Use este roteiro de app de entrada de sinistros para definir campos obrigatórios, evidências fotográficas, rastreamento de status e aprovações rápidas sem retrabalho.
Sinistros raramente demoram semanas porque o dano é difícil de entender. Demoram porque alguém aguarda um detalhe faltante, persegue fotos ou re-pergunta as mesmas coisas em lugares diferentes. Um sinistro lento costuma ser uma cadeia de pequenos atrasos: um campo confuso, um anexo perdido, uma transferência que ninguém assumiu.
Um bom modelo de app de entrada de sinistros corta o vai-e-volta. Em termos práticos, isso significa triagem no mesmo dia para a maioria dos novos sinistros, menos intervenções por sinistro e próximos passos claros para que o processo não fique parado.
Esse tipo de app atende várias pessoas ao mesmo tempo:
O que o app deve consertar é mensurável: tornar informações obrigatórias realmente obrigatórias, orientar a captura de fotos para que as imagens sejam utilizáveis e substituir repasses vagos (como “enviado ao ajustador”) por status e responsáveis explícitos.
Defina limites cedo para não reconstruir sistemas centrais. O app de entrada deve cuidar do primeiro aviso de sinistro, coleta de evidências, triagem inicial, atribuição de tarefas e uma trilha leve de aprovações. Seu sistema de administração de apólices, faturamento e core de sinistros pode continuar como sistema de registro para provisões, números oficiais de sinistro (se atribuídos lá) e contabilidade.
Se você está construindo em uma ferramenta sem código como AppMaster, esses limites ajudam a lançar mais rápido: um app para entrada e workflow, enquanto integrações ou exports mantêm suas plataformas atuais.
Um processo rápido de sinistros começa com um modelo de dados limpo. Quando o básico é bem desenhado, formulários de entrada, evidências fotográficas, rastreamento de status e aprovações ficam mais fáceis de construir e de manter.
Comece com um pequeno conjunto de objetos que correspondam ao trabalho das pessoas:
Use identificadores que funcionem dentro da sua empresa e com sistemas externos. Mantenha ambos quando possível: um número de sinistro interno, número de apólice e referências externas opcionais (ID do corretor, número do serviço na oficina, ticket do parceiro). Faça-os únicos e pesquisáveis.
Timestamps ajudam a medir tempo de ciclo e evitar disputas. Capture ao menos reported at, incident date, last updated e closed at. “Last updated” deve mudar automaticamente em edições relevantes.
Campos de ownership mantêm o trabalho em movimento: ajustador atribuído, equipe e região (ou filial). Esses campos alimentam filas, repasses e regras simples de aprovação.
Adicione duas ferramentas de rastreabilidade desde o dia um: notas para contexto humano e um log de atividade para quem mudou o quê e quando. Essa é a diferença entre “achamos que fizemos” e “aqui está o registro.”
Um sinistro rápido começa com um formulário que coleta apenas o que você pode confirmar no primeiro contato e expande depois. Essa divisão reduz detalhes faltantes, callbacks e tempo ocioso.
Na triagem, o objetivo é um registro limpo do sinistro e uma rota clara para o próximo passo. Mantenha curto e factual.
Para triagem, exija o essencial: dados básicos do incidente (o que aconteceu, onde, quando), flag de lesão e flag de boletim policial, detalhes de contato do reclamante (incluindo horário preferido para contato), um identificador de apólice (número da apólice ou ID do cliente) mais a relação com o titular da apólice, e um resumo curto em texto livre com limite de caracteres.
Quando o sinistro for atribuído, desbloqueie os campos de investigação. É aí que você coleta detalhes mais profundos como informações de testemunhas, preferência de oficina e danos discriminados.
Retrabalho frequentemente vem de erros simples. Valide formatos de telefone e email, exija fuso horário para contato preferido e mantenha endereços estruturados (rua, cidade, CEP). Se for possível checar cobertura na entrada, armazene o resultado como campos: apólice ativa (sim/não), tipo de cobertura, franquia e limites (se disponíveis). Se não for possível, armazene “desconhecido” em vez de deixar em branco.
Indicadores de fraude devem ser opcionais e não acusatórios. Exemplos incluem data do incidente diferente da data reportada, múltiplos sinistros recentes ou detalhes alterados desde o primeiro contato. Esses flags ajudam a priorizar a revisão sem interromper sinistros legítimos.
