رسائل خطأ تقلل تذاكر الدعم لتطبيقات الأعمال

لماذا الرسائل غير الواضحة تزيد من تذاكر الدعم

الرسائل غير الواضحة ليست مزعجة فقط. إنها توقف الأشخاص أثناء المهمة، والمستخدم لا يعرف ما الخطوة التالية بوضوح.

المستخدم التجاري عادة لا يحاول "تصحيح" تطبيق. هو يحاول إرسال نموذج، الموافقة على طلب، أو تحديث سجل عميل. عندما تقول الرسالة شيئًا مثل "إدخال غير صالح" أو "ممنوع الوصول"، لا يستطيع المستخدم أن يعرف ماذا فعل خطأً، ما الذي يغيّره، أو من الذي يمكنه إصلاحه.

تتحول هذه الشكوك إلى تذاكر دعم. أولًا يبلغ المستخدم عن المشكلة بتفاصيل قليلة. ثم يطلب الدعم لقطات شاشة، الخطوات الدقيقة، السجل الذي كان يعدله، والوقت الذي حدثت فيه المشكلة. يرد المستخدم لاحقًا، غالبًا بعد أن يكون قد تابع عملًا آخر. وفي هذه الأثناء، يتوقف العمل.

لهذا السبب تركز رسائل الخطأ التي تقلل تذاكر الدعم على الإجراء، لا اللوم. فهي تساعد الشخص أمام الشاشة على حل المشكلة فورًا، أو على الأقل توجيهها إلى الجهة الصحيحة بدون تراشق رسائل طويل.

نوعان من الأخطاء يتسببان في معظم تذاكر "أنا عالق" في تطبيقات الأعمال:

• أخطاء التحقق (Validation errors): يمكن للمستخدم إصلاحها بتغيير البيانات التي أدخلها (حقول مطلوبة مفقودة، صيغة خاطئة، قيمة خارج النطاق).
• أخطاء الصلاحيات (Permission errors): لا يستطيع المستخدم إصلاحها بمفرده لأن الوصول محكوم (حدود أدوار، قواعد ملكية السجلات، حقوق موافقة مفقودة).

عندما تُكتب هذه الرسائل بشكل سيء، يشعر المستخدمون أنها مترادفة. كلاهما يبدو وكأنه طريق مسدود.

الرسالة الواضحة تخلق مسارًا قصيرًا للأمام. إنها تجيب عن بعض الأسئلة العملية:

• ما الخطأ بالضبط (بكلمات بسيطة)؟
• أين المشكلة (أي حقل، أي سجل، أي خطوة)؟
• ماذا يمكنني أن أفعل الآن (أصلح، اطلب وصولًا، حاول لاحقًا)؟
• إذا احتجت مساعدة، ما التفاصيل التي يجب أن أرسلها؟

مثال: في أداة داخلية مبنية على منصة مثل AppMaster، يحاول المستخدم إنشاء مورد جديد. "خطأ 400" يفرض تذكرة. أما "يجب أن يكون رقم الضريبة 9 أرقام. لقد أدخلت 8." فينجز العمل خلال ثوانٍ.

تركز هذه المقالة على إعادة صياغة رسائل التحقق والصلاحيات بحيث يتمكن مستخدمو الأعمال من حل المشكلات الشائعة بدون وصول خاص أو معرفة إدارية مخفية.

أخطاء التحقق مقابل أخطاء الصلاحيات: ما يشعر به المستخدمون

تحدث أخطاء التحقق عندما تكون البيانات التي أدخلها الشخص غير مقبولة. المستخدم يحاول أن يفعل الشيء الصحيح، لكن حقلًا مفقودًا، الصيغة خاطئة، أو القيمة خارج النطاق المسموح. رسائل التحقق الجيدة تبدو كتلميح مفيد لأن الإصلاح عادةً يكون في نفس الشاشة.

