Hoy, vender un producto o servicio no es suficiente para conquistar a sus clientes. Debido a la abundante oferta de propuestas similares, los clientes buscan algo más, como la personificación y una experiencia eficiente al interactuar con la marca.

Esto llevó a las empresas a cambiar de un enfoque "centrado en el cliente". Por tanto, el Customer Relationship Management o CRM se fusiona dentro de la operación de las empresas.

¿Qué es una solución CRM?

CRM recopila todos los datos en un solo lugar, incluidas las interacciones, el historial de compras y los datos del cliente, como el nombre, el número de teléfono, la dirección de correo electrónico y las preferencias. Esta información generalmente se difunde a través de múltiples canales de trabajo, lo que generalmente dificulta el seguimiento de los datos. Sin embargo, este sistema no solo es beneficioso desde el punto de vista del consumidor, sino que también puede mejorar la organización en su conjunto: CRM centraliza todos los datos y los pone a disposición de múltiples niveles de gestión: marketing, ventas, atención al cliente y otros.

¿Por qué necesitas CRM?

La implementación de un sistema CRM ayudará a resolver varios de los problemas comerciales más importantes, como:

  • Recopile y cree perfiles de clientes para facilitar el seguimiento de los hábitos de compra y el comportamiento de los clientes, así como para poder formar un grupo de clientes y dirigir la campaña de marketing adecuada en el momento adecuado.
  • Crea una interacción efectiva y personalizada con tu cliente. Dado que todos los datos se recopilan y se ubican en un solo lugar, no es necesario solicitar la misma información al cliente varias veces.
  • Reduzca los malentendidos y garantice la transparencia de la información en su organización al compartir datos sobre tareas asignadas, análisis, efectividad de la estrategia, etc. Así, todos en la empresa tienen la oportunidad de ver todos los procesos comerciales.

Factores internos que afectan la implementación de CRM

Aunque CRM es una solución beneficiosa para la organización, algunos factores internos pueden afectar su implementación y reestructurar el flujo de trabajo habitual.

Compromiso de la dirección: se requiere que la alta dirección comunique de forma eficaz que CRM no es una fuente amenazante para los empleados y que simplemente optimizará el proceso de trabajo. Dicho apoyo hará que el entorno interno reconozca a CRM como un elemento importante de la estrategia empresarial al participar en actividades que demuestren el compromiso con la implementación de CRM.

Cultura organizacional : se requiere que el personal esté familiarizado y comprenda el CRM y las estrategias organizacionales detrás de él. El nuevo sistema está estrechamente conectado a la cultura del trabajo cooperativo y requerirá que los empleados cambien sus actitudes hacia la cooperación integradora, la comunicación y la participación del personal en todos los niveles para brindar una visión unificada de la empresa y sus productos a los clientes.

Recursos de financiamiento : la implementación, el monitoreo continuo y la actualización del sistema CRM, siempre requerirían un sólido apoyo financiero de la empresa. Esto requiere analizar la situación económica y decidir si la organización podrá financiar el sistema a largo plazo.

Desarrollo del sistema : un sistema CRM no es el mismo en todas las organizaciones, ya que las empresas requieren diferentes funciones, diferentes niveles de automatización y diferentes usos. CRM es una herramienta para lograr la estrategia de una organización, por lo que la gerencia debe pensar en cada detalle del sistema y evitar incluir todas las funciones disponibles, de lo contrario, CRM se volverá disperso, complejo y agregará costos debido a funciones innecesarias.

Factores externos que afectan la implementación de CRM

Algunas influencias externas pueden afectar el sistema de gestión de relaciones con el cliente.

Regulación de privacidad de datos : requiere que las empresas protejan la información personal de los consumidores, sin embargo, a veces las empresas ni siquiera pueden conservar esos datos. Por ejemplo, los especialistas en marketing que recopilan datos de clientes de la UE no pueden recopilar ni utilizar datos de cookies, datos de impresiones o datos personales sin el consentimiento expreso según el RGPD. Los clientes deben dar su consentimiento afirmativo para la recopilación de sus datos y cada uso previsto.

Violación de seguridad de los piratas informáticos : este factor está afectando directamente la confianza de los clientes y podría impedir la recopilación de datos del mercado objetivo en el futuro. Además, la filtración de datos puede dañar no solo la reputación externa de la empresa, sino también condenar sus operaciones internas.

Cambios tecnológicos : cada año, surgen nuevas tecnologías que pueden complementar el software CRM, pero también requerirán que la estructura operativa de una organización cambie nuevamente.

¿Construir o utilizar un sistema CRM listo para usar?

Al implementar CRM, las organizaciones siempre enfrentan una opción: instalar un sistema CRM listo para usar (Zoho, Salesforce, Zendesk, etc.) o construir un nuevo sistema basado en los requisitos solo de su empresa.

Por supuesto, la instalación de una solución CRM lista para usar llevará un poco de tiempo. Sin embargo, los sistemas prefabricados generalmente están sobresaturados con diferentes propiedades, de las cuales usará solo el 5% y pagará de más por un 95% no usado.

Configurar un nuevo CRM puede llevar meses, incluso un año, ya que el tiempo depende del nivel de personalización: el nivel de acceso, las funciones que desea agregar a su CRM y la cantidad de datos que se deben migrar al nuevo sistema. Con su propio CRM, puede instalar y usar solo las funciones que necesita, lo que en consecuencia reduce sus costos mensuales.

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