اليوم ، لا يكفي بيع منتج أو خدمة لكسب العملاء. نظرًا للوفرة في العروض المماثلة ، يبحث العملاء عن شيء أكثر ، مثل التجسيد والتجربة الفعالة أثناء التفاعل مع العلامة التجارية.
أدى هذا إلى تحول الشركات من نهج "يركز على العملاء". لذلك ، يتم دمج إدارة علاقات العملاء أو CRM داخل عمليات الشركات.
ما هو حل CRM؟
يجمع CRM جميع البيانات في مكان واحد ، بما في ذلك التفاعلات وسجل الشراء وبيانات العميل مثل الاسم ورقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني والتفضيلات. عادة ما يتم نشر هذه المعلومات عبر قنوات عمل متعددة ، مما يجعل من الصعب بشكل عام تتبع البيانات. ومع ذلك ، فإن هذا النظام ليس مفيدًا فقط من وجهة نظر المستهلك ولكن يمكنه أيضًا تحسين المنظمة ككل: يقوم CRM بتركيز جميع البيانات وجعلها متاحة لمستويات متعددة من الإدارة - التسويق والمبيعات ودعم العملاء وغيرها.
لماذا تحتاج CRM؟
سيساعد تطبيق نظام CRM في حل العديد من المشكلات التجارية الأكثر أهمية ، مثل:
- جمع وإنشاء ملفات تعريف العملاء لتسهيل تتبع عادات الشراء وسلوك العملاء ، بالإضافة إلى القدرة على تجميع مجموعة عملاء وتوجيه الحملة التسويقية الصحيحة في الوقت المناسب.
- قم بإنشاء تفاعل فعال وشخصي مع عميلك. نظرًا لأنه يتم جمع جميع البيانات ووضعها في مكان واحد ، فلا داعي لطلب نفس المعلومات من العميل عدة مرات.
- قلل من سوء الفهم وتأكد من شفافية المعلومات في مؤسستك من خلال مشاركة البيانات حول المهام المعينة والتحليلات وفعالية الإستراتيجية وما إلى ذلك. وهكذا ، يحصل كل فرد في الشركة على فرصة لرؤية جميع العمليات التجارية.
العوامل الداخلية المؤثرة في تنفيذ إدارة علاقات العملاء
على الرغم من أن CRM يعد حلاً مفيدًا للمؤسسة ، إلا أن بعض العوامل الداخلية قد تؤثر على تنفيذه وإعادة هيكلة سير العمل المعتاد.
التزام الإدارة - مطلوب من الإدارة العليا أن تعلن بشكل فعال أن إدارة علاقات العملاء ليست مصدر تهديد للموظفين وأنها ستعمل فقط على تحسين عملية العمل. مثل هذا الدعم سيجعل البيئة الداخلية تعترف بإدارة علاقات العملاء كعنصر مهم في استراتيجية العمل من خلال المشاركة في الأنشطة التي تظهر الالتزام بتنفيذ CRM.
الثقافة التنظيمية - يجب أن يكون الموظفون على دراية وفهم لإدارة علاقات العملاء والاستراتيجيات التنظيمية الكامنة وراءها. يرتبط النظام الجديد ارتباطًا وثيقًا بثقافة العمل التعاوني وسيتطلب من الموظفين تغيير المواقف تجاه التعاون التكاملي والتواصل ومشاركة الموظفين على جميع المستويات لتقديم رؤية موحدة للشركة ومنتجاتها للعملاء.
موارد التمويل - سيتطلب تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء ومراقبته المستمرة وتحديثه دائمًا دعمًا ماليًا قويًا من الشركة. وهذا يتطلب تحليل الوضع الاقتصادي وتحديد ما إذا كانت المنظمة ستكون قادرة على تمويل النظام على المدى الطويل.
