Un ensemble solide d'indicateurs de service client peut vous aider à mesurer l'efficacité du service client et à fournir un support de haute qualité aux clients, que vous débutiez en tant qu'entreprise ou que votre entreprise soit sur le marché depuis longtemps. Dans cet article, nous discuterons de la valeur des métriques dans le service client, de l'importance de maintenir un ensemble de métriques diversifié et des 15 principales métriques du service client utilisées par la plupart des entreprises.
Que sont les indicateurs de service client ?
Le service client est essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle (CX). Il est important à chaque point d'interaction avec le client et peut affecter les revenus : 52 % des consommateurs américains déclarent avoir changé de fournisseur au cours des 12 derniers mois à la suite d'interactions négatives. Utilisez des mesures appropriées pour suivre votre position actuelle, vos succès auprès des clients et vos domaines de croissance.
Pourquoi les mesures du service client sont-elles importantes ?
Sans surveiller les résultats de vos efforts de vente et de marketing, vous n'avez aucune idée de leur efficacité dans l'amélioration de l'expérience d'achat et de l'utilisateur de vos consommateurs ou de l'endroit où ils pourraient être améliorés. La capacité d'une organisation à mesurer la satisfaction des clients, et donc la probabilité de retour des clients, de bons commentaires et de références, peut être quantifiée grâce à l'utilisation de mesures de l'expérience client. Nous avons résumé les aspects les plus importants et vous pouvez maintenant les inclure dans votre plan.
Quelles sont les 4 métriques du service client ?
Les quatre premières mesures que nous voulons introduire sont très importantes à connaître ; la liste d'entre eux ci-dessous:
Score de satisfaction client (CSAT)
La satisfaction client, ou CSAT, est susceptible d'être élevée si et seulement si les acheteurs sont satisfaits de chaque aspect de leur expérience avec le produit, le service et de toute interaction ultérieure avec le service client. Cet indicateur de performance clé est utilisé par les entreprises pour évaluer le niveau de satisfaction que leurs consommateurs ressentent envers l'entreprise à un moment donné. Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont souvent proposées après la fin d'une transaction ou la fin d'une conversation avec un représentant de l'assistance.
Net Promoter Score (NPS)
Les entreprises peuvent évaluer la fidélité et la satisfaction des clients grâce à une mesure d'expérience appelée Net Promoter Score (NPS) en demandant si leurs clients les recommanderaient ou non à d'autres. Votre entreprise peut grandement bénéficier du NPS en raison de son utilité potentielle dans la prévision de l'expansion future de l'activité. Un Net Promoter Score (NPS) élevé est un signe de consommateurs satisfaits qui feront connaître votre entreprise. Les clients qui défendent votre entreprise sont un bon signe que vous faites quelque chose de bien, mais s'ils le font activement, vous devez faire attention.
Score d'effort client (CES)
Le score d'effort client (CES) d'une entreprise reflète à quel point il est simple pour les clients d'interagir avec eux. En gardant un œil sur CES et en identifiant ses principaux moteurs, vous et votre équipe pouvez faire des ajustements et rester concentrés sur la croissance. Il est possible d'améliorer CES en réduisant les efforts que les clients doivent investir pour traiter avec votre entreprise. Vous obtiendrez un score d'effort élevé si les clients devaient vous contacter parce qu'ils ne pouvaient pas trouver les informations dont ils avaient besoin sur votre site Web. L'acquisition et la fidélisation des clients peuvent être stimulées en rationalisant les interactions avec eux.
Taux de rétention client (CRR)
Le taux de fidélisation de la clientèle (CRR) est un KPI crucial qui donne un aperçu de la capacité de votre entreprise à conserver les consommateurs existants en tant que clients payants. Si une entreprise peut comprendre comment satisfaire ses clients actuels, elle n'aura pas à consacrer autant de temps et d'énergie à en trouver de nouveaux. Si vous voulez savoir ce qui fait que les clients restent fidèles à votre entreprise, une façon de le faire est de calculer leur CRR.
Quels sont les 5 indicateurs clés de performance en service client ?
Les indicateurs clés de performance du service client montrent les points critiques qui doivent être corrigés ; sinon, il est peu probable que votre entreprise soit très productive.
Temps moyen de première réponse (FRT)
Le temps qu'il faut à un représentant du service client pour répondre à une demande pour la première fois est appelé "premier temps de réponse". Sur une période donnée, le temps moyen de première réponse mesure le temps qu'il faut en moyenne à un agent pour répondre à un ticket pour la première fois. Les clients sont satisfaits lorsque le temps de réponse initial moyen est court, en particulier sur les canaux sensibles au facteur temps tels que Twitter, Facebook et le chat.
