ビジネスを始めたばかりであるか、ビジネスが長い間市場に出回っていたかに関係なく、一連の信頼できるカスタマー サービス メトリクスは、カスタマー サービスの効率を測定し、高品質のサポートを顧客に提供するのに役立ちます。この記事では、カスタマー サービスにおける指標の価値、多様な指標セットを維持することの重要性、およびほとんどの企業で使用されている上位 15 のカスタマー サービス指標について説明します。
顧客サービス指標とは何ですか?
優れたカスタマー エクスペリエンス (CX) を提供するには、カスタマー サービスが不可欠です。これは、顧客とのやり取りのあらゆる点で重要であり、収益に影響を与える可能性があります。アメリカの消費者の 52% は、否定的なやり取りの結果として、過去 12 か月間に乗り換えたと述べています。適切なメトリクスを使用して、現在の地位、クライアントとの成功、および成長分野を追跡します。
顧客サービスの指標が重要なのはなぜですか?
販売とマーケティングの取り組みの結果を監視しなければ、消費者のショッピングとユーザー エクスペリエンスを改善する上で、それらがどれほど効果的であったか、またはそれらがどこで強化される可能性があるかを知ることはできません。顧客満足度を測定する組織の能力、つまり再訪顧客、良いフィードバック、および紹介の可能性は、顧客体験測定基準を使用して定量化できます。最も重要な側面をまとめました。これで、それらを計画に含めることができます。
顧客サービスの 4 つの指標は何ですか?
導入したい最初の 4 つの指標は、知っておくことが非常に重要です。以下のそれらのリスト：
顧客満足度 (CSAT)
顧客満足度 (CSAT) が高くなる可能性が高いのは、購入者が製品、サービス、およびその後のカスタマー ケアとのやり取りのあらゆる面で満足している場合のみです。この主要業績評価指標は、企業が消費者が会社に対して感じる満足度をいつでも測定するために使用されます。顧客満足度調査 (CSAT) は、多くの場合、トランザクションが完了した後、またはサポート担当者とのチャットが終了した後に提供されます。
ネット プロモーター スコア (NPS)
企業は、ネット プロモーター スコア (NPS) と呼ばれるエクスペリエンス メトリックを使用して、顧客が顧客を他の人に紹介するかどうかを調べることで、顧客の忠誠心と満足度を評価できます。あなたの会社は、将来の事業拡大を予測する上で潜在的な有用性があるため、NPS から多くの利益を得ることができます。高いネット プロモーター スコア (NPS) は、満足している消費者があなたの会社の評判を広めていることを示しています。あなたのビジネスを支持する顧客は、あなたが何か正しいことをしているという良い兆候ですが、彼らが積極的にそれをしている場合は、注意を払う必要があります.
顧客努力スコア (CES)
企業のカスタマー エフォート スコア (CES) は、顧客とのやり取りがいかに簡単かを反映しています。 CES を監視し、その主な要因を特定することで、あなたとあなたのチームは調整を行い、成長に集中することができます。顧客がビジネスに対処するために投資しなければならない労力を減らすことで、CES を改善することができます。 Web サイトで必要な情報を見つけられなかったためにクライアントが連絡しなければならなかった場合、高い努力スコアが得られます。顧客とのやり取りを合理化することで、顧客の獲得と維持が促進される可能性があります。
顧客維持率 (CRR)
顧客維持率 (CRR) は重要な KPI であり、既存の消費者を有料顧客として維持する上でビジネスがどの程度うまくいっているかについての洞察を提供します。企業が現在の顧客を満足させ続ける方法を見つけ出すことができれば、新しい顧客を見つけるために多くの時間とエネルギーを費やす必要がなくなります。クライアントがあなたのビジネスに固執する理由を知りたい場合、その方法の 1 つは CRR を計算することです。
カスタマー サービスにおける 5 つの重要業績評価指標は何ですか?
