今天，销售产品或服务不足以赢得客户。由于类似主张的大量供应，客户在与品牌互动时正在寻找更多东西，例如拟人化和高效体验。
这导致企业从“以客户为中心”的方法转变。因此，客户关系管理或 CRM 在公司运营中合并。
什么是 CRM 解决方案？
CRM 在一处收集所有数据，包括交互、购买历史和客户数据，例如姓名、电话号码、电子邮件地址和偏好。此信息通常通过多个工作渠道传播，因此通常很难跟踪数据。但是，该系统不仅从消费者的角度来看是有益的，而且还可以从整体上改善组织：CRM 集中所有数据并使其可用于多个管理级别 - 营销、销售、客户支持等。
为什么需要CRM？
实施 CRM 系统将有助于解决几个最重要的业务问题，例如：
- 收集和创建客户档案，以便更轻松地跟踪购买习惯和客户行为，并能够组建客户群并在正确的时间指导正确的营销活动。
- 与您的客户建立有效且个性化的互动。由于所有数据都收集并位于一个地方，因此无需多次向客户端请求相同的信息。
- 通过共享有关分配的任务、分析、战略有效性等的数据，减少误解并确保组织中信息的透明度。因此，公司中的每个人都有机会查看所有业务流程。
影响CRM实施的内部因素
尽管 CRM 对组织来说是一种有益的解决方案，但一些内部因素可能会影响其实施并重组通常的工作流程。
管理层承诺——最高管理层需要有效地传达 CRM 不是员工的威胁来源，它只会优化工作流程。这种支持将通过参与展示对 CRM 实施的承诺的活动，使内部环境承认 CRM 作为业务战略的重要元素
组织文化——要求员工熟悉并理解 CRM 及其背后的组织战略。新制度与合作工作文化紧密相连，将要求员工转变对整合合作、沟通和各级人员参与的态度，向客户提供对公司及其产品的统一看法。
融资资源——CRM 系统的实施、持续监控和升级，始终需要公司提供可靠的财务支持。这需要分析经济状况并决定组织是否能够长期为该系统提供资金。
系统开发——CRM 系统在每个组织中都不尽相同，因为公司需要不同的功能、不同的自动化水平和不同的用途。 CRM是实现组织战略的工具，因此管理层必须考虑系统的每一个细节，避免包括所有可用的功能，否则CRM会因不必要的功能而变得分散、复杂并增加成本。
影响CRM实施的外部因素
一些外部影响可能会影响客户关系管理系统。
数据隐私监管——要求公司保护消费者的个人信息，但是，有时公司甚至不允许保留这些数据。例如，未经 GDPR 明确同意，收集欧盟客户数据的营销人员不得收集和使用 cookie 数据、印象数据或个人数据。客户必须明确同意收集他们的数据和每个预期用途。
来自黑客的安全漏洞——这个因素直接影响客户的信任，并可能阻止未来从目标市场收集数据。此外，数据泄露不仅会损害公司的外部声誉，还会影响其内部运营。
技术变化——每年都会出现可以补充 CRM 软件的新技术，但它们也需要组织的运营结构再次发生变化。
构建或使用现成的 CRM 系统？
在实施 CRM 时，组织总是面临选择——安装现成的 CRM 系统（Zoho、Salesforce、Zendesk 等）或仅根据其公司的要求构建新系统。
当然，安装现成的 CRM 解决方案需要一点时间。然而，现成的系统通常会因不同的属性而过饱和，您将只使用其中的5%并且为未使用的95%支付过高的费用。
设置新的 CRM 可能需要数月甚至一年的时间，因为时间取决于自定义级别 - 访问级别、要添加到 CRM 的功能以及需要迁移到 CRM 的数据量新系统。使用您自己的 CRM，您可以只安装和使用您需要的功能，从而相应地降低您的月度成本。
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