Müşteri geri bildirimi etiketleme: işe yarayan bir trend panosu oluşturun
Müşteri geri bildirimi etiketleme, yorumları tema, ürün alanı ve şiddete göre gruplayarak trendleri görmenizi ve hangi düzeltmelere öncelik vereceğinizi güvenle seçmenizi sağlar.

Neden geri bildirim çabucak karışır
Çoğu ekip müşterileri dinlemek ister, ama ham geri bildirim dağınıktır. Bir yorum destek kaydında, bir diğeri uygulama mağazası incelemesinde, üçüncüsü satış temsilcisinin notlarında gömülüdür. Her şey yayılınca kanıt gibi hissetmez, gürültü gibi hissedilir.
İşte bu yüzden müşteri geri bildirimi etiketleme önemlidir. Benzer yorumları gruplayacak basit bir yol yoksa, geri bildirim pratik nedenlerle göz ardı edilir: yeni olanın, tekrar edenin veya gerçekten acil olanın ne olduğunu kimse söyleyemez. İnsanlar tam resmi görmek yerine birkaç yüksek sesli mesajı tartışır.
Geri bildirim pek çok yerde görünür ve genellikle farklı formatlarda ve ayrıntı düzeylerinde olur: destek kayıtları ve sohbet transkriptleri, uygulama incelemeleri ve sosyal yorumlar, satış ve başarı görüşme notları, anketler ve NPS takipleri ve genellikle ekran görüntülü e-posta dizileri.
Şimdi zaman baskısını ekleyin. Biri bir alıntıyı bir dökümanına kopyalar, başka biri bir hesap tablosuna yapıştırır ve üçüncüsü belirsiz başlıklı bir backlog kaydına ekler: “UI issue.” Bir hafta sonra bunun ne anlama geldiğini, kaç kullanıcının bahsettiğini ya da durumun kötüye gidip gitmediğini takip edemezsiniz.
Amaç daha fazla yorum toplamak değil. Amaç yorumları önceliklendirilmiş, izlenebilir bir sorun ve istek listesine dönüştürmektir—ekibinizin gerçekten üzerine gidebileceği bir liste. Bu yapı gerektirir: tutarlı etiketler, tekrarları sayma yolu ve zaman içinde değişimleri izleyebileceğiniz bir yer.
İyi bir sonuç şöyle görünür:
- Sezgilere dayalı daha az tartışma, çünkü hacmi ve örnekleri işaret edebilirsiniz.
- Daha hızlı kararlar, çünkü her öğenin net bir teması, ürün alanı ve şiddeti vardır.
- Yayın veya kampanya sonrası görülen sıçramaları tespit edebileceğiniz görünür trendler.
- Aynı tür geri bildirimlerin aynı kovaya düşmesi sayesinde net sahiplik.
Örnek: destekten “login bozuk” duyuyorsunuz, incelemelerde “giriş yapamıyorum” var ve satıştan “SSO kafa karıştırıyor”. Ayrı kalırlarsa ekip bunun bug mı yoksa kullanıcı hatası mı olduğunda tartışır. Tutarlı etiketlenirlerse bunun tek, büyüyen bir sorun olduğunu görür, önce neyi düzelteceğinize karar verir ve düzeltmenin şikayetleri gerçekten azaltıp azaltmadığını takip edersiniz.
İç araçlar (no-code platformu gibi AppMaster dahil) geliştiriyorsanız, bu yapı daha da önemli olur çünkü ekipler değişiklikleri hızlıca kullanıma sokabilir. Ne kadar hızlı hareket ederseniz, hafta hafta geri bildirimi sıralamak, saymak ve karşılaştırmak için o kadar sabit bir yönteme ihtiyaç duyarsınız.
Geri bildirimi kullanılabilir kılan üç etiket
Müşteri geri bildirimi etiketleme, herkes aynı şekilde etiketlediğinde en iyi çalışır; hızlı hareket ederken bile. Amacınız her nüansı yakalamak değil. Amacınız geri bildirimi aranabilir, sayılabilir ve zaman içinde karşılaştırılabilir yapmak.
