ชุดเมตริกการบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถช่วยคุณวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและให้การสนับสนุนคุณภาพสูงแก่ลูกค้า ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นในฐานะธุรกิจหรือธุรกิจของคุณอยู่ในตลาดมาเป็นเวลานาน ในบทความนี้ เราจะพูดถึงคุณค่าของตัววัดในการบริการลูกค้า ความสำคัญของการรักษาชุดตัวชี้วัดที่หลากหลาย และตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 15 อันดับแรกที่ธุรกิจส่วนใหญ่ใช้
ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าคืออะไร?
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) เป็นสิ่งสำคัญในทุกจุดที่มีการโต้ตอบกับลูกค้าและอาจส่งผลต่อรายได้ - 52% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันกล่าวว่าพวกเขาเปลี่ยนไปในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาอันเป็นผลมาจากการโต้ตอบเชิงลบ ใช้ตัวชี้วัดที่เหมาะสมเพื่อติดตามสถานะปัจจุบันของคุณ ความสำเร็จของคุณกับลูกค้า และขอบเขตการเติบโตของคุณ
เหตุใดตัวชี้วัดการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ
หากไม่มีการตรวจสอบผลลัพธ์ของการขายและการตลาดของคุณ คุณจะไม่รู้เลยว่าพวกเขามีประสิทธิภาพเพียงใดในการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งและผู้ใช้ของผู้บริโภคของคุณ หรือที่ที่พวกเขาอาจได้รับการปรับปรุง ความสามารถขององค์กรในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า และด้วยเหตุนี้ความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะกลับมา การตอบรับที่ดี และการอ้างอิง อาจวัดได้โดยใช้ตัวชี้วัดประสบการณ์ของลูกค้า เราได้สรุปประเด็นที่สำคัญที่สุด และตอนนี้คุณอาจรวมไว้ในแผนของคุณ
4 เมตริกของการบริการลูกค้าคืออะไร?
เมตริกสี่รายการแรกที่เราต้องการแนะนำมีความสำคัญอย่างยิ่งที่ต้องรู้ รายการของพวกเขาด้านล่าง:
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
ความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT มีแนวโน้มที่จะสูงก็ต่อเมื่อผู้ซื้อพอใจกับทุกแง่มุมของประสบการณ์ที่ตนมีกับผลิตภัณฑ์ บริการ และปฏิสัมพันธ์ใดๆ ที่ตามมากับการดูแลลูกค้า ธุรกิจใช้ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักนี้เพื่อวัดระดับความพึงพอใจที่ผู้บริโภคมีต่อบริษัทในเวลาใดก็ตาม แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) มักถูกนำเสนอหลังจากการทำธุรกรรมเสร็จสิ้นหรือการแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสิ้นสุดลง
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
บริษัทต่างๆ สามารถประเมินความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าด้วยเมตริกประสบการณ์ที่เรียกว่า Net Promoter Score (NPS) โดยการสอบถามว่าลูกค้าจะแนะนำพวกเขาให้ผู้อื่นทราบหรือไม่ บริษัทของคุณสามารถได้รับประโยชน์มากมายจาก NPS เนื่องจากมีประโยชน์ในการคาดการณ์การขยายธุรกิจในอนาคต คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ที่สูงเป็นสัญญาณของผู้บริโภคที่พึงพอใจซึ่งจะเป็นผู้เผยแพร่เกี่ยวกับบริษัทของคุณ ลูกค้าที่สนับสนุนธุรกิจของคุณเป็นสัญญาณที่ดีว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง แต่ถ้าพวกเขาทำอย่างจริงจัง คุณต้องให้ความสนใจ
