Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với các công ty khởi nghiệp
Giữ chân khách hàng là một khía cạnh quan trọng để điều hành một công ty khởi nghiệp thành công. Việc có được khách hàng mới thường tốn kém và tốn thời gian hơn so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% lên 95%. Đối với các công ty mới thành lập, việc giữ chân khách hàng mạnh mẽ mang lại một số lợi ích:
- Chi phí mua lại thấp hơn : Chi phí giữ chân khách hàng hiện tại ít hơn so với mua khách hàng mới do giảm chi phí tiếp thị và bán hàng.
- Giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn (CLV) : Khách hàng trung thành thường mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn và thực hiện các giao dịch thường xuyên hơn, làm tăng giá trị tổng thể của họ đối với doanh nghiệp.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng : Khi khách hàng hài lòng, họ có nhiều khả năng trở thành người mua lặp lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác.
- Lòng trung thành với thương hiệu : Theo thời gian, những khách hàng luôn có trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn sẽ phát triển lòng tin và lòng trung thành, khiến họ ít có khả năng rời bỏ đối thủ cạnh tranh hơn.
Nếu bạn ưu tiên giữ chân khách hàng, công ty khởi nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ cơ sở khách hàng ổn định và doanh thu ổn định để tái đầu tư vào tăng trưởng.
Phân khúc khách hàng của bạn
Để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, trước tiên bạn cần hiểu khách hàng của mình. Phân khúc khách hàng của bạn thành các nhóm riêng biệt sẽ giúp bạn điều chỉnh thông điệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm. Cân nhắc phân chia khách hàng của bạn dựa trên các yếu tố như:
- Nhân khẩu học : Tuổi tác, giới tính, mức thu nhập và giáo dục là tất cả các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
- Địa lý : Vùng, khí hậu hoặc môi trường thành thị/nông thôn có thể ảnh hưởng đến nhu cầu và sở thích của khách hàng.
- Hành vi : Các mô hình mua hàng và sử dụng có thể giúp xác định những khách hàng có giá trị nhất của bạn và nhắm mục tiêu họ bằng các ưu đãi đặc biệt hoặc thông điệp phù hợp.
- Tâm lý học : Giá trị, thái độ và sở thích cũng có thể đóng một vai trò trong cách khách hàng cảm nhận và tương tác với thương hiệu của bạn.
Bằng cách phân khúc khách hàng của mình, bạn có thể tạo trải nghiệm được cá nhân hóa nhằm giải quyết các nhu cầu và sở thích riêng của họ, cuối cùng là thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Vai trò của cá nhân hóa
Chiến lược duy trì quan trọng, cá nhân hóa nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp nội dung, đề xuất và trải nghiệm phù hợp dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng. Dưới đây là một số cách để triển khai cá nhân hóa trong chiến lược giữ chân công ty khởi nghiệp của bạn:
- Tiếp thị qua email : Tùy chỉnh nội dung email bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo ưu đãi được nhắm mục tiêu, đề xuất có liên quan và nhắn tin được cá nhân hóa.
- Đề xuất sản phẩm : Sử dụng lịch sử duyệt và mua hàng của khách hàng để đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan trong tương lai.
- Nội dung trang web động : Điều chỉnh nội dung trang web, quảng cáo hoặc ưu đãi dựa trên hành vi của khách hàng và các tương tác trước đây với thương hiệu của bạn.
- Chức năng ứng dụng : Các tính năng trong ứng dụng có thể được cá nhân hóa để đáp ứng sở thích của từng người dùng, hợp lý hóa trải nghiệm của họ và thúc đẩy việc sử dụng liên tục.
- Hỗ trợ khách hàng : Hỗ trợ cá nhân hóa bằng cách cung cấp cho các đại lý bối cảnh khách hàng chi tiết, cho phép họ điều chỉnh cách tiếp cận của mình và giải quyết tốt hơn các vấn đề của khách hàng.
Khi khách hàng cảm thấy rằng trải nghiệm của họ phù hợp với nhu cầu của họ, nhiều khả năng họ sẽ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sự hài lòng này dẫn đến tăng lòng trung thành và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.