Basit bir sistem üç etiket türü kullanır:
- Tema (ne): kullanıcının sorununu düz sözlerle ifade eder; örneğin “giriş sorunları”, “yavaş yükleme” veya “dışa aktarım eksik”.
- Ürün alanı (nerede): ürünün ilgili kısmı; örneğin “faturalama”, “mobil uygulama”, “panel” veya “entegrasyonlar”.
- Şiddet (ne kadar kötü): kullanıcı veya iş için ne kadar ağrılı olduğu; mesajın ne kadar yüksek sesli olduğundan ziyade etkisi.
Bu üç etiket, insanların gerçekten tartıştığı soruları cevaplar: Ne oluyor? Nerede oluyor? Ne kadar acil?
Etiket vs kategori (ve neden her ikisini isteyebilirsiniz)
Etiket esnektir ve kombinasyonlarla uygulanabilir. Bir mesaj birden fazla tema alabilir, örneğin “bildirimler” ve “izinler”. Kategori raporlama veya sahiplik için seçtiğiniz bir kovadır; örneğin “Destek”, “Satış”, “Bug”, “Feature request” veya “Churn riski”.
Her ikisi de farklı işler yaptığı için bir arada bulunabilir. Kategoriler raporlamayı düzenli tutar. Etiketler, sadece tek bir kutuyu seçmeye zorlamadan ayrıntıyı korur.
Uygulanabilir bir şiddet ölçeği
İnsanların tutarlı kullanması için şiddeti küçük tutun. Çoğu ekip için bu yeterlidir:
- 1 (Düşük): can sıkıcı ama bir çözümü var.
- 2 (Orta): bazen görevi engelliyor ya da tekrarlayan sürtüşme yaratıyor.
- 3 (Yüksek): temel bir görevi engelliyor, güveni zedeliyor veya geliri etkiliyor.
Şiddeti önceliklendirme gerektiğinde kullanın, derin araştırma okumalarında değil. Bir kişi emin değilse, daha düşük puanı seçip bir not eklesin. Tutarlılık kusursuzluktan iyidir.
Erken beklenti belirleyin: iki kişi aynı geri bildirimi farklı etiketleyebilir. Bu normaldir. Amaç zaman içinde istikrar, böylece trend görünümünüz değişen etiketlerden kaynaklanan gürültü yerine gerçek hareket gösterir.
Girdilerinizi ve temel kurallarınızı seçin
Herhangi bir şeyi etiketlemeden önce sisteminizde “geri bildirim” olarak neyin sayılacağını kararlaştırın. Bunu atlarsanız, panonuz elma ve portakalları karıştırır ve trendler güvenilmez olur.
Önce geri bildirimin çıktığı her yeri listeleyin, sonra sürdürebileceğiniz bir çekme takvimi seçin. Yüksek hacimli ürünler için günlük uygun olur. Daha az mesaj alıyorsanız haftalık da uygundur; önemli olan tutarlılıktır.
Yaygın girdiler şunlardır:
- Destek kayıtları ve sohbet transkriptleri
- Uygulama mağazası incelemeleri ve web formu gönderimleri
- Satış ve başarı görüşme notları
- Sosyal bahsetmeler ve topluluk gönderileri
- Müşteri şikayetinden başlayan dahili hata raporları
Sonra geri bildirimin birimini seçin. Bu, etiketlenen tek “şey”dir. Bir bütün ticket en basitidir ama birden fazla sorunu gizleyebilir. Bir cümle daha hassastır ama daha fazla zaman alır.
Pratik bir orta yol: bir rapor = bir müşteri problemi. Bir ticket üç farklı problem içeriyorsa, üç rapora ayırın. Çağrı özetleri yapıyorsanız, her bir noktayı tek bir problem olarak kısa madde halinde yazın ve her maddeyi etiketleyin.
Çoğaltmalar olacaktır; bir kural belirleyin ve ona bağlı kalın. Örneğin: iki rapor aynı sorunu ve aynı kök nedeni tanımlıyorsa, en erken kaydı ana kayıt olarak tutun, diğerlerini birleştirin ve faydalı ayrıntıları (müşteri türü, plan, cihaz, çoğaltma adımları) aktarın. Belirti benzer ama kök neden farklı olabilir gibi görünüyorsa, henüz birleştirmeyin. Onu ayrı etiketleyin ta ki emin olana kadar.
