Destek İşini Azaltan Garanti Kayıt Akışı

Garanti kayıtları neden ek destek işi yaratır

Bir garanti kaydı birkaç temel soruyu yanıtlamalıdır: Ürünü kim aldı, hangi ürüne sahip, ne zaman aldı ve garanti hâlâ geçerli mi? Formda boşluklar kalırsa destek ekibi bu soruları daha sonra e-posta, sohbet veya telefon yoluyla sormak zorunda kalır.

Bir müşteri blender'ını yalnızca adı ve e-posta adresiyle kaydedebilir. Altı ay sonra cihaz çalışmadığı için destek ekibine başvurduğunda temsilcinin hâlâ model, seri numarası, satın alma tarihi, satıcı ve makbuza ihtiyacı vardır. Tek bir talep birkaç mesaja dönüşür. Müşteri de daha önce gönderdiğini düşündüğü bilgileri yeniden bulmak zorunda kalır.

Makbuzlar çoğu zaman en uzun gecikmelere neden olur. Satın alma tarihini, satıcıyı, ürünü ve bazen sipariş numarasını doğrularlar. Makbuz yoksa ekip satıcının kayıtlarını kontrol etmek veya müşteriden banka ekstresi istemek zorunda kalabilir. Tarih doğrulanana kadar garanti kapsamına karar verilemez.

Kayıt ile garanti talebinin amacı farklıdır. Kayıt, bir sorun çıkmadan önce sahipliği ve ürün bilgilerini kaydeder. Talep ise kusur ortaya çıktıktan sonra başlar ve arızanın açıklaması, fotoğraflar, onarım ya da değişim tercihi gibi ek bilgiler gerektirir. Müşteriden satın alma kaydı için tam bir talep formu doldurmasını istemeyin. Böyle bir formu yarıda bırakma olasılıkları daha yüksektir.

En iyi kayıt akışı, müşteriye evrak işi gibi gelmeden destek ekibinin kullanacağı bilgileri toplar. Ürün ve iletişim bilgileri için açık alanlar kullanın, makbuzun neden gerekli olduğunu açıklayın ve telefonla yüklemeyi kolaylaştırın. Üründe seri numarası varsa müşteriye nerede bulacağını söyleyin ve mümkün olduğunda etiketi fotoğraflamasına izin verin.

İyi bir akış yaygın karışıklıkları da önler. Kayıt işleminin garanti politikanız kapsamında makbuzun yerini alıp almadığını açıklar, gönderilen bilgileri doğrular, pazarlama iznini garanti mesajlarından ayırır ve müşterinin e-posta adresi ya da seri numarasındaki hataları düzeltmesine izin verir.

Amaç basittir: satın alma hâlâ tazeyken yeterli kanıtı toplamak ve müşterinin formu tamamlayacağı kadar kısa tutmak. Böylece müşteri daha sonra yardıma ihtiyaç duyduğunda aynı soruları tekrar sormanız gerekmez.

Toplanacak bilgileri seçin

Bir kişiyi ürünle eşleştirmek ve garanti kapsamını doğrulamak için yeterli bilgi toplayın. Her ek alan, müşterinin duraksaması, yanlış veri girmesi veya desteğe başvurması için yeni bir fırsat yaratır. Önce ekibinizin servis talebi sırasında gerçekten kullanacağı bilgilerle başlayın.

Çoğu ürün için alıcının adını, e-posta adresini, ürün modelini, satın alma tarihini, satıcıyı ve seri numarasını isteyin. E-posta, müşteriye kayıt bilgisi sunar ve destek ekibinin kaydı bulmasını sağlar. Model ve seri numarası ürünü tanımlar. Satın alma tarihi ve satıcı, garanti süresini ve satış kanalını doğrulamaya yardımcı olur.

Her isteği sade tutun. İçeride kullanılan «işlem kaynağı» gibi ifadeler yerine «Satın alma tarihi» ve «Bu ürünü nereden aldınız?» gibi etiketler kullanın. Müşteriler hediye ürünleri kaydedebiliyorsa, onları ilk alıcının bilgilerini girmeye zorlamak yerine basit bir hediye seçeneği sunun.

