Conseils pour un suivi des bons de travail en réparation vélo à l'accueil : capturez le dépôt, suivez les pièces, mettez à jour les statuts et informez le client quand le vélo est prêt.
La plupart des problèmes commencent dans les 3 premières minutes au comptoir. Un client explique un souci, le téléphone sonne, et un technicien demande « quoi ensuite ? » Si l'accueil vit sur des post‑it, des photos ou des formulaires à moitié remplis, les détails s'échappent vite.
Les détails manquants sont le déclencheur habituel. Un vélo revient avec « frein qui frotte » noté, mais sans préciser quel frein, quelle marque, ou si le client veut des plaquettes silencieuses ou un freinage maximal. Plus tard, quelqu'un doit appeler, le vélo reste au magasin, et la promesse faite au dépôt change en silence.
Le suivi transforme le comptoir en goulot d'étranglement quand chaque question revient vers la personne qui a fait l'accueil. Les techniciens ne peuvent pas avancer sans un feu vert clair. Les clients n'obtiennent pas d'informations parce que personne ne fait confiance au statut actuel. Votre tracker doit enlever la pression, pas ajouter un autre endroit à vérifier.
Voici comment de petites erreurs d'accueil se transforment en retouches lors d'une journée chargée :
Un bon suivi donne un sentiment de calme. Le personnel ouvre un bon de travail et voit immédiatement ce qui est entré, ce qui a été promis, ce qui attend des pièces, et qui l'a touché en dernier. Quand un client demande « C'est prêt ? », la réponse vient de la même vérité partagée que tout le monde voit.
Exemple : un client dit « les vitesses sautent parfois. » Si l'accueil note aussi « seulement sur la plus petite cassette, après la dernière sortie sous la pluie, » le technicien vérifie d'abord le porte‑dérailleur et la gaine de câble au lieu de faire un essai de 20 minutes et deviner.
Un bon de travail ne fonctionne que s'il répond aux questions posées toute la journée : pour qui est‑ce, quel vélo est‑ce, que faisons‑nous, quel sera le coût, et comment les joindre rapidement.
Commencez par les coordonnées client qui vous aident à boucler la boucle : nom, plus deux moyens de contact (SMS et e‑mail, ou téléphone et SMS). Puis demandez une préférence : « Souhaitez‑vous les mises à jour par SMS ou par appel ? » Ce choix unique réduit les messages manqués et le jeu du répondeur.
Ensuite, sécurisez l'identification du vélo. Beaucoup d'ateliers voient deux Treks noirs le même jour. Capturez assez d'infos pour éviter les confusions et protéger les deux parties en cas de litige :
Pour la description du problème, écrivez d'abord les mots du client, puis ajoutez votre courte traduction. Exemple : le client dit « grincement à l'arrière », vous ajoutez « probablement dérailleur arrière ou usure cassette, vérifier l'usure de la chaîne ». Cela aligne tout le monde quand le technicien commence plus tard.
L'argent et les approbations sont là où les tickets bloquent. Capturez une fourchette chiffrée (pas seulement un seul montant), une limite « ne pas dépasser », et qui peut approuver les changements (client, partenaire, parent). Si vous prenez des acomptes, notez le montant et le moyen de paiement.
Enfin, laissez un petit espace pour les notes d'accueil : délais promis, besoins de déplacement (« besoin pour lundi »), ou manipulation spéciale (« ne pas laver, peinture personnalisée »). Ces petits détails évitent de grosses disputes.
Les statuts ne fonctionnent que si tout le monde les lit de la même façon. Si un technicien utilise « En cours » pour tout ce qui est sur son établi et que l'accueil l'utilise pour dire « presque fini », les clients reçoivent de mauvaises informations.
Gardez la liste courte, et faites en sorte que chaque statut signifie une chose :
Les statuts deviennent obsolètes quand personne ne se charge du changement. Choisissez des règles simples et tenez‑vous‑y :
Pour les travaux « en suspens », évitez un statut vague qui masque la raison. Utilisez un statut bloquant (habituellement « En attente d'approbation » ou « En attente de pièces ») et ajoutez une courte note comme « Client en déplacement jusqu'à vendredi » ou « Rupture fournisseur, ETA 25/01 ». Le travail reste visible, consultable et facile à relancer.
Les pièces sont l'endroit où un ticket simple devient un jeu de devinettes. La solution est de traiter les pièces comme un mini‑flux de travail à l'intérieur du même bon de travail, mis à jour dès qu'un technicien signale quelque chose.
Votre accueil doit pouvoir répondre rapidement à trois questions : quelles pièces manquent, où sont‑elles, et qu'avons‑nous dit au client ?
