Şikayetleri kategorilendiren, bir sahip atayan, son tarihler koyan ve her şikayetin çözüme ilerlemesini sağlayan bir müşteri geri bildirim ve şikayet takipçisi oluşturun.
Çoğu ekip müşterileri bilerek görmezden gelmez. Geri bildirimler çok fazla yere düşer: destek gelen kutuları, canlı sohbet, sosyal DM'ler, satış notları, arama dökümleri ve birilerinin "geçici" tablosu. Birkaç gün sonra bağlam kaybolur, ilk gören kişi meşgul olur ve müşteri hiçbir şey duymamış olur.
Bir müşteri geri bildirim ve şikayet takipçisi bunu her öğeye tek bir ev, tek bir sahip ve net bir kapanış yolu vererek önler. Konuları zincirlerde aramak yerine her zaman şu basit soruyu yanıtlayabilirsiniz: "Bu konu şu anda ne durumda?"
Ne izlediğiniz konusunda net olmak faydalıdır:
Birbiriyle örtüşebilirler ama aynı şekilde ele alınmamalılar. Bir öneri planlama için bekleyebilir. Bir hata teşhis ve düzeltme gerektirir. Bir şikayet ise teyit, adil bir çözüm ve düzenli iletişim ister.
“Çözüldü” somut bir anlama sahip olmalı, "baktık" gibi belirsiz olmamalı. Çözüm genellikle dört temel öğeyi içerir: müşteri bilgilendirilir (cevap şu an mümkün değil olsa bile), düzeltme yayımlanır veya gerçek bir tarihle planlanır, verilen söz yerine getirilir (iade işlendi, kredi uygulandı, hesap düzeltildi) ve iç kayıt ne olduğunu ve nedenini gösterir.
Tek bir takipçi ile çalışmaya başladığınızda öğeler kaybolmayı bırakır. Herkes aynı gerçeği görür: ne geldi, bir sonraki adımı kim üstlendi, ne zaman yapılacak ve "tamam" ne demek.
Bir takipçi, bir öğe eklemenin bir dakikadan kısa sürmesi halinde işe yarar. Başlangıç için zorunlu alanları küçük tutun, geri kalanını isteğe bağlı bırakın ki kayıt hızlı kalsın.
Sağlam bir asgari set:
Temeller tutarlı olduğunda, isteğe bağlı ayrıntılar karşılıklı soruları azaltabilir: ürün alanı (faturalama, onboarding), ilgili sipariş veya fatura numarası, ekler veya ekran görüntüleri, şiddet seviyesi (müşteri üzerindeki etki) ve basit bir duygu işareti (pozitif, nötr, negatif). İsteğe bağlı alanlar insanları yavaşlatmaya başlarsa, sistemin kullanılmasını bırakırlar.
ID'ler ve zaman damgaları bir listeyi ölçülebilir hale getirir. Benzersiz bir ID ile oluşturulma, güncellenme, ilk yanıt süresi ve çözülme zamanını ekleyin. Sonrasında "Faturalama şikayetleri ne kadar sürüyor?" gibi sorulara manuel uğraş olmadan cevap verebilirsiniz.
Pratik bir kural: ilk kayıtta gerçekten ihtiyacınız olanı zorunlu tutun, geri kalan her şeyi atan kişinin takip adımı olarak bırakın.
Bir takipçi, insanların öğeleri hızlıca kaydedebilmesi ve sonra bulabilmesi halinde işe yarar. Bu, kategorilerin ekibinizin halihazırda işleri nasıl düşündüğüne uyması gerektiği anlamına gelir.
Küçük, sabit bir setle başlayın. Genellikle beş yeterlidir:
Kategori, "Bu ne tür bir sorun?" sorusuna verilebilecek en doğru cevap olsun. Ek detay için kategori sayısını artırmak yerine etiketleri kullanın.
İyi etiketler somut ve yeniden kullanılabilir olmalı: plan, cihaz, bölge veya kanal gibi (örneğin: “iOS”, “EU”, “chat”, “refund”, “checkout”). Bir etiket ayda bir kez kullanılıyorsa muhtemelen gerek yoktur.
Öncelik çoğu zaman takipçilerin bozulduğu yerdir çünkü her şey "yüksek" olur. Basit ve hızlı uygulanabilir tutun. Etki, aciliyet, yaygınlık ve riskin hızlı bir kontrolü genellikle mantıklı bir öncelik seçmek için yeterlidir.
