İş Akışı Otomasyonu bağlamında "İletişim", sorunu zamanında ve etkili bir şekilde çözmek için bir sorunun, görevin veya olayın daha düşük bir düzeyden daha yüksek bir öncelik, sorumluluk veya uzmanlık düzeyine ilerletilmesini ifade eder. Yükseltme, tek bir departman içinde veya birden fazla departman arasında gerçekleşebilir ve soruna uygun kaynakların, dikkatin ve aciliyetin tahsis edilmesini sağlamak için önceden tanımlanmış bir dizi adım, kural ve eylemi içerir. Bu sistematik süreç, operasyonel verimsizlikleri en aza indiriyor, müşteri memnuniyetini artırıyor ve çözülemeyen sorunların kritik durumlara dönüşme riskini azaltıyor.
AppMaster no-code platformu kullanılarak oluşturulanlar gibi bir yazılım uygulamasında Escalation, uygulamanın iş akışı tasarımının bir parçası olarak uygulanabilir ve paydaşların görevlerin ve sorunların ilerleyişini kolaylıkla takip etmesine olanak tanır. Ayrıca, AppMaster platformunun gelişmiş veri modelleme ve iş süreci tasarımı yetenekleri, müşterilerin Eskalasyon tetikleyicilerini, kriterlerini ve eylemlerini gerektiği gibi yapılandırmasına, test etmesine ve değiştirmesine olanak tanıyarak, Eskalasyon sürecinin zaman içinde iyileştirilebilmesini ve optimize edilebilmesini sağlar.
Sorunun karmaşıklığı, gerekli kaynakların veya uzmanlığın daha düşük bir düzeyde mevcut olmaması, hizmet düzeyi sözleşmesi (SLA) gereklilikleri, müşteri talepleri veya diğer durumsal faktörler gibi çeşitli faktörler nedeniyle Yükseltme ihtiyacı ortaya çıkabilir. Ayrıca bazı ekipler, yanıt süresi, etki kapsamı ve kaynakların kullanılabilirliği gibi önceden tanımlanmış parametrelere dayalı olarak farklı Yükseltme düzeylerini tanımlayan bir Yükseltme matrisine sahip olabilir.
İş akışı otomasyon stratejinize Eskalasyon sürecini dahil etmenin çeşitli avantajları vardır. Birincisi, Eskalasyon, yüksek öncelikli veya karmaşık sorunların uygun personel tarafından ele alınmasını sağlar, böylece daha hızlı çözüm süreleri ve daha iyi genel sonuçlar elde edilir. İkincisi, her departman veya paydaş grubu artan sorunların ele alınmasından ve çözümlerinin sağlanmasından sorumlu olduğundan, bir hesap verebilirlik ortamını teşvik eder. Üçüncüsü, yönetimin, ekiplerinin artan sorunları ele alma ve çözme konusundaki etkinliğini izlemesine ve kaynaklarda, bilgide veya yeteneklerde ele alınması gerekebilecek boşlukları belirlemesine olanak tanır.
Everest Grubu'nun bir raporuna göre önde gelen kuruluşların %67'si, hizmet sunma çerçevelerinde üst kademeye kademelendirme yönetiminin önemini vurguluyor. Ayrıca Forrester, uygun üst kademeye iletme yönetiminin yanıt ve çözüm oranlarını %15-20 oranında iyileştirebileceğini tahmin ediyor. Bu, akıcı bir uygulama geliştirme ve destek deneyimi elde etmek ve sonuçta müşteri memnuniyetinin artmasına ve maliyetlerin azalmasına katkıda bulunmak için etkili bir Eskalasyon sürecinin gerekli olduğu anlamına gelir.
İş akışı otomasyonu bağlamında Eskalasyon süreçlerini tasarlarken dikkate alınması gereken bazı önemli hususlar şunlardır:
- Otomatik Yükseltme için SLA ihlalleri, bekleyen görev süresi ve çözülmemiş olayların sayısı gibi kuralların ve eşiklerin açıkça tanımlanması.
- İlerletme temas noktası, karar vericiler ve destek kaynakları da dahil olmak üzere her bir tarafın farklı İlerletme düzeylerinde rol ve sorumluluklarının belirlenmesi.
- Bildirimler, ilerleme güncellemeleri ve belge gereksinimleri dahil olmak üzere açık iletişim protokolleri geliştirmek.
- Eskalasyon sürecinin tüm taraflarca iyi anlaşılmasını ve etkili bir şekilde yürütülebilmesini sağlamak için yeterli eğitim ve bilgi aktarımının sağlanması.
- İyileştirme ve optimizasyon fırsatlarını belirlemek için Yükseltme sürecini periyodik olarak gözden geçirmek.
AppMaster no-code platform yetenekleri sayesinde kullanıcılar, platform içerisinde sağlanan veri modelleri, iş mantığı ve API'lerden yararlanarak uygulamalarında kolaylıkla Eskalasyon yönetimi özellikleri oluşturabilirler. Örneğin, AppMaster ile oluşturulan bir uygulama, bir sorunun belirli bir eşiği aştığında çözülmeden kalması durumunda üst düzey destek personeline bildirimleri otomatikleştiren bir Sorun Giderme modülü içerebilir. Modül aynı zamanda destek yöneticilerinin kuruluş çapında ilerlemiş sorunların durumunu ve ilerleyişini görselleştirmesi için bir kontrol paneli de sağlayabilir.
Sonuç olarak Eskalasyon, kuruluşların yüksek öncelikli veya karmaşık sorunları etkili bir şekilde yönetmesine ve çözmesine olanak tanırken aynı zamanda kaynak verimliliği ve operasyonel mükemmellik sağlayan iş akışı otomasyonunun önemli bir yönüdür. Eskalasyon yönetimini uygulamalarınıza dahil etmek için AppMaster no-code platformundan yararlanmak, ekiplerin operasyonel veya idari görevlere fazladan zaman ve kaynak harcamalarına gerek kalmadan en iyi yaptıkları işe odaklanabilmelerini sağlar. İşletmeler gelişmeye ve büyümeye devam ettikçe, Eskalasyon yönetimi süreçlerini uyarlama ve optimize etme yeteneği, başarılı ve verimli bir operasyonu sürdürmek için giderek daha hayati hale gelecektir.
