Ngày nay, bán một sản phẩm hoặc dịch vụ là không đủ để giành được khách hàng của bạn. Do có nguồn cung cấp dồi dào các đề xuất tương tự, khách hàng đang tìm kiếm thứ gì đó nhiều hơn, như nhân cách hóa và trải nghiệm hiệu quả khi tương tác với thương hiệu.
Điều này khiến các doanh nghiệp chuyển từ cách tiếp cận “lấy khách hàng làm trung tâm”. Do đó, Quản lý quan hệ khách hàng hoặc CRM hợp nhất bên trong hoạt động của công ty.
Giải pháp CRM là gì?
CRM thu thập tất cả dữ liệu ở một nơi, bao gồm các tương tác, lịch sử mua hàng và dữ liệu khách hàng như tên, số điện thoại, địa chỉ email và sở thích. Thông tin này thường được phổ biến trên nhiều kênh làm việc, nên nói chung khó theo dõi dữ liệu. Tuy nhiên, hệ thống này không chỉ mang lại lợi ích từ quan điểm của người tiêu dùng mà còn có thể cải thiện toàn bộ tổ chức: CRM tập trung tất cả dữ liệu và cung cấp nó cho nhiều cấp quản lý - tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng và những người khác.
Tại sao bạn cần CRM?
Việc triển khai hệ thống CRM sẽ giúp giải quyết một số vấn đề kinh doanh quan trọng nhất, chẳng hạn như:
- Thu thập và tạo hồ sơ khách hàng để dễ dàng theo dõi thói quen mua hàng và hành vi của khách hàng, cũng như có thể tập hợp nhóm khách hàng và định hướng chiến dịch tiếp thị phù hợp vào đúng thời điểm.
- Tạo tương tác hiệu quả và được cá nhân hóa với khách hàng của bạn. Vì tất cả dữ liệu được thu thập và nằm ở một nơi, không cần thiết phải yêu cầu khách hàng nhiều lần cùng một thông tin.
- Giảm thiểu hiểu lầm và đảm bảo tính minh bạch của thông tin trong tổ chức của bạn bằng cách chia sẻ dữ liệu về các nhiệm vụ được giao, phân tích, hiệu quả chiến lược, v.v. Nhờ đó, mọi người trong công ty đều có cơ hội xem tất cả các quy trình kinh doanh.
Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến việc triển khai CRM
Mặc dù CRM là một giải pháp có lợi cho tổ chức, nhưng một số yếu tố nội bộ có thể ảnh hưởng đến việc triển khai và cơ cấu lại quy trình làm việc thông thường.
Cam kết của ban quản lý - ban lãnh đạo cao nhất cần phải thông báo một cách hiệu quả rằng CRM không phải là một nguồn đe dọa đối với nhân viên và nó sẽ chỉ đơn thuần là tối ưu hóa quy trình làm việc. Sự hỗ trợ như vậy sẽ làm cho môi trường nội bộ thừa nhận CRM là một yếu tố quan trọng của chiến lược kinh doanh bằng cách tham gia vào các hoạt động thể hiện cam kết thực hiện CRM
Văn hóa tổ chức - nhân viên được yêu cầu phải làm quen và hiểu rõ về CRM và các chiến lược tổ chức đằng sau nó. Hệ thống mới được kết nối chặt chẽ với văn hóa làm việc hợp tác và sẽ yêu cầu nhân viên thay đổi thái độ đối với sự hợp tác tích hợp, giao tiếp và sự tham gia của nhân sự ở tất cả các cấp để mang lại cái nhìn thống nhất về công ty và sản phẩm của công ty cho khách hàng.
Các nguồn tài chính - việc triển khai, giám sát liên tục và nâng cấp hệ thống CRM, sẽ luôn đòi hỏi sự hỗ trợ tài chính vững chắc từ công ty. Điều này đòi hỏi phải phân tích tình hình kinh tế và quyết định xem liệu tổ chức có thể tài trợ cho hệ thống trong dài hạn hay không.