Ayrıca net bir yinelenen (duplicate) yolu oluşturun. Aynı sorun tekrar raporlandığında onu orijinal öğeye bağlayın, yeni detayları ekleyin ve yeni öğeyi yinelenen olarak işaretleyin. Bu, listeyi temiz tutarken sorunun ne kadar yaygın olduğunu gösterir.
Bir takipçi, iki şey her zaman açık olduğunda çalışır: bir sonraki eylemi kimin üstlendiği ve öğenin hangi aşamada olduğu. Bunlardan biri belirsizse takipçi başka bir gelen kutusuna dönüşür.
Kimlerin öğe oluşturabileceğine karar verin ve bu grubu yönetilebilecek kadar küçük tutun. Yaygın bir ayrım: destek biletler, sohbet veya aramalardan gelen her şeyi yakalar; satış veya müşteri başarıları demo ve yenilemelerden gelen geri bildirimleri kaydeder; operasyon, ürün veya mühendislik dahili olarak bulunan sorunları kaydeder; müşteriler kısa bir form kullanarak yeni öğe oluşturabilir.
Sahiplik tek bir anlama gelmeli: sahip bir sonraki adımdan ve bir sonraki müşteri güncellemesinden sorumludur, sonucun tamamından değil. Bir fatura şikayeti mühendislik düzeltmesi gerektiriyorsa, destek işi sahiplenip devri temiz yapılana kadar kontrol edebilir, sonra net notlar ve bir son tarih ile yeniden atayabilir.
Durumları tutarlı ve açıklaması kolay tutun. Pratik bir akış:
Öğelerin etrafa savrulmasını önlemek için her değişikliği neyin tetiklediğini tanımlayın. Örneğin, Yeni, kategori, öncelik ve sahip belirlendiğinde Triage edildi olur. Triage edildi, sahip somut bir eylem aldığında (yanıt gönderildi, görev oluşturuldu veya inceleme başlatıldı) Devam ediyor olur. Devam ediyor, bir sonraki adımı engelleyen bir soru sorulduğunda Müşteri bekleniyor olur. Müşteri bekleniyor, müşteri cevap verdiğinde (veya müşterisiz ilerlemeye karar verildiğinde) tekrar Devam ediyor olur. Çözüldü, müşteri onayladığında veya belirlenmiş bir bekleme penceresinden sonra Kapandı olur.
Son tarih olmayan bir takipçi bir otoparka dönüşür. İnsanlar iyi niyetle öğe ekler, sonra işler "en sesli" olana kayar ve eski şikayetler sessizce yaşlanır. Her öğenin bir son tarihi olmalı, triage için bile olsa.
Bir şeyin ne zaman düzeltileceğini bilmiyorsanız bile ne zaman tekrar bakılacağını belirleyebilirsiniz. Bu tek tarih net bir sonraki eylem yaratır ve müşteriyle iletişim için doğal bir an oluşturur.
Farklı işler farklı zamanlara ihtiyaç duyar. Birçok ekibin uymasını sağlayan basit bir kurulum:
Bu, "çözüm tarihi" çok ötede ayarlandığında kimsenin müşteriyi düzenli bilgilendirme sorumluluğu hissetmemesi tuzağından kaçınır.
Eskalasyon ceza değildir. Yoğun bir günü veya bir sahibin çevrimdışı olmasını güvenceye alma ağıdır. Öngörülebilir tutun: son tarihten önce ve sonra hatırlatmalar, kısa bir gecikme süresinden (örneğin 24 saat geçmiş) sonra yönetici uyarısı, net bir yeniden atama seçeneği ve hangi yardıma ihtiyaç duyulduğunu gösteren bir "engellendi sebebi" notu.
Ayrıca "SLA notları" alanı, gecikmenin hâlâ kabul edilebilir olduğu durumları (müşteri duraklatma istedi, tedarikçi gecikmesi, güvenlik incelemesi) açıklar. Amaç, hiçbir şeyin sessiz oturması değil.
Bir takipçinin "duyduk"tan "düzeltildi"ye net bir yolu olmalı. Bu beş adımlık akış, yoğun ekipler için yeterince basit, ama hiçbir şeyin kaybolmayacağı kadar yapılandırılmıştır.