Temps de réponse moyen
Le temps de réponse moyen est le temps généralement nécessaire à un représentant du service clientèle pour répondre à une communication d'un client. La surveillance des temps de réponse successifs garantit que le consommateur n'attend pas très longtemps. Cette mesure est calculée au nom d'un agent individuel plutôt que pour chaque ticket individuel. Par conséquent, la différence de temps entre la réponse d'un agent et la réponse d'un client serait le temps nécessaire pour calculer le temps de réponse moyen. Cela serait fait en divisant la différence de temps par le nombre de billets qui ont été attribués à l'agent. Le temps de réponse moyen peut être amélioré en créant des réponses scriptées et des modèles de solution à utiliser par les agents. De cette façon, vous pouvez améliorer votre expérience client.
Temps de résolution moyen
Le temps de résolution moyen mesure le temps qu'il faut, en moyenne, à un agent pour résoudre un problème d'assistance. Si vous souhaitez connaître l'efficacité de votre personnel de centre de services et la complexité de vos demandes d'assistance, vous devez garder un œil sur cette mesure. Qu'un problème soit transmis d'un agent de support à un autre, qu'il attende des informations d'un tiers ou qu'il se produise en dehors des heures de bureau, l'horloge continue de fonctionner jusqu'à ce qu'il soit résolu. Le ticket restera ouvert jusqu'à ce que les exigences du client aient été satisfaites. En regardant combien de temps il faut pour traiter les tickets en fonction de leur importance, vous verrez si les plus urgents sont traités rapidement, à moins qu'ils ne soient vraiment complexes.
Accord de niveau de service de résolution
Les clients comprennent généralement les délais de résolution prolongés, mais il est toujours bon de les tenir informés du temps estimé jusqu'à ce que le problème soit résolu. Des directives de contrat de niveau de service (SLA) peuvent être établies pour définir les attentes de votre personnel de service client. En fonction de l'urgence ou de l'importance pour l'entreprise, les SLA peuvent être définis avec différentes exigences de réponse ou de résolution.
Nombre d'interactions par ticket
Il y aura des allers-retours entre le client et l'employé pendant qu'ils essaient de résoudre le problème. La surveillance de l'échange de réponses entre l'agent de service et le client peut éclairer la nature du problème ou l'efficacité du temps de réponse de l'agent. La satisfaction des clients est menacée lorsque le nombre de réponses des clients est nettement supérieur au nombre de réponses d'un agent. Cela peut être dû à un agent qui ne répond pas, à une incohérence dans votre plan de service client ou à un défaut plus fondamental du produit. Cela peut également affecter votre expérience client.
Autres mesures du service client
Taux de désabonnement des clients
Un indicateur connexe à surveiller est le taux de désabonnement des clients, qui est calculé en prenant l'inverse du taux de rétention. Vous avez 20 % de désabonnement si vous conservez 80 % de vos clients. Le taux de désabonnement des clients peut être facilement calculé en prenant le nombre de clients désaffectés sur une certaine période, en divisant ce nombre par le nombre de clients actifs au début de cette période, puis en multipliant ce chiffre par 100.
Délai de résolution (TTR)
Les indicateurs qui changent avec le temps peuvent être difficiles à distinguer. Tout en expliquant leur signification, nous ferons de notre mieux pour mettre en évidence leurs caractéristiques individuelles et expliquer comment elles se complètent. La durée moyenne entre l'ouverture d'une conversation client et sa fermeture comme "résolue" est connue sous le nom de "délai de résolution" (TTR). Le taux moyen de délai de résolution, souvent appelé TTR ou MTTR, est le temps moyen nécessaire pour résoudre un problème. En tant qu'entreprise, vous devez donner la priorité au TTR car le temps de vos clients est précieux. Fournir des réponses rapides et des informations pertinentes aux clients qui en ont besoin est tout aussi important que de leur fournir des réponses correctes.
La durée typique d'une discussion ou d'un engagement de soutien est mesurée en termes de temps nécessaire pour parvenir à une conclusion satisfaisante. Le calcul de cette moyenne peut devenir complexe du fait de l'existence de variations. En l'absence de réponse, faut-il clôturer un ticket ? De plus, que se passe-t-il si un représentant répond à un e-mail mais ne reçoit pas de réponse, laissant un problème non résolu ? Avoir des indicateurs de performance clés bien définis est essentiel pour une mesure précise et une meilleure expérience client.
Résolution du premier contact (FCR)
Parallèlement à l'évaluation du délai de première réponse, l'évaluation du taux de résolution au premier contact (FCR) est un facteur de réussite essentiel, car il indique la vitesse à laquelle les réponses initiales résolvent le problème du client. Le taux FCR est une mesure d'utilité. Le taux de résolution au premier contact révèle la fréquence à laquelle les agents sont capables de résoudre les difficultés et la rapidité avec laquelle ils peuvent aider les clients.
Le taux de résolution au premier contact pour les équipes d'assistance efficaces est généralement d'environ 74 %. Cependant, cela différera selon les spécificités de la demande, la méthode de soumission et l'organisation destinataire. Sur une échelle de 1 à 100, il est préférable d'atterrir quelque part au milieu ou légèrement au-dessus.
