오늘날, 제품이나 서비스를 판매하는 것만으로는 고객을 확보하기에 충분하지 않습니다. 유사한 제안의 풍부한 공급으로 인해 고객은 브랜드와 상호 작용하면서 의인화 및 효율적인 경험과 같은 더 많은 것을 찾고 있습니다.
이로 인해 기업은 "고객 중심" 접근 방식에서 전환했습니다. 따라서 고객 관계 관리 또는 CRM은 회사 운영 내부에서 병합됩니다.
CRM 솔루션이란?
CRM은 상호 작용, 구매 내역 및 이름, 전화번호, 이메일 주소, 선호도와 같은 고객 데이터를 포함한 모든 데이터를 한 곳에서 수집합니다. 이 정보는 일반적으로 여러 작업 채널에 배포되므로 일반적으로 데이터를 추적하기가 어렵습니다. 그러나 이 시스템은 소비자의 관점에서 유익할 뿐만 아니라 조직 전체를 개선할 수도 있습니다. CRM은 모든 데이터를 중앙 집중화하고 마케팅, 영업, 고객 지원 등 다양한 관리 수준에서 사용할 수 있도록 합니다.
CRM이 왜 필요한가요?
CRM 시스템을 구현하면 다음과 같은 몇 가지 가장 중요한 비즈니스 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 프로필을 수집하고 생성하여 구매 습관과 고객 행동을 쉽게 추적할 수 있을 뿐만 아니라 고객 그룹을 구성하고 적시에 적절한 마케팅 캠페인을 지휘할 수 있습니다.
- 고객과의 효과적이고 개인화된 상호작용을 만드십시오. 모든 데이터가 한 곳에서 수집되고 위치하므로 클라이언트에게 동일한 정보를 여러 번 요청할 필요가 없습니다.
- 할당된 작업, 분석, 전략 효율성 등에 대한 데이터를 공유하여 조직의 오해를 줄이고 정보의 투명성을 보장합니다. 따라서 회사의 모든 사람이 모든 비즈니스 프로세스를 볼 수 있는 기회를 얻습니다.
CRM 구현에 영향을 미치는 내부 요인
CRM은 조직에 유익한 솔루션이지만 일부 내부 요인이 구현에 영향을 미치고 일반적인 워크플로를 재구성할 수 있습니다.
경영진의 약속 — 최고 경영진은 CRM이 직원에게 위협적인 소스가 아니며 단순히 업무 프로세스를 최적화할 것이라는 점을 효과적으로 전달해야 합니다. 이러한 지원은 CRM 구현에 대한 약속을 보여주는 활동에 참여함으로써 내부 환경이 CRM을 비즈니스 전략의 중요한 요소로 인식하도록 할 것입니다.
조직 문화 — 직원은 CRM과 그 뒤에 있는 조직 전략을 숙지하고 이해해야 합니다. 새로운 시스템은 협력적 업무 문화와 밀접하게 연결되어 있으며 직원들이 회사와 제품에 대한 통합된 관점을 고객에게 제공하기 위해 모든 수준의 직원이 통합적 협력, 커뮤니케이션 및 참여에 대한 태도를 바꾸도록 요구할 것입니다.
자금 조달 자원 - CRM 시스템의 구현, 지속적인 모니터링 및 업그레이드에는 항상 회사의 견고한 재정 지원이 필요합니다. 이를 위해서는 경제 상황을 분석하고 조직이 장기적으로 시스템 자금을 조달할 수 있는지 여부를 결정해야 합니다.
시스템 개발 — CRM 시스템은 기업이 요구하는 기능, 자동화 수준 및 용도가 다르기 때문에 모든 조직에서 동일하지는 않습니다. CRM은 조직의 전략을 달성하기 위한 도구이므로 경영진은 시스템의 모든 세부 사항을 고려하고 사용 가능한 모든 기능을 포함하지 않아야 합니다. 그렇지 않으면 CRM이 분산되고 복잡해지며 불필요한 기능으로 인해 비용이 추가됩니다.
CRM 구현에 영향을 미치는 외부 요인
일부 외부 영향은 고객 관계 관리 시스템에 영향을 미칠 수 있습니다.
데이터 개인 정보 보호 규정 — 기업은 소비자의 개인 정보를 보호해야 하지만 때로는 기업이 해당 데이터를 유지하는 것조차 허용되지 않습니다. 예를 들어 EU 고객 데이터를 수집하는 마케팅 담당자는 GDPR에 따라 명시적인 동의 없이 쿠키 데이터, 노출 데이터 또는 개인 데이터를 수집하고 사용할 수 없습니다. 고객은 데이터 수집 및 각 의도된 용도에 대해 긍정적으로 동의해야 합니다.
해커의 보안 침해 - 이 요소는 고객의 신뢰에 직접적인 영향을 미치며 향후 대상 시장에서 데이터 수집을 방해할 수 있습니다. 또한 데이터 유출은 외부적으로 회사의 명성을 훼손할 뿐만 아니라 내부 운영에도 영향을 미칠 수 있습니다.
기술 변화 — 매년 CRM 소프트웨어를 보완할 수 있는 새로운 기술이 등장하지만 조직의 운영 구조도 다시 변경해야 합니다.
기성품 CRM 시스템을 구축하거나 사용하시겠습니까?
CRM을 구현할 때 조직은 항상 선택에 직면하게 됩니다. 즉, 기성품 CRM 시스템(Zoho, Salesforce, Zendesk 등)을 설치하거나 회사의 요구 사항에 따라 새 시스템을 구축하는 것입니다.
물론 기성품 CRM 솔루션을 설치하는 데는 약간의 시간이 걸립니다. 그러나 기성품 시스템은 일반적으로 다른 속성으로 과포화되어 있으며 그 중 5% 만 사용하고 사용하지 않은 95% 에 대해 초과 지불합니다.
새로운 CRM을 설정하는 데 걸리는 시간은 사용자 지정 수준(액세스 수준, CRM에 추가하려는 기능, 새로운 시스템. 나만의 CRM으로 필요한 기능만 설치하여 사용할 수 있어 월간 비용을 절감할 수 있습니다.
AppMaster.io를 사용하면 코드가 없는 자체 플랫폼을 기반으로 추가 비용 없이 최신 소프트웨어를 만들 수 있습니다. 귀하의 소프트웨어는 서버 부분만 포함하거나 플랫폼을 사용하여 생성된 완전한 웹 또는 모바일 애플리케이션으로 보완될 수 있습니다. 이러한 소프트웨어는 플랫폼에서 내보낼 준비가 된 소스 코드를 생성할 뿐만 아니라 작업 환경에서 바로 모든 클라우드 또는 사설 서버에 배치할 수 있기 때문에 전문 개발자가 개발한 소프트웨어보다 열등하지 않습니다.
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