Yalnızca gerekli olduğunda alan gösterin

Farklı ürünler farklı bilgilere ihtiyaç duyar. Her olası alanı içeren ortak bir form uzun görünür ve hatalara yol açar. Müşteri bir ürün kategorisi veya model seçtikten sonra koşullu alanları gösterin.

Örneğin bir elektrikli aletin pil seri numarasına, mutfak cihazının ise renk veya boyut bilgisine ihtiyacı olabilir. İkinci seri numarasını yalnızca üründe gerçekten varsa isteyin. Satıcı listede yoksa müşterinin adını yazabileceği «Diğer satıcı» alanını gösterin.

Koşullu alanlar, destek ekibine takip e-postası gerektiren eksik notlar yerine ürün türüne uygun bilgileri verir.

Onayı pazarlamadan ayrı tutun

Garanti onayı ile pazarlama izninin amacı farklıdır. Kayıt bilgilerini garantiyi yönetmek, müşteriye servis hakkında ulaşmak ve kayıt tutmak için kullandığınızı açıklayın. Bu açıklamayı gönder düğmesinin yakınına yerleştirin.

Tanıtım e-postaları veya SMS için ayrı ve isteğe bağlı bir onay kutusu kullanın ve kutuyu seçili bırakmayın. Teklifleri almak istemeyen bir müşteri de ek adım olmadan garanti kaydı yapabilmelidir.

Yayınlamadan önce formu gerçek bir destek senaryosuyla test edin. Bir kaydı e-posta adresi, seri numarası ve ürün modeliyle arayın. Personel kaydı hızlıca bulamıyorsa alanları veya uygulamanın bunları saklama biçimini değiştirin.

Satın alma belgesini açık biçimde toplayın

Makbuz veya fatura, çoğu zaman destek talebine dönüşen soruları yanıtlar: Müşteri ürünü ne zaman ve nereden aldı, hangi ürünü satın aldı? Satın alma belgesini kayıt sırasında, onay ekranından önce isteyin. Müşterinin belgeyi o anda elinin altında bulundurma ihtimali, haftalar sonrasına göre daha yüksektir.

İnsanların zaten sahip olduğu dosya türlerini kabul edin. Çoğu müşteri telefonuyla fotoğraf çeker, PDF fatura indirir veya e-posta makbuzunu görüntü olarak kaydeder. Kabul edilen biçimleri yükleme düğmesinin yanında belirtin. JPG, PNG, HEIC ve PDF genellikle yeterlidir. Mantıklı bir dosya boyutu sınırı koyun ve dosya çok büyük ya da okunamaz olduğunda açıklayıcı bir mesaj gösterin.

Belgede nelerin görünmesi gerektiğini söyleyin:

• Satın alma tarihi
• Satıcı veya mağaza adı
• Ürün adı veya model
• Ödenen fiyat

Müşteriden belgenin yalnızca bir köşesini değil, tamamını yüklemesini isteyin. Belgenin kusursuz görünmesi gerekmez, ancak personel yeni bir yükleme istemeden okuyabilmelidir. Makbuzlarda ilgisiz kişisel bilgiler bulunabiliyorsa, müşterinin yüklemeden önce bu bilgileri kapatıp kapatamayacağını açıklayın. Satın alma tarihini, satıcıyı, ürünü veya fiyatı gizlememelidir.

Her dosya yüklendikten sonra basit bir durum göstergesi sunun. Mümkünse dosya adını ve küçük bir görsel ön izlemesini gösterin, ardından belirgin bir «Kaldır» seçeneği ekleyin. Yanlış faturayı yükleyen kişi forma baştan başlamak zorunda kalmamalıdır.

Bazı müşterilerin makbuzu olmayabilir. Dijital makbuzu silmiş, ürünü hediye almış veya kurumsal hesap üzerinden satın almış olabilirler. «Satın alma belgemı bulamıyorum» gibi bir seçenek ekleyin. Nedenini açıklamalarına, varsa sipariş numarasını eklemelerine veya inceleme için bekleyen bir kayıt göndermelerine izin verin.

