Configure um registro de solicitações e reparos de equipamentos com fotos, localização, atualizações de status e controle de custos para que equipes relatem problemas rapidamente e aprendam com o tempo.
A maioria dos sistemas de manutenção começa como “manda um e-mail” ou um registro em papel perto da copa. Isso funciona até a primeira semana movimentada, quando três pessoas relatam o mesmo problema de formas diferentes e ninguém sabe o que já foi tratado.
Email e papel falham pelos mesmos motivos: detalhes se perdem, propriedade não fica clara e o histórico é difícil de pesquisar depois. Um assunto como “Porta emperrada de novo” não diz ao técnico qual porta, o que significa “emperrada” ou se é um problema de segurança.
O padrão costuma ser o mesmo: os pedidos não trazem informações básicas (local exato, ativo, urgência, quem contatar), atualizações ficam espalhadas em threads, ninguém é claramente designado, fotos acabam enterradas no celular e custos ou peças nunca são vinculados ao problema original.
Fotos e localização precisa cortam o vai-e-vem mais rápido que qualquer outra coisa. Uma foto clara de uma válvula vazando junto com “Prédio B, 2º andar, sala mecânica, junto ao painel oeste” ajuda o técnico a chegar com as ferramentas e peças certas. Sem isso, a triagem vira palpites e você tem visitas repetidas.
O objetivo de um registro de solicitações e reparos de equipamentos é simples: tornar o reporte rápido para quem percebe o problema, deixar o status óbvio para todos que acompanham e manter um histórico pesquisável que inclua custo e tempo gasto.
Todos ganham, só que de formas diferentes. Quem reporta quer saber que foi recebido e quando será consertado. Técnicos querem tíquetes mais claros e menos interrupções. Operações quer menos falhas repetidas e melhor planejamento. Financeiro quer visibilidade dos custos ao longo do tempo, especialmente na hora de decidir consertar ou substituir.
Um registro de solicitações e reparos só funciona se as pessoas conseguem preenchê-lo em menos de um minuto e os técnicos podem agir sem ligar. O objetivo não é “mais dados”. É o punhado de campos que evita perguntas de acompanhamento.
Comece definindo os registros principais que você vai armazenar. Mantenha simples, mas não pule o básico: equipamentos (o ativo), locais (onde está), solicitações (o problema relatado) e ordens de serviço (o trabalho de reparo). Adicione peças e fornecedores apenas se realmente precisar para compras, garantia ou trabalho recorrente de fornecedores.
Um mínimo prático fica assim:
Decida em seguida o que conta como incidente versus manutenção planejada. Uma regra simples funciona bem: incidentes são não planejados e acionados por um relato (“está vazando”), enquanto manutenção planejada é agendada (“troca mensal de filtro”). Separe-os para que o trabalho rotineiro não embarace o backlog de emergências.
Use um conjunto pequeno de status que reflita como o trabalho realmente anda:
Defina o que “Done” significa para que as pessoas confiem. Por exemplo: o conserto foi testado, uma nota de fechamento explica o que foi feito, uma foto pós-serviço é anexada quando relevante e equipamentos críticos recebem um sign-off (solicitante ou supervisor). Essa pequena definição evita a frustração de “fechado mas não resolvido”.
A maioria dos times não tem problemas por falta de vontade. Tem problemas porque ninguém é claramente responsável pelo próximo passo. Um bom registro de solicitações e reparos deixa a propriedade óbvia em cada status.
Mantenha papéis familiares e repasses simples:
Permissões são onde muitas implementações emperram. Se solicitantes não conseguem enviar porque falta um campo, ou técnicos não conseguem fechar porque o financeiro não postou uma fatura, os tíquetes vão se acumular. Busque regras de baixa fricção: solicitantes podem criar e comentar (mas não reatribuir), técnicos podem atualizar status e detalhes do trabalho (mas não mudar prioridade) e financeiro/admin lida com aprovações enquanto permite que técnicos entrem estimativas de peças.
A maioria dos tíquetes ruins falha do mesmo jeito: ninguém sabe onde está o problema ou a que ativo pertence. Fotos e localização removem o palpite, que é exatamente o que você quer num registro de solicitações e reparos.
Comece com um esquema de nomenclatura consistente. Escolha um formato para sites, prédios, andares, salas e tags de ativos, depois use em todo lugar (etiquetas nos equipamentos, plantas e o formulário de reporte). Se as pessoas chamam o mesmo lugar de “Armazém 2”, “WH2” e “Estoque de trás”, seus dados não vão bater e as tendências ficam difíceis de ver.
