Một bộ chỉ số dịch vụ khách hàng vững chắc có thể giúp bạn đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng và cung cấp hỗ trợ chất lượng cao cho khách hàng, cho dù bạn mới bắt đầu kinh doanh hay doanh nghiệp của bạn đã có mặt trên thị trường trong một thời gian dài. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về giá trị của các chỉ số trong dịch vụ khách hàng, tầm quan trọng của việc duy trì một bộ chỉ số đa dạng và 15 chỉ số dịch vụ khách hàng hàng đầu được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng.
Các chỉ số dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là điều cần thiết để mang lại trải nghiệm khách hàng đặc biệt (CX). Điều quan trọng ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng và có thể ảnh hưởng đến doanh thu - 52% người tiêu dùng Mỹ cho biết họ đã chuyển đổi trong 12 tháng qua do các tương tác tiêu cực. Sử dụng các số liệu phù hợp để theo dõi vị thế hiện tại, thành công của bạn với khách hàng và các lĩnh vực phát triển của bạn.
Tại sao các chỉ số dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Nếu không theo dõi kết quả của các nỗ lực bán hàng và tiếp thị, bạn sẽ không biết chúng đã hiệu quả như thế nào trong việc cải thiện trải nghiệm mua sắm và người dùng của người tiêu dùng hoặc nơi chúng có thể được nâng cao. Khả năng đo lường sự hài lòng của khách hàng và do đó khả năng khách hàng quay lại, phản hồi tốt và giới thiệu của một tổ chức có thể được định lượng thông qua việc sử dụng các chỉ số trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi đã tóm tắt những khía cạnh quan trọng nhất và bây giờ bạn có thể đưa chúng vào kế hoạch của mình.
4 thước đo của dịch vụ khách hàng là gì?
Bốn chỉ số đầu tiên mà chúng tôi muốn giới thiệu rất quan trọng cần biết; danh sách chúng dưới đây:
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Sự hài lòng của khách hàng, hay còn gọi là CSAT, có khả năng cao nếu và chỉ khi người mua hài lòng với mọi khía cạnh trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ và bất kỳ tương tác tiếp theo nào với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chỉ số hoạt động chính này được các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng mà người tiêu dùng của họ cảm thấy đối với công ty tại bất kỳ thời điểm nào. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) thường được đưa ra sau khi giao dịch đã hoàn tất hoặc cuộc trò chuyện với đại diện hỗ trợ đã kết thúc.
Điểm của nhà quảng cáo ròng (NPS)
Các công ty có thể đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng bằng một thước đo trải nghiệm được gọi là Điểm số người quảng cáo ròng (NPS) bằng cách hỏi xem liệu khách hàng của họ có giới thiệu họ với người khác hay không. Công ty của bạn có thể hưởng lợi nhiều từ NPS vì tiện ích tiềm năng của nó trong việc dự báo việc mở rộng kinh doanh trong tương lai. Điểm khuyến mại ròng (NPS) cao là một dấu hiệu cho thấy những người tiêu dùng hài lòng, những người sẽ quảng bá về công ty của bạn. Những khách hàng ủng hộ doanh nghiệp của bạn là một dấu hiệu tốt cho thấy bạn đang làm điều gì đó đúng đắn, nhưng nếu họ đang làm điều đó một cách tích cực, bạn cần chú ý.
Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)
Điểm Nỗ lực Khách hàng (CES) của một công ty phản ánh mức độ đơn giản của khách hàng khi tương tác với họ. Bằng cách theo dõi CES và xác định các động lực chính của nó, bạn và nhóm của bạn có thể thực hiện các điều chỉnh và duy trì sự tập trung vào tăng trưởng. Có thể cải thiện CES bằng cách giảm nỗ lực mà khách hàng phải đầu tư vào giao dịch với doanh nghiệp của bạn. Bạn sẽ nhận được điểm nỗ lực cao nếu khách hàng phải liên hệ với bạn vì họ không thể khám phá thông tin họ cần trên trang web của bạn. Việc thu hút và giữ chân khách hàng có thể được thúc đẩy bằng cách hợp lý hóa các tương tác với họ.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là một KPI quan trọng cung cấp thông tin chi tiết về việc doanh nghiệp của bạn đang hoạt động tốt như thế nào trong việc giữ người tiêu dùng hiện tại làm khách hàng trả tiền. Nếu một doanh nghiệp có thể tìm ra cách để giữ cho khách hàng hiện tại của mình hài lòng, thì doanh nghiệp đó sẽ không phải dành nhiều thời gian và năng lượng để tìm kiếm những khách hàng mới. Nếu bạn muốn biết điều gì khiến khách hàng gắn bó với doanh nghiệp của bạn, một cách để làm điều đó là tính CRR của họ.
