Im Kontext von User Experience (UX) und Design bezieht sich ein Touchpoint auf jede Interaktion oder jeden Kontaktpunkt zwischen einem Benutzer und einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem System während des gesamten Verlaufs seines Engagements – angefangen bei seiner ersten Entdeckung bis hin zu seinem eventuelle Abreise. Touchpoints sind ein wesentlicher Aspekt des User Experience Design-Prozesses, da sie es Designern ermöglichen, Momente zu identifizieren, in denen Benutzer mit ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung interagieren, diese Interaktionen zu bewerten und die Erfahrung des Benutzers zu validieren. Durch das Verständnis der an jedem Berührungspunkt auftretenden Interaktion und Emotionen können Designer die Benutzerreise so anpassen, dass Zufriedenheit, Konversion, Akzeptanz und Gesamtwahrnehmung des Produkts, der Dienstleistung oder des Systems optimiert werden.
Das Konzept der Touchpoints hat in unserem digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung gewonnen, da Millionen von Benutzern täglich mit verschiedenen Anwendungen und Systemen interagieren. Laut einer Studie von Statista erwirtschaftete die Mobile-App-Branche im Jahr 2019 rund 462 Milliarden US-Dollar – ein Beweis für die wachsende Verbreitung von Software in unserem Leben. Daher sind Anwendungen, die auf Plattformen wie AppMaster entwickelt werden, einem enormen Wettbewerb ausgesetzt, der den Fokus auf das Benutzererlebnis legt, um erfolgreich zu sein.
Um sinnvolle und effektive Berührungspunkte zu schaffen, müssen Designer Untersuchungen durchführen, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer zu verstehen, Schwachstellen zu identifizieren und Bereiche mit Verbesserungsmöglichkeiten zu erkunden. Dies kann die Durchführung von Benutzerinterviews, die Beobachtung des Nutzungsverhaltens, die Nutzung von Analysedaten und den Einsatz verschiedener UX- und Usability-Testmethoden umfassen. Mit diesem Wissen können Designer Touchpoints erstellen und iterieren, mit dem Endziel, die Benutzererfahrung zu verbessern und die Bedürfnisse und Erwartungen der Benutzer zu erfüllen.
Es gibt mehrere Phasen, in denen Berührungspunkte im Kontext der Anwendungsentwicklung und -nutzung auftreten können. Zu diesen Phasen gehören:
- Discovery-Touchpoints: Dabei handelt es sich um alle Interaktionen, die dazu führen, dass der Benutzer die Anwendung entdeckt, einschließlich Website-Landingpages, E-Mail-Marketingkampagnen, Werbung und App-Store-Einträge.
- Bewertungskontaktpunkte: Hier überlegen Benutzer, ob die Anwendung ihren Anforderungen entspricht oder nicht, häufig durch Durchsuchen von Screenshots, Lesen von Beschreibungen, Erwägen der Preise und Nutzen von Peer-Reviews.
- Onboarding-Touchpoints: Onboarding-Interaktionen helfen neuen Benutzern dabei, die Verwendung der Anwendung zu verstehen, und helfen ihnen, den Wert des Produkts zu entdecken. Dabei kann es sich um Tutorials, exemplarische Vorgehensweisen, Tooltips und andere Lehrhilfen handeln.
- Nutzungs-Touchpoints: Diese umfassen das breite Spektrum an Interaktionen und Funktionalitäten, auf die ein Benutzer während der Nutzung der Anwendung stößt, einschließlich Navigation, Menüsystemen, Schaltflächenklicks und anderen interaktiven Elementen, die von der Benutzeroberfläche bereitgestellt werden.
- Support-Kontaktpunkte: Support-Interaktionen zielen darauf ab, alle Bedenken, Probleme oder Fragen anzusprechen, auf die Benutzer bei der Interaktion mit dem Produkt stoßen könnten. Gute Support-Touchpoints geben den Benutzern die Gewissheit, dass Hilfe schnell verfügbar ist. Beispiele hierfür sind FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken, Chatbots und Kundendienstportale.
- Retention Touchpoints: Der Zweck dieser Touchpoints besteht darin, das Engagement der Benutzer aufrechtzuerhalten und die Loyalität zu fördern. Dazu können Push-Benachrichtigungen, E-Mail-Newsletter, Social-Media-Updates und Treueprogramme gehören, die Benutzer an den Wert erinnern, den die Anwendung bietet.
- Abgangskontaktpunkte: Schließlich finden diese Interaktionen statt, wenn Benutzer beschließen, ihre Beziehung zu dem Produkt oder der Dienstleistung zu beenden. Solche Interaktionen können wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, warum Benutzer das Unternehmen verlassen, und potenzielle Möglichkeiten für ein erneutes Engagement bieten. Zu den Touchpoints bei der Abreise gehören Stornierungsprozesse, Abmeldelinks und Exit-Umfragen.
Die no-code Plattform AppMaster bietet einen umfassenden Satz an Tools und Ressourcen, die Designer in die Lage versetzen, intuitive, benutzerzentrierte Anwendungen zu erstellen, indem sie die Erstellung und Verfeinerung von Touchpoints in allen Phasen erleichtern. Durch die Nutzung der integrierten Funktionen der Plattform, wie z. B. des visuellen Datenmodell-Designers, des Geschäftsprozess-Designers, drag-and-drop -Tools für die Benutzeroberfläche und umfangreicher Generierungsoptionen, können Anwendungsentwickler Touchpoints effizient identifizieren und optimieren, um das Benutzererlebnis zu verbessern.
Indem sie die Bedeutung von Touchpoints verstehen, in Forschung investieren und eine robuste, effiziente Entwicklungsplattform wie AppMaster nutzen, können Designer Benutzererlebnisse schaffen, die Engagement, Bindung und Gesamtzufriedenheit fördern und gleichzeitig den Bedarf an technischen Schulden während der langfristigen Softwarewartung minimieren und Iteration.