顧客サービスの主要業績評価指標は、修正が必要な重要なポイントを示しています。そうしないと、ビジネスの生産性が高くなりません。
平均初回応答時間 (FRT)
顧客サービス担当者が要求に最初に応答するまでにかかる時間は、「初回応答時間」として知られています。平均初回応答時間は、エージェントがチケットに最初に応答するまでにかかる平均時間を測定したものです。顧客は、特に Twitter、Facebook、チャットなどの時間に敏感なチャネルで、平均的な初期応答時間が短く保たれると満足します。
平均応答時間
平均応答時間は、顧客サービス担当者が顧客からの通信に応答するのにかかる一般的な時間です。後続の応答時間を監視することで、コンシューマーが長時間待たされることがなくなります。この測定値は、個々のチケットごとではなく、個々のエージェントに代わって計算されます。したがって、エージェントの応答と顧客の応答の間の時間差は、平均応答時間を計算するのに必要な時間になります。これは、エージェントに割り当てられたチケットの数で時間差を割ることによって行われます。エージェントが使用するスクリプト化された返信とソリューション テンプレートを作成することで、平均応答時間を改善できます。このようにして、顧客体験を向上させることができます。
平均解決時間
平均解決時間は、エージェントがサポートの問題を解決するのに平均でかかる時間を測定します。サービス デスク担当者がどれほど効果的で、サポート リクエストがどれほど複雑かを知りたい場合は、この測定値に注目する必要があります。問題が 1 つのサポート エージェントから別のサポート エージェントに渡されるか、サード パーティからの情報を待っているか、または営業時間外に発生したかに関係なく、問題が解決されるまで時計は動き続けます。顧客の要件が満たされるまで、チケットはオープンのままになります。チケットの重要性に基づいてチケットの処理にかかる時間を調べると、非常に複雑でない限り、最も差し迫ったチケットが迅速に処理されるかどうかがわかります。
解決サービス レベル アグリーメント
顧客は一般的に、解決率の遅延が長引くことを理解していますが、問題が修正されるまでの推定時間を顧客に知らせておくことは、依然として良いサービスです。サービス レベル アグリーメント (SLA) ガイドラインを確立して、カスタマー サービス スタッフの期待値を設定できます。会社にとっての緊急性または重要性に応じて、応答または解決のためのさまざまな要件で SLA を定義できます。
チケットあたりのインタラクション数
問題に対処しようとしている間、顧客と従業員の間でやり取りが発生します。サービス エージェントと顧客の間の応答のやり取りを監視することで、問題の性質やエージェントの応答時間の有効性を明らかにすることができます。顧客の回答数がエージェントからの応答数よりも大幅に多い場合、顧客満足度が危険にさらされます。これは、応答しないエージェント、カスタマー サービス プランの不一致、または製品のより根本的な障害が原因である可能性があります。また、顧客体験にも影響を与える可能性があります。
その他の顧客サービス指標
顧客離れ率
注目すべき関連指標は、顧客維持率の逆数をとることによって計算される顧客離れ率です。顧客の 80% を維持している場合、解約率は 20% になります。顧客離れは、特定の期間に解約された顧客の数を取得し、その数をその期間の開始時のアクティブな顧客の数で割り、その数値に 100 を掛けることで簡単に計算できます。
解決までの時間 (TTR)
時間の経過とともに変化する指標は、区別するのが難しい場合があります。それらの重要性を説明しながら、個々の特徴を強調し、それらが互いにどのように補完するかを説明するために最善を尽くします.顧客との会話が開始されてから「解決済み」としてクローズされるまでの平均時間は、「解決時間」(TTR) として知られています。 TTR または MTTR とも呼ばれる平均解決時間率は、問題を解決するのにかかる平均時間です。ビジネスとして、顧客の時間は貴重であるため、TTR を優先する必要があります。タイムリーな応答と関連情報を必要とする顧客に提供することは、正しい回答を提供することと同じくらい重要です。
ディスカッションまたはサポート契約の一般的な長さは、満足のいく結論に達するまでにかかる時間で測定されます。この平均の計算は、変動の存在により複雑になる場合があります。応答がない場合、チケットをクローズする必要がありますか?また、担当者が電子メールに返信しても返信がなく、問題が未解決のままになった場合はどうなりますか?正確な測定とより良い顧客体験のためには、明確に定義された主要業績評価指標を持つことが不可欠です。
初回連絡解決 (FCR)
