمل مساعدة أولئك المسؤولين مباشرة عن رضاهم: موظفونا. يعد الحفاظ على العمال السعداء أمرًا ضروريًا إذا كنت تريدهم أن يستمروا في العمل. احتل مؤشر رضا الموظفين (ESI) ، الذي يقيم مدى رضا الموظفين عن وظائفهم ومعاملة صاحب العمل لهم ، عناوين الأخبار مؤخرًا. لذلك ، وجود علاقة جيدة بين الموظفين والعملاء.
سعادة العملاء هي نتيجة مباشرة للموظفين السعداء. الموظفون الأكثر سعادة الذين لديهم إمكانية الوصول إلى الموارد التي تعمل على تحسين كفاءتهم سوف يقدمون بحماس وحماس خدمة ممتازة للعملاء. عندما يشعر الموظفون بالرضا ، يكون العملاء كذلك. من ناحية أخرى ، إذا لم تهتم بموظفيك وتزودهم بالموارد التي يحتاجون إليها لأداء وظائفهم بنجاح ، فسوف تنخفض تقييمات رضا العملاء (CSAT و NPS) ، وسترتفع CES. يمكن تقييم التزام الموظفين العاطفي بوظائفهم من خلال المناقشات مع المديرين واستطلاعات الثقة في العمل.
حجم التذكرة حسب القناة
سيتأثر عدد طلبات المساعدة التي تتلقاها بتنوع طرق المساعدة التي تقدمها لعملائك. من الضروري أن تراقب فرقك جميع تذاكر الدعم المفتوحة بمرور الوقت. يمكنك جمع كل التذاكر والمحادثات لقناة معينة للحصول على حجم التذاكر لتلك القناة. يوفر عدد التذاكر المودعة في كل قناة نظرة عامة على مدى تكرار استخدام العملاء لكل طريقة. على مدى فترة طويلة ، يمكنك معرفة متى تكون أعباء عمل وكلائك عادةً أعلى وأدنى ، وكذلك عندما يطلب منهم تقديم أكبر قدر من المساعدة على مدار العام. عندما يكون لديك فكرة عن المكان الذي يقضي فيه العملاء والوكلاء الجزء الأكبر من وقتهم ، يمكنك إدارة احتياجات التوظيف بشكل أفضل ووضع طرق لتقوية فرقك ، إذا لزم الأمر.
ما هو أهم مقياس يتم قياسه في أداء خدمة العملاء؟
درجة رضا العملاء (CSAT) هي أهم مقياس يتم قياسه في خدمة أداء العملاء. إلى أي مدى يسعد عملاؤك الحاليون بمنتجك أو خدمتك؟ تقيس درجة رضا العملاء الخاصة بك هذا لحساب رضا العملاء ؛ عادةً ما يكون لدى الشركات عملاء يملأون استطلاعًا موجزًا يُطلب منهم تقييم تجربتهم على مقياس من واحد إلى عشرة.
إذا كنت ترغب في إجراء استبيان مع عملائك ، فلا يوجد خيار أبسط من استطلاع رضا العملاء. الغرض هو الحصول على مقياس دقيق لرضا العملاء. لتحقيق إجابة دقيقة ، تأكد من أن الاستبيان منظم جيدًا ومختصر (بحيث لا يتم إيقاف تشغيل المستهلك بالطول الظاهر) ومكتوب بلغة بسيطة. هذه الاستطلاعات مفيدة فقط في قياس شعور قاعدة العملاء الكبيرة.
استنتاج
الهدف الرئيسي من 15 مقياسًا لخدمة العملاء هو تزويدك بالبيانات. لكن الخطوة التالية هي العمل مع هذه الأرقام. يجب أن ترى تحسينات قيمة في خدمتك. لهذا السبب ، تحتاج إلى تنفيذ التغييرات بسرعة. أفضل طريقة لجعل إجراءاتك قابلة للتطبيق بسرعة هي التعاون مع البرامج الإنتاجية التي يمكنها تنزيل البيانات تلقائيًا ، وأتمتة إشعارات البريد الإلكتروني ، وإضافة السجلات وتحديثها ، وتكون مرنة مع التغييرات. AppMaster هو نظام أساسي بدون رمز يمكنه مساعدتك في هذه المهمة الصعبة. لا حاجة للترميز بسبب منشئ سير عمل البرمجة المرئية . دع مقاييس خدمة العملاء تعمل وتطور عملك.