Son olarak, sahipliği netleştirin. Çok sayıda kişinin etiketleme yapabilmesi işinizi kolaylaştırır, ama etiket setinin kontrolden çıkmaması için bir bekçi olmalı.
Basit bir yönetişim düzeni:
- Geri bildirimi okuyan herkes tema, ürün alanı ve şiddeti uygulayabilir.
- Bir sahip yeni veya değişen etiketleri düzenli olarak gözden geçirir (çoğunlukla haftalık).
- Yalnızca sahip etiket ekleyebilir, yeniden adlandırabilir veya emekliye ayırabilir.
- Tanım değişiklikleri tek bir yerde yazılı tutulur ve duyurulur.
- Bir etiket belirsizse varsayılan “İnceleme gerekli” olsun, tahminde bulunmayın.
İnsanların gerçekten kullanacağı bir etiket taksonomisi tasarlayın
Bir etiketleme sistemi, insanların doğru etiketi birkaç saniyede seçebildiği sürece işe yarar. Ödev gibi gelirse insanlar atlar veya rastgele etiketler ve veriniz gürültülü olur.
Küçük başlayın. Toplamda 10–20 tema etiketini hedefleyin ve bunları kusursuz bir harita olarak değil ortak kovalar olarak görün. Yeni bir tema sürekli ortaya çıkarsa ve hiçbir yere uymuyorsa o zaman ekleyin, önceden değil.
Tema adları kuruluş şemanız gibi değil müşterileriniz gibi olmalı. “Giriş başarısız” yerine “Authentication issues” kullanmak içsel jargona kayma olur; örneğin “Login fails” müşteriye daha yakın olur. “Çok yavaş” genellikle “Performans giderimi”nden daha açıklayıcıdır. Destek ekibiniz etiket listesini yüksek sesle okuduğunda gerçek mesajlar gibi geliyorsa doğru yoldasınız.
Ürün alanlarını, insanların ürün içinde nasıl hareket ettiğine göre tanımlayın. Basit bir kural: ana navigasyonunuza, temel iş akışlarınıza veya kullanıcıların konuştuğu ekranlara eşleyin.
Anlaşmazlıkları önlemek için her etiket için bir satırlık açıklama yazın ve 1–2 hızlı örnek ekleyin. Kısa olsun ki bir tooltip veya kenar çubuğunda gösterilebilsin.
Hızlı ve tutarlı etiketleme sağlayan pratik bir format:
- Tema: kısa, müşteri diliyle ifade (ne yanlış gitti veya ne istiyorlar)
- Ürün alanı: nerede oldu (ekran, akış veya özellik grubu)
- Şiddet: ne kadar kötü (etki, hacim değil)
- Açıklama: sınırı çizen bir cümle
- Örnekler: 1–2 gerçekçi müşteri alıntısı
Somut örnek: “faturaları yükleyemiyorum”, “yükleme donuyor” ve “dosya eklenmiyor” gibi mesajlar görüyorsunuz. Üç tema yerine “Yükleme bozuk” gibi tek bir tema kullanın ve ürün alanını (örneğin “Faturalar” vs “Destek ekleri”) ayrı tutun. Şimdi trend grafiğiniz sorunun gerçekten tek bir iş akışı mı yoksa birkaç farklı yer mi olduğunu gösterebilir.
Etiketleri her ay gözden geçirin. Seyrek kullanılan temaları birleştirin, kafa karıştıranları yeniden adlandırın ve bir temayı yalnızca iki farklı sorunu gizlediğinde bölün.
Adım adım: geri bildirimi etiketlemek için basit bir iş akışı
Basit bir iş akışı mükemmel olandan iyidir. Geri bildirimi bir kez yakalayın, hızlıca etiketleyin, sonra tekrar eden kalıpları eyleme dönüştürmeyi kolaylaştırın.