Ajoutez un petit tableau « Pièces » à chaque ticket. Chaque ligne correspond à une pièce, même si c'est « consommables atelier » ou « embout de câble ». Cela rend les blocages évidents.
Utilisez des statuts de pièce cohérents :
Pour chaque ligne de pièce, capturez assez de détail pour arrêter les interruptions : fournisseur, ETA, coût unitaire, et qui l'a commandée.
Les substitutions et les ruptures arrivent. Ne réécrivez pas le ticket et ne supprimez pas la ligne d'origine. Marquez la pièce d'origine comme Renvoyée (ou En rupture si vous utilisez ce statut), ajoutez une nouvelle ligne pour le remplacement, et notez pourquoi cela a changé (par exemple « client a approuvé un diamètre de rotor différent à cause du stock »).
Conservez une courte note de communication client liée aux retards de pièces, avec horodatages si possible. Exemple : « Mar 15h10 : informé Alex que la chaîne est en rupture, nouvel ETA vendredi ; ok pour continuer à la réception. »
Les réparations évoluent une fois que le mécanicien monte le vélo sur le support. Rendre les changements visibles et approuvés évite que le client soit surpris au retrait.
« Approbation requise » doit signifier une chose claire : s'arrêter et contacter le client avant d'exécuter des travaux qui changent le prix ou la portée. Déclencheurs courants : un total révisé au‑delà de votre seuil, des ajouts non prévus au ticket (par ex. remplacement de chaîne pendant une révision), des constats de sécurité qui changent le plan, ou des substitutions de pièces parce que l'article d'origine est en rupture.
Conservez le devis sous forme de quelques lignes (main d'œuvre, pièces, frais) avec un total courant. Quand quelque chose change, ajoutez une nouvelle révision au lieu de modifier les anciens chiffres. L'accueil peut ainsi répondre à « Qu'est‑ce qui a changé et pourquoi ? » sans deviner.
Une structure simple :
« Approuvé » ne suffit pas. Enregistrez ce que le client a accepté, le montant et la limite. Par exemple : « Approuvé : remplacement plaquettes arrière et câble, jusqu'à 145 € pièces et main d'œuvre. » Notez qui a approuvé (nom du client), quand, et par quel canal (en personne, téléphone, SMS).
Pour éviter les frais surprises tout en faisant avancer le travail, définissez une règle au dépôt : soit un plafond « ne pas dépasser », soit une marge pré‑approuvée (par ex. jusqu'à X € supplémentaires sans nouvel appel). Si votre tracker le permet, signalez les révisions qui dépassent le plafond pour que le travail ne puisse pas continuer tant que l'approbation n'est pas enregistrée.
Un tracker n'aide que si chaque travail suit le même chemin. L'objectif est simple : capturer les bons détails une fois, laisser le technicien avancer, et tenir le client informé sans fouiller dans les notes.
Commencez le ticket pendant que le client est là. C'est à ce moment que les détails sont frais et que les erreurs sont les plus faciles à corriger. Capturez les bases (nom du client, téléphone, marque/modèle/couleur du vélo), le problème dans les mots du client, et les services demandés.
Enregistrez aussi les faits d'accueil que vous oublierez plus tard : accessoires laissés sur le vélo, dommages visibles, et une note de sécurité rapide (par ex. « frein arrière presque inefficace »). Si vous utilisez un formulaire d'accueil, assurez‑vous qu'il oblige ces champs pour que rien ne soit sauté les jours chargés.
Faites avancer le travail par petites étapes claires :
Une fois le diagnostic et les pièces enregistrés, faites une pause et demandez l'approbation avant d'étendre le travail :
La clôture doit ressembler à un reçu et une note de transmission combinés : résumé de la main d'œuvre, pièces réellement utilisées (pas seulement demandées), et statut de paiement (payé, dû au retrait, garantie).
Une clôture propre facilite aussi les mises à jour de statut futures. Si un client appelle la semaine suivante, n'importe qui à l'accueil peut voir ce qui s'est passé en quelques secondes.
La plupart des frustrations clients viennent du silence, pas de la réparation. Évitez‑les avec une règle simple : choisissez un canal par défaut (SMS, e‑mail ou appel) et respectez‑le sauf demande explicite du client.
Choisissez quelques événements qui déclenchent toujours une mise à jour, et ignorez le reste. Cela évite la sur‑communication tout en donnant confiance au client :
Gardez les modèles courts et incluez toujours l'action suivante. N'importe quel membre du personnel doit pouvoir lire la dernière note et savoir exactement quoi faire.
Trois modèles qui restent clairs sans paraître robotiques :
Consignez chaque message envoyé dans le bon de travail, y compris les appels tentés et les messages vocaux. Ainsi, si l'équipe du matin passe la main à l'équipe de l'après‑midi, la conversation continue sans accroc.
