Trong ngữ cảnh Tự động hóa quy trình làm việc, "Leo thang" đề cập đến việc nâng cấp một vấn đề, nhiệm vụ hoặc sự cố từ cấp thấp hơn lên mức ưu tiên, trách nhiệm hoặc chuyên môn cao hơn để giải quyết vấn đề một cách kịp thời và hiệu quả. Việc chuyển lên cấp cao hơn có thể xảy ra trong một bộ phận hoặc trên nhiều bộ phận và bao gồm một loạt các bước, quy tắc và hành động được xác định trước để đảm bảo rằng các nguồn lực, sự chú ý và mức độ khẩn cấp thích hợp được phân bổ cho vấn đề. Quy trình có hệ thống này giảm thiểu sự thiếu hiệu quả trong hoạt động, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giảm nguy cơ các vấn đề chưa được giải quyết chuyển thành tình huống nghiêm trọng.
Trong một ứng dụng phần mềm, chẳng hạn như những ứng dụng được tạo bằng nền tảng no-code AppMaster, Nâng cấp có thể được triển khai như một phần trong thiết kế quy trình làm việc của ứng dụng, cho phép các bên liên quan theo dõi tiến trình của nhiệm vụ và vấn đề một cách dễ dàng. Hơn nữa, khả năng thiết kế quy trình kinh doanh và lập mô hình dữ liệu nâng cao của nền tảng AppMaster cho phép khách hàng định cấu hình, kiểm tra và sửa đổi các trình kích hoạt, tiêu chí và hành động Nâng cấp khi cần, đảm bảo rằng quy trình Nâng cấp có thể được tinh chỉnh và tối ưu hóa theo thời gian.
Nhu cầu nâng cấp có thể phát sinh do nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như mức độ phức tạp của vấn đề, không có sẵn các nguồn lực cần thiết hoặc kiến thức chuyên môn ở cấp độ thấp hơn, yêu cầu về thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), yêu cầu của khách hàng hoặc các yếu tố tình huống khác. Ngoài ra, một số nhóm có thể có ma trận Nâng cấp, xác định các cấp độ Nâng cấp khác nhau dựa trên các thông số được xác định trước như thời gian phản hồi, phạm vi tác động và tính sẵn có của tài nguyên.
Có một số lợi ích khi kết hợp quy trình Nâng cao trong chiến lược tự động hóa quy trình làm việc của bạn. Đầu tiên, Nâng cấp đảm bảo rằng các vấn đề có mức độ ưu tiên cao hoặc phức tạp sẽ được giải quyết bởi nhân viên phù hợp, từ đó dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn và kết quả tổng thể tốt hơn. Thứ hai, nó thúc đẩy một môi trường có trách nhiệm giải trình, vì mỗi bộ phận hoặc nhóm bên liên quan chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề leo thang và đảm bảo giải quyết các vấn đề đó. Thứ ba, nó cho phép ban quản lý theo dõi hiệu quả của nhóm trong việc xử lý và giải quyết các vấn đề leo thang cũng như xác định mọi lỗ hổng về nguồn lực, kiến thức hoặc năng lực có thể cần được giải quyết.
Dựa trên báo cáo của Tập đoàn Everest, 67% doanh nghiệp hàng đầu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý leo thang trong khuôn khổ cung cấp dịch vụ của họ. Ngoài ra, Forrester ước tính rằng việc quản lý leo thang phù hợp có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi và giải quyết thêm 15-20%. Điều này có nghĩa là quy trình Nâng cấp hiệu quả là điều cần thiết để đạt được trải nghiệm hỗ trợ và phát triển ứng dụng hợp lý, cuối cùng góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm chi phí.
Khi thiết kế các quy trình Nâng cao trong bối cảnh tự động hóa quy trình làm việc, một số cân nhắc quan trọng bao gồm:
- Xác định rõ ràng các quy tắc và ngưỡng cho việc Nâng cấp tự động, chẳng hạn như vi phạm SLA, thời gian thực hiện nhiệm vụ còn tồn đọng và số lượng sự cố chưa được giải quyết.
- Thiết lập vai trò và trách nhiệm của mỗi bên ở các Cấp độ báo cáo khác nhau, bao gồm đầu mối liên hệ báo cáo, người ra quyết định và các nguồn lực hỗ trợ.
- Phát triển các giao thức liên lạc rõ ràng, bao gồm thông báo, cập nhật tiến độ và yêu cầu tài liệu.
- Cung cấp đào tạo đầy đủ và chuyển giao kiến thức để đảm bảo rằng tất cả các bên đều hiểu rõ quy trình Nâng cao và có thể thực hiện một cách hiệu quả.
- Định kỳ xem xét quy trình Nâng cao để xác định các cơ hội cải tiến và tối ưu hóa.
Với khả năng của nền tảng no-code của AppMaster, người dùng có thể dễ dàng tạo các tính năng quản lý Nâng cấp trong ứng dụng của mình bằng cách tận dụng các mô hình dữ liệu, logic nghiệp vụ và API được cung cấp trong nền tảng. Ví dụ: một ứng dụng được tạo bằng AppMaster có thể bao gồm mô-đun Nâng cấp tự động hóa thông báo cho nhân viên hỗ trợ cấp cao hơn nếu sự cố vẫn chưa được giải quyết vượt quá ngưỡng đã chỉ định. Mô-đun này cũng có thể cung cấp bảng thông tin để người quản lý hỗ trợ trực quan hóa tình trạng và tiến trình của các vấn đề leo thang trong toàn tổ chức.
Tóm lại, Nâng cấp là một khía cạnh quan trọng của tự động hóa quy trình làm việc, cho phép các tổ chức quản lý và giải quyết hiệu quả các vấn đề có mức độ ưu tiên cao hoặc phức tạp, đồng thời đảm bảo hiệu quả tài nguyên và hoạt động xuất sắc. Việc tận dụng nền tảng no-code AppMaster để kết hợp tính năng Quản lý nâng cấp vào ứng dụng của bạn cho phép các nhóm tập trung vào những gì họ làm tốt nhất mà không cần phải tốn thêm thời gian và nguồn lực cho các nhiệm vụ vận hành hoặc quản trị. Khi các doanh nghiệp tiếp tục phát triển và phát triển, khả năng thích ứng và tối ưu hóa các quy trình quản lý Nâng cấp sẽ ngày càng trở nên quan trọng để duy trì hoạt động thành công và hiệu quả.