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ของบริษัทสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าโต้ตอบกับพวกเขาได้ง่ายเพียงใด โดยการติดตามดูงาน CES และระบุปัจจัยขับเคลื่อนหลัก คุณและทีมของคุณสามารถปรับเปลี่ยนและให้ความสำคัญกับการเติบโตได้ เป็นไปได้ที่จะปรับปรุง CES โดยลดความพยายามที่ลูกค้าต้องลงทุนในการจัดการกับธุรกิจของคุณ คุณจะได้รับคะแนนความพยายามสูงหากลูกค้าต้องติดต่อคุณเนื่องจากไม่พบข้อมูลที่ต้องการในเว็บไซต์ของคุณ การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าอาจได้รับการสนับสนุนโดยการปรับปรุงการโต้ตอบกับพวกเขา
อัตราการรักษาลูกค้า (CRR)
อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) เป็น KPI ที่สำคัญซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกว่าธุรกิจของคุณรักษาผู้บริโภคที่มีอยู่ให้เป็นลูกค้าที่จ่ายเงินได้ดีเพียงใด หากธุรกิจสามารถหาวิธีรักษาลูกค้าปัจจุบันของตนให้มีความสุขได้ ก็ไม่จำเป็นต้องทุ่มเทเวลาและแรงกายในการหาลูกค้าใหม่ๆ มากนัก หากคุณต้องการทราบสิ่งที่ทำให้ลูกค้ายึดติดกับธุรกิจของคุณ วิธีหนึ่งที่ทำได้คือการคำนวณ CRR ของพวกเขา
อะไรคือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก 5 ประการในการบริการลูกค้า?
ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในการบริการลูกค้าแสดงจุดสำคัญที่ต้องแก้ไข มิฉะนั้น ธุรกิจของคุณไม่น่าจะมีประสิทธิผลสูง
เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ย (FRT)
เวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองต่อคำขอในครั้งแรกเรียกว่า "เวลาตอบสนองครั้งแรก" ในช่วงเวลาที่กำหนด เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยจะวัดระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้ในการตอบกลับตั๋วเป็นครั้งแรกโดยเฉลี่ย ลูกค้าพึงพอใจเมื่อเวลาตอบสนองเริ่มต้นโดยเฉลี่ยสั้นลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่องทางที่มีความละเอียดอ่อนด้านเวลา เช่น Twitter, Facebook และแชท
เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยคือระยะเวลาปกติที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้ในการตอบกลับการสื่อสารจากลูกค้า การตรวจสอบเวลาตอบสนองที่ประสบความสำเร็จทำให้มั่นใจได้ว่าผู้บริโภคจะไม่รอนานนัก มาตรการนี้คำนวณในนามของตัวแทนแต่ละราย มากกว่าสำหรับตั๋วแต่ละใบ ดังนั้น ความแตกต่างของเวลาระหว่างคำตอบของตัวแทนกับการตอบสนองของลูกค้าคือระยะเวลาที่จำเป็นในการคำนวณเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย ทำได้โดยการหารส่วนต่างของเวลาด้วยจำนวนตั๋วที่จัดสรรให้กับตัวแทน เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยสามารถปรับปรุงได้โดยการสร้างการตอบกลับแบบสคริปต์และเทมเพลตโซลูชันสำหรับตัวแทนที่จะใช้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย
เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ยจะวัดระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ตัวแทนใช้ในการปิดปัญหาการสนับสนุน หากคุณต้องการทราบว่าเจ้าหน้าที่ส่วนให้บริการของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใดและคำขอการสนับสนุนของคุณซับซ้อนเพียงใด คุณต้องจับตาดูมาตรการนี้ ไม่ว่าปัญหาจะถูกส่งต่อจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง กำลังรอข้อมูลจากบุคคลที่สาม หรือเกิดขึ้นนอกเวลาทำการ นาฬิกาจะยังคงทำงานต่อไปจนกว่าจะได้รับการแก้ไข ตั๋วจะยังเปิดอยู่จนกว่าความต้องการของลูกค้าจะเสร็จสิ้น การดูว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการจัดการตั๋วตามความสำคัญนั้น จะแสดงให้เห็นว่าตั๋วที่เร่งด่วนที่สุดจะได้รับการจัดการอย่างรวดเร็วหรือไม่ เว้นแต่จะซับซ้อนจริงๆ
ข้อตกลงระดับบริการความละเอียด
โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะเข้าใจถึงความล่าช้าของอัตราความละเอียดที่เพิ่มขึ้น แต่ก็ยังเป็นบริการที่ดีที่จะแจ้งให้พวกเขาทราบถึงเวลาโดยประมาณจนกว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไข สามารถกำหนดแนวทางข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อกำหนดความคาดหวังสำหรับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณ ขึ้นอยู่กับความเร่งด่วนหรือความสำคัญของบริษัท SLA สามารถกำหนดได้ด้วยข้อกำหนดที่แตกต่างกันสำหรับการตอบสนองหรือการแก้ปัญหา
จำนวนการโต้ตอบต่อตั๋ว
จะมีการกลับไปกลับมาระหว่างลูกค้าและพนักงานในขณะที่พวกเขาพยายามแก้ไขปัญหา การตรวจสอบการแลกเปลี่ยนการตอบสนองระหว่างตัวแทนบริการและลูกค้าสามารถให้ความกระจ่างเกี่ยวกับลักษณะของปัญหาหรือประสิทธิภาพของเวลาตอบสนองของตัวแทน ความพึงพอใจของลูกค้ามีความเสี่ยงเมื่อจำนวนคำตอบของลูกค้ามากกว่าจำนวนคำตอบจากตัวแทนอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งอาจเกิดจากตัวแทนที่ไม่ตอบสนอง ไม่ตรงกันในแผนการบริการลูกค้าของคุณ หรือความผิดพลาดพื้นฐานที่มากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังสามารถส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้อีกด้วย
ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอื่น ๆ
อัตราการปั่นของลูกค้า
ตัวบ่งชี้ที่เกี่ยวข้องที่ต้องจับตาคือ อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า ซึ่งคำนวณโดยใช้ส่วนกลับของอัตราการคงอยู่ คุณมีการเลิกรา 20% หากคุณรักษาลูกค้าไว้ 80% การปั่นลูกค้าอาจคำนวณได้โดยง่ายโดยนำจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้ในช่วงเวลาหนึ่งมาหารจำนวนนั้นด้วยจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ในช่วงเริ่มต้นของช่วงเวลานั้น แล้วคูณตัวเลขนั้นด้วย 100
เวลาในการแก้ปัญหา (TTR)
ตัวบ่งชี้ที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาอาจแยกแยะได้ยาก ขณะอธิบายความสำคัญ เราจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเน้นลักษณะเฉพาะของแต่ละคนและอธิบายว่าพวกเขาส่งเสริมซึ่งกันและกันอย่างไร ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ตั้งแต่เปิดการสนทนากับลูกค้าจนถึงปิดเป็น "แก้ไข" เรียกว่า "เวลาในการแก้ปัญหา" (TTR) อัตราเวลาในการแก้ปัญหาเฉลี่ย ซึ่งมักเรียกว่า TTR หรือ MTTR คือระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา สำหรับธุรกิจ คุณควรจัดลำดับความสำคัญของ TTR เนื่องจากเวลาของลูกค้ามีค่า การตอบสนองอย่างทันท่วงทีและข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าที่ต้องการก็มีความสำคัญพอๆ กับการให้คำตอบที่ถูกต้อง
