Crea un tracker per l'onboarding dei clienti B2B per assegnare attività, monitorare date e blocchi e inviare aggiornamenti chiari sull'implementazione.
L'onboarding dei clienti B2B raramente avviene in un unico posto. Il team vendite può conservare le note del passaggio di consegne in un CRM, il responsabile dell'implementazione può usare un foglio di calcolo e l'assistenza può lavorare sui ticket. Ogni record può sembrare completo preso singolarmente, ma nessuno vede l'intero percorso del cliente.
Le attività spariscono negli spazi tra un sistema e l'altro. Durante una chiamata, il team vendite può promettere la configurazione del single sign-on, aggiungerla alla nota dell'opportunità e chiudere la vendita. Il team di implementazione inizia la formazione e l'importazione dei dati, ma la richiesta tecnica non arriva alla persona che può programmarla. Quando il cliente chiede un aggiornamento, il team deve cercare nei messaggi per capire cosa è successo.
La responsabilità poco chiara crea lo stesso problema. Una riga con scritto «confermare i campi dei dati» non dice se debba agire il cliente, l'account manager o lo specialista dell'implementazione. Le persone pensano che se ne occupi qualcun altro e l'attività resta ferma.
Anche le date perdono significato quando il team non le collega alle dipendenze. Una sessione di formazione prevista per giovedì non può svolgersi se il cliente non ha fornito gli elenchi degli utenti o se la configurazione degli accessi è ancora in sospeso. Una semplice scadenza non spiega questa relazione.
I blocchi che restano nascosti causano i ritardi più costosi. Qualcuno può essere in attesa delle credenziali, dell'approvazione del team di sicurezza del cliente o di una decisione su un flusso di lavoro. Se il problema resta in una nota personale o in una conversazione in chat, il resto del team può continuare a dire che l'onboarding procede secondo i piani. Il problema emerge solo dopo il superamento della scadenza.
Un tracker per l'onboarding dei clienti offre a tutti una vista condivisa di ogni implementazione. Registra il lavoro, il responsabile, la scadenza, lo stato e tutto ciò che ostacola i progressi. Dovrebbe anche distinguere il lavoro interno dagli aggiornamenti che il cliente deve vedere.
Il tracker non sostituisce le conversazioni. Le rende più brevi e utili. Invece di chiedere «A che punto siamo con questo account?», il team può vedere quale attività richiede una decisione, chi deve occuparsene e cosa comunicare al cliente.
Crea un record chiaro per ogni account. Inizia dal nome dell'azienda, dai principali contatti del cliente, dal responsabile interno dell'account, dalla data di inizio dell'onboarding, dalla data di lancio prevista e dal pacchetto di prodotti o servizi, quando cambia il lavoro necessario.
Mantieni pratici i dati di contatto. Registra chi approva le decisioni, chi gestisce la configurazione tecnica e chi deve ricevere gli aggiornamenti sui progressi. Una casella di posta generica spesso rallenta l'implementazione quando il team ha bisogno di una risposta da una persona precisa.
Ogni account ha bisogno anche di un elenco di attività su cui si possa agire. Assegna a ogni attività un responsabile, una scadenza e uno stato. La responsabilità condivisa sembra collaborativa, ma spesso lascia il lavoro in sospeso perché nessuno sa chi debba farlo avanzare.
Usa un numero limitato di etichette di stato che abbiano lo stesso significato per tutti:
Aggiungi un campo per i blocchi accanto allo stato, invece di nascondere i problemi nei commenti. Descrivi il problema e indica la persona necessaria per risolverlo. Per esempio: «In attesa che il contatto IT del cliente approvi l'accesso al single sign-on». In questo modo il team capisce cosa è successo e quale azione resta da compiere.
Separa il lavoro interno dagli aggiornamenti per il cliente. Le attività interne possono includere la verifica di un dettaglio contrattuale, la preparazione di un file per l'importazione o una domanda al team di sviluppo su un'integrazione. Il cliente non ha bisogno di ogni dettaglio. Il suo aggiornamento può limitarsi a dire che il team ha ricevuto il file dei dati e prevede di completare la validazione entro giovedì.
Mantieni visibili le date. Tieni traccia della data di lancio prevista inizialmente e, se cambia, della nuova data con una breve motivazione. Questo evita che il calendario slitti senza che nessuno se ne accorga e offre agli account manager una base chiara per parlare con il cliente.