Öncelikle geri bildirimi kişinin söylediği gibi kaydedin. Onu “ne demek istedin” diye yeniden yazmayın. Sonra daha sonra yardımcı olacak birkaç bağlam alanı ekleyin: kim olduğu (rol), hangi plan veya hesap türü, hangi cihaz veya ortam kullanıldığı.
Küçük bir ekip için bile işe yarayan hafif iş akışı şudur:
- Yakala + bağlam: Söz konusu mesajı aynen saklayın, sonra 2–4 bağlam alanı ekleyin (rol, plan, cihaz ve kaynak gibi chat veya e-posta).
- Ne hakkında olduğunu etiketle: Önceliklendirmeden önce bir tema ve ürün alanı etiketi uygula.
- Şiddeti en sona koy: Konuyu bildikten sonra etkiyi puanla (düşük, orta, yüksek).
- Güveni işaretle: Mesaj belirsiz veya dolaylıysa “eminsiz” olarak işaretleyin. Bu zayıf sinyallerin büyük kararları yönlendirmesini önler.
- Aksiyona bağla: Takip gerekiyorsa, dahili bir sorun kaydına bağlayın ve bir sonraki adımı not edin (araştır, düzelt, cevapla).
Haftalık olarak küçük bir rastgele örneği birlikte gözden geçirin (15–20 öğe bile yeterli). “Yüksek şiddet”in ne anlama geldiği ve insanların hangi etiketleri karıştırdığı konusunda hizalanın. Tag listesini yalnızca yeni bir tema sürekli ortaya çıktığında güncelleyin.
Örnek: birkaç kullanıcı “dışa aktarma zaman aşımına uğruyor” dediyse, tema “dışa aktarma”, alan “web uygulama”, şiddet “yüksek” ve güven “emin” (yeniden üretilebiliyorsa) olarak etiketleyin. Önemli olan aynı mesajın her seferinde aynı şekilde etiketlenmesidir.
Gerçek soruları cevaplayan bir trend panosu oluşturun
Bir pano, bir sonraki ne yapılacağına karar vermenize yardımcı oluyorsa faydalıdır. Amaç müşteri geri bildirimi etiketlemenin her şeyini göstermeye değil birkaç soruyu hızlıca cevaplamaya yöneliktir: ne yükseliyor, ne en çok zarar veriyor ve ürünün neresinde.
Hacim, temalar ve ürün alanlarını kapsayan minimum bir görünüm setiyle başlayın. Basit tutun ki insanlar güvensin.
- Zaman içinde geri bildirim hacmi (günlük veya haftalık)
- En çok görülen temalar (son 7 veya 30 gün)
- En çok görülen ürün alanları (son 7 veya 30 gün)
- Kısa bir “yeni temalar” görünümü (önceki dönemde görülmeyen temalar)
Sonra şiddeti ekleyin; çünkü her geri bildirim eşit değildir. Tek bir yüksek şiddetli sorun elli küçük rahatsızlıktan daha önemli olabilir.
Bir açık şiddet trend çizgisi izleyin (örneğin haftalık “Yüksek” öğe sayısı). Yanına en üst yüksek şiddetli temaların ve nerede olduklarının bir listesini koyun (tema + ürün alanı). Ekipler genellikle “hemen ilgilenilecek” düzeltmeleri burada bulur.
Dönem karşılaştırması sizi gürültüye aşırı tepki vermekten alıkoyar. Basit bir “bu hafta vs geçen hafta” veya “son 7 gün vs önceki 7 gün” karşılaştırması kullanın ve hem mutlak sayıyı hem yüzde değişimi gösterin. Bir tema 1'den 2'ye çıktıysa yüzde korkutucu görünebilir ama sayı gerçeği söyler.