First Response Time を評価するとともに、First Contact Resolution rate (FCR) を評価することは重要な成功要因です。これは、最初の回答が顧客の問題を解決する率を示すからです。 FCR レートは有用性の尺度です。初回解決率は、エージェントが問題を解決できる頻度と、顧客をどれだけ迅速に支援できるかを明らかにします。
効果的なサポート チームの初回連絡時の解決率は通常、約 74% です。ただし、お問い合わせ内容、提出方法、受入機関により異なります。 1 から 100 までのスケールで、真ん中または少し上のどこかに着地することが望ましいです。
平均処理時間 (AHT)
これはいくら強調してもしすぎることはありません。あなたとあなたの顧客の時間はどちらも貴重です。通常、電話回線のカスタマー ケアに関連する「平均処理時間」(AHT) は、サポート契約の平均連絡時間を反映する重要なパフォーマンス エクスペリエンス メトリックです。平均処理時間は、個々のエージェントとカスタマー サービス部門全体の有効性を評価するために重要です。 AHT は、サポート センターの電話サポートの有効性を評価するために最も一般的に使用されますが、オムニチャネル サポート チームが電話とチャット サポートの応答性を他のチャネルの応答性と比較できるようにすることも役立つ場合があります。
従業員満足度 (ESAT)
満足のいく顧客を維持し、その要求に応えるには、スタッフと顧客サービス担当者の時間とエネルギーに多大な投資が必要です。多くの場合、お客様を満足させようと急いでいるために、お客様の満足に直接責任を負う人々、つまり自社のスタッフを支援することを怠っています。従業員を定着させたいのであれば、従業員の満足度を維持することが不可欠です。従業員満足度指数 (ESI) は、従業員が自分の仕事と雇用主の待遇にどの程度満足しているかを評価するもので、最近注目を集めています。だから、良い従業員と顧客の関係を持つ。
お客様の幸せは、幸せな従業員の直接の結果です。効率を向上させるリソースにアクセスできる幸せな従業員は、より熱心に熱心に顧客に優れたサービスを提供します。従業員が満足すれば、顧客も満足します。一方、スタッフの世話をせず、仕事を成功させるために必要なリソースを提供しない場合、顧客満足度 (CSAT と NPS) は低下し、CES は上昇します。従業員の仕事に対する感情的なコミットメントは、マネージャーとの話し合いやビジネスに対する信頼度の調査を通じて評価できます。
チャネル別のチケット数
受け取る支援要請の数は、顧客に提供するさまざまな支援方法の影響を受けます。チームがすべての未解決のサポート チケットを長期にわたって監視することが重要です。特定のチャネルのすべてのチケットとチャットを合計して、そのチャネルのチケット ボリュームを取得します。各チャネルに提出されたチケットの数は、顧客が各方法を使用する頻度の概要を提供します。長期にわたって、エージェントのワークロードが通常最も高い時期と最も低い時期、および年間を通じて最も多くの支援を提供する必要がある時期を確認できます。顧客とエージェントがどこで多くの時間を費やしているかを把握できれば、必要に応じて人員配置のニーズをより適切に管理し、チームを強化する方法を計画できます。
顧客サービスのパフォーマンスを測定する最も重要な指標は何ですか?
顧客満足度スコア (CSAT) は、カスタマー パフォーマンス サービスで測定する最も重要な指標です。あなたの現在の顧客は、あなたの製品やサービスにどの程度満足していますか?顧客満足度スコアは、これを測定して顧客満足度を計算します。企業は通常、クライアントに簡単なアンケートに記入してもらい、1 から 10 までのスケールで経験を評価するよう求められます。
顧客にアンケートを実施したい場合、顧客満足度アンケートほど簡単なオプションはありません。目的は、顧客満足度の正確な測定値を得ることです。正確な回答を得るには、調査がよく構成され、簡潔で (消費者が見た目の長さで気分を害することがないように)、簡潔な言葉で書かれていることを確認してください。このような調査は、大規模な顧客ベースの感情を測定する場合にのみ役立ちます。
結論
15 の顧客サービス指標の主な目的は、データを提供することです。しかし、次のステップはこれらの数値を扱うことです。サービスに価値のある改善が見られるはずです。このため、変更を迅速に実装する必要があります。対策を迅速に適用できるようにする最善の方法は、データの自動ダウンロード、電子メール通知の自動化、記録の追加と更新、変更への柔軟な対応が可能な生産的なソフトウェアと連携することです。 AppMaster は、この難しい作業を支援するノーコード プラットフォームです。 ビジュアル プログラミングワークフロー ビルダーにより、コーディングは不要です。顧客サービス指標を機能させ、ビジネスを発展させましょう。
