Vandaag volstaat het niet om een product of dienst te verkopen om uw klanten voor u te winnen. Door het overvloedige aanbod van soortgelijke proposities zijn klanten op zoek naar iets meer, zoals personificatie en een efficiënte ervaring tijdens de interactie met het merk.
Dit heeft ertoe geleid dat bedrijven zijn overgestapt van een "klantgerichte" benadering. Daarom wordt Customer Relationship Management of CRM een onderdeel van de bedrijfsvoering.
Wat is een CRM-oplossing?
CRM verzamelt alle gegevens op één plaats, inclusief interacties, aankoopgeschiedenis en klantgegevens zoals naam, telefoonnummer, e-mailadres en voorkeuren. Deze informatie wordt meestal verspreid over meerdere werkkanalen, waardoor het doorgaans moeilijk is de gegevens te traceren. Dit systeem is echter niet alleen gunstig vanuit het oogpunt van de consument, maar kan ook de organisatie als geheel verbeteren: CRM centraliseert alle gegevens en maakt ze beschikbaar voor meerdere managementniveaus - marketing, verkoop, klantenservice en andere.
Waarom heeft u CRM nodig?
De implementatie van een CRM-systeem zal verschillende van de belangrijkste bedrijfsproblemen helpen oplossen, zoals:
- Klantprofielen verzamelen en creëren om koopgewoonten en klantgedrag gemakkelijker te kunnen volgen, en om een klantengroep te kunnen samenstellen en de juiste marketingcampagne op het juiste moment te kunnen sturen.
- Een effectieve en gepersonaliseerde interactie met uw klant tot stand brengen. Aangezien alle gegevens worden verzameld en op één plaats staan, is het niet nodig om de klant meerdere keren om dezelfde informatie te vragen.
- Verminder misverstanden en zorg voor transparantie van informatie in uw organisatie door het delen van gegevens over toegewezen taken, analyses, effectiviteit van de strategie, enz. Zo krijgt iedereen in het bedrijf de kans om alle bedrijfsprocessen te zien.
Interne factoren die de implementatie van CRM beïnvloeden
Hoewel CRM een gunstige oplossing is voor de organisatie, kunnen sommige interne factoren de implementatie ervan beïnvloeden en de gebruikelijke workflow herstructureren.
Betrokkenheid van het management - het topmanagement moet effectief communiceren dat CRM geen bedreiging vormt voor de werknemers en dat het alleen het werkproces zal optimaliseren. Deze steun zal ervoor zorgen dat de interne omgeving CRM erkent als een belangrijk element van de bedrijfsstrategie door deel te nemen aan activiteiten waaruit de betrokkenheid bij de invoering van CRM blijkt.
Organisatiecultuur - het personeel moet vertrouwd zijn met en inzicht hebben in CRM en de achterliggende organisatiestrategieën. Het nieuwe systeem is nauw verbonden met de coöperatieve werkcultuur en vereist van het personeel een mentaliteitsverandering ten aanzien van integratieve samenwerking, communicatie en participatie van het personeel op alle niveaus om de klanten een uniform beeld van het bedrijf en zijn producten te geven.
Financieringsmiddelen - voor de invoering, voortdurende controle en verbetering van het CRM-systeem is altijd solide financiële steun van de onderneming nodig. Hiervoor moet de economische situatie worden geanalyseerd en moet worden besloten of de organisatie het systeem op lange termijn kan financieren.
Systeemontwikkeling - een CRM-systeem is niet in elke organisatie hetzelfde, aangezien bedrijven verschillende functies, verschillende automatiseringsniveaus en verschillende toepassingen vereisen. CRM is een instrument om de strategie van een organisatie te verwezenlijken, dus moet het management elk detail van het systeem doordenken en vermijden dat alle beschikbare functies worden opgenomen, anders wordt CRM versnipperd, complex en brengt het extra kosten met zich mee door onnodige functies.
Externe factoren die de invoering van CRM beïnvloeden
Sommige externe invloeden kunnen het systeem voor Customer Relationship Management beïnvloeden.
Verordening inzake gegevensbescherming - vereist dat bedrijven de persoonlijke gegevens van consumenten beschermen, maar soms mogen bedrijven die gegevens niet eens bewaren. Marketeers die EU-klantgegevens verzamelen, mogen bijvoorbeeld geen cookiegegevens, impressiegegevens of persoonsgegevens verzamelen en gebruiken zonder uitdrukkelijke toestemming op grond van de GDPR. Klanten moeten uitdrukkelijk toestemming geven voor het verzamelen van hun gegevens en voor elk beoogd gebruik.
Inbreuk op de beveiliging door hackers - deze factor tast rechtstreeks het vertrouwen van de klanten aan en kan het verzamelen van gegevens van de doelmarkt in de toekomst verhinderen. Ook kan het lekken van gegevens niet alleen de reputatie van het bedrijf extern schaden, maar ook de interne operaties ondermijnen.
Technologische veranderingen - elk jaar duiken er nieuwe technologieën op die CRM-software kunnen aanvullen, maar ze vereisen ook dat de bedrijfsstructuur van een organisatie opnieuw verandert.
Een kant-en-klaar CRM-systeem bouwen of gebruiken?
Bij de implementatie van CRM staan organisaties altijd voor een keuze - het installeren van een kant-en-klaar CRM-systeem (Zoho, Salesforce, Zendesk, enz.) of het bouwen van een nieuw systeem op basis van de eisen die alleen hun bedrijf stelt.
Natuurlijk kost de installatie van een kant-en-klare CRM-oplossing wat tijd. Maar kant-en-klare systemen zijn meestal oververzadigd met verschillende eigenschappen, waarvan u slechts 5% zult gebruiken en te veel betaalt voor een ongebruikte 95%.
Het opzetten van een nieuw CRM kan maanden, zelfs een jaar duren, omdat de tijd afhangt van de mate van maatwerk - het toegangsniveau, de functies die u aan uw CRM wilt toevoegen, en de hoeveelheid gegevens die naar het nieuwe systeem moet worden gemigreerd. Met uw eigen CRM kunt u alleen de functies installeren en gebruiken die u nodig hebt, wat uw maandelijkse kosten dienovereenkomstig verlaagt.
Met AppMaster.io kunt u zonder extra kosten moderne software maken op basis van een eigen no-code-platform. Uw software kan ofwel alleen het servergedeelte omvatten, ofwel worden aangevuld met volwaardige web- of mobiele applicaties, eveneens gemaakt via het platform. Dergelijke software doet niet onder voor door professionele ontwikkelaars ontwikkelde software, aangezien het platform niet alleen broncode genereert die klaar is voor export, maar u ook in staat stelt deze direct vanuit uw werkomgeving op een cloud- of privéserver te plaatsen.
Om te leren hoe u uw zakelijke CRM kunt bouwen met behulp van no-code, neemt u rechtstreeks contact op met de ontwikkelaars in de community-chat of leest u een van de klantverhalen die met succes zijn CRM-systeem op basis van het AppMaster.io-platform lanceerde.