Önceden neyin anlamlı bir trend sayılacağını kararlaştırın ve grafiğin yanına yazın. Pratik bir kural seti şöyle görünebilir:
- Minimum örnek büyüklüğü (örnek: dönemde en az 10 öğe)
- Süreklilik değişimi (örnek: ardışık 2 dönem artış)
- Şiddet kapısı (örnek: herhangi bir Yüksek öğe örnek kuralını aşar)
- Tek seferlik filtre (aynı olaydan gelen kopyaları hariç tut)
Örnek: destek gelen kutunuzda “giriş sorunları” artıyor. Hacim %15 arttı ama bu sadece 3 ekstra ticketse, izlemeye devam edersiniz. Aynı zamanda yüksek şiddetli listede Billing alanında “ödeme onayı e-postası yok” ilk hafta 5, bu hafta 6 kez görünmüşse; bu süreklidir, yoğunlaşmıştır ve maliyeti yüksektir. Panonuz bunu açıkça öncelik haline getirmeli.
Bunu dahili bir araç olarak inşa ediyorsanız, UI odaklı olsun: bu temel görünümlerle tek bir ekran ve herhangi bir sayının arkasındaki geri bildirim öğelerini açan bir drill-down.
Trendleri sadece grafik değil önceliğe dönüştürün
Bir geri bildirim trend panosu ancak kararlara yol açıyorsa faydalıdır. Tuzağa düşmeyin: çizgileri izleyip ekibin bir sonraki ne yapacağına karar vermemesi. Çözüm, her trend için net bir öncelik puanı ve adlandırılmış bir sahip atamaktır.
Basit bir puanlama formülü iyi işler çünkü açıklaması ve tekrarı kolaydır. Başlangıç: şiddet x sıklık x stratejik uyum. Ölçeği küçük tutun (örneğin her biri için 1–5), böylece insanlar hızlı puanlayıp daha az tartışır.
Eyleme geçirilebilir sayılar için hafif yöntem:
- Şiddet: kullanıcının ne kadar etkilendiği (bloklayıcı, büyük, küçük)
- Sıklık: ne sıklıkla görünüyor (benzersiz kullanıcılar, ticketlar, haftalık bahsetmeler)
- Stratejik uyum: mevcut hedefinize ne kadar hizmet ediyor (tutundurma, gelir, uyumluluk)
- Efor kategorisi (puanın parçası değil): hızlı düzeltme vs proje
- Sahip: trendi planlı bir değişikliğe dönüştürecek kişi
Önemli bir kural: tek bir yüksek şiddetli rapor kuyruğu atlatabilir. Eğer checkout’ı engelliyor, girişleri bozuyor, veri kaybı riski varsa veya yasal bir mesele oluşturuyorsa frekansın yakalamasını beklemeyin. Bunu bir olay olarak ele alın, kısa vadeli bir yama planı oluşturun, sonra daha derin bir düzeltmenin yol haritasına girip girmeyeceğine karar verin.
Hızlı düzeltmeleri projelerden ayırmak ivme sağlar. Hızlı düzeltmeler keskin köşeleri kaldıran küçük değişikliklerdir (metin, doğrulama, eksik ayar). Projeler yapısal çalışmalardır (yeni izin modeli, büyük yeniden tasarım). Karıştırırsanız, büyük işler kolay kazanımları bloke edebilir ve ekip meşgul görünürken kullanıcılar hala rahatsız olur.
Sahiplik, müşteri geri bildirimi etiketlemeyi çıktıya dönüştüren şeydir. Kim ne yapacak karar verin: biri triyaj ve puanlamayı yapar, bir ürün sahibi trendi kabul veya reddeder, mühendislik lideri efor kategorisini onaylar.
Örnek: haftada beş kez “dışa aktarma kafa karıştırıcı” bahsedilmişse orta şiddet, yüksek sıklık ve orta uyum puanı alıp hızlı bir düzeltme olarak belirlenebilir. “Dışa aktarma dosyamı siliyor” gibi bir rapor ilk defa geliyorsa yüksek şiddetlidir ve frekans az olsa bile öne alınır.
Sisteminizi bozan yaygın hatalar
Müşteri geri bildirimi etiketlemesini bozan en hızlı yol, sistemi kullanılabilir yerine eksiksiz hissettirmektir. Sistem takip edilmesi zor olursa insanlar etiketlemeyi bırakır veya rastgele etiketler; her iki durumda da panonuz yalan söylemeye başlar.