Phát triển một hệ thống hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
Một hệ thống hỗ trợ khách hàng vững chắc rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, vì nó tác động đáng kể đến trải nghiệm tổng thể của người dùng với doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là một số thành phần chính cần xem xét khi xây dựng cơ sở hạ tầng hỗ trợ khách hàng của bạn.
Nhiều kênh hỗ trợ
Cung cấp nhiều kênh hỗ trợ cho phép khách hàng liên hệ với bạn theo cách thuận tiện nhất cho họ. Các kênh hỗ trợ phổ biến bao gồm email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp và phương tiện truyền thông xã hội . Bằng cách cung cấp các tùy chọn, bạn làm tăng sự hài lòng của khách hàng và thể hiện cam kết của mình trong việc giải quyết các thắc mắc hoặc mối quan tâm của họ.
Hỗ trợ dễ dàng truy cập
Các kênh hỗ trợ của bạn phải dễ tìm và truy cập. Trang web hoặc ứng dụng của bạn phải có các liên kết hiển thị đến các tài nguyên hỗ trợ như Câu hỏi thường gặp, trung tâm trợ giúp và biểu mẫu liên hệ. Bạn cũng có thể xem xét thêm một chatbot để hỗ trợ các câu hỏi cơ bản và hướng khách hàng đến các tài nguyên liên quan cho các vấn đề phức tạp hơn.
Thời gian phản hồi nhanh
Không ai thích chờ phản hồi, vì vậy điều cần thiết là phải ưu tiên giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng. Đặt điểm chuẩn nội bộ cho thời gian phản hồi và theo dõi hiệu suất của nhóm bạn. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi thời gian phản hồi và các chỉ số liên quan khác để đánh giá hiệu quả của nhân viên hỗ trợ.
Đại lý hỗ trợ hiểu biết và đồng cảm
Một nhóm hỗ trợ được đào tạo tốt là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu. Đảm bảo rằng các đại lý của bạn được đào tạo thích hợp và có quyền truy cập vào các công cụ và tài nguyên họ cần để giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả. Ngoài ra, hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của sự đồng cảm khi tương tác với khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy lòng trung thành.
Hỗ trợ tích cực
Hỗ trợ chủ động liên quan đến việc dự đoán và giải quyết các vấn đề tiềm ẩn của khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề. Theo dõi hành vi của người dùng và sử dụng số liệu phân tích để dự đoán các điểm yếu có thể xảy ra. Bằng cách giải quyết sớm những vấn đề này, bạn sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng và giảm khả năng rời bỏ.
Khảo sát theo dõi và hài lòng
Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng của họ và thu thập phản hồi để cải thiện hơn nữa. Bạn có thể sử dụng khảo sát về mức độ hài lòng để đánh giá hiệu quả của nhóm hỗ trợ và xác định các lĩnh vực có thể cần điều chỉnh.
Khen thưởng khách hàng trung thành
Các chương trình khách hàng thân thiết và chiến lược khuyến khích có thể tăng tỷ lệ duy trì và khiến những khách hàng có giá trị nhất của bạn quay lại để biết thêm. Hãy xem xét các cách tiếp cận sau:
Chương trình phần thưởng dựa trên điểm
Chương trình phần thưởng dựa trên điểm cho phép khách hàng tích lũy điểm cho mỗi lần mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp của bạn. Những điểm này sau đó có thể được đổi lấy phần thưởng, chẳng hạn như giảm giá, giao hàng miễn phí hoặc sản phẩm thưởng. Ví dụ: với mỗi đô la chi tiêu, khách hàng có thể nhận được mười điểm. Khi đạt 1.000 điểm, họ có thể đổi điểm lấy phiếu mua hàng trị giá 10 đô la.
Chương trình khách hàng thân thiết theo cấp bậc
Các chương trình khách hàng thân thiết theo cấp cung cấp các phần thưởng khác nhau dựa trên mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Khi khách hàng đạt đến cấp độ cao hơn, họ sẽ có quyền tiếp cận các lợi ích và đặc quyền độc quyền. Các bậc có thể dựa trên số lượng mua hàng, số lượng giao dịch hoặc thời hạn của khách hàng, khuyến khích tăng mức độ tương tác và chi tiêu.
