今天,销售产品或服务不足以赢得客户。由于类似主张的大量供应,客户在与品牌互动时正在寻找更多东西,例如拟人化和高效体验。

这导致企业从“以客户为中心”的方法转变。因此,客户关系管理或 CRM 在公司运营中合并。

什么是 CRM 解决方案?

CRM 在一处收集所有数据,包括交互、购买历史和客户数据,例如姓名、电话号码、电子邮件地址和偏好。此信息通常通过多个工作渠道传播,因此通常很难跟踪数据。但是,该系统不仅从消费者的角度来看是有益的,而且还可以从整体上改善组织:CRM 集中所有数据并使其可用于多个管理级别 - 营销、销售、客户支持等。

为什么需要CRM?

实施 CRM 系统将有助于解决几个最重要的业务问题,例如:

  • 收集和创建客户档案,以便更轻松地跟踪购买习惯和客户行为,并能够组建客户群并在正确的时间指导正确的营销活动。
  • 与您的客户建立有效且个性化的互动。由于所有数据都收集并位于一个地方,因此无需多次向客户端请求相同的信息。
  • 通过共享有关分配的任务、分析、战略有效性等的数据,减少误解并确保组织中信息的透明度。因此,公司中的每个人都有机会查看所有业务流程。

影响CRM实施的内部因素

尽管 CRM 对组织来说是一种有益的解决方案,但一些内部因素可能会影响其实施并重组通常的工作流程。

管理层承诺——最高管理层需要有效地传达 CRM 不是员工的威胁来源,它只会优化工作流程。这种支持将通过参与展示对 CRM 实施的承诺的活动,使内部环境承认 CRM 作为业务战略的重要元素

组织文化——要求员工熟悉并理解 CRM 及其背后的组织战略。新制度与合作工作文化紧密相连,将要求员工转变对整合合作、沟通和各级人员参与的态度,向客户提供对公司及其产品的统一看法。

融资资源——CRM 系统的实施、持续监控和升级,始终需要公司提供可靠的财务支持。这需要分析经济状况并决定组织是否能够长期为该系统提供资金。

系统开发——CRM 系统在每个组织中都不尽相同,因为公司需要不同的功能、不同的自动化水平和不同的用途。 CRM是实现组织战略的工具,因此管理层必须考虑系统的每一个细节,避免包括所有可用的功能,否则CRM会因不必要的功能而变得分散、复杂并增加成本。

影响CRM实施的外部因素

一些外部影响可能会影响客户关系管理系统。

数据隐私监管——要求公司保护消费者的个人信息,但是,有时公司甚至不允许保留这些数据。例如,未经 GDPR 明确同意,收集欧盟客户数据的营销人员不得收集和使用 cookie 数据、印象数据或个人数据。客户必须明确同意收集他们的数据和每个预期用途。

来自黑客的安全漏洞——这个因素直接影响客户的信任,并可能阻止未来从目标市场收集数据。此外,数据泄露不仅会损害公司的外部声誉,还会影响其内部运营。

技术变化——每年都会出现可以补充 CRM 软件的新技术,但它们也需要组织的运营结构再次发生变化。

构建或使用现成的 CRM 系统?

在实施 CRM 时,组织总是面临选择——安装现成的 CRM 系统(Zoho、Salesforce、Zendesk 等)或仅根据其公司的要求构建新系统。

当然,安装现成的 CRM 解决方案需要一点时间。然而,现成的系统通常会因不同的属性而过饱和,您将只使用其中的5%并且为未使用的95%支付过高的费用。

设置新的 CRM 可能需要数月甚至一年的时间,因为时间取决于自定义级别 - 访问级别、要添加到 CRM 的功能以及需要迁移到 CRM 的数据量新系统。使用您自己的 CRM,您可以只安装和使用您需要的功能,从而相应地降低您的月度成本。

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