Yaygın bir başarısızlık çok fazla tema olmasıdır. Her yeni yorum yeni bir etiket olursa ("fatura-dışaaktarim-hata", "dışaaktar-butonu", "dışaaktar-format" gibi), uzun kuyruklu tek seferlik etiketler elde edersiniz. Trendler kaybolur çünkü hiçbir şey yeterince gruplamaz.
Başka bir hata belirtilerle çözümleri karıştırmaktır. “Dışa aktar butonu ekle” gibi bir etiket zaten önerilen bir düzeltmedir ve gerçek problemi gizler. Kullanıcının durumunu etiketleyin: “dışa aktarma bulunamıyor” veya “mobilde dışa aktarım eksik”. Çözümler değişir; izlemek istediğiniz sorunlardır.
Şiddet şişirmesi sessiz bir katildir. Her şey Yüksek olarak işaretlenirse şiddetin bir anlamı kalmaz. Sonuç olarak veri kaybı, ödeme hataları gibi gerçekten riskli konularla küçük rahatsızlıklar aynı görünür.
Sistemi haftalar içinde bozma eğilimindeki beş örnek:
- Tema çoğalması: küçük kelime farkları için yeni etiketler
- Çözüm etiketleri: taleplerin özellik olarak etiketlenmesi
- Hepsi-yüksek şiddet: “Yüksek”in ne demek olduğu konusunda ortak kural yok
- Haritalama olmadan yeniden adlandırmalar: eski etiketler kaybolur, grafikler dalgalanır
- Sadece hacim odaklı düşünme: en çok bahsedilen kazanır, düşük etkiye sahip olsa bile
Etiketleri yeniden adlandırırken net bir eşleme yoksa özellikle zarar vericidir. “Onboarding” ortasında “İlk deneyim” olursa zaman seriniz ortadan ikiye bölünür. Eski verinin doğru şekilde toplanması için bir takma ad listesi veya basit bir eşleme tablosu tutun.
Son olarak, sadece hacmi sinyal olarak kullanmayın. Örneğin, yeni deneme kullanıcılarından gelen on şikayet önem derecesi farklı olabilir (daha az veya daha çok) ve iki güçlü kullanıcıdan gelen iki şikayet, yirmi “arayüz kalabalık görünüyor” notundan daha acil olabilir çünkü etkisi operasyoneldir.
Bu tuzaklardan kaçınırsanız, müşteri geri bildirimi etiketleme en iyi anlamda sıkıcı hale gelir: tutarlı etiketler, stabil trendler ve verinin “gerçekten ne anlama geldiği” konusunda az tartışma.
Sağlıklı bir geri bildirim hattı için hızlı kontrol listesi
Bir geri bildirim hattı, meşgul insanların kullanabileceği kadar basit, ama panonuzun anlamlı kalması için yeterince sıkı olduğunda sağlıklıdır. Etiketleme ödev gibi geliyorsa insanlar atlar. Etiketler çok gevşekse grafikler gürültü olur.
Bir hızlı testle başlayın: 20 yeni geri bildirim öğesini yeni katılmış bir ekip arkadaşına verin. Etiket tanımlarınızı verin ve her şeyi etiketlemesini isteyin. Etiketleri ekip ile yaklaşık %80 tutuyorsa iyi durumdasınız. Değilse sorun genellikle belirsiz tema adları, örtüşen temalar veya çok fazla seçenek olur.
Her ay çalıştıracağınız kısa kontrol listesi:
- Yeni bir ekip üyesi 20 öğeyi etiketleyip ekip ile yaklaşık %80 uyuşma sağlıyor mu?
- 25'ten az ana tema var mı ve net, örtüşmeyen ürün alanlarınız var mı?
- Yüksek şiddetli öğeleri ekstra iş gerektirmeden tek bir görünümde filtreleyebiliyor musunuz?
- Benzer görünen temaları birleştirmek ve tanımları sıkılaştırmak için haftalık gözden geçirme yapıyor musunuz?
- Bu hafta neden ilk 3 önceliğin seçildiğini bir dakikada açıklayabiliyor musunuz?