Per l'onboarding dei clienti B2B, i campi semplici sono migliori di un foglio sovraccarico. Se un campo non aiuta qualcuno a prendere una decisione, completare un'attività o spiegare i progressi, lascialo fuori. Il tracker deve mostrare chi deve compiere il prossimo passo e se il cliente deve fare qualcosa.
Inizia con un modello di onboarding per il tipo di cliente che gestisci più spesso. Un tracker per l'onboarding ripetibile evita che ogni nuovo passaggio di consegne parta da una pagina vuota. Mantieni pratica la prima versione e aggiungi attività insolite solo quando servono a un account specifico.
Dividi il lavoro in attività che qualcuno possa completare e contrassegnare come tali. «Preparare il cliente» è troppo vago. «Raccogliere l'elenco approvato degli utenti» indica un'azione concreta e un traguardo chiaro.
Un modello tipico può includere:
Assegna a ogni attività un responsabile preciso. Un project manager può supervisionare l'intero piano, ma non dovrebbe essere automaticamente responsabile di ogni elemento. Se un'attività richiede l'aiuto di vendite, assistenza o di uno specialista tecnico, assegna la persona che deve farla avanzare. Se serve, aggiungi i collaboratori nelle note, ma mantieni una sola persona responsabile della scadenza.
Pianifica le date a ritroso rispetto al lancio previsto. Se il cliente vuole andare online il 30 giugno, programma la revisione del lancio qualche giorno prima, la formazione prima della revisione e la configurazione degli accessi all'inizio del percorso. In questo modo è più facile individuare i ritardi. Una data di inizio vaga non mostra quale attività minacci ora il lancio.
Se il team ha bisogno di dieci giorni lavorativi per raccogliere i dati, imposta la scadenza abbastanza presto da lasciare tempo per test e correzioni. Non programmare tutte le attività nella stessa settimana. Così nasconderesti soltanto l'ordine del lavoro.
Quando il modello funziona per un ciclo di onboarding, copialo per ogni nuovo cliente. Sostituisci i nomi generici delle attività con i dettagli del cliente, imposta la data di lancio e conferma i responsabili prima di iniziare. In AppMaster, uno strumento interno no-code può conservare il modello, creare un insieme di attività specifico per il cliente e mostrare a ogni responsabile il lavoro assegnato. Ogni implementazione mantiene le proprie date, note e stato, mentre il team segue lo stesso processo.
Un tracker funziona quando le persone riescono a individuare la prossima azione in pochi secondi. Un lungo elenco di attività non raggruppate fa sembrare ogni cliente ugualmente urgente, anche quando un account attende la firma di un contratto e un altro richiede oggi una modifica alla configurazione.
Raggruppa il lavoro in base alle fasi che il team usa davvero. Per un processo di onboarding dei clienti B2B, queste fasi possono essere avvio, analisi, configurazione, test, formazione e lancio. Mantieni i nomi semplici, così tutti sanno dove collocare un'attività.
Ogni cliente ha bisogno di una vista dell'account. Mostra tutte le attività aperte, il responsabile, la scadenza, la fase attuale e l'elemento che blocca i progressi. Un responsabile dell'implementazione può aprire questa vista prima di una chiamata con il cliente e fornire un aggiornamento chiaro senza cercare nei messaggi o nei fogli di calcolo.
Al team serve anche una vista del carico di lavoro. Raggruppa le attività per responsabile e data, così i manager possono vedere se uno specialista dell'implementazione ha sei attività urgenti di configurazione mentre un altro ha spazio per aiutare. La stessa attività deve comparire in entrambe le viste. Il personale non dovrebbe doverla copiare in liste separate.
Per esempio, «Configurare SSO per Northwind» appartiene alla fase di configurazione di Northwind, compare nel carico di lavoro dello specialista dell'implementazione e può apparire nell'elenco settimanale delle attività in scadenza venerdì. Basta un solo record.
Lascia le attività completate nel record del cliente. Rispondono a domande frequenti: chi ha svolto la formazione? Quando ha approvato il cliente l'ambiente di test? Cosa ha concordato il team durante l'avvio? Contrassegna chiaramente il lavoro completato, così non compete con le attività attive, ma non eliminarlo.
