आज, किसी उत्पाद या सेवा को बेचना आपके ग्राहकों को जीतने के लिए पर्याप्त नहीं है। समान प्रस्तावों की प्रचुर आपूर्ति के कारण, ग्राहक ब्रांड के साथ बातचीत करते समय कुछ और खोज रहे हैं, जैसे व्यक्तित्व और एक कुशल अनुभव।
इसने व्यवसायों को "ग्राहक-केंद्रित" दृष्टिकोण से स्थानांतरित करने के लिए प्रेरित किया। इसलिए, ग्राहक संबंध प्रबंधन या सीआरएम कंपनियों के संचालन के अंदर विलीन हो जाता है।
सीआरएम समाधान क्या है?
सीआरएम एक ही स्थान पर सभी डेटा एकत्र करता है, जिसमें इंटरैक्शन, खरीद इतिहास और ग्राहक डेटा जैसे नाम, फोन नंबर, ईमेल पता और प्राथमिकताएं शामिल हैं। यह जानकारी आमतौर पर कई कामकाजी चैनलों में प्रसारित की जाती है, जिससे डेटा को ट्रैक करना आम तौर पर मुश्किल हो जाता है। हालांकि, यह प्रणाली न केवल उपभोक्ता के दृष्टिकोण से फायदेमंद है बल्कि पूरे संगठन को भी बेहतर बना सकती है: सीआरएम सभी डेटा को केंद्रीकृत करता है और इसे प्रबंधन के कई स्तरों - विपणन, बिक्री, ग्राहक सहायता और अन्य के लिए उपलब्ध कराता है।
आपको सीआरएम की आवश्यकता क्यों है?
CRM सिस्टम के कार्यान्वयन से कई सबसे महत्वपूर्ण व्यावसायिक समस्याओं को हल करने में मदद मिलेगी, जैसे:
- खरीदारी की आदतों और ग्राहक व्यवहार को ट्रैक करना आसान बनाने के लिए ग्राहक प्रोफ़ाइल एकत्र करें और बनाएं, साथ ही एक ग्राहक समूह को इकट्ठा करने और सही समय पर सही मार्केटिंग अभियान को निर्देशित करने में सक्षम हों।
- अपने ग्राहक के साथ एक प्रभावी और व्यक्तिगत बातचीत बनाएं। चूंकि सभी डेटा एकत्र किया जाता है और एक ही स्थान पर स्थित होता है, इसलिए क्लाइंट से एक ही जानकारी को कई बार अनुरोध करने की आवश्यकता नहीं होती है।
- गलतफहमियों को कम करें और सौंपे गए कार्यों, विश्लेषण, रणनीति प्रभावशीलता आदि पर डेटा साझा करके अपने संगठन में जानकारी की पारदर्शिता सुनिश्चित करें। इस प्रकार, कंपनी में सभी को सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को देखने का अवसर मिलता है।
सीआरएम के कार्यान्वयन को प्रभावित करने वाले आंतरिक कारक
हालांकि सीआरएम संगठन के लिए एक लाभकारी समाधान है, कुछ आंतरिक कारक इसके कार्यान्वयन को प्रभावित कर सकते हैं और सामान्य कार्यप्रवाह का पुनर्गठन कर सकते हैं।
प्रबंधन प्रतिबद्धता - शीर्ष प्रबंधन को प्रभावी ढंग से संवाद करने की आवश्यकता है कि सीआरएम कर्मचारियों के लिए एक खतरनाक स्रोत नहीं है और यह केवल कार्य प्रक्रिया को अनुकूलित करेगा। इस तरह का समर्थन आंतरिक वातावरण को सीआरएम कार्यान्वयन के प्रति प्रतिबद्धता प्रदर्शित करने वाली गतिविधियों में शामिल करके सीआरएम को व्यावसायिक रणनीति के एक महत्वपूर्ण तत्व के रूप में स्वीकार करेगा।
संगठनात्मक संस्कृति - कर्मचारियों को सीआरएम और इसके पीछे की संगठनात्मक रणनीतियों से परिचित होना और समझना आवश्यक है। नई प्रणाली सहकारी कार्य संस्कृति से मजबूती से जुड़ी हुई है और ग्राहकों को कंपनी और उसके उत्पादों के बारे में एकीकृत दृष्टिकोण देने के लिए कर्मचारियों को एकीकृत सहयोग, संचार और सभी स्तरों पर कर्मियों की भागीदारी के प्रति दृष्टिकोण बदलने की आवश्यकता होगी।
वित्तीय संसाधन - सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन, निरंतर निगरानी और उन्नयन के लिए हमेशा कंपनी से ठोस वित्तीय सहायता की आवश्यकता होगी। इसके लिए आर्थिक स्थिति का विश्लेषण करने और यह तय करने की आवश्यकता है कि क्या संगठन लंबी अवधि में सिस्टम को वित्तपोषित करने में सक्षम होगा।
