Solidny zestaw metryk obsługi klienta może pomóc Ci zmierzyć efektywność obsługi klienta i zapewnić wysokiej jakości wsparcie dla klientów, niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz działalność, czy Twoja firma jest na rynku od dłuższego czasu. W tym artykule omówimy wartość metryk w obsłudze klienta, znaczenie utrzymywania zróżnicowanego zestawu metryk oraz 15 najlepszych metryk obsługi klienta stosowanych przez większość firm.
Czym są metryki obsługi klienta?
Obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla zapewnienia wyjątkowego doświadczenia klienta (CX). Jest ważna w każdym punkcie interakcji z klientem i może wpływać na przychody - 52% amerykańskich konsumentów twierdzi, że zmieniło firmę w ciągu ostatnich 12 miesięcy w wyniku negatywnych interakcji. Wykorzystaj odpowiednie metryki, aby śledzić swoją obecną pozycję, sukcesy z klientami i obszary rozwoju.
Dlaczego metryki obsługi klienta są ważne?
Bez monitorowania wyników działań sprzedażowych i marketingowych nie masz pojęcia, jak skuteczne były one w poprawieniu doświadczeń zakupowych i użytkowych Twoich konsumentów, ani gdzie można je poprawić. Zdolność organizacji do pomiaru satysfakcji klienta, a tym samym prawdopodobieństwo powrotu klientów, miłych opinii i poleceń, może być skwantyfikowana poprzez wykorzystanie metryk doświadczenia klienta. Podsumowaliśmy najważniejsze aspekty, a teraz możesz je uwzględnić w swoim planie.
Jakie są 4 metryki obsługi klienta?
Pierwsze cztery metryki, które chcemy przedstawić są bardzo ważne do poznania; ich lista poniżej:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Satysfakcja klienta, czyli CSAT, będzie prawdopodobnie wysoka wtedy i tylko wtedy, gdy kupujący będą zadowoleni z każdego aspektu swojego doświadczenia z produktem, usługą i wszelkimi późniejszymi interakcjami z obsługą klienta. Ten kluczowy wskaźnik wydajności jest wykorzystywany przez firmy do pomiaru poziomu satysfakcji, jaką ich konsumenci odczuwają wobec firmy w danym czasie. Badania satysfakcji klienta (CSAT) są często oferowane po zakończeniu transakcji lub czatu z przedstawicielem działu wsparcia.
Net Promoter Score (NPS)
Firmy mogą ocenić lojalność i zadowolenie klientów za pomocą metryki doświadczenia zwanej Net Promoter Score (NPS), pytając, czy ich klienci poleciliby ich innym. Twoja firma może wiele skorzystać z NPS ze względu na jego potencjalną użyteczność w prognozowaniu przyszłego rozwoju biznesu. Wysoki Net Promoter Score (NPS) jest oznaką zadowolonych konsumentów, którzy będą rozpowiadać o Twojej firmie. Klienci, którzy popierają Twoją firmę są dobrym znakiem, że robisz coś dobrze, ale jeśli robią to aktywnie, musisz zwrócić na to uwagę.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) odzwierciedla to, jak łatwo jest klientom wejść w interakcję z firmą. Obserwując CES i identyfikując jego główne czynniki, Ty i Twój zespół możecie dokonać zmian i skupić się na rozwoju. Możliwe jest poprawienie CES poprzez zmniejszenie wysiłku, jaki klienci muszą zainwestować w kontakt z Twoją firmą. Otrzymałbyś wysoką ocenę wysiłku, gdyby klienci musieli się z Tobą skontaktować, ponieważ nie mogli znaleźć potrzebnych informacji na Twojej stronie internetowej. Pozyskiwanie i utrzymanie klientów może być zwiększone poprzez usprawnienie interakcji z nimi.
Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)
Wskaźnik utrzymania klienta (CRR) jest kluczowym KPI, który zapewnia wgląd w to, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z utrzymaniem istniejących konsumentów jako płacących klientów. Jeśli firma może dowiedzieć się, jak utrzymać swoich obecnych klientów szczęśliwych, nie będzie musiała poświęcać tyle czasu i energii na znalezienie nowych. Jeśli chcesz wiedzieć, co sprawia, że klienci trzymają się Twojej firmy, jednym ze sposobów jest obliczenie ich CRR.