Se você construir isso em uma ferramenta sem código como AppMaster, mantenha a seção de investigação oculta até o status mudar de New para Assigned, para que o formulário do primeiro contato seja curto quando a velocidade for essencial.
Fotos são onde muitos sinistros travam. Trate evidência como uma checklist, não como um fio de conversa.
Defina requisitos de foto por tipo de sinistro e mostre apenas o que é relevante para que as pessoas não adivinhem ou enviem demais. Por exemplo:
Adicione orientações curtas direto na tela de captura: “1 ampla + 2 close-ups”, “mantenha estável”, “evite reflexos”, “inclua serial/VIN quando relevante.” Se possível, um overlay de exemplo ajuda para placas VIN ou painéis danificados.
Capture metadados básicos automaticamente para suportar a revisão e reduzir disputas. Mantenha localização opcional para evitar questões de privacidade. Campos úteis incluem uploader (segurado, ajustador, parceiro), timestamp, GPS opcional, tipo de arquivo, limite de tamanho, limite de quantidade por categoria e origem do dispositivo (câmera vs galeria).
Para evitar vai-e-volta, adicione uma etapa de revisão com três resultados: aceito, rejeitado, precisa retomar. Quando uma foto é rejeitada, exija um motivo curto (muito borrada, ângulo errado) e crie uma tarefa de evidência faltante com lembrete automático.
Exemplo: em um sinistro auto, um ajustador rejeita um close-up do dano por estar borrado. O segurado recebe uma tarefa titulada “Retomar: close-up dano lado esquerdo” com uma dica de uma frase. No AppMaster, isso mapeia bem para um status de tarefa mais um comentário, direcionado pela categoria da foto.
Para armazenamento, mantenha evidências vinculadas ao registro do sinistro, faça cumprir regras de retenção e restrinja downloads aos papéis que realmente precisam deles.
Um bom sistema de status elimina suposições. Deve responder três perguntas num relance: pelo que o sinistro está aguardando, quem é o responsável pelo próximo passo e quando deve avançar.
Mantenha os status principais poucos e previsíveis:
Defina gatilhos que movam um sinistro para frente. Evite “quando estiver pronto.” Vincule cada mudança de status a um evento gravável, como campos obrigatórios preenchidos, conjunto de fotos aprovado, orçamento enviado ou confirmação de pagamento. Se usar ferramentas sem código como AppMaster, mapeie esses gatilhos em um Business Process visual para que as atualizações ocorram consistentemente.
A maioria dos atrasos vem de bloqueadores repetidos, então capture-os com um pequeno conjunto de tags ou sub-statuses (separados do status principal): falta boletim, ID não verificado, orçamento fornecedor pendente, dúvida de cobertura, verificação de duplicidade.
Faça os repasses óbvios. Todo sinistro deve ter um próximo responsável (pessoa ou equipe) mais uma data de vencimento. Isso transforma o rastreamento de status em uma lista de tarefas, não apenas um rótulo.
Adicione timers simples para níveis de serviço. Acompanhe dias desde a última atividade e levante um flag de travamento quando nada mudar por N dias (por exemplo, 2 dias úteis em Under review, 5 dias em Waiting on info). Uma visão de supervisor pode filtrar sinistros travados para que sejam resolvidos antes de virar reclamação.
Exemplo: um sinistro fica em Waiting on info com a tag “orçamento fornecedor pendente.” O sistema mostra o responsável como “Desk de parceiros de reparo” com prazo até sexta-feira. Se não houver atualização, sinaliza o sinistro e notifica o responsável para acompanhar.
Liquidações rápidas dependem de uma coisa: o ajustador deve saber, neste exato momento, o que pode aprovar e o que precisa de uma segunda opinião. Coloque essas regras no roteiro para que aprovações sejam consistentes, rápidas e fáceis de revisar depois.
Separe tipos de liquidação porque eles exigem aprovações e papeis diferentes. Um reembolso requer favorecido e dados bancários. Uma autorização de reparo precisa de dados da oficina e escopo. Um pagamento direto ao fornecedor precisa da identidade do fornecedor e conferência de fatura. Misturar caminhos gera buscas por informações faltantes depois que a decisão já foi tomada.
Capture a fonte do orçamento (orçamento do ajustador, orçamento do fornecedor, orçamento terceirizado) e trave a versão aprovada.
Mantenha níveis de aprovação simples e visíveis no sinistro: auto-aprovar até o limite do ajustador, encaminhar acima disso para um supervisor e marcar gatilhos específicos para investigação especial (fotos inconsistentes, histórico repetido do reclamante ou orçamento muito acima do esperado). Exija documentação extra quando condições de apólice se aplicarem (como comprovação de propriedade). Escale quando o tipo de liquidação mudar no meio do processo.