Dai maggiore visibilità agli elementi in ritardo. Mostra la scadenza originale e il responsabile, poi chiedi a quest'ultimo di impostare una nuova data o spiegare perché l'attività è ancora aperta. Uno stato rosso senza un'azione successiva crea solo rumore.
Registra le dipendenze direttamente sull'attività quando un'azione deve attendere un'altra. Una sessione di formazione può aspettare che il cliente fornisca gli elenchi degli utenti. Un'importazione dei dati può attendere la mappatura dei campi. Descrivi la dipendenza con parole semplici e assegna un responsabile anche all'attività in attesa.
Per esempio:
Il team può così vedere sia il lavoro da completare sia quello da sollecitare. Gli aggiornamenti al cliente diventano più specifici: «Abbiamo completato le attività di configurazione e ci serve la tua approvazione della mappa dei campi prima di poter iniziare l'importazione».
Un'attività contrassegnata come «in corso» può nascondere un problema per giorni. Dai ai blocchi un campo dedicato e descrivili in modo semplice. «In attesa che il cliente invii i dettagli SSO» dice molto più di «problema di accesso».
Ogni blocco ha bisogno di una persona precisa che possa farlo avanzare. Questa persona può essere diversa dal responsabile dell'attività. Un responsabile dell'implementazione può essere titolare dell'attività di configurazione, mentre il contatto IT del cliente deve approvare un indirizzo IP o fornire un documento di sicurezza. Registra entrambi i nomi, così nessuno presume che qualcun altro abbia inviato il follow-up.
Per ogni elemento bloccato, registra:
I ritardi del cliente e quelli interni richiedono risposte diverse. Se il cliente non ha inviato un file di dati, manda una richiesta chiara e spiega l'effetto sulla data di lancio prevista. Se il team non ha completato un'attività di configurazione, assegnala internamente e non presentarla come una dipendenza dal cliente.
Per esempio, un cliente B2B non riesce a testare un nuovo portale perché il file di importazione non supera la validazione. Se mancano gli ID degli account, contrassegna il blocco come dipendente dal cliente e chiedi al responsabile dei dati del cliente un'esportazione corretta entro una data precisa. Se invece il processo di importazione contiene un bug, contrassegna il blocco come interno, assegnalo al membro del team competente e fornisci al cliente un aggiornamento onesto, senza dettagli tecnici che non gli servono.
Discuti i blocchi più vecchi durante ogni riunione del team. Ordina il tracker in base alla data di inizio di ciascun blocco e rivedi gli elementi che non cambiano da più di alcuni giorni lavorativi. Decidi cosa succederà, chi lo farà e quando il team controllerà di nuovo.
Questa abitudine impedisce che i ritardi silenziosi diventino date di lancio mancate. Offre anche agli account manager un registro chiaro per gli aggiornamenti sull'implementazione destinati ai clienti: cosa è in attesa, chi deve compiere il prossimo passo e cosa può aspettarsi il cliente.
I clienti non hanno bisogno di una copia dell'intero tracker del team. Hanno bisogno di una visione chiara dei progressi, della prossima decisione da prendere e della data in cui aspettarsi il cambiamento successivo. Un aggiornamento breve e prevedibile riduce le email sullo stato e impedisce che le persone lavorino partendo da ipotesi diverse.
Usa ogni volta lo stesso formato in quattro parti:
Invia gli aggiornamenti sull'implementazione secondo una cadenza concordata. Un aggiornamento settimanale funziona per molti progetti di onboarding B2B, mentre una breve nota dopo ogni milestone è adatta alle implementazioni più piccole. Non aspettare che emerga un problema. Gli aggiornamenti regolari rendono più facile parlare dei ritardi perché il cliente conosce già lo stato del progetto.
Tieni separato il lavoro interno dalla vista del cliente. Le note del team possono contenere stime incerte, un problema nel passaggio di consegne o una discussione su chi debba correggere un'attività. Questi dettagli aiutano il team ad agire, ma possono confondere il cliente prima che il team abbia un piano. Condividi un blocco interno con il cliente quando influisce sulla sua azione, sui tempi o sull'ambito del lavoro.