Jakie jest 5 kluczowych wskaźników wydajności w obsłudze klienta?
Kluczowe wskaźniki wydajności w obsłudze klienta pokazują krytyczne punkty, które należy naprawić; w przeciwnym razie Twój biznes prawdopodobnie nie będzie wysoce wydajny.
Średni czas pierwszej reakcji (FRT)
Czas, w którym przedstawiciel obsługi klienta odpowiada na zapytanie po raz pierwszy, jest znany jako "czas pierwszej odpowiedzi". W danym okresie czasu, średni czas pierwszej odpowiedzi mierzy, ile czasu zajmuje agentowi odpowiedzieć na bilet po raz pierwszy średnio. Klienci są zadowoleni, gdy średni czas pierwszej odpowiedzi jest krótki, zwłaszcza w kanałach wrażliwych na czas, takich jak Twitter, Facebook i czat.
Średni czas reakcji
Średni czas odpowiedzi to typowy czas, jaki zajmuje przedstawicielowi obsługi klienta odpowiedź na komunikat od klienta. Monitorowanie kolejnych czasów odpowiedzi gwarantuje, że konsument nie będzie czekał zbyt długo. Miara ta jest obliczana w imieniu indywidualnego agenta, a nie dla każdego pojedynczego biletu. Dlatego różnica czasu między odpowiedzią agenta a odpowiedzią klienta byłaby ilością czasu potrzebną do obliczenia średniego czasu odpowiedzi. Odbyłoby się to poprzez podzielenie różnicy czasu przez liczbę biletów, które zostały przydzielone do agenta. Średni czas odpowiedzi można poprawić, tworząc skryptowe odpowiedzi i szablony rozwiązań dla agentów do wykorzystania. W ten sposób można poprawić doświadczenie klienta.
Średni czas rozwiązywania problemów
Średni czas rozwiązywania problemów mierzy, ile czasu średnio zajmuje agentowi zamknięcie sprawy związanej z pomocą techniczną. Jeśli chcesz wiedzieć, jak skuteczni są pracownicy działu wsparcia technicznego i jak skomplikowane są prośby o pomoc, musisz obserwować ten wskaźnik. Niezależnie od tego, czy problem jest przekazywany od jednego agenta pomocy technicznej do drugiego, czy czeka na informacje od strony trzeciej, czy też pojawia się poza godzinami pracy, zegar kontynuuje pracę aż do jego rozwiązania. Zgłoszenie pozostanie otwarte, dopóki wymagania klienta nie zostaną spełnione. Patrząc na to, jak długo trwa obsługa zgłoszeń w zależności od ich ważności, można stwierdzić, czy te najpilniejsze są załatwiane szybko, chyba że są naprawdę skomplikowane.
Umowa o poziomie usług w zakresie rozwiązywania problemów
Klienci są zazwyczaj wyrozumiali dla opóźnień w rozwiązywaniu problemów, ale wciąż dobrą usługą jest informowanie ich o szacowanym czasie, aż problem zostanie rozwiązany. Można ustanowić wytyczne Service Level Agreement (SLA), aby określić oczekiwania dla pracowników obsługi klienta. W zależności od pilności lub znaczenia dla firmy, umowy SLA mogą być zdefiniowane z różnymi wymaganiami dotyczącymi odpowiedzi lub rozwiązania problemu.
Liczba interakcji na zgłoszenie
Między klientem a pracownikiem będzie dochodziło do wymiany zdań, podczas gdy oni będą próbowali rozwiązać problem. Monitorowanie wymiany odpowiedzi między agentem a klientem może rzucić światło na naturę problemu lub efektywność czasu reakcji agenta. Satysfakcja klienta jest zagrożona, gdy liczba odpowiedzi klienta jest znacznie większa niż liczba odpowiedzi agenta. Może to być spowodowane niereagującym agentem, niedopasowaniem w Twoim planie obsługi klienta lub bardziej fundamentalną wadą produktu. Może to również wpływać na doświadczenie klienta.