Chương trình giới thiệu
Các chương trình giới thiệu thưởng cho khách hàng vì đã quảng bá doanh nghiệp của bạn với bạn bè và gia đình. Bạn có thể cung cấp giảm giá, điểm thưởng hoặc thậm chí các sản phẩm độc quyền cho những người giới thiệu thành công khách hàng mới. Khuyến khích giới thiệu không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của bạn.
Ưu đãi và giảm giá được cá nhân hóa
Ưu đãi được cá nhân hóa chứng tỏ rằng bạn hiểu và đánh giá cao sở thích và nhu cầu riêng của khách hàng. Sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh giảm giá và khuyến mãi cho khách hàng cá nhân. Ví dụ: bạn có thể giảm giá cho sản phẩm yêu thích của khách hàng hoặc gửi phiếu giảm giá sinh nhật đặc biệt.
Quyền truy cập và lợi ích độc quyền
Tặng thưởng cho những khách hàng trung thành của bạn quyền truy cập độc quyền vào các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, giảm giá hoặc các sự kiện đặc biệt. Điều này có thể thiết lập cảm giác thân thuộc và truyền đạt rằng lòng trung thành của họ có giá trị đối với doanh nghiệp của bạn, do đó khuyến khích sự tham gia hơn nữa.
Tận dụng phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô giá để xác định các lĩnh vực cần cải thiện, tinh chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và giải quyết các vấn đề khó khăn. Dưới đây là các mẹo sử dụng hiệu quả phản hồi của khách hàng để tăng cường khả năng giữ chân.
- Thu thập phản hồi : Sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập phản hồi của khách hàng, chẳng hạn như khảo sát, phiếu hỗ trợ, mạng xã hội, đánh giá và các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Thường xuyên xem xét phản hồi này để hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.
- Phân tích phản hồi : Phân tích phản hồi đã thu thập để xác định các chủ đề và mẫu chung. Tìm kiếm các xu hướng trong tình cảm của khách hàng hoặc các vấn đề cụ thể có thể cần được chú ý thêm. Phân tích phản hồi sẽ giúp bạn tập trung nỗ lực vào những khía cạnh quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hành động dựa trên phản hồi : Khi bạn đã xác định được các lĩnh vực cần cải thiện, hãy tạo một kế hoạch hành động để giải quyết những mối lo ngại này. Thực hiện các thay đổi cần thiết, kiểm tra hiệu quả của chúng và theo dõi tác động đối với sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Hãy chuẩn bị để thực hiện các điều chỉnh tiếp theo khi cần thiết.
- Tương tác với khách hàng : Tương tác với khách hàng của bạn bằng cách trả lời phản hồi của họ, dù tích cực hay tiêu cực. Giải quyết mối quan tâm của họ, cảm ơn họ đã chia sẻ suy nghĩ và cho họ biết những bước bạn đang thực hiện để cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng bạn đánh giá cao ý kiến đóng góp của họ và cam kết nâng cao trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn.
- Cải thiện giao tiếp : Thông báo cho khách hàng của bạn về những cải tiến bạn đã thực hiện dựa trên phản hồi của họ. Chia sẻ tiến trình của bạn thông qua các bản tin, bài đăng trên blog hoặc cập nhật trên mạng xã hội. Bằng cách làm nổi bật các thay đổi, bạn cho thấy rằng doanh nghiệp của mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tận tâm cung cấp trải nghiệm tốt nhất có thể.
Theo dõi tỷ lệ rời
Tỷ lệ rời bỏ, còn được gọi là tỷ lệ tiêu hao, là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng kinh doanh với một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Theo dõi tỷ lệ rời bỏ là điều cần thiết đối với các công ty khởi nghiệp vì nó giúp họ đánh giá hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Để tính tỷ lệ rời bỏ, hãy chia số lượng khách hàng bị mất trong một khung thời gian cụ thể cho tổng số khách hàng vào đầu khung thời gian đó. Chẳng hạn, nếu bạn bắt đầu tháng với 100 khách hàng và mất 5 khách hàng vào cuối tháng, thì tỷ lệ rời bỏ là 5%. Kiểm tra tỷ lệ rời bỏ cho phép các công ty khởi nghiệp:
- Xác định các mẫu: Phân tích tỷ lệ rời bỏ trong các khoảng thời gian khác nhau, giữa các phân khúc khách hàng khác nhau hoặc trên các dòng sản phẩm khác nhau, có thể giúp xác định các mẫu hoặc vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc giữ chân khách hàng.