Bu durumları sessizce reddetmeyin. Bundan sonra ne olacağını ve garantinin incelemeden sonra mı başlayacağını açıkça söyleyin. Net alternatif adımlar, kaydının neden ortadan kaybolduğunu merak eden müşterilerden gelecek e-postaları azaltır.

Örneğin kahve makinesi kaydeden biri satıcının PDF faturasını yükleyebilir, belgenin başarıyla eklendiğini doğrulayabilir ve aynı oturumda seri numarasını girebilir. Yalnızca sipariş numarası varsa form, sahte bir yükleme istemek yerine bu numarayı takip işlemi için kaydedebilir.

Seri numaralarını girmeyi kolaylaştırın

Seri numaraları çoğu zaman elverişsiz yerlerde bulunur: ürünün altındaki küçük bir etikette, pil bölmesinin içinde veya orijinal kutuda. Müşteri numarayı hızlıca bulamazsa birçok kişi kaydın ortasında işlemi bırakır ve desteğe başvurur.

Giriş alanını göstermeden önce nereye bakılması gerektiğini söyleyin. «Cihazın altındaki beyaz etiketi kontrol edin» veya «Kutudaki barkodun yanına bakın» gibi ürüne özel ifadeler kullanın. Modellerde etiket yerleri değişiyorsa doğru açıklamayı müşteri ürün türünü seçtikten sonra gösterin.

Yazma ve fotoğraf seçeneklerini sunun

Kısa ve okunaklı bir kod için yazmak uygundur, ancak etiketler solabilir, çizilebilir veya çok küçük yazılabilir. Manuel girişin yanında fotoğraf yükleme seçeneği de sunun. Etiketin tek ve net bir fotoğrafını isteyin ve numaranın tamamının okunabilir olması gerektiğini açıklayın.

Fotoğraf, metin alanının yerini almak zorunda değildir. Yazılan numarada hata varsa veya müşteri bir karakteri ayırt edemiyorsa destek personeline kontrol edecek bir kaynak sağlar. «SN: A0B-17C-92» gibi bir etikette müşteri sıfırı O harfiyle karıştırabilir. Görsel, e-posta alışverişi olmadan bu belirsizliği çözebilir.

Yönergeyi doğrudan verin: etiketin nerede olduğunu söyleyin, beklenen numara biçimini gösterin, yazmak zorsa net bir fotoğrafa izin verin ve müşteriden ilgisiz belgeler yüklememesini isteyin.

Göndermeden önce numarayı kontrol edin

Müşteri yazarken seri numarasını doğrulayın. Uzunluğu, izin verilen karakterleri ve seçilen model için beklenen ön eki kontrol edin. Numara 12 harf ve rakamdan oluşuyorsa bunu gönderim sonrasına bırakmadan alanın yanında belirtin.

Biçim kontrolleri geçerli kayıtları engellemek yerine yardımcı olmalıdır. Seri numaralarınızda boşluk kullanılmıyorsa boşlukları otomatik olarak kaldırın. Büyük küçük harf önemli değilse harfleri büyük harfe çevirin. Giriş başarısız olduğunda «Bu model, PX ile başlayan 10 karakterli bir seri numarası kullanır» gibi özel bir mesaj gösterin. Belirsiz bir «geçersiz değer» mesajı gereksiz destek talepleri yaratır.

Kayıt oluşturmadan önce yinelenen numaraları kontrol edin. Bir seri numarası zaten kayıtlıysa başka bir müşterinin adını, adresini veya garanti durumunu açıklamayın. Ürünün daha önce kaydedildiğini söyleyin ve ilk hesapla giriş yapmak, hediye alan kişinin bilgilerini kontrol etmek veya satın alma belgesiyle desteğe başvurmak gibi güvenli sonraki adımlar sunun.

