より良いジャーニーマップは、消費者が製品や他のチャネルとどのように相互作用するかを理解するのに役立ちます。ユーザーが探している情報に簡単に到達できるように、マッピングによって必要な変更を理解することができます。より良いカスタマージャーニーを持つことは、UXデザイナーのためのツールとして機能する。
より良いカスタマージャーニーを作るには、ビジネスゴールとサービスを明確にする必要があります。さらに、貴重なデータを得られるカスタマージャーニーを作成するためには、複数のUXプロトコルに従わなければなりません。これらのUXマッピングプロトコルを以下に列挙します。
適切なユーザージャーニーアプリを選択する
特定のインサイトにフォーカスするために、複数のタイプのマップが使用されます。大抵の場合、それぞれのマップの結果は似たようなものになるので、どのカスタマージャーニーマップがどのような焦点で作成されているのかを理解しておくようにしましょう。以下は、最もよく使われるUXマップです。
現在の状態
その名の通り、サイトの現在の情報を提供します。このマッピングは、改善できるサイトのギャップを確認するために使用されます。もう一つは、消費者がどのようにプラットフォームを活用しているかを理解するためです。
ペルソナベース
このUXマッピングは、専用のペルソナに関連するジャーニーを分析するために使用されます。ほとんどの場合、ペルソナベースのマッピングは、顧客の特定のニーズを満たすために使用されます。
未来の状態
消費者があなたのサイトをどのように見るかを理解するのに役立つマッピングです。顧客に関する質問を行い、顧客のサイトに対する見方を統計的に示します。さらに、このマッピングは、ウェブサイトの再設計や計画、またはモバイルアプリの構築に役立ちます。
ウェブサイトのスコープを選ぶ
Webサイトのスコープには2種類あります。1つは、サイトのあらゆる側面を見る広い視野です。もうひとつは、特定の結果に焦点を当てるものです。たとえば、サインイン、アカウント作成などのスコープを選択することができます。このタイプのスコープは、プラットフォームのトラブルシューティングに役立ちます。特定のWebサイト機能を使用しているときに、消費者がどのように感じるかを理解できます。
スコープが大きいと、モバイルアプリの旅における全体的なユーザーエクスペリエンスについて把握することができます。複雑で時間のかかる作業ですが、ユーザーエクスペリエンスに焦点を当てる際には、行う価値があります。
ユーザーペルソナ
消費者ペルソナは、カスタマージャーニーマップにおいて重要なものの1つです。モバイルアプリの戦略を構築する一方で、より良いUXを実現するために、ターゲットとするユーザーを研究する必要があります。視聴者の好き嫌いをリサーチしてください。そうすることで、あなたやあなたの顧客にとって、物事が容易になります。基本的なUXの調査をいくつか紹介します。
- 消費者調査の実施とその分析
- コンテキストに沿った問い合わせからのフィードバック
- モバイルアプリについて、潜在顧客に質問する。
ユーザーの期待値とシナリオ
カスタマージャーニーでは、サイトやモバイルアプリの状況に対応するために、シナリオを使用します。与えるそのシナリオは、現実のものであっても、起こりそうなものであってもかまいません。
例えば、フードデリバリーアプリで食べ物を注文するとします。プラットフォームは、シナリオを分析し、料理の配達に関する予測を与えます。例えば、15分後に料理が届くといった具合です。
タッチポイントへの取り組み
タッチポイントは、あらゆるモバイル端末において重要な役割を果たします。タッチポイントとは、消費者が特定の製品やチャネルと接触する際に行う活動のことです。モバイルアプリやサイトのタッチポイントと、そのタッチポイントに関連するチャネルを理解するようにします。
エモーショナルなインパクト
ジャーニーアプリを作成する際には、モバイルアプリに感情的なタッチを加えるようにしてください。そうすれば、顧客と特別な絆を築くことができます。
モバイルアプリでカスタマージャーニーを支援する方法
モバイルアプリ業界は、日に日に大きくなっています。そのため、モバイルアプリ戦略業界における競争は非常に激しくなっています。どの企業も、ユニークで魅力的なプラットフォームを作ろうとしています。モバイルアプリ戦略では、すべての技術的な事実のほかに、人的な要素も考慮する必要があります。人間的な要素は、顧客が製品や製品に関連するチャネルにどのように関わるかについてのフィードバックを与えてくれるでしょう。
カスタマージャーニーマッピングを使用すると、顧客の視点からプラットフォームを見ることができます。これにより、サイト内の特定の製品や情報にどのように到達するかについてのフィードバックが得られます。そのため、カスタマージャーニーを作成する際には、顧客中心のアプローチが必要なのです。
顧客中心主義の戦略策定
顧客の視点から、プラットフォームのカスタマージャーニー全体を把握するようにします。アプリストアでのプラットフォームの検索から、プラットフォームの魅力に気づき、ダウンロードし、アプリ内機能を購入するまでの流れです。これらはすべて、モバイルアプリ戦略を立てる上で非常に有益な情報となります。
より良いモバイルアプリを作るために
あなたのアプリが、顧客中心のアプローチで、魅力的な機能とパワーツールを備えているとします。このような場合、モバイルアプリ戦略を非常に効率的に行うことができ、興奮を生み出し、顧客のニーズを満たすことができるようになります。
新規顧客の獲得
新規顧客の獲得は、モバイルアプリ戦略市場全体の焦点です。より良いモバイルアプリ戦略があれば、顧客はあなたのアプリを繰り返し使い続けるでしょう。そうすれば、ロイヤルカスタマーの獲得だけでなく、ロイヤルカスタマーが友人や家族にアプリを薦めることで、新たな顧客を獲得することができます。
マーケティングキャンペーンの作成
マーケティング・キャンペーンは、より良いマッピングがあれば、驚くほど効果的になります。このアプリは、ターゲットオーディエンス戦略を改善するための、よりスマートな意思決定を支援します。