5 chỉ số hoạt động chính trong dịch vụ khách hàng là gì?
Các chỉ số hoạt động chính trong dịch vụ khách hàng chỉ ra những điểm quan trọng cần được sửa chữa; nếu không, công việc kinh doanh của bạn khó có thể đạt được hiệu quả cao.
Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình (FRT)
Thời gian để đại diện dịch vụ khách hàng phản hồi yêu cầu lần đầu tiên được gọi là "thời gian phản hồi đầu tiên". Trong một khoảng thời gian nhất định, thời gian phản hồi đầu tiên trung bình đo lường thời gian trung bình một đại lý phản hồi vé lần đầu tiên. Khách hàng hài lòng khi thời gian phản hồi ban đầu trung bình được giữ ngắn, đặc biệt là trên các kênh nhạy cảm về thời gian như Twitter, Facebook và trò chuyện.
Thời gian phản hồi trung bình
Thời gian phản hồi trung bình là khoảng thời gian điển hình cần thiết để đại diện dịch vụ khách hàng trả lời một thông tin liên lạc từ khách hàng. Theo dõi thời gian phản hồi thành công đảm bảo người tiêu dùng không phải chờ đợi quá lâu. Biện pháp này được tính toán cho một đại lý cá nhân thay vì cho từng vé riêng lẻ. Do đó, chênh lệch thời gian giữa câu trả lời của đại lý và câu trả lời của khách hàng sẽ là khoảng thời gian cần thiết để tính toán thời gian phản hồi trung bình. Điều này sẽ được thực hiện bằng cách chia chênh lệch thời gian cho số lượng vé đã được phân bổ cho đại lý. Thời gian phản hồi trung bình có thể được cải thiện bằng cách tạo các câu trả lời theo kịch bản và các mẫu giải pháp cho các đại lý sử dụng. Bằng cách này, bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.
Thời gian phân giải trung bình
Thời gian giải quyết trung bình đo lường thời gian trung bình mà một nhân viên hỗ trợ đóng một vấn đề hỗ trợ. Nếu bạn muốn biết nhân viên phục vụ của mình hiệu quả như thế nào và mức độ phức tạp của các yêu cầu hỗ trợ, bạn cần theo dõi biện pháp này. Cho dù sự cố được chuyển từ nhân viên hỗ trợ này sang nhân viên hỗ trợ khác, đang chờ thông tin từ bên thứ ba hoặc xảy ra ngoài giờ làm việc, đồng hồ vẫn tiếp tục chạy cho đến khi nó được giải quyết. Vé sẽ vẫn mở cho đến khi các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Xem xét thời gian xử lý vé dựa trên tầm quan trọng của chúng sẽ cho thấy liệu những vé cấp bách nhất có được xử lý nhanh chóng hay không trừ khi chúng thực sự phức tạp.
Thỏa thuận mức dịch vụ giải quyết
Khách hàng thường hiểu về độ trễ tốc độ giải quyết kéo dài, nhưng dịch vụ tốt vẫn là thông báo cho họ về thời gian ước tính cho đến khi sự cố được khắc phục. Nguyên tắc Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) có thể được thiết lập để đặt kỳ vọng cho nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn. Tùy thuộc vào mức độ khẩn cấp hoặc tầm quan trọng đối với công ty, SLA có thể được xác định với các yêu cầu khác nhau để phản hồi hoặc giải quyết.
Số lượng tương tác trên mỗi vé
Sẽ có sự qua lại giữa khách hàng và nhân viên trong khi họ cố gắng giải quyết vấn đề. Việc giám sát việc trao đổi phản hồi giữa đại lý dịch vụ và khách hàng có thể làm sáng tỏ bản chất của vấn đề hoặc hiệu quả của thời gian phản hồi của đại lý. Sự hài lòng của khách hàng gặp rủi ro khi số lượng câu trả lời của khách hàng lớn hơn đáng kể so với số lượng câu trả lời từ một đại lý. Điều này có thể do tác nhân không phản hồi, gói dịch vụ khách hàng của bạn không phù hợp hoặc lỗi cơ bản hơn với sản phẩm. Nó cũng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng của bạn.