Özel bir süreç geliştiren ekipler, kayıtları, makbuz dosyalarını ve takip görevlerini birlikte tutmak için AppMaster kullanabilir. Görsel iş süreçleri sayesinde gerekli alanları doğrulayabilir, yinelenen seri numaralarını incelemeye yönlendirebilir ve müşteri kaydı tamamladığında onay gönderebilirsiniz.

Doğru zamanda onay isteyin

Müşteri ürün ve satın alma bilgilerini girdikten sonra, kaydı göndermeden önce garanti onayını isteyin. Böylece müşteriniz bilgilerine neden ihtiyaç duyduğunuzu görebilir ve şartları bağlam içinde okuyabilir.

Gerekli onay kutusunun yanında kısa bir özet bulundurun. Garanti şartlarının tamamını uzak bir alt bilgiye veya ayrı bir sayfaya taşımak yerine aynı ekranda gösterin. Müşteri garanti süresini, kapsamı, başlıca istisnaları ve nasıl talep oluşturacağını anlamalıdır.

Verilerin nasıl kullanıldığını sade dille açıklayın. Örneğin: «Adınızı, iletişim bilgilerinizi, ürün seri numaranızı ve satın alma belgenizi garantinizi kaydetmek, kapsamı doğrulamak ve gelecekteki destek taleplerinize yardımcı olmak için kullanıyoruz.» Bu açıklama, formu hukuki bir belgeye dönüştürmeden bilgileri neden topladığınızı anlatır.

Gerekli anlaşmayı açıkça ifade edin. «Garanti şartlarını okudum ve kabul ediyorum» ifadesi, «Kabul ediyorum» ifadesinden daha nettir. Kutuyu önceden seçmeyin. Müşteri kaydı göndermeden önce onayı kendisi vermelidir.

Açık bir onay kaydı saklayın

Yalnızca doğru veya yanlış değeri saklamayın. Kullanılan onay metnini veya sürüm kimliğini, tarihi ve saati, müşterinin eylemini ve kayıt kimliğini kaydedin. Pazarlama iznini garanti onayından ayrı tutun.

Destek ekibi altı ay sonra bir talep aldığında, müşterinin hangi şartları ne zaman kabul ettiğini görebilmelidir. Bu, kapsam veya izin konusunda gidip gelen yazışmaları önler.

Akışı adım adım oluşturun

Ürün tanımlamayla başlayın: model, satın alma tarihi, satıcı ve seri numarası. Müşteriler bu bilgileri genellikle kutuda, faturada veya ürün etiketinde bulabilir. Böylece iletişim bilgilerini paylaşmadan önce formun ne istediğini bilirler.

Ardından garantiyi yönetmek için gereken en az kişisel bilgiyi toplayın. Bunlar ad, e-posta adresi ve servis konuma bağlıysa posta kodu olabilir. Nedeni açık olmayan her alanı açıklayın. Örneğin: «E-postanızı kayıt referansınızı ve servis güncellemelerini göndermek için kullanıyoruz.»

Formda yalnızca birkaç alan varsa ve çoğu müşterinin makbuzu yakındaysa tek ekran kullanın. Fotoğraf yükleme, seri numarası, adres, onay ve isteğe bağlı ürün soruları içeren daha uzun bir süreç için kısa adımlar tercih edin. «Ürün», «Satın alma» ve «İletişim bilgileri» gibi sade etiketler ne kadar kaldığını gösterir.

Uygulanabilir bir sıra şöyledir:

1. Ürünü model ve seri numarasıyla tanımlayın.
2. Satın alma bilgilerini ekleyin ve makbuz veya fatura yükleyin.
3. Garanti kayıtları ve servis güncellemeleri için iletişim bilgilerini girin.
4. Bilgileri gözden geçirin ve onay seçeneklerini belirleyin.
5. Kaydı gönderin ve bir referans numarası alın.

Tamamlanan adımları otomatik olarak kaydedin. Müşterinin bir e-postayı araması, solmuş bir makbuzun fotoğrafını çekmesi veya başka bir odadaki ürün etiketini incelemesi gerekebilir. Geri döndüğünde form önceki girişlerini korumalıdır. İlerlemeyi geri yüklemek için e-posta adresine ihtiyacınız varsa bunu makbuz adımından önce isteyin ve nedenini açıklayın.