ระยะเวลาโดยทั่วไปของการสนทนาหรือการสนับสนุนจะวัดในแง่ของเวลาที่ใช้ในการบรรลุข้อสรุปที่น่าพอใจ การคำนวณค่าเฉลี่ยนี้อาจซับซ้อนเนื่องจากการมีอยู่ของรูปแบบต่างๆ ในกรณีที่ไม่มีการตอบสนอง ควรปิดตั๋วหรือไม่? นอกจากนี้ จะเกิดอะไรขึ้นหากตัวแทนตอบกลับอีเมลแต่ไม่ได้รับการตอบกลับโดยปล่อยให้ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไข การมีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการวัดที่แม่นยำและประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น
การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)
ร่วมกับการประเมินเวลาตอบกลับครั้งแรก การประเมินอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ เนื่องจากจะระบุอัตราที่คำตอบเบื้องต้นสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ อัตรา FCR เป็นตัววัดความมีประโยชน์ อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกแสดงให้เห็นว่าตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาได้บ่อยเพียงใดและพวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วเพียงใด
อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกสำหรับทีมสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพโดยทั่วไปจะอยู่ที่ประมาณ 74% อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้จะแตกต่างกันไปตามลักษณะเฉพาะของการสอบสวน วิธีการส่ง และองค์กรที่รับ ในระดับ 1 ถึง 100 ควรลงจอดที่ไหนสักแห่งที่อยู่ตรงกลางหรือสูงกว่าเล็กน้อย
เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT)
เราไม่สามารถเน้นเรื่องนี้ได้เพียงพอ ทั้งเวลาของคุณและลูกค้าของคุณมีค่า โดยทั่วไปแล้วจะเกี่ยวข้องกับฝ่ายดูแลลูกค้าทางโทรศัพท์ "เวลาเฉลี่ยในการจัดการ" (AHT) เป็นตัวชี้วัดประสบการณ์ด้านประสิทธิภาพที่สำคัญซึ่งสะท้อนถึงระยะเวลาโดยเฉลี่ยของการติดต่อสำหรับการมีส่วนร่วมของฝ่ายสนับสนุน เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยมีความสำคัญต่อการประเมินประสิทธิภาพของทั้งตัวแทนแต่ละรายและฝ่ายบริการลูกค้าโดยรวม แม้ว่า AHT จะใช้บ่อยที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพของความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ของศูนย์สนับสนุน แต่ก็อาจมีประโยชน์สำหรับทีมสนับสนุนแบบ Omnichannel โดยอนุญาตให้เปรียบเทียบการตอบสนองของการสนับสนุนทางโทรศัพท์และแชทกับช่องทางอื่นๆ
ความพึงพอใจของพนักงาน (สพฐ.)
การรักษาลูกค้าให้มีความสุขและตอบสนองความต้องการของพวกเขา จำเป็นต้องมีการลงทุนที่สำคัญในด้านเวลาและพลังงานของพนักงานและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ บ่อยครั้งที่เราเร่งรีบเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เราละเลยที่จะช่วยเหลือผู้ที่รับผิดชอบโดยตรงต่อความพึงพอใจของพวกเขา นั่นคือพนักงานของเราเอง การรักษาพนักงานที่มีความสุขเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการให้พวกเขาอยู่เคียงข้าง ดัชนีความพึงพอใจของพนักงาน (ESI) ซึ่งประเมินว่าพนักงานมีความพึงพอใจกับงานของตนมากเพียงใดและการปฏิบัติต่อพวกเขาโดยนายจ้าง ได้รับการพาดหัวข่าวเมื่อเร็วๆ นี้ ดังนั้นการมีพนักงานที่ดีและมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ความสุขของลูกค้าเป็นผลโดยตรงจากความสุขของพนักงาน