Oggi, vendere un prodotto o un servizio non è sufficiente per conquistare i clienti. A causa dell'abbondante offerta di proposte simili, i clienti cercano qualcosa di più, come la personificazione e un'esperienza efficiente durante l'interazione con il marchio.
Questo ha portato le aziende a passare da un approccio "cliente-centrico". Pertanto, il Customer Relationship Management o CRM entra a far parte delle attività delle aziende.
Che cos'è una soluzione CRM?
Il CRM raccoglie tutti i dati in un unico luogo, comprese le interazioni, la cronologia degli acquisti e i dati dei clienti come nome, numero di telefono, indirizzo e-mail e preferenze. Queste informazioni sono di solito diffuse su più canali di lavoro, rendendo in genere difficile la tracciabilità dei dati. Tuttavia, questo sistema non è vantaggioso solo dal punto di vista del consumatore, ma può anche migliorare l'organizzazione nel suo complesso: Il CRM centralizza tutti i dati e li rende disponibili a più livelli di gestione: marketing, vendite, assistenza clienti e altri.
Perché avete bisogno del CRM?
L'implementazione di un sistema CRM aiuterà a risolvere molti dei più importanti problemi aziendali, quali:
- Raccogliere e creare profili di clienti per facilitare il monitoraggio delle abitudini di acquisto e del comportamento dei clienti, nonché per essere in grado di assemblare un gruppo di clienti e indirizzare la campagna di marketing giusta al momento giusto.
- Creare un'interazione efficace e personalizzata con il cliente. Poiché tutti i dati sono raccolti e collocati in un unico luogo, non è necessario richiedere più volte le stesse informazioni al cliente.
- Ridurre le incomprensioni e garantire la trasparenza delle informazioni all'interno dell'organizzazione, condividendo i dati sui compiti assegnati, le analisi, l'efficacia della strategia, ecc. In questo modo, tutti i membri dell'azienda hanno la possibilità di vedere tutti i processi aziendali.
Fattori interni che influenzano l'implementazione del CRM
Sebbene il CRM sia una soluzione vantaggiosa per l'organizzazione, alcuni fattori interni potrebbero influenzarne l'implementazione e ristrutturare il flusso di lavoro abituale.
Impegno del management - il top management deve comunicare efficacemente che il CRM non è una fonte di minaccia per i dipendenti e che si limiterà a ottimizzare il processo di lavoro. Tale sostegno farà sì che l'ambiente interno riconosca il CRM come un elemento importante della strategia aziendale, coinvolgendo in attività che dimostrino l'impegno nell'implementazione del CRM.
Cultura organizzativa - il personale deve conoscere e comprendere il CRM e le strategie organizzative che lo sottendono. Il nuovo sistema è strettamente legato alla cultura del lavoro cooperativo e richiederà ai dipendenti di cambiare atteggiamento verso la cooperazione integrativa, la comunicazione e la partecipazione del personale a tutti i livelli per offrire ai clienti una visione unificata dell'azienda e dei suoi prodotti.
Risorse finanziarie - l'implementazione, il monitoraggio continuo e l'aggiornamento del sistema CRM richiedono sempre un solido sostegno finanziario da parte dell'azienda. Per questo è necessario analizzare la situazione economica e decidere se l'organizzazione sarà in grado di finanziare il sistema a lungo termine.
Sviluppo del sistema - un sistema CRM non è uguale per tutte le organizzazioni, poiché le aziende richiedono caratteristiche diverse, diversi livelli di automazione e diversi utilizzi. Il CRM è uno strumento per realizzare la strategia di un'organizzazione, quindi il management deve pensare a ogni dettaglio del sistema ed evitare di includere tutte le funzioni disponibili, altrimenti il CRM diventerà dispersivo, complesso e aggiungerà costi a causa di funzioni non necessarie.
Fattori esterni che influenzano l'implementazione del CRM
Alcuni fattori esterni possono influenzare il sistema di Customer Relationship Management.
Normativa sulla privacy dei dati - impone alle aziende di proteggere le informazioni personali dei consumatori, ma a volte le aziende non possono nemmeno conservare tali dati. Ad esempio, le aziende di marketing che raccolgono i dati dei clienti dell'UE non possono raccogliere e utilizzare i dati dei cookie, le impressioni o i dati personali senza un esplicito consenso ai sensi del GDPR. I clienti sono tenuti a dare il proprio consenso alla raccolta dei loro dati e a ogni utilizzo previsto.
Violazione della sicurezza da parte di hacker: questo fattore influisce direttamente sulla fiducia dei clienti e potrebbe impedire la raccolta di dati dal mercato di riferimento in futuro. Inoltre, la fuga di dati può danneggiare non solo la reputazione dell'azienda all'esterno, ma anche le sue operazioni interne.
Cambiamenti tecnologici - ogni anno emergono nuove tecnologie che possono integrare il software CRM, ma richiedono anche un nuovo cambiamento della struttura operativa dell'organizzazione.
Costruire o utilizzare un sistema CRM già pronto?
Quando implementano il CRM, le organizzazioni si trovano sempre di fronte a una scelta: installare un sistema CRM già pronto (Zoho, Salesforce, Zendesk, ecc.) o costruire un nuovo sistema in base alle esigenze della propria azienda.
Naturalmente, l'installazione di una soluzione CRM già pronta richiede un po' di tempo. Tuttavia, i sistemi già pronti sono di solito sovraccarichi di proprietà diverse, di cui utilizzerete solo il 5% e pagherete troppo per un 95% inutilizzato.
L'installazione di un nuovo CRM può richiedere mesi, persino un anno, poiché il tempo dipende dal livello di personalizzazione, dal livello di accesso, dalle funzionalità che si desidera aggiungere al CRM e dalla quantità di dati che devono essere migrati nel nuovo sistema. Con il proprio CRM, è possibile installare e utilizzare solo le funzioni necessarie, riducendo di conseguenza i costi mensili.
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