Aujourd'hui, vendre un produit ou un service ne suffit plus pour séduire vos clients. En raison de l'offre abondante de propositions similaires, les clients recherchent quelque chose de plus, comme la personnification et une expérience efficace tout en interagissant avec la marque.
Cela a conduit les entreprises à passer d'une approche « centrée sur le client ». Par conséquent, la gestion de la relation client ou CRM fusionne au sein du fonctionnement de l'entreprise.
Qu'est-ce qu'une solution CRM ?
CRM collecte toutes les données en un seul endroit, y compris les interactions, l'historique des achats et les données client telles que le nom, le numéro de téléphone, l'adresse e-mail et les préférences. Ces informations sont généralement diffusées sur plusieurs canaux de travail, ce qui rend généralement difficile le suivi des données. Cependant, ce système n'est pas seulement bénéfique du point de vue du consommateur mais peut également améliorer l'organisation dans son ensemble : le CRM centralise toutes les données et les met à disposition de plusieurs niveaux de gestion - marketing, ventes, support client, etc.
Pourquoi avez-vous besoin d'un CRM ?
La mise en œuvre d'un système CRM aidera à résoudre plusieurs des problèmes commerciaux les plus importants, tels que :
- Collectez et créez des profils de clients pour faciliter le suivi des habitudes d'achat et du comportement des clients, ainsi que pour être en mesure de constituer un groupe de clients et de diriger la bonne campagne marketing au bon moment.
- Créez une interaction efficace et personnalisée avec votre client. Étant donné que toutes les données sont collectées et localisées au même endroit, il n'est pas nécessaire de demander plusieurs fois les mêmes informations au client.
- Réduisez les malentendus et assurez la transparence des informations dans votre organisation en partageant des données sur les tâches assignées, les analyses, l'efficacité de la stratégie, etc. Ainsi, tout le monde dans l'entreprise a la possibilité de voir tous les processus métier.
Facteurs internes affectant la mise en œuvre du CRM
Bien que le CRM soit une solution bénéfique pour l'organisation, certains facteurs internes peuvent affecter sa mise en œuvre et restructurer le flux de travail habituel.
Engagement de la direction — la haute direction est tenue de communiquer efficacement que le CRM n'est pas une source menaçante pour les employés et qu'il ne fera qu'optimiser le processus de travail. Un tel soutien permettra à l'environnement interne de reconnaître le CRM comme un élément important de la stratégie commerciale en s'impliquant dans des activités qui démontrent l'engagement envers la mise en œuvre du CRM
Culture organisationnelle — le personnel doit connaître et comprendre le CRM et les stratégies organisationnelles qui le sous-tendent. Le nouveau système est étroitement lié à la culture de travail coopératif et exigera des employés qu'ils changent d'attitude envers la coopération intégrative, la communication et la participation du personnel à tous les niveaux pour offrir une vue unifiée de l'entreprise et de ses produits aux clients.
Ressources de financement — la mise en œuvre, la surveillance continue et la mise à niveau du système CRM nécessiteraient toujours un soutien financier solide de la part de l'entreprise. Cela nécessite d'analyser la situation économique et de décider si l'organisation sera en mesure de financer le système à long terme.
Développement de système — un système CRM n'est pas le même dans toutes les organisations car les entreprises ont besoin de fonctionnalités différentes, de niveaux d'automatisation différents et d'utilisations différentes. Le CRM est un outil permettant de réaliser la stratégie d'une organisation, la direction doit donc réfléchir à chaque détail du système et éviter d'inclure toutes les fonctions disponibles, sinon le CRM deviendra dispersé, complexe et augmentera les coûts en raison de fonctions inutiles.
Facteurs externes affectant la mise en œuvre du CRM
Certaines influences externes peuvent affecter le système de gestion de la relation client.
La réglementation sur la confidentialité des données — oblige les entreprises à protéger les informations personnelles des consommateurs, cependant, parfois, les entreprises ne sont même pas autorisées à conserver ces données. Par exemple, les spécialistes du marketing qui collectent des données sur les clients de l'UE ne sont pas en mesure de collecter et d'utiliser des données de cookies, des données d'impression ou des données personnelles sans consentement exprès en vertu du RGPD. Les clients sont tenus de consentir affirmativement à la collecte de leurs données et à chaque utilisation envisagée.
Violation de la sécurité par les pirates informatiques - ce facteur affecte directement la confiance des clients et pourrait empêcher la collecte de données sur le marché cible à l'avenir. En outre, la fuite de données peut non seulement nuire à la réputation de l'entreprise à l'extérieur, mais également condamner ses opérations internes.
Changements technologiques — chaque année, de nouvelles technologies émergent qui peuvent compléter les logiciels CRM, mais elles nécessiteront également que la structure opérationnelle d'une organisation change à nouveau.
Construire ou utiliser un système CRM prêt à l'emploi ?
Lors de la mise en œuvre du CRM, les organisations sont toujours confrontées à un choix : installer un système CRM prêt à l'emploi (Zoho, Salesforce, Zendesk, etc.) ou créer un nouveau système basé uniquement sur les exigences de leur entreprise.
Bien sûr, l'installation d'une solution CRM prête à l'emploi prendra un peu de temps. Cependant, les systèmes prêts à l'emploi sont généralement sursaturés avec des propriétés différentes, dont vous n'utiliserez que 5% et payerez trop cher pour 95% inutilisés.
La configuration d'un nouveau CRM peut prendre des mois, voire un an, car le temps dépend du niveau de personnalisation - du niveau d'accès, des fonctionnalités que vous souhaitez ajouter à votre CRM et de la quantité de données à migrer vers le nouveau système. Avec votre propre CRM, vous pouvez installer et utiliser uniquement les fonctions dont vous avez besoin, ce qui réduit en conséquence vos coûts mensuels.
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