Faça a seleção de local mais rápida que digitar. Um bom formulário deixa a pessoa escolher Site, depois Prédio, depois Sala, com busca para locais comuns. No celular, GPS pode ajudar para ativos externos (geradores, docas), mas não confie no GPS dentro de prédios.
Para ajudar o técnico a achar o problema na primeira visita, capture:
Para equipamentos difíceis de achar, adicione “fotos de localização” reutilizáveis que mostrem a rota: placa do corredor, porta e depois o ativo.
Planeje para sinal ruim. Porões e salas mecânicas costumam perder sinal, então permita que as pessoas salvem notas e fotos e enviem quando reconectarem.
Por fim, decida o que acontece quando um equipamento se move. Normalmente você precisa tanto da localização atual para trabalho do dia a dia quanto de um histórico de mudanças (data, de/para, quem alterou). Se uma solicitação estava ligada a uma localização antiga, mantenha essa foto do momento para que o histórico ainda faça sentido.
Um fluxo de solicitação a reparo funciona melhor quando parece o mesmo toda vez. As pessoas devem saber o que preencher, o que acontece em seguida e como checar o progresso depois no seu registro.
Mantenha a entrada curta, mas específica. Peça o equipamento (ou tag), localização exata, tipo de problema, urgência, uma descrição simples e fotos. Se puder, ofereça um pequeno conjunto de tipos (vazamento, ruído, elétrica, segurança, outro). Isso agiliza a triagem e mantém o reporte consistente.
Logo após o envio, mostre uma confirmação com número de protocolo e status atual (ex.: “New”). Mesmo que quem reportou não faça mais nada, saberá que foi recebido e poderá referenciar depois.
A triagem é onde os pedidos param de virar caos. Algumas checagens simples ajudam muito:
Depois, atribua a solicitação a uma pessoa (ou fila) e ajuste expectativas. Armazene um tempo de resposta esperado e um próximo horário de atualização. Ex.: “Atribuído à Manutenção, resposta em 2 horas, próxima atualização até 15:00.” Esses dois timestamps evitam que tíquetes fiquem em silêncio.
Quando o trabalho terminar, o fechamento deve capturar o que será necessário depois: um resumo curto do serviço, peças usadas, tempo de mão de obra, custo total e foto pós-serviço quando ajudar.
Exemplo: um carregador de bateria de empilhadeira falha na Baía 3. Quem reportou adiciona foto do código de erro e seleciona “Power”. A triagem marca como urgente porque afeta operações. É atribuído com resposta no mesmo dia. O técnico fecha com o número da peça substituída, 0,5 horas de mão de obra, custo total e uma foto mostrando o carregador funcionando.
As pessoas deixam de confiar num registro de manutenção quando as atualizações são vagas, raras ou barulhentas. O objetivo não é mais mensagens. É mensagens mais claras que respondam sempre às mesmas três perguntas: o que está acontecendo agora, o que é necessário e quando será a próxima atualização.
Um template simples de nota de status mantém todos alinhados. Por exemplo: “Diagnosticado. Correia gasta. Encomendando peça hoje. Próxima atualização quarta 15h.” Essa frase reduz ligações de acompanhamento e faz o registro parecer confiável.
Notificações importam tanto quanto o texto do status. Se todo mundo recebe toda mudança, as pessoas silenciam alertas e perdem o que importa. Uma regra prática é:
Mesmo com bons formulários, alguns pedidos chegam sem detalhes. Construa um fluxo rápido de perguntas para que o responsável peça o que precisa sem muito vai-e-vem. Limite a uma pergunta por vez e facilite responder pelo celular: “Pode adicionar uma foto da etiqueta?” “Em qual sala está?” “Sabe o número do modelo?”
Trabalhos parados precisam de pressão automática, não de cobranças embaraçosas. Defina uma regra de escalonamento tipo “se sem atualização em 2 dias úteis, lembrar o responsável; após 4 dias, notificar o gerente.” Associe isso a um motivo obrigatório de atraso para que o silêncio tenha uma explicação. Motivos comuns: aguardando peça, agendamento do fornecedor, acesso (local fechado, necessidade de escolta) e aprovação de segurança.
Um registro de manutenção só é útil se ajudar a tomar decisões melhores no mês seguinte. A meta é saber quanto cada ativo custou, por que continua falhando e quando é hora de substituir.
Separe dinheiro e tempo em baldes claros. Quando mão de obra e peças estão misturadas, fica difícil comparar trabalhos ou ver onde os custos sobem. Capture também estimado vs real de mão de obra. Essa comparação mostra rapidamente onde o planejamento falha ou onde surpresas continuam ocorrendo.