Adatta il linguaggio alla fase del progetto. Durante l'avvio, conferma obiettivi, contatti e date. Durante la configurazione, comunica i progressi su configurazione e accessi. Durante i test, concentrati su feedback, correzioni e approvazione. Avvicinandosi al lancio, conferma la formazione, i tempi di lancio e i contatti dell'assistenza.
Per esempio, un team che crea un portale clienti in AppMaster può comunicare che il modello dei dati e il flusso di accesso sono completati, che il processo di approvazione è in fase di test e che due schermate di esempio devono essere revisionate entro venerdì. Il cliente può collaborare senza leggere la discussione interna ancora incompleta sul design.
Northstar Analytics firma un contratto lunedì. Durante il passaggio di consegne, il contatto delle vendite aggiunge al tracker per l'onboarding del cliente l'ambito firmato, la data di lancio promessa, i principali contatti del cliente e gli impegni presi durante la vendita. Il responsabile dell'implementazione crea il piano di lavoro e assegna ogni elemento a una persona precisa.
Le prime attività riguardano la configurazione dell'account, i ruoli degli utenti, l'importazione dei dati, la formazione e l'approvazione del lancio. Ogni attività ha una scadenza, uno stato e una breve nota che spiega cosa serve al responsabile per completarla.
Martedì, lo specialista tecnico chiede i dettagli del single sign-on al contatto IT di Northstar. L'attività passa a «In attesa del cliente», con scadenza giovedì. Lo specialista aggiunge: «Servono i metadati del provider di identità e un account di test da Priya dell'IT».
Venerdì i dettagli non sono ancora arrivati. Il responsabile dell'implementazione vede il blocco nella vista settimanale e sposta il lancio previsto dal 18 al 25 giugno. Modifica anche le date della formazione e dei test finali, invece di lasciare una serie di attività in ritardo che nessuno riuscirebbe a interpretare.
Il responsabile invia a Northstar un breve aggiornamento spiegando che la configurazione degli accessi dipende dalle informazioni dell'IT e che il lancio è stato spostato di una settimana. Il messaggio indica cosa deve inviare il cliente e quando riprenderanno i test. L'aggiornamento usa lo stesso stato del tracker, evitando messaggi contraddittori.
Il contatto delle vendite può aprire il tracker e vedere che la configurazione dell'account è completata, l'importazione dei dati è in corso e l'accesso è in attesa del cliente. Non deve inseguire ogni persona per ottenere un rapporto né assumersi la responsabilità del lavoro tecnico.
Il team vendite può comunque aiutare quando un ritardo influisce sul rapporto con il cliente. In questo caso, il contatto delle vendite può ricordare allo sponsor del cliente la richiesta dell'IT e confermare che la nuova data sia accettabile. Il responsabile dell'implementazione resta responsabile del piano, mentre il team vendite ha abbastanza dettagli per sostenere il cliente al momento giusto.
Dopo il lancio, il team registra la data finale, gli elementi di follow-up ancora aperti e il passaggio al responsabile dell'account. Questa cronologia rende più semplice la prossima revisione dell'onboarding del cliente B2B. Il team può vedere dove il lavoro si è fermato, chi ha risolto il problema e se la tempistica iniziale fosse realistica.
Un tracker per l'onboarding dei clienti dovrebbe aiutare il team a decidere cosa fare oggi. Se le persone devono cercare tra righe, messaggi ed etichette vaghe per trovare la prossima azione, il tracker aggiunge lavoro invece di ridurlo.
Non assegnare attività a «Assistenza», «Sviluppo» o «il cliente». Un reparto non può rispondere a una domanda o far avanzare un'attività. Inserisci un responsabile preciso per ogni attività, anche quando contribuiscono più persone. Quella persona può chiedere aiuto, aggiornare lo stato e spiegare il prossimo passo.
Le date devono avere una ragione. Una scadenza che non è collegata a un lancio previsto, a una sessione di formazione, a una migrazione dei dati o a una milestone contrattuale perde presto significato. Lavora a ritroso dal piano di lancio concordato. Se il cliente ha bisogno dell'accesso il 30 giugno, gli inviti agli utenti potrebbero dover essere completati entro il 20 giugno, lasciando tempo per la formazione e le correzioni.
