Hari ini, menjual produk atau layanan tidak cukup untuk memenangkan pelanggan Anda. Karena banyaknya penawaran proposisi serupa, pelanggan mencari sesuatu yang lebih, seperti personifikasi dan pengalaman yang efisien saat berinteraksi dengan merek.

Hal ini menyebabkan bisnis beralih dari pendekatan “berpusat pada pelanggan”. Oleh karena itu, Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM bergabung di dalam operasi perusahaan.

Apa itu solusi CRM?

CRM mengumpulkan semua data di satu tempat, termasuk interaksi, riwayat pembelian, dan data pelanggan seperti nama, nomor telepon, alamat email, dan preferensi. Informasi ini biasanya disebarluaskan di beberapa saluran kerja, sehingga umumnya sulit untuk melacak data. Namun, sistem ini tidak hanya bermanfaat dari sudut pandang konsumen tetapi juga dapat meningkatkan organisasi secara keseluruhan: CRM memusatkan semua data dan membuatnya tersedia untuk berbagai tingkat manajemen - pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, dan lainnya.

Mengapa Anda membutuhkan CRM?

Implementasi sistem CRM akan membantu memecahkan beberapa masalah bisnis yang paling penting, seperti:

  • Kumpulkan dan buat profil pelanggan untuk memudahkan melacak kebiasaan membeli dan perilaku pelanggan, serta dapat mengumpulkan kelompok pelanggan dan mengarahkan kampanye pemasaran yang tepat pada waktu yang tepat.
  • Ciptakan interaksi yang efektif dan personal dengan klien Anda. Karena semua data dikumpulkan dan ditempatkan di satu tempat, tidak perlu meminta informasi yang sama dari klien beberapa kali.
  • Kurangi kesalahpahaman dan pastikan transparansi informasi di organisasi Anda dengan berbagi data tentang tugas yang diberikan, analitik, efektivitas strategi, dll. Dengan demikian, setiap orang di perusahaan mendapat kesempatan untuk melihat semua proses bisnis.

Faktor Internal yang mempengaruhi implementasi CRM

Meskipun CRM adalah solusi yang bermanfaat bagi organisasi, beberapa faktor internal mungkin mempengaruhi implementasinya dan merestrukturisasi alur kerja yang biasa.

Komitmen manajemen — manajemen puncak diperlukan untuk mengkomunikasikan secara efektif bahwa CRM bukanlah sumber yang mengancam bagi karyawan dan hanya akan mengoptimalkan proses kerja. Dukungan tersebut akan membuat lingkungan internal mengakui CRM sebagai elemen penting dari strategi bisnis dengan terlibat dalam kegiatan yang menunjukkan komitmen terhadap implementasi CRM

Budaya Organisasi — staf diharuskan untuk mengenal dan memahami CRM dan strategi organisasi di baliknya. Sistem baru ini terkait erat dengan budaya kerja kooperatif dan akan membutuhkan karyawan untuk mengubah sikap terhadap kerjasama integratif, komunikasi, dan partisipasi personel di semua tingkatan untuk menyampaikan pandangan terpadu tentang perusahaan dan produknya kepada pelanggan.

Sumber daya pembiayaan — implementasi, pemantauan berkelanjutan, dan peningkatan sistem CRM, akan selalu membutuhkan dukungan keuangan yang solid dari perusahaan. Ini memerlukan analisis situasi ekonomi dan memutuskan apakah organisasi akan mampu membiayai sistem dalam jangka panjang.

Pengembangan sistem — sistem CRM tidak sama di setiap organisasi karena perusahaan memerlukan fitur yang berbeda, tingkat otomatisasi yang berbeda, dan penggunaan yang berbeda. CRM adalah alat untuk mencapai strategi organisasi, sehingga manajemen harus memikirkan setiap detail sistem dan menghindari memasukkan semua fungsi yang tersedia, jika tidak, CRM akan menjadi tersebar, kompleks, dan menambah biaya karena fungsi yang tidak perlu.

Faktor Eksternal yang Mempengaruhi Implementasi CRM

Beberapa pengaruh eksternal dapat mempengaruhi sistem Customer Relationship Management.

Regulasi privasi data — mengharuskan perusahaan untuk melindungi informasi pribadi konsumen, namun terkadang perusahaan bahkan tidak diizinkan untuk menyimpan data tersebut. Misalnya, pemasar yang mengumpulkan data pelanggan UE tidak dapat mengumpulkan dan menggunakan data cookie, data tayangan, atau data pribadi tanpa persetujuan tegas Berdasarkan GDPR. Pelanggan diharuskan untuk secara tegas menyetujui pengumpulan data mereka dan setiap penggunaan yang dimaksudkan.

Pelanggaran keamanan dari peretas — faktor ini secara langsung memengaruhi kepercayaan pelanggan dan mungkin mencegah pengumpulan data dari pasar sasaran di masa mendatang. Selain itu, kebocoran data tidak hanya dapat merusak reputasi perusahaan secara eksternal, tetapi juga merusak operasi internalnya.

Perubahan teknologi — setiap tahun, teknologi baru muncul yang dapat melengkapi perangkat lunak CRM, tetapi mereka juga memerlukan struktur operasi organisasi untuk berubah lagi.

Membangun atau menggunakan sistem CRM yang sudah jadi?

Saat menerapkan CRM, organisasi selalu menghadapi pilihan - menginstal sistem CRM yang sudah jadi (Zoho, Salesforce, Zendesk, dll.) atau membangun sistem baru berdasarkan persyaratan hanya perusahaan mereka.

Tentu saja, pemasangan solusi CRM yang sudah jadi akan memakan sedikit waktu. Namun, sistem yang sudah jadi biasanya terlalu jenuh dengan properti yang berbeda, di mana Anda hanya akan menggunakan 5% dan membayar lebih untuk 95% yang tidak digunakan.

Menyiapkan CRM baru dapat memakan waktu berbulan-bulan, bahkan setahun, karena waktunya bergantung pada tingkat penyesuaian - tingkat akses, fitur yang ingin Anda tambahkan ke CRM, dan jumlah data yang perlu dimigrasikan ke sistem baru. Dengan CRM Anda sendiri, Anda dapat menginstal dan menggunakan hanya fungsi yang Anda butuhkan, yang karenanya mengurangi biaya bulanan Anda.

AppMaster.io memungkinkan Anda membuat perangkat lunak modern tanpa biaya tambahan berdasarkan platform tanpa kodenya sendiri. Perangkat lunak Anda dapat menyertakan hanya bagian server, atau dapat dilengkapi dengan aplikasi web atau seluler lengkap, juga dibuat menggunakan platform. Perangkat lunak semacam itu sama sekali tidak kalah dengan perangkat lunak yang dikembangkan oleh pengembang profesional karena platform ini tidak hanya menghasilkan kode sumber yang siap untuk diekspor, tetapi juga memungkinkan Anda untuk menempatkannya di cloud atau server pribadi apa pun langsung dari lingkungan kerja.

Untuk mempelajari cara membangun CRM bisnis Anda menggunakan tanpa kode, hubungi pengembang langsung di obrolan komunitas atau baca salah satu kisah pelanggan yang berhasil meluncurkan sistem CRM-nya berdasarkan platform AppMaster.io .