Você não precisa de nível contábil, mas precisa de consistência. Adicione alguns campos estruturados:
Referências de fornecedor e fatura parecem chatas, mas economizam tempo quando alguém pergunta “Qual fornecedor cobrou isso?” ou quando o financeiro precisa conciliar um lançamento com um reparo.
As tags de causa são onde o aprendizado acontece. Se “instalação” ou “mau uso” aparecerem com frequência, a solução certa pode ser treinamento ou um checklist melhor, não outro conserto.
Dê a cada ativo uma linha do tempo simples: horas totais de mão de obra (ou custo), custo total de peças e tempo de inatividade. Depois de alguns meses surgem padrões. Se um motor de esteira é consertado três vezes em seis meses e o tempo de inatividade cai sempre em horários de pico, a decisão entre consertar ou substituir fica mais clara.
Para manter prático, concorde com uma revisão mensal curta que foque nos números que importam:
A maioria dos times não falha por falta de ferramentas. Falha porque o registro vira bagunça e as pessoas deixam de confiar. O mesmo problema deveria ser reportado da mesma forma sempre, e toda solicitação deveria terminar com um fechamento claro.
As armadilhas que criam a maior parte do caos são familiares: status demais, locais em texto livre que geram duplicatas, tratar fotos como opcionais quando são a prova mais rápida, usar “In progress” para tudo e fechar tíquetes sem registrar o que foi feito e por quê.
Duas soluções rápidas previnem muita dor: reduzir escolhas e padronizar localização. Mantenha poucos status que as pessoas conseguem lembrar e faça dos locais uma lista vinculada à sua planta (prédio, andar, sala, tag do ativo). Se alguém não encontra um local, deixe pedir um novo, mas não permita que cada relatório invente uma nova grafia.
Seja rígido sobre fotos apenas onde ajudam. Se o tipo de problema é “vazamento” ou “risco de segurança”, exija pelo menos uma foto antes do envio.
Também cuidado com “In progress”. Ou divida (Assigned, Repairing, Waiting on parts) ou exija uma nota de bloqueio quando um tíquete ficar muito tempo assim. “Aguardando entrega de vidro” ajusta expectativas de um jeito que “In progress” nunca fará.
Por fim, faça o fechamento pedir duas perguntas pequenas: o que foi feito e por que aconteceu (mesmo que a resposta seja “desconhecido”). Esses dois campos são o que tornam o histórico e os relatórios úteis.
Antes de anunciar o novo processo, faça um teste no corredor com duas ou três pessoas reais. Dê a elas um celular, aponte para um equipamento e observe. Se hesitarem, o problema é UX, não treinamento.
Use esta checklist para pegar o que quebra a adoção:
Exemplo: um problema de bateria de empilhadeira reportado com foto mas sem localização perde tempo. Localização sem um responsável significa que fica parado. Localização mais responsável sem notas de fechamento faz o mesmo problema voltar no mês seguinte sem aprendizado.
Uma loja percebe que o refrigerador de câmara fria está mais barulhento que o normal e o visor de temperatura sobe. Não sabem se é um conserto rápido ou o início de uma falha, então abrem um chamado.
O líder de turno abre o registro no celular e cria um novo tíquete. Adiciona uma foto clara do painel de controle e outra da área do condensador. Seleciona o site como “Loja 12” e a localização “Área dos fundos, perto da porta de recebimento”, então digita: “Ruído forte de moagem, temperatura subiu de 2°C para 7°C em 30 minutos.” Define urgência como Alta e marca “Potencial risco de segurança alimentar”.
O gerente da loja revisa as fotos e faz a triagem em menos de um minuto. Pelo risco, altera a prioridade para Crítica, adiciona uma nota curta (“Mover perecíveis para o cooler reserva agora”) e atribui ao técnico de plantão com prazo para hoje.
O técnico chega, faz um diagnóstico rápido e atualiza para Waiting on parts. Anota: “Motor do ventilador do evaporador falhando. Reset temporário funciona por 10 minutos.” Lista a peça necessária, estimativa de 1,5 horas de mão de obra e plano simples (“Voltar amanhã pela manhã após entrega”).
Quando a peça chega, o técnico completa o reparo e fecha o tíquete. Envia uma foto pós-serviço mostrando o novo motor instalado, registra tempo no local e tempo de deslocamento, adiciona custo das peças e materiais extras (conectores, parafusos) e confirma que a temperatura está estável.
Uma semana depois, qualquer pessoa pode ver todo o histórico em um lugar: quem reportou, o que foi feito, custo total e quanto tempo o equipamento ficou em risco. Essa é a diferença entre “consertamos” e um registro do qual se pode aprender.