أمثلة شائعة لأخطاء التحقق:

• حقل مطلوب فارغ (مثل اسم العميل)
• قيمة بصيغة خاطئة (بريد إلكتروني، هاتف، تاريخ)
• رقم خارج النطاق (خصم أكثر من 100٪، كمية أقل من 1)
• نص طويل جدًا (ملاحظات تتجاوز الحد)
• اختيار غير صالح (حالة غير مسموح بها)

أخطاء الصلاحيات مختلفة. تحدث عندما لا يُسمح للمستخدم بفعل شيء، حتى لو كانت البيانات صحيحة. يمكن أن يكون ذلك بسبب قيود الدور (عارض مقابل مدير)، قواعد الملكية (فقط مالك السجل يمكنه التعديل)، أو سياسة عمل (فقط المالية يمكنها رد الأموال). غالبًا لا يستطيع المستخدم إصلاح ذلك بمفرده، ولهذا فإن رسائل الصلاحيات قد تخلق إحباطًا أكبر.

الرسائل السيئة الخاصة بالصلاحيات قد تبدو شخصية: "ممنوع الوصول" تبدو كأن النظام يحكم على المستخدم، لا يشرح القاعدة. كما قد تكون محيرة لأن لا شيء على الشاشة يوضح ما تغير. فعل المستخدم نفس الإجراء البارحة، واليوم يفشل، فيفترض أن التطبيق تالف ويفتح تذكرة.

أفضل رسالة تعتمد على من ينظر إليها. المستخدم النهائي يحتاج خطوة بسيطة تالية: ماذا يفعل بدلًا من ذلك، أو من يتصل به. المدير بحاجة إلى القاعدة والصلاحية المفقودة حتى يتمكن من تغيير الأدوار بأمان. في الأدوات التي يبني فيها الفرق تطبيقات أعمال (مثلاً مع AppMaster وقواعد الوصول القائمة على الأدوار)، هذا الانقسام مهم: رسالة واحدة يمكن أن تقلل الضجيج للمستخدمين بينما تمنح المديرين تفاصيل كافية للحل.

عند تصميم رسائل أخطاء تقلل تذاكر الدعم، عامل التحقق كأنه "يمكنك إصلاحه الآن" والصلاحيات كـ "إليك لماذا هذا محجوب، وأسرع مسار للمضي قدمًا".

مبادئ رسائل الخطأ التي يمكن لمستخدمي الأعمال التصرف بناءً عليها

إذا أردت رسائل خطأ تقلل تذاكر الدعم، عامل كل رسالة كمجموعة صغيرة من التعليمات. يجب أن يقرأها مستخدم أعمال مرة واحدة ويعرف ما يصلحه بدون أن يشعر باللوم.

ابدأ بوصف بسيط ومباشر من جملة واحدة لما حدث. تجنب صياغة توحي بأن المستخدم أخطأ. "لم نتمكن من حفظ السجل" تبدو أكثر هدوءًا من "أدخلت بيانات غير صالحة".

بعدها، كن دقيقًا بشأن مكان المشكلة. أشر إلى الحقل، السجل، أو الخطوة بالضبط. "تاريخ الفاتورة" أفضل من "إدخال غير صالح". إذا كان القيد مرتبطًا بعنصر محدد، ضع معرفًا يتعرف عليه المستخدم، مثل رقم الطلب أو اسم العميل.

ثم امنح إجراءً واضحًا واحدًا تاليًا. حافظ عليه قصيرًا وتجنب فقرات من النصائح. المستخدمون لا يحتاجون إلى منطقك الداخلي، بل إلى أفضل خطوة تالية: اختيار قيمة، تغيير صيغة، طلب وصول، أو الاتصال بمسؤول.

هيكل بسيط يساعد المستخدمين على تعلم النمط مع الوقت. كثير من الفرق تلتزم بقالب ثابت مثل:

• ماذا حدث (بلغة بسيطة)
• أين (حقل، سجل، شاشة، أو خطوة)
• ماذا تفعل بعد ذلك (إصلاح، طلب وصول، أو المحاولة لاحقًا)
• إذا كنت محظورًا، من يجب أن ترسله طلبك؟

التحديد يتغلب على الابتكار. تجنّب المصطلحات الداخلية، رموز النظام، وأسماء الأدوات إلا إذا كان المستخدم يعرفها بالفعل. "يجب أن تكون الحالة من: مسودة، معتمدة، مدفوعة" أفضل من "فشل تحقق enum". إذا اضطررت لإضافة مرجع للدعم، ضعه في النهاية وعنونه بوضوح (مثال: "مرجع: 8F2A") حتى لا يشتت المستخدم.