Detalhes de decisão devem ser estruturados, não enterrados em parágrafos. Armazene valor aprovado, franquia aplicada, códigos de motivo (melhoria, limites de cobertura) e anexos vinculados à decisão (orçamento final, fatura, autorização assinada).
Trate aprovações como um mini-razão: quem decidiu, quando, o que mudou e por quê. Se o valor aprovado for editado depois, mantenha ambos os valores e o motivo da alteração.
Antes de um pagamento ir para “pronto”, execute checagens rápidas de prontidão: identidade do favorecido verificada, dados bancários presentes (para reembolso), documentos necessários carregados (ID, autorização, fatura), campos específicos do tipo de liquidação completos e sem bloqueios abertos (investigação, falta de informação, revisão de fraude).
Em uma ferramenta sem código como AppMaster, essas regras podem ser construídas como portas de status e thresholds, assim o sinistro não chega ao pagamento até que aprovações e provas estejam no lugar.
Ciclos curtos vêm de um hábito: cada sinistro avança com a menor próxima ação possível, e ninguém precisa adivinhar qual é. Comece pelo fluxo e construa apenas o que o suporta.
Crie um registro de sinistro no momento em que uma comunicação chegar, mesmo que faltem detalhes. Dê um responsável (pessoa ou fila de equipe) e um prazo para o próximo toque.
Configure a entrada como passos progressivos. Peça o básico primeiro (apólice, reclamante, data do incidente, local, contato) e revele perguntas mais profundas só quando necessário (detalhes de lesão, terceiros, boletim). Isso mantém a primeira submissão rápida e reduz desistências.
Uma ordem prática de construção:
Para fotos, acrescente checagens básicas de qualidade antes dos ajustadores verem: exija ao menos uma foto ampla e um close-up, e peça placa ou VIN claro quando relevante. Se faltar algo, o app deve solicitar automaticamente e manter o sinistro em estado de espera vinculado ao responsável certo.
Para aprovações, mantenha regras visíveis: pagamentos menores podem auto-aprovar, valores maiores exigem supervisor e exceções (comunicação tardia, desconformidade de cobertura) devem forçar uma nota.
Teste com 3-5 cenários realistas (fácil, fotos faltantes, detalhes em disputa, pagamento alto). Aperfeiçoe os campos obrigatórios apenas depois de ver onde acontece retrabalho. Em uma ferramenta sem código como AppMaster, você pode ajustar formulários, status e regras rapidamente sem grandes reconstruções.
A maioria dos atrasos não vem de casos complexos. Vem de pequenas decisões de design que criam vai-e-volta, evidências perdidas e repasses confusos.
Exigir tudo de uma vez transforma a primeira tela em um formulário fiscal. Pessoas desistem ou chutam respostas. Comece com um conjunto curto de itens imprescindíveis e solicite o resto depois que o sinistro for criado (e o segurado puder salvar e retornar).
Começar a revisão sem uma definição clara de completo faz os arquivos pularem de volta. Adicione uma checagem simples de completude, por exemplo: apólice + meio de contato + data do incidente + ao menos uma foto (ou um motivo “sem foto”).
Jogar fotos em um monte sem rótulos leva a disputas depois (“qual foto é antes do conserto?”). Exija um rótulo de tipo de foto (dano, VIN, odômetro, recibo) e carimbe automaticamente uploader e hora (e localização quando permitida).
Deixar pessoas inventarem status quebra relatórios e confunde o próximo responsável. Use uma lista fixa de status com significados claros e permita apenas transições específicas.
Permissões fracas sobre dinheiro e edições criam problemas de auditoria. Trave campos de liquidação, exija aprovações por papel e registre quem alterou o quê e quando.
Exemplo: um segurado envia três fotos, mas nenhuma está rotulada. O ajustador aprova um pagamento e um supervisor depois questiona se uma foto foi tirada após o reparo. Um fluxo de fotos rotuladas mais uma trilha de auditoria evita isso.
Se construir em uma plataforma sem código como AppMaster, trate essas regras como parte do design do processo, não como “melhorias posteriores.” Pequenas restrições agora costumam reduzir dias do tempo de ciclo.