Comece pequeno de propósito. Escolha um site, uma equipe e rode por um mês com tíquetes reais. Um piloto mostra o que as pessoas realmente digitam apressadas, não o que você esperava que digitassem.
Durante o piloto, trate o registro como um produto. Observe onde as pessoas emperram (falta de fotos, locais confusos, status mal atualizados) e remova essa fricção rápido.
Um app simples costuma ser suficiente: um formulário para reportar, um fluxo claro de status e as pessoas certas notificadas na hora certa. Mantenha a primeira versão simples e confiável.
Uma configuração prática para piloto:
Antes de construir qualquer coisa, escolha o primeiro relatório que você quer confiar, como custo por ativo, problemas repetidos por categoria ou tempo médio de fechamento. Então confirme se o formulário realmente captura o que esse relatório precisa (ID do ativo, categoria, tempo de mão de obra, custo de peças, tempo de inatividade).
Se quiser montar o fluxo sem codar, uma plataforma no-code como AppMaster (appmaster.io) pode ser prática para transformar o processo em um app web e móvel com formulários, controle de acesso por papéis e passos guiados por status.
Defina um ritmo de revisão durante o piloto. Uma reunião semanal de 20 minutos basta para decidir quais campos remover, quais regras adicionar (como auto-atribuição por local) e quais status as pessoas entendem mal. Depois de quatro semanas, você saberá o que consolidar para um rollout maior.
Why do maintenance requests fall apart when we use email or a paper log?Email e papel não forçam os básicos: local claro, equipamento, urgência, responsável e um único lugar para atualizações. Um registro simples oferece um tíquete por problema, um responsável, um status visível e um histórico pesquisável para que o mesmo problema não seja “redescoberto” toda semana.
What’s the minimum information a maintenance request should include?Mantenha apenas o que evita perguntas de acompanhamento: o ativo (ou tag), localização exata, categoria do problema, descrição curta, urgência e pelo menos uma foto quando ajudar. Se as pessoas não conseguem enviar em menos de um minuto, vão pular o sistema ou escrever tíquetes vagos.
How do we separate “issues”from planned maintenance without making it complicated?Use “issues” para problemas não planejados relatados por alguém, como vazamentos, falhas ou riscos à segurança. Use manutenção planejada para trabalhos agendados, como trocas mensais de filtro, para que tarefas rotineiras não entrem no mesmo backlog que emergências.
What statuses should we use so people actually understand what’s happening?Comece com um conjunto pequeno que reflita o trabalho real, como New, Triaged, In progress, Waiting on parts e Done. O importante é definir o que “Done” significa — por exemplo, conserto testado, nota de fechamento e foto pós-serviço para equipamentos críticos — para que as pessoas confiem nos fechamentos.
Who should own a request so it doesn’t sit unassigned?Atribua a propriedade logo após a triagem e faça isso para uma pessoa nomeada ou uma fila bem gerida. “Manutenção” como dono normalmente significa que ninguém se sente responsável e os tíquetes ficam parados até alguém reclamar.
How do we stop location from becoming messy and inconsistent?Torne a seleção de local mais rápida que digitar, usando uma estrutura consistente como site, prédio e sala, mais uma nota opcional de “como encontrar”. Se deixar todos escreverem livremente, surgirão duplicatas e relatórios que não podem ser agrupados ou pesquisados com confiabilidade.
What photos should we require to make tickets actionable?Peça uma foto de contexto e uma de detalhe, e capture a tag do ativo quando possível. Uma foto clara junto com uma localização precisa costuma reduzir o vai-e-vem muito mais que qualquer descrição adicional.
How do we handle notifications without spamming everyone?Envie menos notificações, mas mais claras, que respondam: o que está acontecendo agora, o que é necessário e quando haverá a próxima atualização. Se todo mundo recebe toda mudança, as pessoas silenciam as notificações e perdem o que importa. Limite alertas a grandes mudanças de status para o solicitante e escalonamentos para gestores.
What cost details are worth tracking without turning this into accounting?Rastreie separadamente tempo de mão de obra e custo de peças, e registre uma referência simples de fornecedor e fatura quando houver trabalho externo. Adicione uma tag de causa básica como wear, misuse, installation ou unknown para identificar padrões e decidir entre consertar ou substituir com evidência real.
How can we pilot this process and turn it into a simple app quickly?Escolha um site e um conjunto limitado de ativos, execute tíquetes reais por um mês e remova atritos rapidamente. Se quiser transformar o fluxo em um app web e móvel sem codar, AppMaster pode ajudar a criar formulários, acesso baseado em papéis e passos guiados por status, produzindo aplicações prontas para produção.
21 de jan. de 2026
8 min
20 de jan. de 20268 min
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