الاتساق يعني أيضًا نبرة وصياغة متسقة. إذا استخدمت "الإصلاح:" في رسالة وأخرى استخدمت "الحل:", سيتباطأ المستخدمون. اختر نمطًا واحدًا وأعِد استخدامه.

إليك بعض الفحوصات السريعة التي تحافظ على قابلية العمل:

• استخدم كلمات المستخدم، لا أسماء الحقول في قاعدة البيانات (بريد الفوترة بدلًا من contact_email)
• اجعلها 1-2 جملة قصيرة، ثم الإجراء
• تجنّب كلمات اللوم مثل "خاطئ" أو "فشل" عندما تنفع "لا يمكن" أو "يحتاج"
• إذا كان الحقل مطلوبًا، قل ما هو المطلوب ولماذا يهم للمهمة
• إذا كان الوصول مفقودًا، اذكر أي دور أو فريق عادةً يمنحه

إعادة كتابة أخطاء التحقق ليصلحها المستخدمون بسرعة

أخطاء التحقق هي أسهل مكان لخفض تذاكر الدعم لأن المستخدم عادة يمكنه إصلاح المشكلة فورًا. المفتاح هو استبدال الرسائل الغامضة مثل "إدخال غير صالح" برسالة تجيب عن أربعة أسئلة بكلمات بسيطة: ماذا حدث، أين حدث، كيف يصلح، وماذا تفعل بعد ذلك.

قالب بسيط يعمل في معظم الأماكن هو:

• المشكلة: ما الخطأ
• أين: الحقل أو الخطوة بالضبط
• الإصلاح: القاعدة بكلمات مفهومة
• الخطوة التالية: ماذا يحدث بعد التصحيح

اجعل جزء "الإصلاح" محددًا. مستخدمو الأعمال يتعاملون أفضل مع أمثلة، أرقام، وصيغ مسموح بها بدل المصطلحات التقنية.

إليك إعادة صياغات لحالات شائعة:

• حقل مطلوب: "معلومة مفقودة في تاريخ الفاتورة. أدخل تاريخًا بصيغة YYYY-MM-DD (مثال: 2026-01-25). ثم اضغط حفظ."
• صيغة غير صحيحة: "صيغة رقم الهاتف غير معروفة في هاتف العميل. استخدم أرقامًا فقط، مثل 4155550123. ثم حاول مرة أخرى."
• خارج النطاق: "الخصم مرتفع جدًا في نسبة الخصم. أدخل قيمة من 0 إلى 30. ثم اضغط تطبيق."
• مكرر: "هذا البريد مستخدم بالفعل في البريد الإلكتروني. استخدم بريدًا مختلفًا، أو افتح سجل العميل الموجود وقم بتحديثه."

لاحظ ما ليس مدرجًا: معرفات الحقول الداخلية، التعبيرات النمطية، أخطاء قاعدة البيانات، أو قواعد قد تُساء استخدامها. يمكنك أن تظل مفيدًا دون كشف منطق حساس. على سبيل المثال، بدلًا من "يجب أن تتوافق كلمة المرور مع السياسة v3"، استخدم "استخدم 12 حرفًا على الأقل، متضمنًا رقمًا."

قرر مكان عرض الرسالة بناءً على عدد المشكلات التي يمكن أن يواجهها المستخدم في نفس الوقت. استخدم نصًا داخليًا (inline) عندما يمكن للمستخدم إصلاح الحقل في مكانه، واحتفظ بشريط واحد للمشاكل التي تتضمن حقولًا متعددة.

على سبيل المثال، في منشئ بدون كود مثل AppMaster، تعمل الرسائل الداخلية قرب كل حقل بشكل أفضل للحقول المطلوبة والصيغ، بينما يناسب الشريط الحالات مثل "يجب أن يكون تاريخ البدء قبل تاريخ الانتهاء" لأنها تشمل مدخلات متعددة.