カスタマージャーニーマッピングのステップ
より良いカスタマージャーニーマッピングを作成するためのステップを詳しく見ていきます。
顧客の行動
カスタマージャーニーの最初のポイントは、消費者がどのようにあなたのモバイルアプリやサイトを見つけるかです。そのため、顧客があなたのアプリについて知り、どのように使うのか、どのようなユーザー体験を得られるのかというステップは、あなたと消費者にとって大きな価値を持ちます。
顧客の行動は同じではありませんが、一般的には同じステップを踏んで貴社のプラットフォームの製品を購入します。しかし、貴社のことを知った消費者は、貴社のアプリに興味を持ち、カスタマージャーニーを開始するかもしれません。
彼らが興味を持つと、通常、製品を評価します。そうすると、ブログ、記事、レビューにたどり着きます。より良いレビュー、有益なブログ、記事があれば、彼らを惹きつけることができます。このステップは、消費者を獲得するか、顧客を失うかの重要なステップです。 彼らは顧客になると決めたら、すぐに購入してくれます。初回購入時に挨拶文や割引を送るようにしてください。
顧客のニーズ
モバイルアプリ戦略を魅力的に構築するためには、アプリが基本的な顧客ニーズを満たしていることを確認する必要があります。以下では、この基本的な顧客ニーズについて説明します。
機能性
アプリの機能性は重要な役割を担っています。あなたのプラットフォームが顧客の問題を解決しているのか、それとも悪化させているのかを分析するのです。問題を解決してくれるプラットフォームやプレイストアが見つかるかもしれませんが、解決策を得るために多くの余分な作業をしなければなりません。これは、消費者を獲得するための理想的な方法ではなく、おそらく消費者を失うことになるでしょう。
価格
あなたが市場で購入するすべてのものと同様に、あなたのアプリの価格は、それが提供する機能に応じたものであることを確認してください。もし、あなたのプラットフォームがお金になるものであれば、人々はそれを買いたがるでしょう。
エクスペリエンス
ユーザー体験は、人々が他の人に勧めることができるほど良いものでなければなりません。少なくとも、お客さまが期待している基本的な専門性は満たしている必要があります。ですから、卓越したユーザー体験で顧客を驚かせることができれば、それはプラス要素になります。
信頼性
アプリのパフォーマンスは、消費者が使うたびに一貫しているのか、それとも使うたびに結果が変わっているのか。忠実な消費者と新しい消費者を獲得するために、あなたのプラットフォームが一貫性を持っていることを確認します。
操作性
お客様がアプリをコントロールできるのか、それとも閉じ込められていると感じているのか。顧客は、定期購入のパッケージを変更できる必要があります。また、商品をすぐに返品できるようにする必要があります。そうすることで、顧客はあなたを信頼し、あなたの忠実な消費者になる可能性が高くなります。
まとめ
カスタマージャーニーアプリは、ユーザーエクスペリエンスを可視化したものです。より良いカスタマーマッピングプラットフォームを作るためには、基本的なステップを踏んで理解する必要があります。このステップには、スコープの選択、ペルソナの作成、消費者の期待の理解、スコープの定義、タッチポイントの発見、強化が含まれます。消費者に感情的なタッチを加えれば、さらに効果的です。カスタマージャーニー全体のスケッチを行い、結果を得ることができます。
よくある質問
ユーザージャーニーはどのように計画すればよいのですか？
カスタマージャーニーを計画するには、まず、目標とビジネスについて明確な考えを持つことが必要です。次に、モバイルアプリ戦略の範囲を選択します。次に、オーディエンスを理解することによって、消費者ペルソナを作成します。製品や機能がターゲットとするユーザーを満足させるものであることを確認します。消費者ペルソナを完成させたら、シナリオと消費者の期待を定義します。タッチポイントのリストを作成します。最後に、感情的な要素を加えて、カスタマージャーニー全体をスケッチしてください。
カスタマージャーニーを描くための7つのステップとは？
以下の7つのステップで構成されています。
1.1. スコープを選択する
2.消費者ペルソナを作成する
3.シナリオと消費者の期待を定義する
4.タッチポイントを強化する
5.エモーショナルな要素を持つ
6.マッピングを描く
7.消費者のファネルを分析する
カスタマージャーニーマップの作成に使用するものは何ですか？
- 味方とインスピレーション
- インテグラル・インベスティゲーション
- 仮説の形成
- 外部調査
- ナラティブ・ビジュアライゼーション
ユーザージャーニーマップはどのように構成すればよいのでしょうか？
基本的なステップを踏めば、整理することができます。
- まず、モバイルアプリまたはWebサイトの範囲を選択します。
- 次に、ペルソナを選択します。アプリのシナリオと消費者の期待値を定義します。
- 次に、タッチポイントをリストアップし、それらを可能な限り強化する。
- 最後に、マッピングをスケッチして、すべてを分析します。
ユーザージャーニーとはどのようなものですか？
カスタマージャーニーは、ユーザー体験を視覚的に表現したものです。多くの場合、様々な形や大きさのものがありますが、通常は消費者と製品の間のすべてのタッチポイントを時系列で表します。タイムラインには、製品とのインタラクションに必要なチャネルに関するすべての情報が含まれています。
ユーザージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップは、UXデザイナーが消費者がどのように製品に到達するかを理解するために使用する、UXツールボックスのツールです。さらに、消費者がどのようにあなたのプラットフォームと出会い、あなたのプラットフォームの製品とどのように相互作用するかを知る方法でもあります。これは、あなたのクライアントが感じるであろう経験の視覚的な統計を提供します。
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