Các chỉ số dịch vụ khách hàng khác
Tỷ lệ bỏ qua khách hàng
Một chỉ số liên quan cần theo dõi là Tỷ lệ chuyển tiền của khách hàng, được tính bằng cách lấy đối ứng của tỷ lệ giữ chân. Bạn có 20% thời gian nghỉ nếu bạn đang giữ được 80% khách hàng của mình. Có thể dễ dàng tính được Customer Churn bằng cách lấy số lượng khách hàng đã tham gia trong một thời gian nhất định, chia số đó cho số lượng khách hàng đang hoạt động vào đầu khoảng thời gian đó, rồi nhân con số đó với 100.
Thời gian để phân giải (TTR)
Các chỉ số thay đổi theo thời gian có thể khó phân biệt. Trong khi giải thích tầm quan trọng của chúng, chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để làm nổi bật các đặc điểm cá nhân của chúng và giải thích cách chúng bổ sung cho nhau. Khoảng thời gian trung bình mất từ khi cuộc trò chuyện của khách hàng được mở cho đến khi cuộc trò chuyện được kết thúc là "đã giải quyết" được gọi là "thời gian để giải quyết" (TTR). Tỷ lệ thời gian trung bình để giải quyết, thường được gọi là TTR hoặc MTTR, là lượng thời gian trung bình cần để giải quyết một vấn đề. Là một doanh nghiệp, bạn nên ưu tiên TTR vì thời gian của khách hàng là có giá trị. Cung cấp phản hồi kịp thời và thông tin có liên quan cho những khách hàng cần nó cũng quan trọng như việc cung cấp cho họ câu trả lời chính xác.
Độ dài điển hình của một cuộc thảo luận hoặc tham gia hỗ trợ được đo bằng thời gian cần thiết để đạt được một kết luận thỏa đáng. Việc tính toán mức trung bình này có thể trở nên phức tạp do sự tồn tại của các biến thể. Trong trường hợp không có phản hồi, có nên đóng vé không? Ngoài ra, điều gì sẽ xảy ra nếu người đại diện trả lời email nhưng không nhận được phản hồi, khiến vấn đề chưa được giải quyết? Việc có các chỉ số hiệu suất chính được xác định rõ ràng là điều cần thiết để đo lường chính xác và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR)
Cùng với việc đánh giá Thời gian phản hồi đầu tiên, đánh giá tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR) là một yếu tố thành công quan trọng vì nó cho biết tỷ lệ mà các câu trả lời ban đầu giải quyết được vấn đề của khách hàng. Tỷ lệ FCR là một thước đo mức độ hữu ích. Tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên cho biết tần suất các đại lý có thể giải quyết khó khăn và họ có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng như thế nào.
Tỷ lệ Giải quyết liên hệ đầu tiên cho các nhóm hỗ trợ hiệu quả thường vào khoảng 74%. Tuy nhiên, điều này sẽ khác nhau tùy theo chi tiết cụ thể của cuộc điều tra, phương pháp gửi và tổ chức tiếp nhận. Trên thang điểm từ 1 đến 100, bạn nên hạ cánh ở đâu đó ở giữa hoặc cao hơn một chút.
Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Chúng tôi không thể nhấn mạnh điều này đủ: thời gian của cả bạn và khách hàng của bạn đều có giá trị. Thường được liên kết với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đường dây điện thoại, "Thời gian xử lý trung bình" (AHT) là chỉ số trải nghiệm hiệu suất quan trọng phản ánh thời lượng liên hệ trung bình cho một cam kết hỗ trợ. Thời gian xử lý trung bình là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của cả các đại lý riêng lẻ và bộ phận dịch vụ khách hàng nói chung. Mặc dù AHT được sử dụng phổ biến nhất để đánh giá hiệu quả của hỗ trợ qua điện thoại của trung tâm hỗ trợ, nó cũng có thể hữu ích cho các nhóm hỗ trợ đa kênh bằng cách cho phép họ so sánh khả năng phản hồi của điện thoại và hỗ trợ trò chuyện với các kênh khác của họ.