Her şeyi tek yerde yakalayın. E-postadan, sohbetten, aramalardan ve kısa bir formdan geri bildirim toplayın. Takipçide yoksa, yok sayılır.
Günlük olarak triage yapın. Yeni öğeleri 15–30 dakika içinde sıralayın: kategori seçin, öncelik belirleyin, bir sahip atayın ve son tarih ekleyin. Bu dörtü yapılamıyorsa bir takip sorusu sorun ve öğeyi Müşteri bekleniyor olarak işaretleyin.
Öğeyle görünür ilerleme kaydederek çalışın. Bunu 1–3 göreve bölün, bağlam için dahili notlar tutun ve her müşteri güncellemesini kaydedin. Kısa bir "İnceliyoruz ve Perşembe gününe kadar güncelleyeceğiz" mesajı tekrar mesajları azaltır ve beklenti belirler.
Çözün, onaylayın, sonra kapatın. Sadece düzeltme yapıldığında (veya karar kesinleştiğinde) çözüldü olarak işaretleyin. Bir onay gönderin, sonra kapatın. Müşteri cevap vermiyorsa belirlediğiniz zaman aşımından sonra kapatın (örn. 3 iş günü).
Tekrarlayanları haftalık inceleyin. Bir kategori yükseliyor mu, aynı kök neden mi, yoksa aynı adımda mı takılıyor bakın. En sık rastlanan bir veya iki durumu somut bir değişikliğe çevirin (dokümantasyon, ürün düzeltmesi, eğitim).
Takipçi, insanlar işlerini saniyeler içinde gördüğünde işe yarar. Ana görünüm bir gelen kutusu gibi hissettirmeli: yeni öğeler, triage edilmemiş öğeler ve hızlı bir yanıt gerektirenler. Bundan sonra, işin nasıl yapıldığına uyacak birkaç odaklı görünüm ekleyin: sahip bazlı (bugün yapmam gerekenler), gecikmiş (zaten geç olanlar), kategori bazlı (ne birikiyor) ve müşteri bazlı (tek bir hesap sürekli neler bildiriyor).
Kaydedilmiş filtreler, insanların düşünmeden tutarlı kalmasına yardımcı olur. Bunları sınırlı ve açık tutun, örneğin "Yüksek öncelik", "Müşteri bekleniyor" ve "Triage gerekiyor". Düzineyle ifade gerekiyorsa genellikle kategoriler ya da durum adımları net değildir.
Karmaşık bir BI kurulumuna gerek yok. Hafif bir gösterge tablosu şu soruları cevaplayabilir: ne kadar geldi, yetişebiliyor muyuz ve nerede geri kalıyoruz? Haftalık hacmi, ilk yanıta kadar geçen süreyi ve çözüm süresini izleyin.
Basit bir trend görünümü ekleyin: son 30 günde en çok görülen kategoriler. "Faturalama" veya "Giriş sorunları" patlarsa, aynı şikayeti tekrar tekrar ele almak yerine kök nedeni düzeltebilirsiniz.
Pratik bir ayrım: yöneticiler için metrikler ve trendler gösteren bir pano; her sahip için odaklanmış bir liste (bugün, gecikmiş, bekleyen). Böylece liderler nelerin arttığını görürken her sahip yalnızca sorumlu olduğu şeyi, son tarihleriyle görür.
Bir müşteri e-posta atıyor: "Aylık aboneliğim için iki kez ücretlendirildim. Lütfen bugün düzeltin." Gelen kutu dizisinde bırakmak yerine takipçide yeni bir öğe oluşturun.
Temelleri kaydedin: müşteri adı, hesap ID'si, plan, fatura numaraları, tutar, ücretlenme tarihi ve varsa ekran görüntüsü. Kategorilendirin: Faturalama > Çifte ücretlendirme, etiketleyin (örneğin) abonelik ve iade, önceliği Yüksek yapın çünkü para ve güven söz konusu.
Belirli bir sahip atayın (bellekteki "faturalama uzmanı", "Destek ekibi" değil). Aynı iş günü için son tarih ve iç hedef olarak "ilk yanıt 1 saat içinde" belirleyin. Notlara kısa bir kontrol listesi ekleyin: ödeme işlemcisi durumunu doğrula, çift fatura oluşumunu kontrol et, iade kurallarını doğrula.