إذا طبقت هذا النهج باستمرار، ستحصل على رسائل خطأ تقلل تذاكر الدعم لأن المستخدمين سيتمكنون من التصحيح الذاتي دون تخمين أو طلب مساعدة.

إعادة كتابة أخطاء الصلاحيات دون كشف تفاصيل حساسة

أخطاء الصلاحيات مُعقّدة لأن المستخدمين يحتاجون توجيهًا، لكن لا يمكنك تسرب ما لا يُسمح لهم برؤيته. الهدف تحويل "ممنوع الوصول" إلى خطوة تالية واضحة، مع الحفاظ على الحياد.

ابدأ بفصل المصادقة عن التفويض. إذا لم يكن الشخص مسجّل الدخول (أو انتهت جلسته)، فقل ذلك بوضوح وعرّض خيار تسجيل الدخول. إذا كان مسجّل الدخول لكنه يفتقد الحقوق، فقل إنه لا يملك الوصول واشرح مسارًا آمنًا للمضي قدمًا.

استخدم لغة ملائمة للأدوار تتوافق مع طريقة عمل شركتك. معظم مستخدمي الأعمال لا يفكرون بمصطلحات مثل "403" أو "تقييم السياسة". هم يفكرون بمساحات العمل، الفرق، والمالكين.

هيكل بسيط يميل إلى توليد رسائل تخفض التذاكر:

• ماذا حدث: "ليس لديك وصول لهذه الصفحة/الإجراء."
• لماذا (بشكل عام): "دورك في مساحة العمل لا يتضمن هذه الصلاحية."
• ماذا تفعل بعد ذلك: "اطلب الوصول من مالك مساحة العمل" أو "بدّل مساحة العمل."
• خطة بديلة: "إذا كنت تعتقد أن هذا خطأ، اتصل بمسؤول النظام."
• اختياري: "معرّف مرجعي: ABC123" (فقط عندما يساعد الدعم في تتبع السجلات)

احفظ التفاصيل الحساسة بعيدًا. لا تؤكد وجود سجل محدد، من يملكه، أو سبب تقييده. تجنّب رسائل مثل "الفاتورة #48102 تخص المالية" أو "هذا العميل موصوف للتحقيق". حتى إظهار اسم مشروع مقيد يمكن أن يكون تسريبًا.

سيئ: "لا يمكنك عرض 'خطة الاستحواذ 2026' لأنك لست في مجموعة M&A."

أفضل: "لا تملك حق الوصول لهذا العنصر. اطلب الوصول من مالك مساحة العمل، أو بدّل إلى مساحة عمل تملك فيها الصلاحية."

اعرض المسار الصحيح حسب السياق. إذا كان تطبيقك يحتوي على مساحات عمل متعددة أو حسابات، فإن "بدّل مساحة العمل" غالبًا ما يكون الإصلاح الأسرع. إذا كانت المشكلة متعلقة بالدور، فإن "اطلب الوصول" أفضل من "اتصل بالدعم". في منصات حيث تُبنى التطبيقات بأدوار واضحة ووحدات (مثل تطبيقات AppMaster مع المصادقة وقواعد الوصول بناءً على الأدوار)، يعكس هذا كيفية إدارة الوصول فعليًا.

أضف معرّفًا مرجعيًا فقط عندما سيوفر وقتًا. إذا كان الدعم لا يستطيع التشخيص بدون سجلات الخادم، فمفردة قصيرة مفيدة. إذا كان المستخدم قادرًا على إصلاح المشكلة بنفسه (مساحة عمل خاطئة، دور مفقود)، فإن الكود الإضافي يزيد الضوضاء فقط.

مثال سريع: ماريا تضغط "تصدير تقرير المدفوعات" وتراها، "لا تملك الوصول لتصدير التقارير في مساحة العمل: Retail Ops. بدل مساحة العمل أو اطلب دور Reporter من مالك مساحة العمل." فتبدّل إلى "HQ Finance" وتكمل التصدير دون الاتصال بأحد.