“25 tema” kontrolünü geçemiyorsanız panik yapmayın. Genellikle belirtileri etiketliyorsunuzdur, temas değil. “Girişte uygulama yavaş” ile “Aramada uygulama yavaş” çoğunlukla tek bir performans temasına toplanıp ürün alanı (Auth vs Search) nerede olduğunu gösterir.
Şiddet tartışmasız görünmeli. Basit bir kural yardımcı olur: kullanıcı engelleniyorsa yüksek; bir çözümü varsa orta; can sıkıcı ama isteğe bağlıysa düşük. Amaç mükemmel puanlama değil, acil problemleri hızlı görmeyi sağlayacak tutarlılıktır.
Etiket temizliği için her hafta 30 dakika koruyun. Bu süreyi kopyaları birleştirmek, kafa karıştıran temaları yeniden adlandırmak ve bir satırlık örnekler eklemek için kullanın. Bu alışkanlık ilk panoyu kurduktan sonra sistemi kullanılabilir kılar.
AppMaster içinde iş akışınızı oluşturuyorsanız, bu kontrol listesini kendi dahili aracınız içinde yinelenen bir görev olarak kaydedin: “%80 uyuşma” test sonuçlarını kaydedin, tema sayısını takip edin ve haftalık gözden geçirme günlüklerini tutun ki sistem güvenilir kalsın.
Örnek: dağınık şikayetlerden net bir düzeltme listesine
Küçük bir SaaS ekibi (6 kişi) churn riski görmeye başladı. Notlar rastgele hissediliyordu: bazı kullanıcılar giriş yapamıyor, diğerleri faturalamada hata olduğunu düşünüyor ve bazıları sadece rahatsız. Kimsenin gerçekten neyin büyüdüğünü bilmediği bir durum vardı.
Her öğede üç alan olacak şekilde müşteri geri bildirimi etiketlemeye karar verdiler: Tema, Ürün alanı ve Şiddet (1 düşük, 2 orta, 3 yüksek).
Etiketlenmiş örnekler
Aşağıda bir haftadan gerçekçi tarzda alınmış kısa parçalar ve her seferinde aynı şekilde etiketlenmiş halleri var:
| Geri bildirim parçası | Tema | Ürün alanı | Şiddet |
|---|---|---|---|
| "Kartımı güncellemeye çalıştım ve beni fiyat sayfasına attı. Çifte ücretlendim mi?" | Faturalama karışıklığı | Billing | 3 |
| "Faturada 10 koltuk gözüküyor ama sadece 7 kullanıcı var. Bunu nereden değiştiririm?" | Faturalama karışıklığı | Billing | 2 |
| "Giriş kodu hiç gelmiyor. Takıldım." | Giriş başarısızlığı | Auth | 3 |
| "Şifre sıfırlama e-postası spam klasörüne gitti, tekrar gönderebilir misiniz?" | Giriş sürtüşmesi | Auth | 2 |
| "Yeni ödeme ekranınız şirket adımı eksik gösteriyor. Tamamlayamıyorum." | Ödeme hatası | Billing | 3 |
| "Plan sayfasında aylık ve yıllık arasındaki farkı anlamıyorum." | Fiyatlandırma açıklığı | Billing | 1 |
| "Uygulama iyi ama giriş ekranı geçen aya göre daha yavaş hissettiriyor." | Performans endişesi | Auth | 1 |
Anahtar nokta: bu etiketlerin hiçbiri bir çözümü tanımlamıyor. Tutarlı bir şekilde problemi tanımlıyorlar.
Trend grafiğinin gösterdikleri
Haftalık tema sayımlarını ürün alanına göre ayırıp grafiğe koydular. v2.8 sürümünden sonraki hafta "Faturalama karışıklığı" 6'dan 19'a sıçradı, giriş sorunları sabit kaldı. Bu tek görünüm tartışmayı durdurdu.
İki karar verdiler, sahipleri ve tarihlerle birlikte:
- Hızlı düzeltme (48 saat içinde gönderim): kart güncelleme sonrası net onay mesajı ve "En son faturayı gör" bağlantısı ekle. Sahip: Maya (frontend). Tarih: 29 Ocak.
