W kontekście User Experience (UX) i Designu punkt styku oznacza dowolną interakcję lub punkt kontaktu pomiędzy użytkownikiem a produktem, usługą lub systemem na przestrzeni całego okresu jego zaangażowania – począwszy od pierwszego odkrycia, a kończąc na ewentualne odejście. Punkty styku są istotnym aspektem procesu projektowania doświadczenia użytkownika, ponieważ pozwalają projektantom identyfikować momenty, w których użytkownicy wchodzą w interakcję z ich produktem lub usługą, oceniać te interakcje i weryfikować doświadczenia użytkownika. Rozumiejąc interakcję i emocje występujące w każdym punkcie kontaktu, projektanci mogą dostosować podróż użytkownika, aby zoptymalizować satysfakcję, konwersję, przyjęcie i ogólne postrzeganie produktu, usługi lub systemu.
Koncepcja punktów dotykowych staje się coraz ważniejsza w epoce cyfrowej, w której miliony użytkowników codziennie korzystają z różnych aplikacji i systemów. Według badania przeprowadzonego przez firmę Statista branża aplikacji mobilnych wygenerowała w 2019 r. około 462 miliardy dolarów, co świadczy o rosnącej powszechności oprogramowania w naszym życiu. W związku z tym aplikacje tworzone na platformach takich jak AppMaster muszą stawić czoła ogromnej konkurencji, co wymaga skupienia się na doświadczeniach użytkownika, aby zapewnić sukces.
Aby stworzyć znaczące i skuteczne punkty kontaktowe, projektanci muszą przeprowadzić badania, aby zrozumieć potrzeby i oczekiwania użytkowników, zidentyfikować newralgiczne punkty i zbadać obszary możliwości ulepszeń. Może to obejmować przeprowadzanie wywiadów z użytkownikami, obserwację zachowań użytkowników, wykorzystywanie danych analitycznych i stosowanie różnych metod testowania UX i użyteczności. Uzbrojeni w tę wiedzę projektanci mogą tworzyć i modyfikować punkty styku, a ostatecznym celem jest poprawa doświadczenia użytkownika oraz spełnienie jego potrzeb i oczekiwań.
Istnieje kilka etapów, na których mogą wystąpić punkty styku w kontekście tworzenia i użytkowania aplikacji. Do takich etapów zaliczają się:
- Punkty styku odkrywania: obejmują one wszelkie interakcje, które prowadzą do odkrycia aplikacji przez użytkownika, w tym strony docelowe witryny, kampanie e-mailowe, reklamy i informacje o sklepach z aplikacjami.
- Punkty styku oceny: tutaj użytkownicy zastanawiają się, czy aplikacja spełnia ich potrzeby, często przeglądając zrzuty ekranu, czytając opisy, rozważając cenę i korzystając z recenzji.
- Wdrożeniowe punkty kontaktowe: Interakcje wprowadzające pomagają nowym użytkownikom zrozumieć, jak korzystać z aplikacji i pomagają im odkryć wartość produktu. Mogą to być tutoriale, instruktaże, podpowiedzi i inne pomoce instruktażowe.
- Punkty styku użytkowania: Obejmują one szeroki zakres interakcji i funkcjonalności, z którymi użytkownik spotyka się podczas korzystania z aplikacji, w tym nawigację, systemy menu, kliknięcia przycisków i wszelkie inne interaktywne elementy udostępniane przez interfejs użytkownika.
- Punkty kontaktu z pomocą techniczną: Interakcje z pomocą techniczną mają na celu rozwiązanie wszelkich wątpliwości, problemów lub pytań, które użytkownicy mogą napotkać podczas interakcji z produktem. Dobre punkty kontaktowe wsparcia zapewniają użytkownikom, że pomoc jest łatwo dostępna. Przykładami są strony z często zadawanymi pytaniami, bazy wiedzy, chatboty i portale obsługi klienta.
- Utrzymanie punktów kontaktowych: Celem tych punktów kontaktowych jest utrzymanie zaangażowania użytkowników i wspieranie lojalności. Mogą to być powiadomienia push, biuletyny e-mailowe, aktualizacje w mediach społecznościowych i programy lojalnościowe przypominające użytkownikom o wartości, jaką zapewnia aplikacja.
- Punkty kontaktu z klientem: Wreszcie te interakcje mają miejsce, gdy użytkownicy decydują się zakończyć swoją relację z produktem lub usługą. Takie interakcje mogą dostarczyć cennych informacji na temat powodów, dla których użytkownicy odchodzą, i zaoferować potencjalne możliwości ponownego zaangażowania. Punkty kontaktu z odlotami obejmują procesy anulowania, linki do rezygnacji z subskrypcji i ankiety dotyczące wyjść.
Platforma AppMaster no-code zapewnia kompleksowy zestaw narzędzi i zasobów, które umożliwiają projektantom tworzenie intuicyjnych, zorientowanych na użytkownika aplikacji, ułatwiając tworzenie i udoskonalanie punktów styku na wszystkich etapach. Dzięki wykorzystaniu wbudowanych funkcji platformy, takich jak projektant wizualnych modeli danych, projektant procesów biznesowych, narzędzia drag-and-drop interfejsu użytkownika oraz rozbudowane opcje generowania, twórcy aplikacji mogą skutecznie identyfikować i optymalizować punkty styku, aby poprawić komfort użytkownika.
Rozumiejąc znaczenie punktów kontaktu, inwestując w badania i wykorzystując solidną, wydajną platformę programistyczną, taką jak AppMaster, projektanci mogą tworzyć doświadczenia użytkowników, które zwiększają zaangażowanie, utrzymanie i ogólną satysfakcję, minimalizując jednocześnie potrzebę zadłużenia technicznego podczas długoterminowej konserwacji oprogramowania i iteracja.