सिस्टम विकास - प्रत्येक संगठन में एक सीआरएम प्रणाली समान नहीं होती है क्योंकि कंपनियों को विभिन्न विशेषताओं, स्वचालन के विभिन्न स्तरों और विभिन्न उपयोगों की आवश्यकता होती है। सीआरएम एक संगठन की रणनीति को प्राप्त करने के लिए एक उपकरण है, इसलिए प्रबंधन को सिस्टम के हर विवरण के माध्यम से सोचना चाहिए और सभी उपलब्ध कार्यों को शामिल करने से बचना चाहिए, अन्यथा, सीआरएम फैल जाएगा, जटिल हो जाएगा, और अनावश्यक कार्यों के कारण लागत जोड़ देगा।
सीआरएम के कार्यान्वयन को प्रभावित करने वाले बाहरी कारक
कुछ बाहरी प्रभाव ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली को प्रभावित कर सकते हैं।
डेटा गोपनीयता विनियमन - फर्मों को उपभोक्ताओं की व्यक्तिगत जानकारी की रक्षा करने की आवश्यकता होती है, हालांकि, कभी-कभी कंपनियों को उस डेटा को रखने की भी अनुमति नहीं होती है। उदाहरण के लिए, यूरोपीय संघ के ग्राहक डेटा एकत्र करने वाले विपणक जीडीपीआर के तहत स्पष्ट सहमति के बिना कुकी डेटा, इंप्रेशन डेटा या व्यक्तिगत डेटा एकत्र करने और उसका उपयोग करने में सक्षम नहीं हैं। ग्राहकों को अपने डेटा के संग्रह और प्रत्येक इच्छित उपयोग के लिए सकारात्मक सहमति की आवश्यकता होती है।
हैकर्स से सुरक्षा भंग - यह कारक सीधे ग्राहकों के विश्वास को प्रभावित कर रहा है और भविष्य में लक्षित बाजार से डेटा एकत्र करने से रोक सकता है। साथ ही, डेटा रिसाव न केवल बाहरी रूप से कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है, बल्कि इसके आंतरिक संचालन को भी बर्बाद कर सकता है।
तकनीकी परिवर्तन - हर साल, नई प्रौद्योगिकियां उभरती हैं जो सीआरएम सॉफ्टवेयर का पूरक हो सकती हैं, लेकिन उन्हें फिर से बदलने के लिए एक संगठन की परिचालन संरचना की भी आवश्यकता होगी।
तैयार सीआरएम सिस्टम बनाएं या उपयोग करें?
CRM को लागू करते समय, संगठनों को हमेशा एक विकल्प का सामना करना पड़ता है - एक तैयार CRM सिस्टम (Zoho, Salesforce, Zendesk, आदि) स्थापित करना या केवल उनकी कंपनी की आवश्यकताओं के आधार पर एक नई प्रणाली का निर्माण करना।
बेशक, तैयार सीआरएम समाधान की स्थापना में थोड़ा समय लगेगा। हालांकि, रेडी-मेड सिस्टम आमतौर पर विभिन्न गुणों से अधिक संतृप्त होते हैं, जिनमें से आप केवल 5% का उपयोग करेंगे और अप्रयुक्त 95% के लिए अधिक भुगतान करेंगे।
एक नया CRM सेट करने में महीनों, यहाँ तक कि एक वर्ष भी लग सकता है, क्योंकि समय अनुकूलन के स्तर पर निर्भर करता है - पहुँच का स्तर, वे सुविधाएँ जिन्हें आप अपने CRM में जोड़ना चाहते हैं, और डेटा की मात्रा जिसे माइग्रेट करने की आवश्यकता है नई प्रणाली। अपने स्वयं के सीआरएम के साथ, आप केवल उन कार्यों को स्थापित और उपयोग कर सकते हैं जिनकी आपको आवश्यकता है, जो तदनुसार आपकी मासिक लागत को कम करता है।
AppMaster.io आपको अपने स्वयं के नो-कोड प्लेटफॉर्म के आधार पर बिना किसी अतिरिक्त लागत के आधुनिक सॉफ्टवेयर बनाने देता है। आपके सॉफ़्टवेयर में या तो केवल सर्वर भाग शामिल हो सकता है, या इसे पूर्ण वेब या मोबाइल एप्लिकेशन के साथ पूरक किया जा सकता है, जिसे प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके भी बनाया गया है। ऐसा सॉफ़्टवेयर किसी भी तरह से पेशेवर डेवलपर्स द्वारा विकसित सॉफ़्टवेयर से कमतर नहीं है क्योंकि प्लेटफ़ॉर्म न केवल निर्यात के लिए तैयार स्रोत कोड उत्पन्न करता है बल्कि आपको इसे काम के माहौल से किसी भी क्लाउड या निजी सर्वर पर रखने की अनुमति देता है।
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