ما الذي يجب تضمينه في رسائل الصلاحيات (وماذا تترك خارجها)

يجب أن تجيب رسالة الصلاحيات عن سؤال واحد بسرعة: "ماذا أفعل بعد ذلك؟" إذا قالت الرسالة فقط "ممنوع الوصول"، سيحاول معظم الناس إعادة المحاولة أو التحديث أو تبديل الأجهزة. لا شيء من ذلك يغير الصلاحيات، فيتحول الأمر إلى تذكرة دعم.

ابدأ بأدنى التفاصيل التي تساعد المستخدم التجاري على التصحيح الذاتي. سمّ الإجراء المحظور بلغة بسيطة، ثم أعط سببًا بسيطًا. "لا يمكنك الموافقة على الفواتير" أوضح من "403 Forbidden." إذا كان السبب متعلقًا بالدور، قل ذلك: "دورك لا يتضمن الموافقة على الفواتير."

أيضًا قل من يستطيع إلغاء الحظر، دون كشف تفاصيل خطرة. في كثير من الفرق، تسمية شخص محدد مقبولة. في فرق أخرى، قد تكشف هيكلًا تنظيميًا حساسًا أو تدعو إلى رسائل غير مرغوبة. بعَدل أَمن، أشر إلى دور أو مجموعة: "اسأل مسؤول مساحة العمل" أو "اطلب من مالك الحساب."

رسالة الصلاحيات الجيدة عادةً تتضمن:

• الإجراء المحظور (عرض، تعديل، تصدير، حذف، موافقة)
• السبب بكلمات بسيطة (دور مفقود، غير مخصص لهذا السجل، ميزة معطلة)
• الخطوة الآمنة التالية (طلب وصول، اختيار مسار بديل، حفظ كمسودة)
• تلميح بما لن يساعد (إعادة المحاولة لن تغير الوصول)
• نبرة محايدة قصيرة (لا لوم، لا سخرية)

ماذا تترك خارج الرسالة: رموز داخلية، مصطلحات تقنية للبنية، وقواعد وصول حساسة. تجنّب سطور مثل "أنت لست في مجموعة Finance-AP-Approvers" إذا كانت أسماء المجموعات تكشف بنية خاصة. لا تُدرج معرفات السجل أو معرفات المستخدم، أو تفاصيل "كيفية التخطي". إذا كنت تسجل تلك التفاصيل للدعم، احتفظ بها في سجلات الخادم، لا على الشاشة.

أضف خيارًا واحدًا واضحًا. إذا كان تطبيقك يدعم ذلك، فزر "طلب وصول" مثالي لأنه يلتقط السياق. في منصات مثل AppMaster، يمكنك توجيه ذلك إلى سير عمل بسيط: إنشاء سجل طلب، إشعار المسؤول المناسب، وتتبع الحالة.

حافظ على الرسالة متناسقة عبر التطبيق. يتعلم المستخدمون الأنماط. إذا اتبعت كل رسالة شكلًا واحدًا، سيتوقفون عن التخمين ويبدؤون في اتخاذ الخطوة الصحيحة التالية.

مثال إعادة صياغة:

"تم رفض الإذن."

تصبح:

"لا يمكنك تصدير هذا التقرير لأن دورك لا يسمح بالتصدير. إعادة المحاولة لن تغيّر الوصول. اطلب من مسؤول مساحة العمل تفعيل 'تصدير التقارير' لدورك، أو اطلب الوصول."

خطوة بخطوة: أنشئ دليل رسائل خطأ لتطبيقك

الدليل هو كتالوج بسيط للأخطاء التي يعرضها تطبيقك، مكتوبة بطريقة متسقة ومُحدثة. إذا نُفّذ جيدًا، يصبح أسرع طريق لديك إلى رسائل خطأ تقلل تذاكر الدعم.

1) خريطة أين تحدث الأخطاء بالفعل

ابدأ برحلة المستخدم، لا جداول قاعدة البيانات. اختر الإجراءات القليلة التي تولّد أكبر احتكاك لمستخدمي الأعمال: إنشاء سجل، الموافقة على طلب، تصدير تقرير، وحذف شيء يندمون عليه. لكل إجراء، لاحظ أين يتوقف المستخدم، يعيد المحاولة، أو يطلب المساعدة.