Non considerare ogni elemento in ritardo come un'emergenza. L'approvazione tardiva del colore del marchio raramente ha lo stesso effetto di una revisione di sicurezza rimandata. Aggiungi un'etichetta di impatto come «blocca il lancio», «influisce sul cliente» o «follow-up interno». Il team potrà discutere gli elementi che cambiano la tempistica invece di dedicare la revisione settimanale a ogni riga in ritardo.
Le conversazioni private via email creano problemi quando un account manager promette un aggiornamento che il team di implementazione non vede. Registra nel tracker l'ultimo aggiornamento rivolto al cliente, insieme alla data e al mittente. Mantienilo breve: «Il cliente ha confermato che i dati di esempio arriveranno martedì». Tutti lavoreranno così sullo stesso record.
Un altro errore comune è avere troppi campi. Un tracker dettagliato può sembrare completo, ma le persone smettono di aggiornarlo quando ogni attività richiede dieci inserimenti. Inizia con attività, responsabile, scadenza, stato, blocco, dipendenza e aggiornamento al cliente. Aggiungi un campo solo quando qualcuno sa spiegare come cambia una decisione.
I team che creano un'app interna per l'onboarding in AppMaster possono mantenere brevi i moduli e mostrare i dettagli aggiuntivi solo quando un'attività ha un blocco o richiede un messaggio al cliente. Gli aggiornamenti ordinari restano rapidi, mentre il team conserva il contesto necessario quando un passaggio di consegne subisce un ritardo.
Un tracker utile resta aggiornato perché le persone possono modificarlo in meno di un minuto. Se il team lo evita e torna a usare chat o fogli di calcolo, elimina alcuni campi prima di aggiungere altra automazione.
Una revisione settimanale funziona meglio quando il tracker racconta già una storia chiara. Il team dovrebbe usare la riunione per risolvere decisioni e rischi, non per cercare nei vecchi messaggi chi sia responsabile di un'attività.
Inizia da ogni elemento aperto. Ogni attività ha bisogno di un responsabile preciso e di una scadenza realistica. Se devono contribuire due persone, crea attività separate e assegna una data a ciascuna.
Usa una breve checklist prima della revisione:
Se il team ha completato la mappatura dei dati martedì, ma il cliente non ha inviato i dettagli di accesso, il tracker dovrebbe mostrare «Cliente: fornire i dettagli di accesso» come prossima azione. Dovrebbe anche indicare chi ricorderà la richiesta al cliente e quando.
Non lasciare i blocchi come note vaghe del tipo «in attesa del cliente». Indica l'elemento mancante, la persona responsabile e la data del prossimo contatto. «In attesa del questionario di sicurezza di Acme. Maya farà il follow-up giovedì» offre al team un'azione chiara.
Esamina la data di lancio con un certo senso critico. Una data può restare possibile, ma solo se le attività non completate rientrano nel tempo disponibile. Spostala quando il lavoro non la sostiene più. Una data rivista con onestà è più facile da gestire di una promessa di lancio su cui tutti dubitano in privato.
Confronta i messaggi inviati al cliente con il tracker prima che qualcuno mandi un aggiornamento sullo stato. Se il cliente ha sentito dire che i test inizieranno la prossima settimana, il tracker deve mostrare che i test sono pronti a partire. In caso contrario, correggi prima il piano o spiega chiaramente il cambiamento.
Inizia con un modello condiviso. Includi le attività che compaiono in quasi ogni implementazione, i responsabili abituali, le date previste, un campo per i blocchi e una breve area per gli aggiornamenti rivolti al cliente. Non cercare di prevedere ogni eccezione prima del primo lancio. Migliora il modello usando il lavoro reale.
Dopo che ogni cliente è andato online, dedica 15 minuti alla revisione del tracker. Elimina le attività che nessuno ha usato, aggiungi i passaggi che il team ha ripetutamente gestito fuori dal tracker e chiarisci i nomi che hanno creato confusione. «Configurare l'accesso» è vago. «Il cliente conferma gli amministratori e i ruoli di accesso» spiega al responsabile come capire che l'attività è completata.
Scegli un momento per la revisione settimanale e rendi gli aggiornamenti dello stato parte della routine. Ogni responsabile dovrebbe aggiornare il proprio lavoro prima della riunione, includendo una nuova scadenza quando serve. Il responsabile dell'implementazione potrà così concentrarsi sulle attività in ritardo, sulle decisioni bloccate e sulle date che influiscono sul cliente.