Temps de traitement moyen (AHT)
Nous ne saurions trop insister là-dessus : votre temps et celui de votre client sont précieux. Généralement associé au service client de la ligne téléphonique, le « temps de traitement moyen » (AHT) est une mesure de performance cruciale qui reflète la durée moyenne de contact pour un engagement de support. Le temps de traitement moyen est crucial pour évaluer l'efficacité des agents individuels et du service client dans son ensemble. Bien que l'AHT soit le plus souvent utilisé pour évaluer l'efficacité de l'assistance téléphonique d'un centre de support, il peut également être utile aux équipes de support omnicanal en leur permettant de comparer la réactivité de leur support téléphonique et chat à celle de leurs autres canaux.
Satisfaction des employés (ESAT)
Maintenir des clients satisfaits et répondre à leurs demandes nécessite un investissement important en temps et en énergie de la part de votre personnel et des représentants du service à la clientèle. Trop souvent, dans notre hâte à satisfaire nos clients, nous négligeons d'aider ceux qui sont directement responsables de leur satisfaction : notre propre personnel. Maintenir des travailleurs heureux est essentiel si vous voulez qu'ils restent. L'indice de satisfaction des employés (ESI), qui évalue le degré de satisfaction des employés à l'égard de leur travail et de la façon dont leur employeur les traite, a récemment fait la une des journaux. Donc, avoir une bonne relation employé et client.
Le bonheur des clients est le résultat direct d'employés heureux. Des employés plus heureux qui ont accès à des ressources qui améliorent leur efficacité offriraient avec plus d'empressement et d'enthousiasme un excellent service aux clients. Lorsque les employés sont satisfaits, les clients le sont aussi. D'un autre côté, si vous ne prenez pas soin de votre personnel et ne lui fournissez pas les ressources dont il a besoin pour faire son travail avec succès, vos cotes de satisfaction client (CSAT et NPS) diminueront et votre CES augmentera. L'engagement émotionnel des employés envers leur travail peut être évalué au moyen de discussions avec les gestionnaires et d'enquêtes sur la confiance des entreprises.
Volume de tickets par canal
Le nombre de demandes d'aide que vous recevrez dépendra de la variété des méthodes d'assistance que vous proposez à vos clients. Il est crucial que vos équipes surveillent tous les tickets de support ouverts au fil du temps. Vous additionnez tous les tickets et chats pour un certain canal pour obtenir le volume de tickets pour ce canal. Le nombre de tickets déposés dans chaque canal donne un aperçu de la fréquence à laquelle les clients utilisent chaque méthode. Sur une longue période, vous pouvez voir quand les charges de travail de vos agents sont généralement les plus élevées et les plus basses, ainsi que quand ils sont tenus de fournir le plus d'assistance tout au long de l'année. Lorsque vous avez une idée de l'endroit où les clients et les agents passent la majeure partie de leur temps, vous pouvez mieux gérer les besoins en personnel et élaborer des méthodes pour renforcer vos équipes, si nécessaire.
Quelle est la mesure la plus importante à mesurer dans la performance du service client ?
Votre score de satisfaction client (CSAT) est la mesure la plus importante à mesurer dans le service de performance client. Dans quelle mesure vos clients actuels sont-ils satisfaits de votre produit ou service ? Votre score de satisfaction client mesure cela pour calculer la satisfaction client ; les entreprises demandent généralement à leurs clients de remplir un bref sondage dans lequel on leur demande d'évaluer leur expérience sur une échelle de un à dix.
Si vous souhaitez mener une enquête auprès de vos clients, il n'y a pas d'option plus simple qu'une enquête de satisfaction client. Le but est d'obtenir une mesure précise de la satisfaction des clients. Pour obtenir une réponse précise, assurez-vous que le sondage est bien organisé, bref (afin que le consommateur ne soit pas rebuté par la longueur apparente) et rédigé dans un langage simple. De telles enquêtes ne sont utiles que pour mesurer le sentiment d'une large clientèle.
Conclusion
L'objectif principal de 15 métriques de service client est de vous fournir des données. Mais la prochaine étape consiste à travailler avec ces chiffres. Vous devriez voir des améliorations précieuses dans votre service. Pour cette raison, vous devez mettre en œuvre les modifications rapidement. La meilleure façon de rendre vos mesures applicables rapidement est de collaborer avec un logiciel productif capable de télécharger automatiquement les données, d'automatiser les notifications par e-mail, d'ajouter et de mettre à jour des enregistrements et d'être flexible face aux changements. AppMaster est une plate-forme sans code qui peut vous aider dans cette tâche difficile. Pas besoin de codage grâce au générateur de flux de travail de programmation visuelle . Laissez les mesures de votre service client fonctionner et développez votre entreprise.