พนักงานที่มีความสุขมากขึ้นที่สามารถเข้าถึงทรัพยากรที่ปรับปรุงประสิทธิภาพของพวกเขาจะให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าอย่างกระตือรือร้นและกระตือรือร้นมากขึ้น เมื่อพนักงานพอใจ ลูกค้าก็เช่นกัน ในทางกลับกัน หากคุณไม่ดูแลพนักงานของคุณและจัดหาทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการทำงานให้ประสบความสำเร็จ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT และ NPS) จะลดลง และ CES ของคุณจะเพิ่มขึ้น ความมุ่งมั่นทางอารมณ์ของพนักงานต่องานสามารถประเมินได้ผ่านการหารือกับผู้จัดการและการสำรวจความเชื่อมั่นทางธุรกิจ
ปริมาณตั๋วตามช่อง
จำนวนการร้องขอความช่วยเหลือที่คุณได้รับจะได้รับผลกระทบจากวิธีการช่วยเหลือที่หลากหลายที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ เป็นสิ่งสำคัญที่ทีมของคุณต้องตรวจสอบตั๋วสนับสนุนที่เปิดอยู่ทั้งหมดเมื่อเวลาผ่านไป คุณรวมตั๋วและแชททั้งหมดสำหรับช่องใดช่องหนึ่งเข้าด้วยกันเพื่อรับปริมาณตั๋วสำหรับช่องนั้น จำนวนตั๋วที่ยื่นในแต่ละช่องทางให้ภาพรวมว่าลูกค้าใช้แต่ละวิธีบ่อยเพียงใด ในระยะเวลาอันยาวนาน คุณสามารถดูได้ว่าปริมาณงานของตัวแทนของคุณมักจะสูงสุดและต่ำสุดเมื่อใด รวมถึงเมื่อใดที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดตลอดทั้งปี เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าลูกค้าและตัวแทนใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่ที่ใด คุณจะสามารถจัดการความต้องการด้านพนักงานและวางแผนวิธีการเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับทีมของคุณได้ดีขึ้น หากจำเป็น
อะไรคือตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้า?
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการวัดผลการปฏิบัติงานของลูกค้า ลูกค้าปัจจุบันของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะวัดค่านี้เพื่อคำนวณความพึงพอใจของลูกค้า ธุรกิจมักจะมีลูกค้ากรอกแบบสำรวจสั้น ๆ ซึ่งพวกเขาจะถูกขอให้ประเมินประสบการณ์ของพวกเขาในระดับหนึ่งถึงสิบ
หากคุณต้องการทำแบบสำรวจกับลูกค้าของคุณ ไม่มีทางเลือกที่ง่ายกว่าแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ได้มาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างแม่นยำ เพื่อให้ได้คำตอบที่ถูกต้อง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบสำรวจมีการจัดการที่ดี สั้น (เพื่อไม่ให้ผู้บริโภคปิดด้วยความยาวที่ชัดเจน) และเขียนด้วยภาษาที่เรียบง่าย แบบสำรวจดังกล่าวมีประโยชน์ในการวัดความรู้สึกของฐานลูกค้าขนาดใหญ่เท่านั้น
บทสรุป
เป้าหมายหลักของตัวชี้วัดการบริการลูกค้า 15 รายการคือการให้ข้อมูลแก่คุณ แต่ขั้นตอนต่อไปคือการทำงานกับตัวเลขเหล่านี้ คุณควรเห็นการปรับปรุงที่มีคุณค่าในบริการของคุณ ด้วยเหตุนี้ คุณจึงจำเป็นต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้การวัดผลของคุณเป็นไปได้อย่างรวดเร็วคือการทำงานร่วมกันกับซอฟต์แวร์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถดาวน์โหลดข้อมูลโดยอัตโนมัติ แจ้งเตือนทางอีเมลโดยอัตโนมัติ เพิ่มและอัปเดตบันทึก และปรับเปลี่ยนให้ยืดหยุ่นได้ AppMaster เป็น แพลตฟอร์มที่ไม่ต้องเขียนโค้ด ที่สามารถช่วยคุณได้กับงานหนักนี้ ไม่จำเป็นต้องเขียนโค้ดเนื่องจากตัวสร้างเวิร์กโฟลว์ การเขียนโปรแกรมด้วยภาพ ให้เมตริกการบริการลูกค้าของคุณทำงานและพัฒนาธุรกิจของคุณ