تطوير النظام - نظام CRM ليس هو نفسه في كل مؤسسة حيث تتطلب الشركات ميزات مختلفة ومستويات مختلفة من الأتمتة واستخدامات مختلفة. CRM هو أداة لتحقيق إستراتيجية المؤسسة ، لذلك يجب على الإدارة التفكير في كل تفاصيل النظام وتجنب تضمين جميع الوظائف المتاحة ، وإلا فإن CRM سيصبح مشتتًا ومعقدًا ويضيف التكلفة بسبب الوظائف غير الضرورية.
العوامل الخارجية المؤثرة في تنفيذ CRM
يمكن أن تؤثر بعض التأثيرات الخارجية على نظام إدارة علاقات العملاء.
تنظيم خصوصية البيانات - يتطلب من الشركات حماية المعلومات الشخصية للمستهلكين ، ومع ذلك ، في بعض الأحيان لا يُسمح للشركات حتى بالاحتفاظ بهذه البيانات. على سبيل المثال ، جهات التسويق التي تجمع بيانات عملاء الاتحاد الأوروبي غير قادرة على جمع واستخدام بيانات ملفات تعريف الارتباط أو بيانات الظهور أو البيانات الشخصية دون موافقة صريحة بموجب القانون العام لحماية البيانات (GDPR). يتعين على العملاء الموافقة بشكل أكيد على جمع بياناتهم وكل استخدام مقصود.
خرق الأمان من المتسللين - يؤثر هذا العامل بشكل مباشر على ثقة العملاء وقد يمنع جمع البيانات من السوق المستهدف في المستقبل. كما أن تسرب البيانات لا يضر فقط بسمعة الشركة من الخارج ، بل يؤدي أيضًا إلى إلحاق الضرر بعملياتها الداخلية.
التغييرات التكنولوجية - في كل عام ، تظهر تقنيات جديدة يمكن أن تكمل برنامج CRM ، ولكنها ستتطلب أيضًا تغيير الهيكل التشغيلي للمؤسسة مرة أخرى.
بناء أو استخدام نظام CRM جاهز؟
عند تنفيذ CRM ، تواجه المؤسسات دائمًا خيارًا - تثبيت نظام CRM جاهز (Zoho و Salesforce و Zendesk وما إلى ذلك) أو بناء نظام جديد بناءً على متطلبات شركتهم فقط.
بالطبع ، سيستغرق تثبيت حل CRM الجاهز بعض الوقت. ومع ذلك ، فإن الأنظمة الجاهزة عادة ما تكون مشبعة بخصائص مختلفة ، والتي ستستخدم منها 5٪ فقط وتدفع زائدة مقابل 95٪ غير مستخدمة.
يمكن أن يستغرق إعداد CRM جديد شهورًا ، حتى عامًا ، حيث يعتمد الوقت على مستوى التخصيص - مستوى الوصول ، والميزات التي تريد إضافتها إلى CRM الخاص بك ، وكمية البيانات التي يجب ترحيلها إلى نظام جديد. باستخدام CRM الخاص بك ، يمكنك تثبيت واستخدام الوظائف التي تحتاجها فقط ، مما يقلل من التكاليف الشهرية وفقًا لذلك.
يتيح لك AppMaster.io إنشاء برنامج حديث دون أي تكلفة إضافية بناءً على نظامه الأساسي الذي لا يحتوي على رمز. يمكن أن يتضمن برنامجك إما جزء الخادم فقط ، أو يمكن استكماله بتطبيقات ويب أو تطبيقات محمولة كاملة ، تم إنشاؤها أيضًا باستخدام النظام الأساسي. مثل هذه البرامج ليست بأي حال من الأحوال أدنى من البرامج التي طورها المطورون المحترفون لأن النظام الأساسي لا يولد فقط كود المصدر الجاهز للتصدير ولكنه يسمح لك أيضًا بوضعه على أي خادم سحابي أو خاص مباشرة من بيئة العمل.
لمعرفة كيفية إنشاء CRM لشركتك باستخدام بدون رمز ، اتصل بالمطورين مباشرة في الدردشة المجتمعية أو اقرأ إحدى قصص العملاء الذين أطلقوا بنجاح نظام CRM الخاص به على أساس منصة AppMaster.io .