Inne metryki obsługi klienta
Wskaźnik rezygnacji klienta
Powiązanym wskaźnikiem, na który warto zwracać uwagę, jest Customer Churn Rate, obliczany jako odwrotność wskaźnika retencji. Jeśli zatrzymujesz 80% swoich klientów, masz 20% wskaźnik rezygnacji. Customer Churn może być łatwo obliczony przez wzięcie liczby klientów zwolnionych w określonym czasie, podzielenie tej liczby przez liczbę aktywnych klientów na początku tego okresu, a następnie pomnożenie tej liczby przez 100.
Czas do rozwiązania (TTR)
Wskaźniki zmieniające się w czasie mogą być trudne do rozróżnienia. Wyjaśniając ich znaczenie, postaramy się jak najlepiej podkreślić ich indywidualne cechy i wyjaśnić, w jaki sposób się uzupełniają. Średni czas, jaki upływa od rozpoczęcia rozmowy z klientem do jej zamknięcia jako "rozwiązanej", nazywany jest "czasem do rozwiązania" (TTR). Średni czas do rozwiązania, często znany jako TTR lub MTTR, jest średnią ilością czasu potrzebną do rozwiązania problemu. Jako firma, powinieneś traktować TTR priorytetowo, ponieważ czas Twoich klientów jest cenny. Zapewnienie terminowych odpowiedzi i odpowiednich informacji klientom, którzy ich potrzebują, jest równie ważne jak udzielanie im poprawnych odpowiedzi.
Typowa długość dyskusji lub zaangażowania w pomoc techniczną jest mierzona w kategoriach czasu potrzebnego do osiągnięcia satysfakcjonującej konkluzji. Obliczenie tej średniej może być skomplikowane ze względu na występowanie różnic. Czy w przypadku braku odpowiedzi należy zamknąć zgłoszenie? Co się stanie, jeśli przedstawiciel odpowie na e-mail, ale nie odezwie się, pozostawiając sprawę bez rozwiązania? Posiadanie dobrze zdefiniowanych kluczowych wskaźników wydajności jest niezbędne dla dokładnego pomiaru i lepszego doświadczenia klienta.
Rozwiązanie pierwszego kontaktu (FCR)
Wraz z oceną czasu pierwszej reakcji, ocena wskaźnika FCR (First Contact Resolution) jest krytycznym czynnikiem sukcesu, ponieważ wskazuje na szybkość, z jaką pierwsze odpowiedzi rozwiązują problem klienta. Wskaźnik FCR jest miarą użyteczności. Wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie ujawnia, jak często agenci są w stanie rozwiązać trudności i jak szybko mogą pomóc klientom.
Współczynnik rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie dla skutecznych zespołów wsparcia wynosi zazwyczaj około 74%. Będzie się on jednak różnił w zależności od specyfiki zapytania, sposobu jego złożenia oraz organizacji przyjmującej. W skali od 1 do 100, najlepiej jest wylądować gdzieś pośrodku lub nieco powyżej.
Średni czas obsługi (AHT)
Nie możemy tego wystarczająco podkreślić: czas zarówno Twój, jak i Twojego klienta jest cenny. Zazwyczaj kojarzony z telefoniczną obsługą klienta, "Średni czas obsługi" (AHT) jest kluczowym wskaźnikiem efektywności doświadczenia, który odzwierciedla średnią długość kontaktu z obsługą. Średni czas obsługi ma kluczowe znaczenie dla oceny skuteczności zarówno poszczególnych agentów, jak i całego działu obsługi klienta. Chociaż AHT jest najczęściej używany do oceny skuteczności pomocy telefonicznej centrum wsparcia, może być również przydatny dla zespołów wsparcia omnichannel, umożliwiając im porównanie szybkości reakcji ich wsparcia telefonicznego i czatowego z innymi kanałami.