دوّن اللحظة الدقيقة التي تظهر فيها الرسالة (مثال: "عند الضغط على موافقة" مقابل "عند تعبئة النموذج"), لأن نفس المشكلة تحتاج صياغة مختلفة حسب الخطوة.

2) اجمع أخطاء حقيقية من مستخدمين حقيقيين

لا تبدأ بالصياغة. ابدأ بجمع الأمثلة. استخرج أمثلة من تذاكر الدعم، رسائل الدردشة، ولقطات الشاشة التي شاركها المستخدمون. احتفظ بالنص الأصلي، حتى لو كان قبيحًا. إنه يوضح الأنماط التي تحتاج لإصلاح.

إذا بنيت باستخدام منصة مثل AppMaster، صدر قائمة رسائل التحقق والصلاحيات الحالية من تطبيقك وقارنها مع رزمة التذاكر. الفجوات هي أولوياتك.

3) جمّع الرسائل بحسب النية (لكي تبقى الكتابة متسقة)

بدلًا من مئات الرسائل الفريدة، أنشئ بعض الدلوَات الواضحة وقيِّمها. الفئات الشائعة تشمل:

• بيانات مفقودة (حقل مطلوب فارغ)
• تعارض بيانات (حقلان لا يتطابقان، قيم مكررة)
• محجوب بسياسة (نافذة زمنية، قواعد الحالة، حدود الموافقة)
• محجوب بصلاحية (المستخدم يفتقد إذنًا)
• مشكلة نظامية (انتهاء المهلة، الخدمة غير متاحة)

بمجرد تجميعك حسب النية، يمكنك إعادة استخدام البنية، النبرة، وإرشاد "الخطوة التالية".

4) اكتب رسالة معيارية واحدة لكل حالة، ثم سمح بتباينات آمنة

أنشئ قالب "ذهبي" واحد لكل فئة ولا تغيّر إلا ما يجب تغييره: اسم الحقل، الصيغة المسموح بها، الحالة الحالية، أو من يوافق. إذا احتجت للتعريب، عرّب بعد الاتفاق على النموذج القياسي، لا قبله.

اجعل كل رسالة تتضمن: ما حدث، لماذا حدث (بلغة المستخدم)، والخطوة الآمنة التالية.

5) عيّن مالكين وقواعد مراجعة

كتالوج الرسائل سيفسد بدون مالكين. قرر:

• من يحرر الكتالوج (عادةً المنتج أو UX)
• من يوافق على التغييرات (قائد الدعم + الأمن للصلاحيات)
• متى تحدث التحديثات (قائمة فحص الإصدار)
• كيف تتعقّب التغييرات (مستند مُؤرَّخ)
• كيف تقيس الأثر (وسوم التذاكر، أهم أخطاء حسب العدد)

الهدف بسيط: كل ميزة جديدة تُشحن مع رسائل تساعد المستخدمين على حل المشكلة بأنفسهم.

أخطاء شائعة تزيد التذاكر بهدوء

بعض تذاكر الدعم لا تُسبّبها أخطاء فعلية. تحدث لأنها رسالة لا تساعد مستخدم الأعمال على اتخاذ الخطوة التالية. خيار صياغة صغير يمكن أن يحول إصلاح يستغرق 10 ثوانٍ إلى سلسلة رسائل طويلة.

واحد من أكبر المحركات هو استخدام نص عام لمشاكل متوقعة وقابلة للإصلاح. "حدث خطأ ما" مناسب لانقطاع الخدمة، لكنه محبط لحقل مطلوب مفقود. إذا كنت تعرف السبب المحتمل، قله بكلمات بسيطة ووجّه إلى المكان الدقيق للإصلاح.