- So sánh các điểm chuẩn của ngành: So sánh tỷ lệ rời bỏ của bạn với các điểm chuẩn của ngành giúp xác định bạn đang hoạt động tốt như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh và chỉ ra các lĩnh vực cần khám phá thêm.
- Đo lường tiến độ: Theo dõi sát sao xu hướng tỷ lệ rời bỏ theo thời gian cho phép bạn theo dõi tác động của nỗ lực giữ chân khách hàng và tinh chỉnh các chiến lược của mình khi cần.
- Cải thiện khả năng dự báo: Hiểu được tỷ lệ rời bỏ giúp dự đoán doanh thu dễ dàng hơn và phân bổ nguồn lực tốt hơn cho các chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng.
AppMaster có thể trợ giúp như thế nào
Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng là cung cấp cho họ các giải pháp kỹ thuật số giúp nâng cao trải nghiệm của họ với doanh nghiệp của bạn. Cho dù đó là thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động, ứng dụng web hay dịch vụ phụ trợ, công ty khởi nghiệp của bạn cần tận dụng công nghệ để luôn dẫn đầu và thu hút khách hàng.
Một cách để đạt được điều này là sử dụng một nền tảng không có mã như AppMaster để nhanh chóng xây dựng và triển khai các giải pháp kỹ thuật số đáp ứng nhu cầu của khách hàng của bạn. Các nền tảng No-code như AppMaster cung cấp nhiều chức năng và tính năng giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp cho người dùng trải nghiệm liền mạch trong suốt hành trình của họ với doanh nghiệp của bạn.
Các giải pháp được thiết kế riêng cho khách hàng của bạn
Sử dụng nền tảng AppMaster, bạn có thể tạo các ứng dụng phụ trợ, web và di động phù hợp với cơ sở khách hàng của mình. Nền tảng này cho phép bạn thiết kế trực quan các mô hình dữ liệu , quy trình kinh doanh, endpoints API REST và dịch vụ WebSocket mà không cần bất kỳ mã hóa nào. Điều này có nghĩa là bạn có thể nhanh chóng xây dựng các giải pháp được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Với AppMaster, bạn có thể tạo trải nghiệm được cá nhân hóa cho khách hàng của mình bằng cách sử dụng các chiến lược dựa trên dữ liệu. Nền tảng này cho phép bạn phân tích dữ liệu và xu hướng của khách hàng, cho phép bạn phân khúc đối tượng của mình và cung cấp nội dung tùy chỉnh phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của họ. Điều này có thể dẫn đến mức độ tương tác và hài lòng của khách hàng cao hơn, cuối cùng góp phần cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
Tự động hóa quy trình giữ chân khách hàng
Nền tảng AppMaster cho phép bạn hợp lý hóa các nỗ lực giữ chân khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình quan trọng. Bằng cách sử dụng công cụ thiết kế quy trình kinh doanh tích hợp , bạn có thể tạo các quy trình công việc phức tạp giúp bạn duy trì tương tác với khách hàng của mình bằng cách kích hoạt hoạt động giao tiếp, phần thưởng và ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của họ. Các quy trình tự động này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, có thể thúc đẩy lòng trung thành của họ đối với thương hiệu của bạn.
Phát triển các ứng dụng di động tiên tiến
Ứng dụng dành cho thiết bị di động đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng, vì chúng cung cấp phương tiện hiệu quả để duy trì kết nối với khách hàng của bạn đồng thời mang đến cho họ trải nghiệm liền mạch. AppMaster cho phép bạn phát triển các ứng dụng di động gốc cho cả Android và iOS mà không cần bất kỳ kinh nghiệm lập trình nào trước đó. Khung dựa trên máy chủ của nền tảng cho phép bạn tạo các ứng dụng tương tác đầy đủ và có độ phản hồi cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ họ gắn bó với thương hiệu của bạn.
Để bắt đầu phát triển chiến lược giữ chân khách hàng của bạn bằng nền tảng no-code mạnh mẽ, hãy truy cập AppMaster và tạo một tài khoản miễn phí.