Liquidações rápidas só funcionam se as pessoas confiarem nos dados. Um app de sinistros deve dificultar ver arquivos errados, mudar decisões sem rastro ou manter documentos sensíveis por mais tempo do que precisa.
Comece com acesso baseado em papéis claro. Mantenha simples no início e adicione exceções só quando houver caso real: segurados podem submeter e ver seus próprios sinistros, ajustadores de staff trabalham sinistros atribuídos e propõem valores de indenização, gestores aprovam e podem sobrepor dentro da política e admins gerenciam usuários, papéis e retenção (sem editar resultados do sinistro).
Sinistros frequentemente incluem documentos de identidade, endereços, dados bancários e às vezes notas médicas. Armazene documentos em storage protegido, limite downloads e evite colocar texto sensível em campos livres. Se construir em uma plataforma sem código como AppMaster, configure autenticação e permissões desde o dia um.
Um histórico de atividades imutável evita discussões depois. Toda ação importante deve criar uma entrada de log: quem mudou o status, quem editou dados de pagamento, qual era o valor antigo e quando aconteceu. Faça mudanças de status passarem por uma ação controlada (botão ou etapa de aprovação), não por edição direta do campo de status.
Regras de retenção mantêm conformidade e reduzem riscos. Decida cedo o que manter (decisão final, documentos chave, registro de pagamento), o que arquivar após um período (fotos antigas, threads de mensagens), quem pode excluir (normalmente admin mais aprovação do gestor) e como lidar com pedidos de exclusão versus retenções legais.
Adicione checagens básicas de fraude e qualidade que rodem em segundo plano. Por exemplo, se um novo sinistro usa o mesmo número de telefone, device ID ou conta bancária que vários sinistros recentes, marque para revisão. Também sinalize dados inconsistentes como data do sinistro posterior ao reporte, nome do titular discrepante ou fotos repetidas entre sinistros.
Antes de colocar o app na frente de segurados e ajustadores, faça uma checagem focada em velocidade e menos vai-e-volta.
Comece pela experiência do segurado. Peça para alguém que nunca viu o formulário registrar um sinistro num celular. Se não conseguir concluir o primeiro relato em cerca de 5 minutos, enxugue o formulário ou adie perguntas não críticas até depois da submissão.
Verifique o básico:
Depois confirme que o trabalho interno não pode travar:
Se estiver construindo no AppMaster, faça um dry run end-to-end após cada mudança para manter o workflow limpo quando os requisitos mudarem.
Um motorista reporta dano leve no para-choque traseiro após uma batida em estacionamento. Sem feridos, um motorista envolvido e o carro rodando. Esse é o tipo de sinistro que o roteiro deve empurrar rapidamente, sem repasses desnecessários.
Na entrada, o segurado informa apenas o necessário para começar: número da apólice (ou telefone e sobrenome), data e local, uma breve descrição e como contatá-lo. O que pode ser adiado com segurança inclui escolha de oficina, lista detalhada de peças e uma declaração completa, a menos que as fotos levantem dúvidas.
O app solicita evidências imediatamente:
Se uma foto estiver borrada ou escura, o app pede retake com um motivo específico como “dano não visível” ou “placa ilegível.” Mantenha a foto original anexada, mas marque como falha na checagem de qualidade para registrar o histórico.
A partir daí, os status avançam com prazos claros:
A aprovação usa regras simples. Por exemplo, se o orçamento for abaixo de R$ 1.500 e não houver flags de fraude, encaminhe a um único aprovador. Acima disso, exija uma segunda assinatura.
Para auditoria, o app registra quem mudou cada status, o horário, a decisão de aprovação e o limite usado, o valor final pago e quaisquer notas enviadas ao segurado.
Comece pequeno de propósito. Escolha um tipo de sinistro (por exemplo, vidro auto simples), uma região e uma equipe. Reduza o tempo de ciclo para esse recorte primeiro e depois replique o que funcionou.
Antes de construir telas, feche duas coisas com os líderes de sinistros: a lista de campos obrigatórios e os limites de aprovação. Campos obrigatórios devem corresponder ao que ajustadores realmente precisam para decidir. Limites devem ser claros (valor, flags de risco, evidência faltante) para que decisões não vire discussão em chat.
Planeje notificações cedo porque mantêm os sinistros em movimento quando a entrada está incompleta. Uma regra simples cobre a maior parte dos casos: avise quando um sinistro for submetido, quando uma evidência for rejeitada, quando um status mudar e quando uma aprovação estiver aguardando. Escolha canais que sua equipe já usa (email, SMS ou Telegram) e mantenha mensagens curtas com uma ação.