مشكلة شائعة أخرى إخفاء السبب الحقيقي وراء مصطلحات تقنية. كلمات مثل "استثناء"، "stack trace"، أو "HTTP 403" قد تكون دقيقة، لكن معظم مستخدمي الأعمال لا يتصرفون بناءً عليها. حتى عندما تحتاج رمزًا تقنيًا للتصحيح الداخلي، اجعله ثانويًا ومنفصلًا عن الشرح البشري.

مولّد تذاكر هادئ هو القول للمستخدم "اتصل بالدعم" كخيار أول ووحيد. إذا قالت الرسالة "اتصل بالدعم" مباشرة، سيقوم المستخدم بذلك، حتى عندما يكون الإصلاح بسيطًا. أعط مسارًا للخدمة الذاتية أولًا، ثم عرض الدعم كملاذ أخير.

النبرة مهمة أكثر مما تتوقع الفرق. الرسائل التي تلقي اللوم على المستخدم ("أدخلت بيانات خاطئة") تخلق احتكاكًا وتجعل الناس مترددين في المحاولة مرة أخرى. الصياغة الأفضل تركز على الهدف والإصلاح: ما الناقص، ما الصيغة المطلوبة، وما الخطوة التالية.

أخيرًا، الاختلافات تخلق ارتباكًا يبدو كـ "خطأ المستخدم" لكنه في الواقع دين واجهة المستخدم. إذا كانت شاشة تقول "workspace" وأخرى تقول "team" وثالثة تقول "account"، لن يعرف المستخدم ما المقصود في الرسالة. وحد المصطلحات الأساسية وأعد استخدامها في كل مكان، خاصةً في رسائل الأخطاء.

قائمة سريعة بالأخطاء للملاحظة:

• رسائل عامة لمشكلات تحقق متوقعة
• مصطلحات تقنية بدل أسباب وإصلاحات بلغة بسيطة
• "اتصل بالدعم" كخيار وحيد
• لغة تلقي اللوم بدل إرشاد المستخدم
• مصطلحات مختلفة لنفس المفهوم عبر الشاشات

إذا صنعت تطبيقات على منصة مثل AppMaster، يمكنك منع كثير من هذه المشكلات بالحفاظ على نظام تسمية متسق في واجهة المستخدم وكتابة نصوص أخطاء قابلة لإعادة الاستخدام للتحققات الشائعة وفحوصات الصلاحيات. التغييرات الصغيرة هنا تقلل التذاكر بدون تغيير منطق الأعمال الأساسي.

مثال: مستخدم أعمال يصلح المشكلة بدون الاتصال بالدعم

مايا تعمل في قسم العمليات. هي في أداة أوامر داخلية، تحاول الموافقة على الطلب #10482 ليُشحن اليوم. تضغط موافقة وتظهر لها الرسالة:

الأصلية (غير مفيدة): Error: Access denied.

مايا لا تعرف إن كان النظام معطلاً، أو ضغطت الزر الخطأ، أو تحتاج مديرًا. أسرع طريق هو تذكرة دعم: "لا أستطيع الموافقة على الأوامر. أصلحوا ذلك." يرد الدعم بنفس الأسئلة في كل مرة: "ما هو دورك؟ في أي مساحة عمل؟ أي خطوة؟"

الآن قارن ذلك برسالة محسّنة تحمي التفاصيل الحساسة:

المحسّنة (قابلة للتنفيذ): You can’t approve orders in Warehouse A with your current role.

What you can do:

• Ask an Order Manager to approve this order, or
• Request the Order Approval permission from your admin.

Reference: PERM-APPROVE-ORDER

مع هذه الرسالة، مايا لا تحتاج للتخمين. تفعل ثلاث خطوات بسيطة:

• تتأكد من رأس الطلب وتؤكد أنه لمخزن Warehouse A.
• تراسل مدير الطلب في ذلك المخزن ليوافق الآن.
• تدرج رمز المرجع (PERM-APPROVE-ORDER) في طلب الصلاحية حتى يعرف المسؤول ما الذي يغيّره.

بعد دقيقة، يوافق المدير الطلب. تحاول مايا مرة أخرى، لكن النموذج الآن يوقفها لسبب آخر: رقم الفاتورة فارغ.

الأصلية (غير مفيدة): Validation failed.