Une limite pratique aide : pas plus d'une mise à jour par jour sauf si quelque chose d'important change. Les clients ne veulent pas d'un suivi quotidien. Ils veulent des progrès.
Un tracker n'est efficace que si les habitudes du comptoir sont bonnes. Cette checklist garde les tickets cohérents pour que les techniciens ne courent pas après les détails et que les clients ne restent pas dans l'incertitude.
Suivez le même ordre à chaque fois, même quand l'atelier est débordé :
Après l'accueil, les plus gros délais viennent des pièces et du silence. Faites une revue des pièces tôt : listez ce qui est nécessaire, capturez les ETA, et signalez ce qui bloque la progression. Quand un ETA glisse, mettez à jour la date prévue et envoyez une note simple pour que le client l'entende de vous en premier.
Avant de passer un travail en Prêt à être récupéré, confirmez deux choses écrites : notes finales de test (ce que vous avez vérifié et le résultat) et le coût total. Si le prix a changé, assurez‑vous que la note d'approbation correspond à ce qui a été fait.
Au retrait, enregistrez le paiement, ajoutez toute note de garantie ou de suivi en langage clair, puis clôturez le ticket le jour même.
La plupart des problèmes au comptoir ne viennent pas d'un « technicien nul ». Ils proviennent de petits manques dans le bon de travail qui deviennent de grosses surprises plus tard.
Un piège fréquent est d'avoir trop de statuts. Si l'équipe ne se rappelle plus la différence entre « En file », « File d'attente », « En attente », et « Attente - pièces », ils choisiront ce qui semble proche. Deux jours plus tard, plus personne ne fait confiance au tableau.
Un autre problème est de laisser les notes des techniciens sur papier, un post‑it, ou dans la mémoire de quelqu'un. Le client demande « Avez‑vous vérifié le rotor aussi ? » et la personne à l'accueil n'a pas de réponse sûre.
Les disputes au retrait viennent souvent d'approbations manquantes. Si un travail passe de « révision basique » à « révision + câbles + chaîne », il faut un enregistrement clair de ce qui a été approuvé, quand et par qui. Sinon le client se sent pris au dépourvu et l'atelier encaisse le coût.
Les pièces créent le chaos quand elles sont suivies ailleurs (un tableau blanc, un tableur séparé, ou une discussion). Le bon de travail indique « En attente de pièces », mais personne ne peut dire quelle pièce, quel fournisseur, ou quel ETA.
Ces schémas bloquent silencieusement les travaux :
Une solution simple : assignez un propriétaire par ticket (même si les techniciens changent), gardez pièces et notes dans le même bon de travail, et limitez les statuts aux quelques‑uns qui entraînent une action.
Un client arrive avec un vélo de ville et dit « Le frein avant grince et freine à peine. » L'accueil ouvre un bon de travail et capture l'essentiel : nom et téléphone du client, marque/modèle du vélo, heure de dépôt, et le symptôme dans les mots du client.
Le technicien fait une vérification rapide et trouve la cause réelle : les plaquettes sont usées, et le rotor est contaminé et rayé. Le bon de travail est mis à jour avec le diagnostic et le plan (remplacer plaquettes et rotor, nettoyer l'étrier, rodage des freins). Le statut passe de Reçu à En cours de réalisation pour que tout le monde sache que le vélo est sur l'établi.
Puis le pépin : le rotor de la bonne taille est en rupture. Au lieu de laisser le ticket à moitié ouvert, l'accueil passe le statut à En attente de pièces et enregistre ce qui est nécessaire, le fournisseur, et l'ETA du jour (par exemple « Rotor 160 mm, ETA vendredi 14h »). Maintenant, si le client appelle, n'importe qui peut répondre en toute confiance.
En un coup d'œil, l'accueil voit :
Quand le fournisseur repousse l'ETA à lundi, l'atelier envoie une seule mise à jour de retard claire (pas un envoi quotidien) : « Votre rotor est retardé jusqu'à lundi. Aucune action requise de votre côté. Nous vous avertirons dès que ce sera prêt. » Le tracker consigne ce message et le nouvel ETA.
Lundi, le rotor arrive, le technicien termine le travail, et le statut passe à Prêt à être récupéré. Le client reçoit un SMS simple avec les heures et le solde à payer.
Décidez de ce dont vous avez vraiment besoin à l'accueil. Si vous souhaitez surtout de la visibilité (ce qui est ici, ce qui attend, ce qui est fait), un simple tableau ou un tracker type feuille de calcul peut suffire. Si vous avez aussi besoin d'approbations, de commandes de pièces, de messages, et d'un historique propre par vélo, vous êtes plus proche d'un vrai workflow d'accueil.