Decida como fará deploy e quem precisa de acesso móvel. Se a equipe precisar de fotos no local, o móvel tem de ser uma via prioritária. Decida também se precisa de hospedagem em nuvem para velocidade ou self-host por políticas internas, e faça essa escolha cedo para não redesenhar permissões e ambientes depois.
Se quiser avançar rápido com este roteiro, AppMaster (appmaster.io) é uma opção para prototipar tabelas, workflows e telas em um único lugar e depois regenerar código-fonte limpo conforme os requisitos mudam.
Um caminho prático de 1 semana para lançar um piloto:
Que problemas um app de entrada de sinistros deve resolver primeiro?Comece resolvendo os pequenos atrasos que se acumulam: dados faltantes, propriedade de tarefas pouco clara e fotos espalhadas. Um bom app de entrada faz com que os campos obrigatórios realmente sejam obrigatórios, orienta a captura de evidências e mostra sempre um próximo passo com responsável e prazo.
O que deve ficar no app de entrada versus no sistema core de sinistros?Mantenha o app de entrada focado no primeiro aviso de sinistro, coleta de evidências, triagem, distribuição de tarefas e uma trilha de aprovações leve. Deixe administração de apólices, faturamento, provisões e lançamentos contábeis no seu sistema core e transfira dados via integrações ou exportações.
Qual é o modelo de dados mínimo para um fluxo rápido de sinistros?Você precisa de Claim (sinistro), Claimant (reclamante/segurado), Policy (apólice), Incident (incidente), Asset (veículo ou imóvel) e Payment (pagamento), além de notas e um registro de atividades. Inclua identificadores internos e externos, timestamps básicos (reportado, data do incidente, último update, fechado) e campos de ownership como ajustador atribuído, equipe e região para filas e repasses funcionarem.
Quais campos devem ser obrigatórios no primeiro contato?Exija apenas o que você pode confirmar no primeiro contato: dados básicos do incidente, contatos do reclamante, um identificador de apólice, relação com o titular da apólice e um resumo curto com limite de caracteres. Coloque perguntas de investigação mais profundas em um status posterior para que a primeira submissão seja rápida e precisa.
Como reduzir retrabalho com validações e checagens de cobertura?Valide pontos comuns no formulário, como telefone, email, endereços estruturados e fuso horário para contato preferido. Para cobertura, armazene resultados explícitos (ativo/inativo) e use um valor “desconhecido” quando não for possível checar, em vez de deixar campos em branco que confundem os revisores.
Como impedir que evidências fotográficas atrasem os sinistros?Trate fotos como uma checklist, não como um bate-papo, e solicite apenas o conjunto apropriado ao tipo de sinistro. Adote um resultado simples na revisão: aceito, rejeitado ou precisa retomar, e exija um motivo curto na rejeição para que o app crie automaticamente uma tarefa de retake específica.
Quais status funcionam melhor para mostrar progresso claro do sinistro?Mantenha os status principais poucos e previsíveis, e faça cada mudança por gatilho em vez de “quando estiver pronto”. Cada status deve mostrar pelo que o sinistro está aguardando, quem é o responsável pelo próximo passo e qual a data limite, para que os arquivos não fiquem parados sem responsabilidade.
Como rastrear e resolver os bloqueadores mais comuns do sinistro?Use um conjunto pequeno de tags que expliquem por que um sinistro está preso, como falta boletim, orçamento de fornecedor pendente, questão de cobertura ou verificação de duplicidade. Junte essa tag a um responsável e a uma data de vencimento e marque o sinistro se passar do prazo sem atividade.
Como configurar aprovações de indenização para que sejam rápidas e auditáveis?Deixe os limites de aprovação visíveis e baseados em regras para que o ajustador saiba na hora o que pode aprovar. Armazene os detalhes da decisão em campos estruturados, mantenha a versão do orçamento aprovada e registre quem aprovou o quê e quando, assim disputas posteriores têm um registro claro.
Qual é uma abordagem realista para prototipar e lançar um piloto rápido?Pilote um tipo simples de sinistro com uma equipe só e ajuste o formulário com base no retrabalho real. Ordem prática: primeiro a entrada, depois upload e revisão de evidências, em seguida gatilhos de status e notificações, e por fim gatilhos de aprovação antes do pagamento para que a velocidade não quebre os controles.
21 de jan. de 2026
8 min
20 de jan. de 20268 min
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