今日、製品やサービスを販売するだけでは、顧客を獲得するのに十分ではありません。同様の提案が豊富に提供されているため、顧客は、ブランドと対話しながら、擬人化や効率的なエクスペリエンスなど、より多くのものを求めています。
これにより、企業は「顧客中心」のアプローチから移行しました。したがって、顧客関係管理またはCRMは、企業の業務内で統合されます。
CRMソリューションとは何ですか？
CRMは、インタラクション、購入履歴、名前、電話番号、電子メールアドレス、設定などの顧客データを含むすべてのデータを1か所で収集します。この情報は通常、複数の作業チャネルに配布されるため、データの追跡は一般に困難です。ただし、このシステムは、消費者の観点から有益であるだけでなく、組織全体を改善することもできます。CRMはすべてのデータを一元化し、マーケティング、販売、カスタマーサポートなどの複数のレベルの管理で利用できるようにします。
なぜCRMが必要なのですか？
CRMシステムの実装は、次のような最も重要なビジネス上の問題のいくつかを解決するのに役立ちます。
- 顧客プロファイルを収集および作成して、購入習慣と顧客行動の追跡を容易にし、顧客グループを編成して適切なマーケティングキャンペーンを適切なタイミングで指示できるようにします。
- クライアントとの効果的でパーソナライズされた相互作用を作成します。すべてのデータが収集されて1つの場所に配置されるため、クライアントに同じ情報を何度も要求する必要はありません。
- 割り当てられたタスク、分析、戦略の有効性などに関するデータを共有することにより、誤解を減らし、組織内の情報の透明性を確保します。したがって、社内の全員がすべてのビジネスプロセスを確認する機会を得ることができます。
CRMの実装に影響を与える内部要因
CRMは組織にとって有益なソリューションですが、いくつかの内部要因がその実装に影響を与え、通常のワークフローを再構築する可能性があります。
経営陣のコミットメント—経営陣は、CRMが従業員にとって脅威となる情報源ではなく、単に作業プロセスを最適化するだけであることを効果的に伝える必要があります。このようなサポートにより、CRMの実装への取り組みを示す活動に参加することで、内部環境がCRMをビジネス戦略の重要な要素として認識できるようになります。
組織文化—スタッフは、CRMとその背後にある組織戦略に精通して理解している必要があります。新しいシステムは、協力的な労働文化と密接に関連しており、従業員は、会社とその製品の統一されたビューを顧客に提供するために、統合的な協力、コミュニケーション、およびすべてのレベルの担当者の参加に対する態度を変える必要があります。
資金調達リソース— CRMシステムの実装、継続的な監視、およびアップグレードには、常に会社からの堅実な財政的支援が必要です。これには、経済状況を分析し、組織が長期的にシステムに資金を提供できるかどうかを判断する必要があります。
システム開発— CRMシステムは、企業がさまざまな機能、さまざまなレベルの自動化、さまざまな用途を必要とするため、すべての組織で同じではありません。 CRMは組織の戦略を達成するためのツールであるため、管理者はシステムの詳細をすべて検討し、使用可能なすべての機能を含めないようにする必要があります。そうしないと、CRMが分散し、複雑になり、不要な機能のためにコストが増加します。
CRMの実装に影響を与える外部要因
一部の外部の影響は、顧客関係管理システムに影響を与える可能性があります。
データプライバシー規制—企業は消費者の個人情報を保護する必要がありますが、企業がそのデータを保持することさえ許可されていない場合もあります。たとえば、EUの顧客データを収集するマーケターは、GDPRに基づく明示的な同意なしに、Cookieデータ、インプレッションデータ、または個人データを収集して使用することはできません。お客様は、データの収集およびそれぞれの使用目的に同意する必要があります。
ハッカーによるセキュリティ侵害—この要因は顧客の信頼に直接影響を及ぼしており、将来的にターゲット市場からデータを収集できなくなる可能性があります。また、データ漏えいは、外部の企業の評判を損なうだけでなく、内部の業務を破滅させる可能性があります。
技術の変化—毎年、CRMソフトウェアを補完できる新しい技術が出現しますが、組織の運用構造を再び変更する必要もあります。
既製のCRMシステムを構築または使用しますか？
CRMを実装する場合、組織は常に選択に直面します。既製のCRMシステム（Zoho、Salesforce、Zendeskなど）をインストールするか、自社のみの要件に基づいて新しいシステムを構築するかです。
もちろん、既製のCRMソリューションのインストールには少し時間がかかります。ただし、既製のシステムは通常、さまざまなプロパティで過飽和状態になっており、そのうち5％しか使用せず、未使用の95％に対して過払いになります。
新しいCRMのセットアップには、カスタマイズのレベル（アクセスのレベル、CRMに追加する機能、およびに移行する必要のあるデータの量）によって時間が異なるため、数か月、場合によっては1年かかる場合があります。新しいシステム。独自のCRMを使用すると、必要な機能のみをインストールして使用できるため、毎月のコストが削減されます。
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