Сегодня продажи продукта или предоставление услуг недостаточно, чтобы завоевать клиентов. Из-за обилия подобных предложений клиенты ищут чего-то большего, например, персонификации и эффективного взаимодействия с брендом.
Это привело к тому, что компании перешли от подхода «ориентированного на продукт» к «ориентированному на клиента». Таким образом, система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM постепенно начинает внедряется в рабочий процесс компании.
Что такое CRM-система?
CRM собирает все данные в одном месте, включая взаимодействия, историю покупок и данные о клиентах, такие как имя, номер телефона, адрес электронной почты и предпочтения. Такая информация обычно распространяется по нескольким рабочим каналам, что в целом затрудняет отслеживание данных. Однако эта система не только выгодна с точки зрения потребителя, но и может улучшить организацию в целом: CRM централизует все данные и делает их доступными для нескольких уровней управления - маркетинга, продаж, поддержки клиентов и других.
Зачем нужна CRM-система?
Внедрение CRM-системы поможет решить несколько наиболее важных для бизнеса задач, таких как:
- собирать и создать профили клиентов, чтобы проще отслеживать привычки и покупательское поведение, а также иметь возможность составить группу клиентов и направить правильную маркетинговую кампании в нужное время.
- создать эффективное и персонализированное взаимодействие с вашим клиентом. Поскольку все данные собраны и находятся в одном месте, нет необходимости запрашивать у клиента одну и ту же информацию несколько раз.
- уменьшить недопонимание и обеспечить прозрачность информации в вашей организации за счет обмена данными о назначенных задачах, аналитике, эффективности стратегии и т. д. Таким образом, каждый в компании получает возможность видеть все бизнес-процессы.
Внутренние факторы, влияющие на внедрение CRM
Хотя CRM является выгодным решением для организации, некоторые внутренние факторы могут повлиять на его реализацию и реструктурировать обычный рабочий процесс.
Заинтересованность руководства — высшее руководство должно эффективно информировать о том, что CRM не является источником угрозы для сотрудников и что система просто оптимизирует рабочий процесс. Такая поддержка заставит внутреннюю среду признать CRM важным элементом бизнес-стратегии путем вовлечения в действия, демонстрирующие приверженность внедрению CRM.
Организационная культура — сотрудники должны быть знакомы с CRM и стратегиями компании, стоящими за ней, и понимать их. Новая система тесно связана с культурой совместной работы и потребует от сотрудников изменить отношение к комплексной работе, общению и участию персонала на всех уровнях, чтобы предоставить клиентам единое представление о компании и ее продуктах.
Финансовые ресурсы — внедрение, постоянный мониторинг и обновление CRM-системы всегда требует прочной финансовой поддержки со стороны компании. Для этого необходимо проанализировать экономическую ситуацию и решить, сможет ли организация финансировать систему в долгосрочной перспективе. Конечно, в дальнейшем эти затраты окупятся за счет снижения ошибок по причине человеческого фактора и более быстрой обработки заявок, что в свою очередь повысит конверсию. Однако, это произойдет не впервые месяцы работы CRM.
Разработка системы — CRM-система не одинакова в каждой организации, поскольку компаниям требуются разные функции, разные уровни автоматизации и разные цели использования. CRM - это инструмент для достижения стратегии организации, поэтому руководство должно продумать каждую деталь системы и избегать включения в нее всех доступных функций, в противном случае CRM станет рассредоточенной, сложной и увеличит стоимость из-за ненужных функций.
Внешние факторы, влияющие на внедрение CRM
Есть некоторые внешние факторы, которые могут повлиять на систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Регулирование конфиденциальности данных — требует, чтобы фирмы защищали личную информацию потребителей, однако иногда компаниям не разрешается даже хранить эти данные. Например, маркетологи, которые собирают данные о клиентах из ЕС, не могут собирать и использовать данные cookie, данные о показах или личные данные без явного согласия в соответствии с GDPR. От клиентов требуется утвердительное согласие на сбор их данных и каждое предполагаемое использование.
Нарушение безопасности со стороны хакеров — этот фактор напрямую влияет на доверие клиентов и может помешать сбору данных с целевого рынка в будущем. Кроме того, утечка данных может нанести вред не только репутации компании за ее пределами, но и обречь ее на внутреннюю деятельность.
Технологические изменения — каждый год появляются новые технологии, которые могут дополнить программное обеспечение CRM, однако они также потребуют снова изменить операционную структуру в организации.
Построить или использовать готовую CRM-систему?
При внедрении CRM, организации всегда стоят перед выбором - установка готовой CRM-системы (Zoho, Salesforce, Zendesk и тд.) или построить новую систему под запросы и необходимости только своей компании.
Естественно, установка готового CRM-решения займет немного времени Однако готовые системы обычно перенасыщены разными свойствами, из которых вы будете использовать только 5% и переплачивать за не использованные 95%.
Настройка нового CRM может занять месяцы, даже год, поскольку время зависит от уровня кастомизации - уровня доступа, функций, которые вы хотите добавить в свою CRM, и объема данных, которые следует перенести в новую систему. С собственной CRM вы сможете установить и использовать только нужные функции, что соответственно сократить ежемесячные затраты.
Для того, чтобы сократить время разработки эффективного программного обеспечения и упростить процесс построения CRM, разумно получить помощь от компетентного разработчика CRM, такого как AppMaster.io.
AppMaster.io позволяет создавать современное программное обеспечение без лишних затрат на базе собственной no-code платформы. Ваше ПО может включать в себя либо только серверную часть, либо может быть дополнено полноценными веб- или мобильными приложениями, созданными также с помощью платформы. Такое ПО ничуть не уступает ПО, разработанному профессиональными разработчиками, так как платформа не только генерирует исходный код, готовый к экспорту, но и позволяет размещать его на любом облачном или частном сервере прямо из рабочей среды.
Чтобы узнать, как создать собственную CRM для бизнеса с помощью no-code, свяжитесь с разработчиками напрямую в чате комьюнити или познакомьтесь с одной из историй нашего клиента, который успешно запустил собственную CRM-систему на базе платформы AppMaster.io.