Phát triển hệ thống - hệ thống CRM không giống nhau trong mọi tổ chức vì các công ty yêu cầu các tính năng khác nhau, mức độ tự động hóa khác nhau và cách sử dụng khác nhau. CRM là một công cụ để đạt được chiến lược của tổ chức, vì vậy ban lãnh đạo phải suy nghĩ thấu đáo từng chi tiết của hệ thống và tránh bao gồm tất cả các chức năng có sẵn, nếu không, CRM sẽ trở nên phân tán, phức tạp và thêm chi phí do các chức năng không cần thiết.
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến việc triển khai CRM
Một số tác động bên ngoài có thể ảnh hưởng đến hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng.
Quy định về quyền riêng tư dữ liệu - yêu cầu các công ty bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng, tuy nhiên, đôi khi các công ty thậm chí không được phép giữ dữ liệu đó. Ví dụ: các nhà tiếp thị thu thập dữ liệu khách hàng ở Liên minh Châu Âu không thể thu thập và sử dụng dữ liệu cookie, dữ liệu hiển thị hoặc dữ liệu cá nhân mà không có sự đồng ý rõ ràng Theo GDPR. Khách hàng được yêu cầu đồng ý hoàn toàn đối với việc thu thập dữ liệu của họ và từng mục đích sử dụng.
Vi phạm bảo mật từ tin tặc - yếu tố này đang ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của khách hàng và có thể ngăn cản việc thu thập dữ liệu từ thị trường mục tiêu trong tương lai. Ngoài ra, việc rò rỉ dữ liệu có thể gây tổn hại không chỉ đến danh tiếng của công ty bên ngoài mà còn hủy hoại các hoạt động nội bộ của công ty.
Thay đổi công nghệ - hàng năm, các công nghệ mới xuất hiện có thể bổ sung cho phần mềm CRM, nhưng chúng cũng sẽ đòi hỏi cấu trúc hoạt động của tổ chức phải thay đổi một lần nữa.
Xây dựng hoặc sử dụng hệ thống CRM làm sẵn?
Khi triển khai CRM, các tổ chức luôn phải đối mặt với một sự lựa chọn - cài đặt một hệ thống CRM làm sẵn (Zoho, Salesforce, Zendesk, v.v.) hoặc xây dựng một hệ thống mới dựa trên các yêu cầu riêng của công ty họ.
Tất nhiên, việc cài đặt một giải pháp CRM có sẵn sẽ mất một chút thời gian. Tuy nhiên, các hệ thống làm sẵn thường quá bão hòa với các thuộc tính khác nhau, trong đó bạn sẽ chỉ sử dụng 5% và trả quá mức cho 95% chưa sử dụng.
Việc thiết lập một CRM mới có thể mất vài tháng, thậm chí một năm vì thời gian phụ thuộc vào mức độ tùy chỉnh - mức độ truy cập, các tính năng bạn muốn thêm vào CRM của mình và lượng dữ liệu cần được chuyển sang hệ thống mới. Với CRM của riêng bạn, bạn chỉ có thể cài đặt và sử dụng các chức năng bạn cần, do đó giảm chi phí hàng tháng của bạn.
AppMaster.io cho phép bạn tạo phần mềm hiện đại miễn phí dựa trên nền tảng không mã của riêng nó. Phần mềm của bạn có thể chỉ bao gồm phần máy chủ hoặc nó có thể được bổ sung với các ứng dụng web hoặc di động chính thức, cũng được tạo bằng nền tảng này. Phần mềm như vậy không thua kém gì phần mềm được phát triển bởi các nhà phát triển chuyên nghiệp vì nền tảng này không chỉ tạo ra mã nguồn sẵn sàng để xuất mà còn cho phép bạn đặt nó trên bất kỳ đám mây hoặc máy chủ riêng nào ngay từ môi trường làm việc.
Để tìm hiểu cách xây dựng CRM cho doanh nghiệp của bạn bằng cách sử dụng không mã, hãy liên hệ trực tiếp với các nhà phát triển trong cuộc trò chuyện cộng đồng hoặc đọc một trong những câu chuyện của khách hàng , những người đã khởi chạy thành công hệ thống CRM của mình dựa trên nền tảng AppMaster.io .
