في سياق أتمتة سير العمل، يشير "التصعيد" إلى تقدم مشكلة أو مهمة أو حادث من مستوى أدنى إلى مستوى أعلى من الأولوية أو المسؤولية أو الخبرة من أجل حل المشكلة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. يمكن أن يحدث التصعيد داخل قسم واحد أو عبر أقسام متعددة ويتضمن سلسلة من الخطوات والقواعد والإجراءات المحددة مسبقًا لضمان تخصيص الموارد المناسبة والاهتمام والإلحاح للمشكلة. تقلل هذه العملية المنهجية من أوجه القصور التشغيلية، وتحسن رضا العملاء، وتقلل من مخاطر تحول المشكلات التي لم يتم حلها إلى مواقف حرجة.
ضمن تطبيق برمجي، مثل تلك التي تم إنشاؤها باستخدام النظام الأساسي AppMaster no-code ، يمكن تنفيذ Escalation كجزء من تصميم سير عمل التطبيق، مما يسمح لأصحاب المصلحة بتتبع تقدم المهام والقضايا بسهولة. علاوة على ذلك، تتيح إمكانات نمذجة البيانات وتصميم عمليات الأعمال المتقدمة لمنصة AppMaster للعملاء إمكانية تكوين واختبار وتعديل مشغلات ومعايير وإجراءات التصعيد حسب الحاجة، مما يضمن إمكانية تحسين عملية التصعيد وتحسينها بمرور الوقت.
قد تنشأ الحاجة إلى التصعيد بسبب عوامل مختلفة، مثل تعقيد المشكلة، أو عدم توفر الموارد المطلوبة أو الخبرة على مستوى أدنى، أو متطلبات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، أو طلبات العملاء، أو العوامل الظرفية الأخرى. بالإضافة إلى ذلك، قد يكون لدى بعض الفرق مصفوفة تصعيد، والتي تحدد مستويات مختلفة من التصعيد بناءً على معلمات محددة مسبقًا مثل وقت الاستجابة ونطاق التأثير وتوافر الموارد.
هناك العديد من الفوائد لدمج عملية التصعيد ضمن إستراتيجية أتمتة سير العمل لديك. أولاً، يضمن التصعيد معالجة المشكلات ذات الأولوية العالية أو المعقدة من قبل الموظفين المناسبين، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع ونتائج إجمالية أفضل. ثانيًا، يعزز بيئة المساءلة، حيث تكون كل إدارة أو مجموعة من أصحاب المصلحة مسؤولة عن معالجة المشكلات المتصاعدة وضمان حلها. ثالثًا، يمكّن الإدارة من تتبع فعالية فرقهم في التعامل مع المشكلات المتصاعدة وحلها وتحديد أي فجوات في الموارد أو المعرفة أو القدرات التي قد تحتاج إلى معالجة.
استنادًا إلى تقرير صادر عن مجموعة Everest Group، تؤكد 67% من المؤسسات الرائدة على أهمية إدارة التصعيد في أطر تقديم الخدمات الخاصة بها. بالإضافة إلى ذلك، تقدر شركة Forrester أن إدارة التصعيد المناسبة يمكن أن تحسن معدلات الاستجابة والحل بنسبة 15-20%. وهذا يعني أن عملية التصعيد الفعالة ضرورية لتحقيق تجربة مبسطة لتطوير التطبيقات ودعمها، مما يساهم في النهاية في زيادة رضا العملاء وخفض التكاليف.
عند تصميم عمليات التصعيد ضمن سياق أتمتة سير العمل، تتضمن بعض الاعتبارات المهمة ما يلي:
- تحديد قواعد وحدود التصعيد التلقائي بوضوح، مثل انتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة، ومدة المهمة المعلقة، وعدد الحوادث التي لم يتم حلها.
- تحديد أدوار ومسؤوليات كل طرف على مستويات التصعيد المختلفة، بما في ذلك نقطة اتصال التصعيد وصناع القرار وموارد الدعم.
- تطوير بروتوكولات اتصال واضحة، بما في ذلك الإخطارات وتحديثات التقدم ومتطلبات التوثيق.
- توفير التدريب الكافي ونقل المعرفة لضمان فهم عملية التصعيد جيدًا وإمكانية تنفيذها بفعالية من قبل جميع الأطراف.
- المراجعة الدورية لعملية التصعيد لتحديد فرص التحسين والتحسين.
بفضل إمكانات النظام الأساسي no-code لـ AppMaster ، يمكن للمستخدمين بسهولة إنشاء ميزات إدارة التصعيد في تطبيقاتهم من خلال الاستفادة من نماذج البيانات ومنطق الأعمال وواجهات برمجة التطبيقات المتوفرة داخل النظام الأساسي. على سبيل المثال، يمكن أن يتضمن التطبيق الذي تم إنشاؤه باستخدام AppMaster وحدة تصعيد تعمل على تشغيل الإشعارات تلقائيًا لموظفي الدعم ذوي المستوى الأعلى إذا ظلت المشكلة دون حل بعد تجاوز الحد المحدد. يمكن أن توفر الوحدة أيضًا لوحة معلومات لمديري الدعم لتصور مدى تقدم المشكلات المتصاعدة عبر المؤسسة.
في الختام، يعد التصعيد جانبًا مهمًا من أتمتة سير العمل الذي يمكّن المؤسسات من إدارة وحل المشكلات ذات الأولوية العالية أو المعقدة بشكل فعال مع ضمان كفاءة الموارد والتميز التشغيلي. إن الاستفادة من النظام الأساسي AppMaster no-code برمجية لدمج إدارة التصعيد في تطبيقاتك يسمح للفرق بالتركيز على ما يفعلونه بشكل أفضل، دون الحاجة إلى قضاء المزيد من الوقت والموارد في المهام التشغيلية أو الإدارية. مع استمرار الشركات في التطور والنمو، ستصبح القدرة على التكيف وتحسين عمليات إدارة التصعيد أمرًا حيويًا بشكل متزايد للحفاظ على عملية ناجحة وفعالة.