Müşteri güncellemelerini yorum olarak gönderin ki biri başka birinin e-postaları tekrar okumadan devralabilsin:
İade onaylandığında öğeyi Çözüldüye taşıyın ve sonucu kaydedin: iade tutarı, zaman çizelgesi ve neden (örneğin, zaman aşımı sonrası tekrar deneme mantığı ikinci faturaya sebep oldu). Sonra bir önleme notu ekleyin, örneğin çift fatura ID'leri için uyarı veya ödeme akışında bir doğrulama adımı.
Çoğu takipçi aynı nedenle başarısız olur: düzenli görünüyor ama insanların her gün yaptıklarını değiştirmiyor. Takipçi, triage hızlı olduğunda, sahiplik açık olduğunda ve takip yerleşik olduğunda işe yarar.
Çok fazla kategori yaygın bir tuzaktır. İnsanlar tereddüt ederse rastgele bir şey seçerler veya kategorilendirmeyi atlarlar. Kategorileri az ve sabit tutun, ek ayrıntı için etiketleri kullanın. Her hafta yeni kategori gerekiyorsa genellikle süreçle ilgili bir problemdir, taksonomiyle değil.
Belirsiz sahiplik başka bir başarısızlık sebebidir. "Destek" sahip değildir. "Üründen biri" sahip değildir. Her öğenin bir isimle ilişkilendirilmesi gerekir, birden fazla ekip yardımcı olsa bile. En basit kural: sahip bir sonraki eylemi ve bir sonraki müşteri güncellemesini yürütür.
Son tarihler de kaydığı zaman anlamsız olur. Gecikme normalleşirse insanlar takipçiye güvenmeyi bırakır. Eskalasyonu öngörülebilir yapın.
Erken düzeltilmesi gereken yaygın sorunlar:
Küçük bir örnek: bir fatura şikayeti "Finans ekibi"ne atandı ve son tarih gelecek cuma olarak ayarlandı. Kimse sorumluluk hissetmiyor, notlar içten suçlamalar içeriyor ve iade işlendiğinde müşteri hiç bilgilendirilmeden kapanıyor. Bunun yerine bir sahib atayın, dahili notları müşteri güncellemelerinden ayrı tutun ve kapatmadan önce "müşteri bilgilendirildi" kontrolünü zorunlu kılın.
Tüm ekibi davet etmeden önce takipçiyi gerçek geri bildirimle küçük bir grupla test edin. İlk 10 dakikada yavaş veya belirsiz hissediyorsa insanlar gelen kutularına ve sohbetlere geri dönecektir.
Çoğu problemi yakalayan bir yayına alma kontrol listesi:
Sonra tutarlılık kontrolü yapın. Son 10 öğeyi açın ve iki kişinin onları aynı şekilde kategorilendirip kapatıp kapatmayacağını görün. Eğer hayırsa, kategorileri basitleştirin veya formda kısa örnekler ekleyin.
Son olarak, rol başına bir cümleyle devri netleştirin:
İlk yayını pilot gibi ele alın. Takipçi, insanların her gün gerçekten kullanacağı kadar basit olduğunda en iyi çalışır.
Kasıtlı olarak küçük başlayın: kısa kategori listesi (yaklaşık 5–8), tek bir net durum akışı ve gecikenleri ve engellenenleri gösteren bir pano görünümü. Birisi bir öğeyi bir dakikadan kısa sürede kaydedemiyorsa, takipçi gelen kutusuna yenik düşer.
Triage'yi kim yönetecek ve onlar yokken ne olacağına karar verin. "Herkes triage yapabilir" genellikle "hiç kimse triage yapmaz" olur. Bir birincil sahip seçin, bir yedek belirleyin ve günlük inceleme için bir zaman penceresinde anlaşın.
Basit iki haftalık bir yayına alma planı:
Bunu gerçek bir dahili araç olarak istiyorsanız (elektronik tablo değil), bir no-code platform yardımcı olabilir. Örneğin, AppMaster (appmaster.io) üretim hazır uygulamalar için tasarlanmıştır: gerçek bir veritabanı, atama ve son tarihler için iş kuralları, giriş ve takip için web ve mobil ekranlar. İlk sürümü küçük yapın, sonra ekibinizin gerçekten kullandığına göre geliştirin.
21 Oca 2026
8 dk
20 Oca 20268 dk
20 Oca 20268 dkÜcretsiz planla AppMaster ile denemeler yapın.
Hazır olduğunuzda uygun aboneliği seçebilirsiniz.