Mantieni vendite, implementazione e assistenza nello stesso record del cliente. Il team vendite può aggiungere le promesse o il contesto del passaggio di consegne. Il team di implementazione può monitorare il lavoro in corso. L'assistenza può vedere i dettagli della configurazione e i problemi aperti dopo il lancio. I fogli separati creano lacune, soprattutto quando il cliente pone una domanda che coinvolge più team.
Un semplice accordo di lavoro aiuta:
I team che superano i limiti di un foglio di calcolo possono creare un tracker per l'onboarding dei clienti in AppMaster senza scrivere codice. Crea anagrafiche clienti, viste delle attività per responsabile o stato, campi per le scadenze e un'area per gli aggiornamenti al cliente in un'unica applicazione. AppMaster può anche applicare regole aziendali, per esempio segnalare le attività in ritardo o impedire un passaggio di consegne finché le attività di configurazione obbligatorie non sono completate.
Inizia dal prossimo cliente invece di dedicarti a una grande pulizia dei vecchi file. Usa il modello, mantieni la cadenza settimanale per alcuni lanci e modifica i campi solo quando il team individua una lacuna reale. Ogni nuovo progetto di onboarding B2B partirà così con un piano più chiaro e un record di cui tutto il team può fidarsi.
Cosa dovrebbe includere un tracker per l'onboarding dei clienti B2B?Usa una scheda condivisa per ogni cliente. Includi il responsabile dell'account, i contatti del cliente, la data di lancio, le attività, i responsabili, le scadenze, lo stato, le dipendenze, i blocchi e l'ultimo aggiornamento inviato al cliente.
Chi dovrebbe essere responsabile delle attività di onboarding?Assegna a ogni attività una persona precisa che debba portarla avanti e aggiornarne lo stato. Altre persone possono collaborare, ma un unico responsabile evita che le attività restino ferme tra un team e l'altro.
Quali stati delle attività funzionano meglio per l'onboarding?Usa un insieme ridotto e coerente: Non iniziata, In corso, In attesa del cliente, Bloccata e Completata. Quando il lavoro si ferma, aggiungi una breve nota sul blocco per dare contesto allo stato.
Come posso monitorare i blocchi senza perdere il contesto?Registra cosa è bloccato, perché, quando è iniziato il blocco, chi deve agire per primo e la data del prossimo follow-up. Per esempio: «In attesa che Priya dell'IT invii i metadati del provider di identità entro giovedì».
Come devo impostare le scadenze delle attività di onboarding?Pianifica a ritroso dalla data di lancio prevista. Organizza formazione, test, configurazione e raccolta dati nell'ordine in cui devono essere completati, lasciando tempo per le correzioni prima del lancio.
Cosa dovrebbe contenere un aggiornamento dell'onboarding rivolto al cliente?Tieni separate le note interne dalla vista del cliente. Invia un breve aggiornamento che copra il lavoro completato, quello in corso, l'azione richiesta al cliente e la prossima milestone o data di aggiornamento.
Devo monitorare le dipendenze tra attività nel tracker per l'onboarding?Sì. Mantieni la dipendenza sull'attività e descrivila con parole semplici, per esempio «Prenotare la formazione degli amministratori dopo la revisione positiva dell'ambiente di test». Il responsabile vedrà cosa deve completare o sollecitare prima di poter procedere.
Perché mi servono sia una vista dell'account sia una vista del carico di lavoro?Usa una vista dell'account per il piano completo di ogni cliente e una vista del carico di lavoro raggruppata per responsabile e scadenza. Entrambe devono usare la stessa attività, così il personale non deve copiare le informazioni tra liste diverse.
Come posso creare un modello di onboarding riutilizzabile?Inizia con un modello ripetibile per il tipo di onboarding più comune. Aggiungi attività standard, ruoli abituali, fasi e un campo per i blocchi, poi modifica il modello dopo alcuni lanci reali con i clienti.
Posso creare un tracker per l'onboarding dei clienti senza programmare?Puoi creare un'app interna per l'onboarding in AppMaster senza scrivere codice. Archivia le schede cliente e i modelli delle attività, assegna il lavoro, mostra viste per responsabile o stato, segnala le attività in ritardo e conserva gli aggiornamenti dei clienti nella stessa applicazione.
14 lug 2026
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