Satysfakcja pracowników (ESAT)
Utrzymanie zadowolonych klientów i sprostanie ich wymaganiom wymaga znacznych inwestycji w czas i energię Twoich pracowników i przedstawicieli obsługi klienta. Zbyt często, w naszym pośpiechu, aby zadowolić naszych klientów, zaniedbujemy pomoc tym, którzy są bezpośrednio odpowiedzialni za ich zadowolenie: naszym własnym pracownikom. Utrzymanie zadowolonych pracowników jest niezbędne, jeśli chcemy, aby pozostali w firmie. Indeks satysfakcji pracowników (ESI), który ocenia stopień zadowolenia pracowników z ich pracy i traktowania ich przez pracodawcę, trafił ostatnio na pierwsze strony gazet. Tak samo jak dobre relacje między pracownikami a klientami.
Szczęście klienta jest bezpośrednim wynikiem szczęśliwych pracowników. Szczęśliwi pracownicy, którzy mają dostęp do zasobów poprawiających ich efektywność, chętniej i z większym entuzjazmem świadczyliby klientom doskonałe usługi. Kiedy pracownicy są zadowoleni, to klienci również. Z drugiej strony, jeśli nie zadbasz o swoich pracowników i nie zapewnisz im zasobów, których potrzebują, aby skutecznie wykonywać swoją pracę, Twoje wskaźniki zadowolenia klientów (CSAT i NPS) spadną, a CES pójdzie w górę. Emocjonalne zaangażowanie pracowników w pracę można ocenić poprzez rozmowy z menedżerami i badania zaufania do biznesu.
Objętość zgłoszeń według kanału
Na liczbę otrzymywanych próśb o pomoc wpływa różnorodność metod pomocy, które zapewniasz swoim klientom. Niezwykle ważne jest, aby zespoły monitorowały wszystkie otwarte bilety wsparcia w czasie. Dodając wszystkie bilety i czaty dla danego kanału, otrzymujemy wolumen zgłoszeń dla tego kanału. Liczba zgłoszeń w każdym kanale daje obraz tego, jak często klienci korzystają z poszczególnych metod. W dłuższym okresie czasu można zobaczyć, kiedy obciążenie pracą agentów jest zazwyczaj największe i najmniejsze, a także kiedy trzeba udzielić największej pomocy w ciągu roku. Kiedy masz poczucie, gdzie klienci i agenci spędzają większość swojego czasu, możesz lepiej zarządzać potrzebami kadrowymi i w razie potrzeby opracować metody wzmocnienia swoich zespołów.
Jaka jest najważniejsza metryka, którą należy mierzyć w zakresie wydajności obsługi klienta?
Twój wynik satysfakcji klienta (CSAT) jest najważniejszą metryką do zmierzenia w obsłudze klienta. W jakim stopniu Twoi obecni klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi? Twój wynik satysfakcji klienta mierzy to, aby obliczyć satysfakcję klienta; firmy zazwyczaj zlecają klientom wypełnienie krótkiej ankiety, w której są proszeni o ocenę swoich doświadczeń w skali od jednego do dziesięciu.
Jeśli chcesz przeprowadzić badanie wśród swoich klientów, nie ma prostszej opcji niż ankieta satysfakcji klienta. Jej celem jest uzyskanie precyzyjnej miary zadowolenia klienta. Aby uzyskać dokładną odpowiedź, upewnij się, że ankieta jest dobrze zorganizowana, krótka (aby konsument nie był zniechęcony pozorną długością) i napisana prostym językiem. Takie ankiety są przydatne tylko przy mierzeniu odczuć dużej bazy klientów.
Wniosek
Głównym celem 15 metryk obsługi klienta jest dostarczenie Ci danych. Jednak kolejnym krokiem jest praca z tymi liczbami. Powinieneś zauważyć wartościowe ulepszenia w swojej obsłudze. Z tego powodu musisz szybko wdrażać zmiany. Najlepszym sposobem na szybkie zastosowanie Twoich mierników jest współpraca z produktywnym oprogramowaniem, które może automatycznie pobierać dane, automatyzować powiadomienia e-mail, dodawać i aktualizować rekordy oraz być elastycznym na zmiany. AppMaster to platforma no-code, która może pomóc w tym trudnym zadaniu. Nie ma potrzeby kodowania ze względu na wizualny programistyczny konstruktor przepływu pracy. Pozwól, aby Twoje metryki obsługi klienta działały i rozwijały Twój biznes.