- Daha derin proje (bu sprint başlasın): koltuk sayma kurallarını yeniden tasarla ve faturalama ayarlarında görünür kıl. Sahip: Daniel (PM) ve Priya (backend). Hedef: 16 Şubat.
Hafif tutmak için basit bir dahili araç kurdular: "Yeni geri bildirim" formu (kaynak, parça, müşteri, Tema, Alan, Şiddet), triyaj için tablo görünümü ve haftalık sayımları etiketlere göre çizen bir pano. AppMaster gibi bir platformda benzerini kurarsanız veriyi modelleyebilir, geri bildirimi yakalayabilir ve etiket setiniz geliştikçe panoyu hızla güncelleyebilirsiniz.
SSS
Geri bildirimi tek bir yerde toplayın ve her öğeyi üç alanla etiketleyin: müşteri dilinde bir tema, ürün alanı ve basit bir şiddet puanı. Bu, dağınık yorumları haftadan haftaya sayılabilir, filtrelenebilir ve karşılaştırılabilir hale getirir.
Çoğu ekip için en hızlı netlik üç etiketten gelir: tema (sorun ne), ürün alanı (nerede oluyor) ve şiddet (ne kadar can sıkıcı). Listeyi küçük tutun ki insanlar düşünmeden birkaç saniyede etiketleyebilsin.
Kategori genelde raporlama veya yönlendirme için tek bir kutudur (ör. "Bug" veya "Feature request"). Etiket ise esnektir ve bir mesaj aynı anda hem “Login failure” hem de “Mobile app” olabilir; bu da trendleri ve aramayı daha doğru yapar.
Üç seviyeli bir ölçek kullanın ve bunu etkisiyle ilişkilendirin. Düşük: çözümü var ve can sıkıcı ama devam edilebilir; Orta: görevi bazen engelliyor veya tekrarlayan sürtüşme yaratıyor; Yüksek: temel bir görevi engelliyor veya gelir/güveni riske atıyor. Emin değilseniz, düşük puanı seçip kısa bir not ekleyin.
Herkesin aynı türden öğeleri etiketlemesi için bir “geri bildirim birimi” tanımlayın. Pratik varsayılan: bir müşteri problemi = bir rapor; bir ticket içinde birden fazla farklı problem varsa, ayrı raporlara bölün.
Aynı sorunu ve muhtemel aynı temel nedeni tanımlayan iki rapor varsa birleştirin ve en erken kaydı ana kayıt olarak tutun. Belirtiler benzer ama neden farklı olabilir diye şüpheleniyorsanız, doğrulanana kadar ayrı bırakın—aksi takdirde yeni bir hatayı eski bir etikete saklamış olursunuz.
Tema adlarını müşterinin dilinde tutun, iç jargon kullanmayın ve başlangıçta yaklaşık 10–20 tema hedefleyin. Her etiket için bir cümlelik tanım ve 1–2 örnek alıntı ekleyin ki yeni ekip üyeleri tutarlı etiketleyebilsin.
Faydalı bir pano hızlıca karar vermenize yardımcı olmalı: ne yükseliyor, yüksek şiddetli neler var, ve nerede oluyor. Başlangıç için zaman içinde hacim, en üst temalar, en üst ürün alanları ve basit bir dönem karşılaştırması yapın; ardından herhangi bir sayının arkasındaki gerçek geri bildirimleri açan drill-down ekleyin.
Tekrar edilebilir küçük bir puanlama yöntemi kullanın, örneğin şiddet x sıklık x stratejik uyum. Ancak tek bir yüksek şiddetli rapor kuyruğu atlayabilir—örneğin ödeme hatası veya veri kaybı gibi durumları bekletmeyin.
Evet. Basit bir dahili araç kurun: söz konusu mesajı aynen kaydedin, birkaç bağlam alanı ve üç etiketi ekleyin, sonra zaman içinde sayımları grafikleyin. AppMaster bu iş için uygundur çünkü veriyi modelleyebilir, giriş formu ve triyaj tablosu oluşturup panoyu istekleriniz doğrultusunda tekrar tekrar düzenlemenize izin verir.