Sự hài lòng của nhân viên (ESAT)
Để duy trì những khách hàng hài lòng và đáp ứng nhu cầu của họ đòi hỏi sự đầu tư đáng kể về thời gian và năng lượng của đội ngũ nhân viên và đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Thông thường, vì quá vội vàng để làm hài lòng khách hàng, chúng tôi đã bỏ qua việc hỗ trợ những người chịu trách nhiệm trực tiếp về sự hài lòng của họ: nhân viên của chính chúng tôi. Duy trì những người lao động vui vẻ là điều cần thiết nếu bạn muốn họ gắn bó với công việc. Chỉ số hài lòng của nhân viên (ESI), đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên với công việc của họ và cách đối xử của chủ nhân đối với họ, đã được đưa ra tiêu đề gần đây. Vì vậy, có một nhân viên tốt và mối quan hệ với khách hàng.
Hạnh phúc của khách hàng là kết quả trực tiếp của những nhân viên hạnh phúc. Những nhân viên hạnh phúc hơn được tiếp cận với các nguồn lực để cải thiện hiệu quả của họ sẽ hăng hái và nhiệt tình cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. Khi nhân viên hài lòng, khách hàng cũng vậy. Mặt khác, nếu bạn không chăm sóc nhân viên của mình và cung cấp cho họ các nguồn lực cần thiết để họ thực hiện thành công công việc của mình, xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT và NPS) sẽ giảm xuống và CES của bạn sẽ tăng lên. Sự cam kết tình cảm của nhân viên đối với công việc của họ có thể được đánh giá thông qua các cuộc thảo luận với các nhà quản lý và khảo sát mức độ tin cậy của doanh nghiệp.
Lượng vé theo kênh
Số lượng yêu cầu trợ giúp bạn nhận được sẽ bị ảnh hưởng bởi nhiều phương pháp trợ giúp mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình. Điều quan trọng là các nhóm của bạn phải theo dõi tất cả các phiếu hỗ trợ đang mở theo thời gian. Bạn cộng tất cả các vé và cuộc trò chuyện với nhau cho một kênh nhất định để có được lượng vé cho kênh đó. Số lượng phiếu gửi trong mỗi kênh cung cấp tổng quan về tần suất khách hàng sử dụng từng phương pháp. Trong một khoảng thời gian dài, bạn có thể biết khi nào khối lượng công việc của các đại lý của bạn thường cao nhất và thấp nhất, cũng như khi nào họ được yêu cầu hỗ trợ nhiều nhất trong suốt cả năm. Khi bạn biết khách hàng và đại lý đang dành phần lớn thời gian của họ ở đâu, bạn có thể quản lý tốt hơn nhu cầu nhân sự và vạch ra các phương pháp để củng cố đội của mình, nếu cần.
Chỉ số quan trọng nhất để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng là gì?
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) của bạn là số liệu quan trọng nhất để đo lường trong dịch vụ hiệu suất của khách hàng. Khách hàng hiện tại của bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ở mức độ nào? Điểm số sự hài lòng của khách hàng của bạn đo lường điều này để tính toán mức độ hài lòng của khách hàng; các doanh nghiệp thường yêu cầu khách hàng điền vào một cuộc khảo sát ngắn mà họ được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm từ một đến mười.
Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc khảo sát với khách hàng của mình, không có lựa chọn nào đơn giản hơn một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Mục đích là để có được một thước đo chính xác về sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được câu trả lời chính xác, hãy đảm bảo cuộc khảo sát được tổ chức tốt, ngắn gọn (để người tiêu dùng không bị tắt bởi độ dài rõ ràng) và được viết bằng ngôn ngữ đơn giản. Những cuộc khảo sát như vậy chỉ hữu ích trong việc đo lường cảm giác của một lượng lớn khách hàng.
Sự kết luận
Mục tiêu chính của 15 chỉ số dịch vụ khách hàng là cung cấp cho bạn dữ liệu. Nhưng bước tiếp theo là làm việc với những con số này. Bạn sẽ thấy những cải tiến có giá trị trong dịch vụ của mình. Vì lý do này, bạn cần thực hiện các thay đổi nhanh chóng. Cách tốt nhất để áp dụng nhanh các biện pháp của bạn là cộng tác với phần mềm hiệu quả có thể tự động tải xuống dữ liệu, tự động thông báo qua email, thêm và cập nhật hồ sơ cũng như linh hoạt với các thay đổi. AppMaster là một nền tảng không mã có thể giúp bạn thực hiện nhiệm vụ khó khăn này. Không cần mã hóa vì trình tạo quy trình lập trình trực quan . Hãy để các chỉ số dịch vụ khách hàng hoạt động và phát triển doanh nghiệp của bạn.