Garanti kabulünü gönderim alanının yakınına yerleştirin. Pazarlama izni ayrı, isteğe bağlı ve seçilmemiş olarak kalmalıdır. Tanıtım mesajlarını kayıt için şart koşmayın.

Gönderimden sonra kayıtlı ürünü, tarihi ve destek ekibinin arayabileceği referans numarasını içeren bir onay sayfası gösterin. Aynı referansı, servis talebinin nasıl oluşturulacağını açıklayan kısa bir e-postayla gönderin.

AppMaster, ekiplerin müşteri formları oluşturmasına, yüklenen makbuzları saklamasına, seri numarası kayıtlarını yönetmesine ve onay mesajlarını tek bir sistemde otomatikleştirmesine olanak tanıdığı için bu tür kodsuz uygulamalar için uygundur. Böylece destek personeli müşteriden satın alma bilgilerini yeniden istemek yerine tek ve eksiksiz bir kaydı kontrol edebilir.

Örnek: Satın alma sonrası ürün kaydı

Maria bir ev eşyaları mağazasından blender alır. Kutuyu açtığında üzerinde garanti kayıt formuna yönlendiren bir kart görür. Telefonunda yalnızca kapsamı doğrulamak için gereken bilgileri görür.

Adını ve e-posta adresini girer. Sonraki ekran model ve seri numarasını ister. Ekrandaki notta seri numarasının blender tabanının altındaki etikette bulunduğu açıklanır. Maria cihazı çevirir, numarayı girer ve form numarayı blender modeliyle eşleştirir.

Maria daha sonra kırık hazne veya motor hakkında desteğe başvurursa ekip, kutuyu bulmasını ya da birkaç fotoğraf göndermesini istemek yerine ürün çeşidini ve kayıt bilgilerini görebilir.

Makbuz fotoğrafı satın alma tarihini doğrular

Form, Maria'dan makbuz fotoğrafı yüklemesini ister. Fotoğrafta mağaza adı, satın alma tarihi ve ürün satırının tek bir okunaklı görselde bulunması gerektiğini açıklar. Maria fotoğrafı çeker, tarihin göründüğünü kontrol eder ve yükler.

Makbuz, garanti süresinin ne zaman başladığını doğrular. Satıcı belirsiz bir ürün adı kullandıysa seri numarası yine de makbuzu doğru blenderla eşleştirir.

Göndermeden önce Maria, şirketin iletişim bilgilerini garantiyi yönetmek ve onay göndermek için kullanacağını açıklayan bir onay kutusu görür. Ürün haberleri için ayrı ve isteğe bağlı bir kutu vardır. Böylece pazarlama mesajlarını kabul etmeden kayıt olabilir.

Onay belirsizliği ortadan kaldırır

Maria formu gönderdikten sonra sistem modelini, seri numarasını, satın alma tarihini ve garanti referans numarasını gösterir. Aynı bilgileri e-postayla da gönderir.

E-posta, gelecekteki bir talep için referans numarasını ve makbuzu saklamasını ister. Durumu «Blenderınız kaydedildi» gibi açık bir dille belirtir ve kapsamın başlangıç tarihini gösterir. Böylece sık karşılaşılan «Kaydım tamamlandı mı?» sorusu önlenir.

Maria bir yıl sonra yardıma ihtiyaç duyarsa mesajına referans numarasını ekleyebilir. Destek ekibi kaydı bulur, kapsamı doğrular ve satın alma geçmişini baştan oluşturmak yerine arızaya odaklanır.

Destek taleplerine yol açan yaygın hatalar

Müşteriler makbuzda zaten bulunan bilgileri tekrar girdiğinde garanti formu ek iş yaratır. Satın alma tarihi, satıcı, sipariş numarası ve bazen model, yüklenen makbuzdan veya bağlı sipariş kaydından alınabilir. Bunları yeniden girmek küçük uyuşmazlıklara ve destek taleplerine neden olur.

