Hoje, vender um produto ou serviço não é suficiente para conquistar seus clientes. Por causa da oferta abundante de propostas semelhantes, os clientes procuram algo mais, como personificação e uma experiência eficiente na interação com a marca.
Isso levou as empresas a mudarem de uma abordagem “centrada no cliente”. Portanto, a Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM se funde dentro da operação das empresas.
O que é uma solução de CRM?
O CRM coleta todos os dados em um só lugar, incluindo interações, histórico de compras e dados do cliente, como nome, número de telefone, endereço de e-mail e preferências. Essas informações geralmente são disseminadas por vários canais de trabalho, tornando geralmente difícil rastrear os dados. No entanto, esse sistema não é apenas benéfico do ponto de vista do consumidor, mas também pode melhorar a organização como um todo: o CRM centraliza todos os dados e os disponibiliza para vários níveis de gerenciamento - marketing, vendas, suporte ao cliente e outros.
Por que você precisa de CRM?
A implementação de um sistema de CRM ajudará a resolver vários dos problemas de negócios mais importantes, como:
- Colete e crie perfis de clientes para facilitar o rastreamento de hábitos de compra e comportamento do cliente, além de poder montar um grupo de clientes e direcionar a campanha de marketing certa no momento certo.
- Crie uma interação eficaz e personalizada com o seu cliente. Como todos os dados são coletados e localizados em um só lugar, não há necessidade de solicitar várias vezes as mesmas informações ao cliente.
- Reduza mal-entendidos e garanta a transparência das informações em sua organização, compartilhando dados sobre tarefas atribuídas, análises, eficácia da estratégia, etc. Assim, todos na empresa têm a oportunidade de ver todos os processos de negócios.
Fatores internos que afetam a implementação do CRM
Embora o CRM seja uma solução benéfica para a organização, alguns fatores internos podem afetar sua implementação e reestruturar o fluxo de trabalho normal.
Compromisso da administração - a alta administração deve comunicar com eficácia que o CRM não é uma fonte ameaçadora para os funcionários e que apenas otimizará o processo de trabalho. Esse suporte fará com que o ambiente interno reconheça o CRM como um elemento importante da estratégia de negócios, envolvendo-se em atividades que demonstrem o compromisso com a implementação do CRM
Cultura Organizacional - a equipe deve estar familiarizada e compreender o CRM e as estratégias organizacionais por trás dele. O novo sistema está estreitamente conectado à cultura de trabalho cooperativo e exigirá que os funcionários mudem atitudes em relação à cooperação integrativa, comunicação e participação de pessoal em todos os níveis para fornecer aos clientes uma visão unificada da empresa e de seus produtos.
Recursos de financiamento - a implementação, o monitoramento contínuo e a atualização do sistema de CRM, sempre exigiriam um sólido apoio financeiro da empresa. Isso requer analisar a situação econômica e decidir se a organização será capaz de financiar o sistema a longo prazo.
Desenvolvimento de sistema - um sistema de CRM não é o mesmo em todas as organizações, pois as empresas requerem diferentes recursos, diferentes níveis de automação e diferentes usos. O CRM é uma ferramenta para atingir a estratégia de uma organização, portanto a administração deve pensar em todos os detalhes do sistema e evitar incluir todas as funções disponíveis, caso contrário, o CRM se tornará disperso, complexo e adicionará custos devido a funções desnecessárias.
Fatores externos que afetam a implementação do CRM
Algumas influências externas podem afetar o sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente.
Regulamentação de privacidade de dados - exige que as empresas protejam as informações pessoais dos consumidores, no entanto, às vezes as empresas não têm permissão nem mesmo para manter esses dados. Por exemplo, os profissionais de marketing que coletam dados de clientes da UE não podem coletar e usar dados de cookies, dados de impressão ou dados pessoais sem consentimento expresso de acordo com o GDPR. Os clientes são obrigados a consentir afirmativamente com a coleta de seus dados e cada uso pretendido.
Violação de segurança por hackers - esse fator está afetando diretamente a confiança dos clientes e pode impedir a coleta de dados do mercado-alvo no futuro. Além disso, o vazamento de dados pode prejudicar não apenas a reputação da empresa externamente, mas também condenar suas operações internas.
Mudanças tecnológicas - a cada ano, novas tecnologias emergem que podem complementar o software de CRM, mas também exigirão que a estrutura operacional da organização mude novamente.
Construir ou usar um sistema CRM pronto para uso?
Ao implementar o CRM, as organizações sempre enfrentam uma escolha - instalar um sistema CRM pronto (Zoho, Salesforce, Zendesk, etc.) ou construir um novo sistema baseado nos requisitos apenas de sua empresa.
Obviamente, a instalação de uma solução CRM pronta levará algum tempo. No entanto, os sistemas prontos geralmente estão saturados com propriedades diferentes, das quais você usará apenas 5% e pagará a mais por 95% não usados.
Configurar um novo CRM pode levar meses, até um ano, pois o tempo depende do nível de personalização - o nível de acesso, os recursos que você deseja adicionar ao seu CRM e a quantidade de dados que precisa ser migrada para o novo sistema. Com o seu próprio CRM, você pode instalar e usar apenas as funções de que precisa, o que reduz seus custos mensais.
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