Una migliore mappa del viaggio vi aiuterà a capire come i consumatori interagiscono con i vostri prodotti e altri canali. Con la mappatura capirete le modifiche necessarie affinché l'utente possa raggiungere facilmente le informazioni che sta cercando. Una migliore mappatura del percorso del cliente funge da strumento per i progettisti UX.
Per creare un percorso di mappatura migliore, è necessario avere chiari gli obiettivi e i servizi della propria azienda. Inoltre, è necessario seguire diversi protocolli UX per creare un percorso del cliente che fornisca dati preziosi. Questi protocolli di mappatura UX sono elencati di seguito:
Selezione della giusta applicazione per il viaggio dell'utente
Per concentrarsi su una particolare intuizione si utilizzano diversi tipi di mappe. Nella maggior parte dei casi, il risultato di ogni mappa sarà simile, quindi assicuratevi di capire quale sia l'obiettivo per cui viene creata la mappa del customer journey. Le mappe UX più utilizzate sono le seguenti:
Stato attuale
Come il nome, fornisce le informazioni attuali del sito. Questa mappatura viene utilizzata per individuare le lacune del sito che possono essere migliorate. L'altro motivo è capire come il consumatore utilizza la piattaforma.
Basata su Persona
Questa mappatura UX viene utilizzata per analizzare il percorso relativo a una persona dedicata. Nella maggior parte dei casi, la mappatura basata sulle persone viene utilizzata per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti.
Stato futuro
Questa mappatura aiuta a capire come i consumatori vedranno il vostro sito. Pone domande sui vostri clienti e fornisce statistiche sulle prospettive dei clienti rispetto al vostro sito. Inoltre, questa mappatura aiuta a riprogettare e pianificare il sito web o a costruire un'applicazione mobile.
Scelta dell'ambito del sito web
Esistono due tipi di ambito per un sito web. Uno è una visione ampia, in cui si esaminano tutti gli aspetti del sito. L'altro consiste nel concentrarsi su un particolare risultato. Ad esempio, è possibile selezionare l'ambito per l'accesso, la creazione di un account, ecc. Questo tipo di ambito aiuta a risolvere i problemi della piattaforma. Capirete come si sentono i consumatori quando utilizzano una particolare funzione del sito web.
L'ambito ampio vi darà un'idea dell'esperienza complessiva dell'utente nel percorso dell'applicazione mobile. È un processo complicato e lungo, ma vale la pena farlo quando ci si concentra sull'esperienza utente.
Persona utente
La persona del consumatore è uno degli elementi più importanti della mappatura del percorso del cliente. Mentre costruite una strategia per le app mobili, dovete studiare il vostro pubblico target per migliorare la UX. Ricercate i gusti e le preferenze del vostro pubblico. Questo renderà le cose più semplici per voi e per i vostri clienti. Alcune ricerche UX fondamentali sono:
- Effettuare un sondaggio tra i consumatori e analizzarlo
- Feedback da un'indagine contestuale
- Fate domande ai vostri potenziali clienti sulla vostra applicazione mobile.
Aspettative dell'utente e scenario
Il customer journey utilizza lo scenario per affrontare la situazione del vostro sito o della vostra applicazione mobile. Lo scenario può essere reale o verosimile.
Supponiamo che si ordini del cibo da un'app per la consegna di cibo a domicilio. La piattaforma analizzerà lo scenario e fornirà una previsione sulla consegna del cibo. Ad esempio, il cibo verrà consegnato in 15 minuti.
Sforzo sui punti di contatto
I punti di contatto sono una parte fondamentale di qualsiasi dispositivo mobile. I punti di contatto sono le attività del consumatore che interagisce con un particolare prodotto o canale. Assicuratevi di capire quali sono i punti di contatto della vostra applicazione o sito mobile e quali canali sono associati a tali punti.
Impatto emotivo
Assicuratevi di aggiungere un tocco emotivo alla vostra applicazione mobile durante la creazione di un'applicazione di viaggio. In questo modo creerete un legame speciale con i vostri clienti.