هذا عادةً يولد تذكرة أخرى: "يقول فشل التحقق. ماذا يعني ذلك؟" بدلًا من ذلك، تشير الرسالة المحسنة إلى الحقل وتخبرها ما الذي يعتبر "جيدًا":

المحسّنة (قابلة للتنفيذ): Invoice number is required to approve an order.

Add it in Invoice number (example: INV-10482), then click Approve again.

مايا تنسخ رقم الفاتورة من البريد الإلكتروني وتلصقه في الحقل وتوافق بنجاح.

هكذا تعمل رسائل الخطأ التي تقلل تذاكر الدعم في الواقع: تحول "حدث خطأ ما" إلى خطوة واضحة. يظل الدعم متاحًا للحالات الحدية الحقيقية، لكنهم يرون أسئلة تكرارية أقل مثل "لماذا أنا محجوب؟" و"أي حقل خاطئ؟" لأن التطبيق يجيب عنها في نفس مكان حدوث المشكلة.

فحوصات سريعة وخطوات تالية

قبل أن تطلق التغييرات، مرّ بسرعة على الأخطاء التي تسبب أكبر قدر من المراسلات. هدف جيد هو رسائل أخطاء تقلل تذاكر الدعم بجعل الإصلاح واضحًا للمستخدم من الظهرة الأولى.

قائمة فحص سريعة: أخطاء التحقق

يجب أن تخبر رسائل التحقق الناس بالضبط ما يغيّرونه، في المكان الذي يمكنهم تغييره فيه.

• سمّ الحقل بالضبط وأشر إليه (أبرز الإدخال، وضع الرسالة بالقرب منه).
• قل ما المسموح (صيغة، طول، نطاق، أمثلة مثل "Use YYYY-MM-DD").
• أعط إصلاحًا واضحًا بكلمات بسيطة (تجنّب المصطلحات الداخلية مثل "قيد" أو "schema").
• إذا كانت هناك قيم مسموح بها، أظهرها (أو أهمها وكيفية العثور على الباقي).
• كن محددًا، لا غامضًا ("أدخل رقم هاتف" أفضل من "إدخال غير صالح").

قائمة فحص سريعة: أخطاء الصلاحيات

يجب أن تشرح رسائل الصلاحيات ما الذي حدث دون كشف تفاصيل حساسة.

• بيّن الإجراء المحظور ("لا يمكنك الموافقة على هذه الفاتورة").
• أعط سببًا آمنًا ("دورك لا يتضمن الموافقات" بدلاً من تسمية دور مخفي أو سياسة).
• قل من يمكنه المساعدة (مالك الفريق، مسؤول القسم، أو دور مسمى مثل "مسؤول المالية").
• اقترح الخطوة التالية الأفضل (طلب وصول، اختيار مسار بديل، أو حفظ كمسودة).
• حافظ على عمل المستخدم آمنًا (لا ترفض التغييرات؛ أكد ما تم حفظه).

قم بتمشيط سريع للتناسق عبر الشاشات. استخدم نفس المصطلحات لنفس المفاهيم (مساحة العمل vs الفريق vs الحساب)، نفس النبرة، ونفس البنية (ماذا حدث، لماذا، وماذا تفعل بعد ذلك). الفجوات الصغيرة هي حيث يتردد الناس.

اختبر مع 3-5 مستخدمين غير تقنيين. اطلب منهم إصلاح بعض المشاكل المزروعة بينما تراقب بصمت. لاحظ الكلمات التي يعيدونها، أين يتوقفون، وما الذي يضغطون عليه بعد ذلك. إذا ظلوا يخمنون، أعد الصياغة مرة أخرى.

خطوات تالية: نفذ، قِس، وكرّر. ابدأ بخمس أخطاء تسبب أكبر تذاكر هذا الأسبوع وحسّنها فقط. إذا بنيت أدوات داخلية باستخدام AppMaster، استخدم بُناة الواجهة وتدفقات Business Process لعرض ملاحظات تحقق على مستوى الحقل وكتل صلاحيات واضحة دون كتابة شيفرة، ثم حدّث المنطق مع تغيّر القواعد.