워크플로 자동화의 맥락에서 "에스컬레이션"은 적시에 효과적으로 문제를 해결하기 위해 문제, 작업 또는 사건을 낮은 수준에서 높은 수준의 우선순위, 책임 또는 전문 지식으로 승격시키는 것을 의미합니다. 에스컬레이션은 단일 부서 내에서 또는 여러 부서에 걸쳐 발생할 수 있으며 적절한 리소스, 주의 및 긴급성이 문제에 할당되도록 하기 위해 미리 정의된 일련의 단계, 규칙 및 작업이 포함됩니다. 이러한 체계적인 프로세스를 통해 운영상의 비효율성을 최소화하고, 고객 만족도를 향상시키며, 해결되지 않은 문제가 심각한 상황으로 발전할 위험을 줄여줍니다.
AppMaster no-code 플랫폼을 사용하여 생성된 소프트웨어 애플리케이션 내에서 에스컬레이션은 애플리케이션 워크플로우 설계의 일부로 구현될 수 있으므로 이해관계자가 작업 진행 상황과 문제를 쉽게 추적할 수 있습니다. 또한 AppMaster 플랫폼의 고급 데이터 모델링 및 비즈니스 프로세스 설계 기능을 통해 고객은 필요에 따라 에스컬레이션 트리거, 기준 및 작업을 구성, 테스트 및 수정할 수 있으므로 시간이 지남에 따라 에스컬레이션 프로세스를 개선하고 최적화할 수 있습니다.
에스컬레이션의 필요성은 문제의 복잡성, 하위 수준에서 필요한 리소스 또는 전문 지식의 가용성 없음, 서비스 수준 계약(SLA) 요구 사항, 고객 요청 또는 기타 상황적 요인과 같은 다양한 요인으로 인해 발생할 수 있습니다. 또한 일부 팀에는 응답 시간, 영향 범위, 리소스 가용성 등 사전 정의된 매개변수를 기반으로 다양한 에스컬레이션 수준을 정의하는 에스컬레이션 매트릭스가 있을 수 있습니다.
워크플로 자동화 전략에 에스컬레이션 프로세스를 통합하면 여러 가지 이점이 있습니다. 첫째, 에스컬레이션을 통해 우선순위가 높거나 복잡한 문제가 적절한 인력에 의해 해결되도록 하여 해결 시간을 단축하고 전반적인 결과를 향상시킵니다. 둘째, 각 부서 또는 이해관계자 그룹이 확대된 문제를 해결하고 해결을 보장할 책임이 있으므로 책임 있는 환경을 조성합니다. 셋째, 이를 통해 경영진은 확대된 문제를 처리 및 해결하고 해결해야 할 리소스, 지식 또는 역량의 격차를 식별하는 데 있어 팀의 효율성을 추적할 수 있습니다.
Everest Group의 보고서에 따르면 선도 기업의 67%가 서비스 제공 프레임워크에서 에스컬레이션 관리의 중요성을 강조합니다. 또한 Forrester는 적절한 에스컬레이션 관리를 통해 응답 및 해결률을 15~20% 향상할 수 있다고 추정합니다. 이는 효율적인 애플리케이션 개발 및 지원 경험을 달성하고 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 비용을 절감하려면 효과적인 에스컬레이션 프로세스가 필수적이라는 것을 의미합니다.
워크플로우 자동화 컨텍스트 내에서 에스컬레이션 프로세스를 설계할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 사항은 다음과 같습니다.
- SLA 위반, 미해결 작업 기간, 해결되지 않은 사고 수 등 자동 에스컬레이션에 대한 규칙 및 임계값을 명확하게 정의합니다.
- 에스컬레이션 담당자, 의사 결정자, 지원 리소스를 포함하여 다양한 에스컬레이션 수준에서 각 당사자의 역할과 책임을 설정합니다.
- 알림, 진행 업데이트, 문서 요구 사항을 포함한 명확한 통신 프로토콜을 개발합니다.
- 모든 당사자가 에스컬레이션 프로세스를 잘 이해하고 효과적으로 실행할 수 있도록 충분한 교육과 지식 이전을 제공합니다.
- 개선 및 최적화 기회를 식별하기 위해 에스컬레이션 프로세스를 주기적으로 검토합니다.
AppMaster 의 no-code 플랫폼 기능을 통해 사용자는 플랫폼 내에서 제공되는 데이터 모델, 비즈니스 로직 및 API를 활용하여 애플리케이션에서 에스컬레이션 관리 기능을 쉽게 만들 수 있습니다. 예를 들어, AppMaster 로 생성된 앱에는 지정된 임계값을 지나도 문제가 해결되지 않은 경우 상위 지원 담당자에게 자동으로 알림을 보내는 에스컬레이션 모듈이 포함될 수 있습니다. 또한 이 모듈은 지원 관리자가 조직 전체에서 에스컬레이션된 문제의 상태와 진행 상황을 시각화할 수 있는 대시보드를 제공할 수도 있습니다.
결론적으로 에스컬레이션은 조직이 리소스 효율성과 운영 우수성을 보장하면서 우선 순위가 높거나 복잡한 문제를 효과적으로 관리하고 해결할 수 있도록 하는 워크플로 자동화의 중요한 측면입니다. AppMaster no-code 플랫폼을 활용하여 에스컬레이션 관리를 애플리케이션에 통합하면 팀은 운영 또는 관리 작업에 추가 시간과 리소스를 소비할 필요 없이 자신이 가장 잘하는 일에 집중할 수 있습니다. 비즈니스가 지속적으로 발전하고 성장함에 따라 에스컬레이션 관리 프로세스를 조정하고 최적화하는 능력은 성공적이고 효율적인 운영을 유지하는 데 점점 더 중요해질 것입니다.