Construisez autour du plus petit ensemble de détails que vous utiliserez vraiment chaque jour. Choisissez une courte liste de champs et de statuts, testez‑les une semaine, puis n'ajoutez que ce qui résout un vrai problème.
Une configuration « démarrage petit » pratique :
Ne négligez pas les modèles de message. Standardisez deux ou trois SMS courts et utilisez‑les systématiquement. Restez clair et précis : ce qui a changé, ce dont vous avez besoin du client, et la suite.
Si vous souhaitez construire une application interne partagée pour l'accueil, le suivi des pièces, les approbations et les statuts de réparation, AppMaster (appmaster.io) est une option pour créer un workflow personnalisé sans coder, tout en générant un vrai backend et le code source de l'app. L'avantage principal est de tout garder au même endroit pour que l'accueil et l'atelier regardent toujours le même ticket.
What are the must-have fields for a bike repair work order at drop-off?Capturez le nom du client, deux moyens fiables pour le joindre, le canal préféré pour les mises à jour, les identifiants du vélo (marque/modèle/couleur et un tag ou numéro de série), le symptôme dans les mots du client, et une limite maximale. Ajoutez le délai promis et toute contrainte comme « besoin pour lundi » pendant que le client est encore là.
How many repair statuses should our shop use, and how do we keep them consistent?Utilisez un petit jeu de statuts où chaque statut signifie une chose précise et déclenche une action. Si un statut peut vouloir dire « en cours » et « presque fini », cela créera de mauvaises mises à jour ; resserrez la formulation jusqu'à ce que n'importe qui donne la même réponse depuis le même écran.
Who should be responsible for changing a ticket’s status?La solution la plus rapide est d'assigner la responsabilité de chaque changement de statut. L'accueil définit le statut initial, les techniciens mettent à jour quand ils commencent le diagnostic ou le travail, et l'accueil met à jour quand un devis est envoyé, le client approuve, ou le vélo est prêt et récupéré.
What’s the simplest way to track parts needed without causing chaos?Suivez les pièces à l'intérieur du même bon de travail, pas sur un tableau séparé ou dans une discussion. Notez quel est la pièce, qui l'a commandée, le fournisseur, l'ETA communiqué au client, et mettez-le à jour dès qu'une pièce manquante bloque la progression pour que le ticket n'ait pas l'air « bloqué sans raison ».
How do we write problem descriptions so techs can reproduce the issue quickly?Écrivez d'abord les mots exacts du client, puis ajoutez une courte traduction technique vérifiable plus tard. Un détail en plus comme quand ça arrive, en quelle vitesse/rapport, ou quelles conditions déclenchent le problème peut éviter une longue séance d'essai et empêche de deviner.
How should we handle estimates, approvals, and surprise add-on work?Par défaut, donnez une fourchette de prix et un plafond clair, et arrêtez-vous pour obtenir l'approbation quand le prix ou la portée change. Enregistrez ce qui a été approuvé, le montant ou la limite, qui a approuvé, quand et par quel canal, pour que le retrait n'ait pas l'air d'une surprise.
When should we message customers, and how do we avoid over-messaging?Gardez le message court et indiquez toujours l'action suivante. Par défaut, envoyez des mises à jour seulement pour : approbation requise, retard de pièces avec nouvel ETA, problème de sécurité, et prêt à récupérer. Évitez plus d'une mise à jour de routine par jour à moins qu'il n'y ait un changement important.
What if customers don’t respond to approvals or pickup messages?Exigez une méthode de contact confirmée au dépôt et vérifiez-la avant que le client parte. Si les SMS sont autorisés, utilisez-les pour les approbations et le retrait car ils sont plus faciles à confirmer que les messages vocaux ; si le client préfère les appels, consignez les tentatives et le résultat dans le ticket.
Do we really need photos and condition notes for every bike?Prenez des photos rapides qui documentent l'état et l'identification, puis joignez-les au bon de travail. Cela évite les confusions entre des vélos similaires et réduit les litiges en montrant les accessoires laissés et les dégâts existants au dépôt.
Should we use a spreadsheet, a shop system, or build our own tracker?Un tracker partagé suffit si vous avez surtout besoin de visibilité et de mises à jour basiques, mais il vous faudra un outil de workflow si vous avez besoin d'approbations, du suivi des pièces, des journaux de messages et d'un historique propre par vélo. Si vous voulez une application interne personnalisée sans coder, AppMaster (appmaster.io) peut vous aider à construire l'intake, les approbations, le suivi des pièces et les mises à jour de statut en un seul système tout en générant du vrai code backend et le code source de l'application.
21 janv. 2026
8 min
20 janv. 20268 min
20 janv. 20268 minExpérimentez avec AppMaster avec un plan gratuit.
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