Come il customer journey aiuta l'app mobile
Il settore delle app per dispositivi mobili sta diventando sempre più grande. Per questo motivo, la concorrenza nel settore delle strategie per le app mobili è molto alta. Ogni azienda cerca di creare una piattaforma unica e attraente. Oltre a tutti gli aspetti tecnici di una strategia per app mobili, è necessario considerare il fattore umano. L'elemento umano vi fornirà un feedback su come i clienti coinvolgeranno il vostro prodotto o i canali associati ai prodotti.
Potete vedere la vostra piattaforma dal punto di vista del cliente quando utilizzate la mappatura del percorso del cliente. In questo modo si ottiene un feedback su come raggiungere determinati prodotti o informazioni sul sito. Per questo motivo è necessario un approccio incentrato sul cliente durante la creazione del customer journey.
Sviluppare una strategia incentrata sul cliente
Assicuratevi di avere l'intero customer journey della vostra piattaforma dal punto di vista dei clienti. Dalla ricerca della piattaforma nell'app store, al trovare la piattaforma attraente, al download e all'acquisto delle funzionalità in-app. Tutto questo sarà incredibilmente utile per creare una strategia per le app mobili.
Produrre un'app mobile migliore
Supponiamo che la vostra app abbia caratteristiche interessanti e strumenti potenti con un approccio incentrato sul cliente. In questo caso, potrete realizzare una strategia di app mobile molto efficiente, in grado di creare entusiasmo e soddisfare le esigenze dei clienti.
Ottenere nuovi clienti
Ottenere nuovi clienti è l'obiettivo di tutto il mercato delle strategie per le app mobili. Se avete una migliore strategia per le app mobili, i vostri clienti continueranno a usare la vostra app ripetutamente. In questo modo, non solo otterrete clienti fedeli, ma otterrete anche nuovi clienti, poiché i vostri clienti fedeli consiglieranno la vostra app ai loro amici e familiari.
Creare campagne di marketing
Le campagne di marketing diventano incredibilmente efficaci quando si dispone di una migliore mappatura. L'applicazione vi aiuta a prendere decisioni più intelligenti per migliorare la vostra strategia di targetizzazione.
Fasi della mappatura del percorso del cliente
Vediamo nel dettaglio le fasi per creare una migliore mappatura del percorso del cliente.
Comportamento del cliente
La prima cosa da fare nel customer journey è come i consumatori trovano la vostra app o il vostro sito mobile. Pertanto, i passaggi che i clienti conoscono della vostra app, come la utilizzeranno e che tipo di esperienza utente avranno hanno un grande valore per voi e per i consumatori.
Il comportamento dei clienti non è lo stesso, ma in genere segue le stesse fasi nell'acquisto dei prodotti della vostra piattaforma. Tuttavia, i consumatori che sanno di voi potrebbero essere interessati alla vostra app e iniziare il customer journey.
Quando si interessano, di solito valutano il vostro prodotto. Questo li condurrà a blog, post e recensioni. Se avete recensioni, blog e post informativi migliori, sarete in grado di attirarli. Questa fase è cruciale, perché o otterrete consumatori o perderete clienti, che acquisteranno rapidamente se decideranno di diventare clienti. Assicuratevi di inviare loro un messaggio di auguri o uno sconto sul primo acquisto.
Esigenze del cliente
Per costruire una strategia di app mobile attraente, dovete assicurarvi che la vostra app soddisfi le esigenze fondamentali dei clienti. Qui di seguito illustreremo queste esigenze fondamentali dei clienti.
Funzionalità
La funzionalità dell'app ha un ruolo importante. Analizzate se la vostra piattaforma risolve il problema del cliente o lo peggiora. Potreste trovare una piattaforma o un play store che risolve il vostro problema, ma dovete fare un sacco di lavoro extra per ottenere la soluzione. Questo non è il modo ideale per conquistare i consumatori e, molto probabilmente, li perderete.
Il prezzo
Proprio come ogni cosa che si acquista sul mercato, assicuratevi che il prezzo della vostra app sia in linea con le funzionalità che offre. Se la vostra piattaforma ha un valore economico, le persone la acquisteranno volentieri; in caso contrario, non riuscirete a sfondare sul mercato.