İlk bilgi kaynağı olarak makbuzu kullanın. Seri numarası, kurulum tarihi veya onarım sonrasında kayıt yapılıyorsa kısa bir sorun açıklaması gibi makbuzun güvenilir biçimde sağlayamayacağı bilgileri isteyin. Mümkün olduğunda müşteriden yeniden yazmasını istemek yerine eşleşen bilgileri inceleme için gösterin.

Seri numarası formları da pratik yardım sunmadığında başarısız olur. Müşterileri ayrı bir yardım sayfasına göndermeyin. Numaranın ürün, ambalaj veya ayarlar ekranında nerede bulunduğunu alanın yanında açıklayın. Ürün çeşidi gerektiriyorsa fotoğraf örneği ekleyin.

Boşluk, kısa çizgi veya küçük harf kullanımı gibi yaygın biçimleri kabul edin. Zararsız biçim farklarını girişten sonra düzeltin, ancak numaranın uzunluğu yanlışsa veya geçersiz bir karakter içeriyorsa bunu hemen açıklayın. «S/N'den sonra yazan 12 karakteri girin» ifadesi, genel bir reddetme mesajından çok daha anlaşılırdır.

Yükleme hataları iyi tasarlanmış bir formu bile bozabilir. Bazı formlar makbuz dosyası çok büyük olduğunda veya telefon bağlantısını kaybettiğinde tüm alanları siler. Yükleme başarısız olsa da tamamlanan alanları koruyun. Sorunu açıklayın ve belirtilen boyut sınırının altında JPG, PNG veya PDF seçmek gibi doğrudan bir çözüm sunun. Görsel bulanıksa müşterinin yalnızca o dosyayı değiştirmesine izin verin.

Yayından önce inceleyin

Garanti kayıt akışı küçük bir telefon ekranında çalışmalı ve destek ekibine eksiksiz bir kayıt bırakmalıdır. Yayınlamadan önce gerçek bir makbuz fotoğrafı ve seri numarası biçimi kullanarak akışı müşteri gibi deneyin.

Gerekli alanların, müşterilerin duraksayabileceği yerlerde açık etiketlere ve örneklere sahip olduğunu kontrol edin. Büyük dosyalar, bulanık görseller ve yavaş bağlantılar dahil olmak üzere telefon kamerasından yapılan makbuz yüklemelerini test edin. Her hata mesajını tetikleyin ve müşteriye girişi nasıl düzelteceğini söylediğinden emin olun. Onay e-postasını masaüstü ve mobil cihazlarda okuyun. E-postada kayıt numarası, ürün, satın alma tarihi ve desteğe ulaşmak için açık bir yöntem bulunmalıdır.

Destek aktarımını da test edin. Temsilci, gönderilen formu, makbuzu, seri numarasını, onay kaydını ve notları tek bir müşteri kaydında görebilmelidir.

Son ekranı basit bir «teşekkürler» mesajı olarak görmeyin. Kaydın tamamlandığını doğrulayın ve bundan sonra ne olacağını açıklayın. Ekibinizin makbuzu incelemesi gerekiyorsa bunu söyleyin. Kapsam hemen başlıyorsa bunu da açıkça belirtin.

Yayınlamadan önce küçük bir kurum içi test yapın. Formu hazırlamayan birinden geçerli bir makbuzla ürün kaydetmesini, ardından eksik seri numarası ve okunamayan görselle aynı işlemi tekrarlamasını isteyin. Her denemenin süresini ölçün ve nerede duraksadığını not edin. İlk haftadan sonra kayıtları inceleyin. Birçok kişi aynı alanda başarısız oluyorsa destek ekibinin bunu tekrar tekrar açıklamasını beklemek yerine etiketi, örneği veya doğrulama kuralını değiştirin.

Garanti talebi sırasında ekibinizin ihtiyaç duyduğu bilgileri saklayın. Daha kısa ve anlaşılır bir form müşteriye daha iyi bir deneyim sunar, destek ekibine de sorunları daha hızlı çözmesi için gereken bilgiyi verir.