L'esperienza
L'esperienza dell'utente deve essere sufficientemente buona da permettere alle persone di raccomandarla ad altri. Dovreste almeno soddisfare le competenze fondamentali che il cliente si aspetta. Quindi, se riuscite a stupire i vostri clienti con un'esperienza utente eccezionale, questo sarà un fattore positivo.
Affidabilità
Le prestazioni dell'app sono costanti ogni volta che il consumatore la usa o i risultati cambiano ogni volta che la usa. Assicuratevi che la vostra piattaforma abbia la consistenza necessaria per ottenere consumatori fedeli e nuovi.
Controllo
Il cliente controlla l'app o si sente intrappolato? Il cliente deve poter cambiare il proprio pacchetto di abbonamento. Inoltre, dovrebbe poter restituire rapidamente gli articoli. In questo modo sarà più propenso a fidarsi di voi e a diventare un vostro consumatore fedele.
Conclusione
L'applicazione Customer Journey è la visualizzazione dell'esperienza dell'utente. Per creare una migliore piattaforma di mappatura dei clienti, è necessario seguire e comprendere i passaggi fondamentali. Questi passaggi includono la selezione di un ambito, la creazione di una persona, la comprensione delle aspettative dei consumatori, la definizione dell'ambito, la ricerca dei punti di contatto e il loro miglioramento. L'aggiunta di un tocco emotivo ai vostri consumatori sarà un vantaggio. Disegnate l'intero percorso del cliente e ottenete i risultati.
Domande frequenti
Come si pianifica un percorso utente?
È possibile pianificare il percorso del cliente avendo innanzitutto una visione chiara dei propri obiettivi e della propria attività. Quindi scegliete l'ambito della vostra strategia per le applicazioni mobili. Quindi, create la persona del consumatore comprendendo il vostro pubblico. Assicuratevi che i vostri prodotti e le vostre caratteristiche soddisfino il vostro pubblico target. Dopo aver completato la consumer persona, definite lo scenario e le aspettative del consumatore. Creare un elenco dei punti di contatto. Infine, aggiungete un fattore emotivo e fate in modo di delineare l'intero percorso del cliente.
Quali sono le sette fasi della mappatura del customer journey?
Le sette fasi sono le seguenti:
1. Scegliere l'ambito
2. Creare una persona del consumatore
3. Definire lo scenario e le aspettative del consumatore
4. Migliorare i punti di contatto
5. Avere un fattore emozionale
6. Abbozzare la mappatura
7. Analizzare l'imbuto del consumatore
Quali sono gli elementi utilizzati per costruire una mappa del viaggio del cliente?
- Alleati e ispirazione
- Indagine integrale
- Formazione di ipotesi
- Ricerca esterna
- Visualizzazione narrativa
Come organizzare la mappa del viaggio dell'utente?
Potete organizzarla seguendo i passaggi fondamentali:
- Innanzitutto, selezionate l'ambito della vostra applicazione mobile o del vostro sito web.
- Poi, selezionate la persona. Definite lo scenario della vostra applicazione e quali saranno le aspettative dei consumatori.
- Quindi, elencate i punti di contatto e cercate di migliorarli il più possibile.
- Infine, disegnate la mappatura per analizzare il tutto.
Che aspetto ha un percorso utente?
I customer journey sono la rappresentazione visiva dell'esperienza dell'utente. In genere si presenta in tutte le forme e dimensioni, ma di solito ha una linea temporale di tutti i punti di contatto tra il consumatore e il prodotto. La timeline contiene tutte le informazioni necessarie sui canali di interazione con i prodotti.
Cos'è una mappa del viaggio dell'utente?
Una mappa del viaggio dell'utente è uno strumento della cassetta degli attrezzi UX che ogni UX designer può utilizzare per capire come il consumatore raggiunge il suo prodotto. Inoltre, è un modo per sapere come il consumatore incontra la vostra piattaforma e come interagisce con il prodotto. Fornisce le statistiche visive dell'esperienza che il cliente proverà.
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