বিজনেস ওয়ার্কফ্লোর ব্যতিক্রম: কাজ এগিয়ে রাখার পথ

প্রতিদিনের ওয়ার্কফ্লো সমস্যার জন্য স্পষ্ট পথ দরকার কেন

চিত্রে বেশিরভাগ ওয়ার্কফ্লো সহজ দেখায়: কেউ একটি অনুরোধ জমা দেয়, ম্যানেজার সেটি অনুমোদন করেন এবং দল কাজটি শেষ করে। বাস্তবে কাজ খুব কমই এত সরল পথে এগোয়। কোনো ফর্মে কস্ট সেন্টার থাকে না, কোনো গ্রাহক ব্যতিক্রম চান, অথবা কোনো অনুমোদনকারী সময়সীমা মিস করেন।

নির্দিষ্ট পথ না থাকলে প্রক্রিয়া থেমে যায়। মানুষ চ্যাটে তথ্য কপি করে, রিমাইন্ডার ইমেইল পাঠায় অথবা সমস্যা ট্র্যাক করার জন্য স্প্রেডশিট তৈরি করে। মূল অনুরোধটি অনিশ্চিত অবস্থায় পড়ে থাকে, আর একই তথ্যের বিভিন্ন সংস্করণ কয়েকজনের কাছে ছড়িয়ে থাকে।

স্পষ্ট বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রম অনুরোধটিকে প্রক্রিয়ার মধ্যেই রাখে। ওয়ার্কফ্লো অনুরোধকারীর কাছে অনুপস্থিত তথ্য চাইতে পারে, কারণসহ প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ ফেরত দিতে পারে অথবা বিলম্বিত কাজ বিকল্প দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে দিতে পারে। সবাই বর্তমান স্ট্যাটাস এবং পরবর্তী পদক্ষেপ কার, তা দেখতে পারে।

এতে রিপোর্টও বেশি কার্যকর হয়। যদি দশটি ক্রয় অনুরোধ বাজেট কোডের অপেক্ষায় থাকে, তাহলে ইনটেক ফর্মে বারবার হওয়া কোনো সমস্যা আছে। যদি অনুরোধগুলো প্রায়ই ম্যানুয়াল পর্যালোচনায় যায়, তাহলে অনুমোদনের নিয়ম বদলানো দরকার হতে পারে। চ্যাটের বার্তায় এসব ধরণ সাধারণত চোখে পড়ে না।

প্রক্রিয়াগত ত্রুটি এবং ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তকে আলাদাভাবে পরিচালনা করতে হয়। প্রয়োজনীয় তথ্য না থাকলে বা ভুল হলে প্রক্রিয়াগত ত্রুটির কারণে ওয়ার্কফ্লো থেমে যায়। যেমন, কোনো কর্মী রসিদ ছাড়া খরচের দাবি জমা দিলেন। ওয়ার্কফ্লোতে দাবিটি ফেরত দিয়ে কর্মীকে কী যোগ করতে হবে তা জানানো উচিত।

ব্যবসায়িক সিদ্ধান্তের জন্য বিচারবুদ্ধি দরকার। কোনো অর্ডার স্বাভাবিক খরচের সীমা ছাড়িয়ে যেতে পারে, কিন্তু কোনো সরবরাহকারীর জরুরি বদলি যন্ত্রাংশ দরকার বলে ম্যানেজার সেটি অনুমোদন করতে পারেন। তথ্য সম্পূর্ণ, তবে শুধু নিয়ম দিয়ে ফল নির্ধারণ করা যায় না।

দুই ধরনের ঘটনাকেই সাধারণ «ত্রুটি» হিসেবে দেখলে বিভ্রান্তি তৈরি হয়। অনুরোধকারী বুঝতে পারেন না, কোনো ফিল্ড সংশোধন করবেন, প্রমাণ দেবেন, নাকি সিদ্ধান্তের অপেক্ষায় থাকবেন। প্রতিটি ব্যতিক্রমের সহজ নাম, নির্দিষ্ট দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি এবং নির্ধারিত ফলাফল দিন।

উদাহরণ হিসেবে, AppMaster-এ তৈরি কোনো ওয়ার্কফ্লো অসম্পূর্ণ অনুরোধ জমাদাতার কাছে ফেরত পাঠাতে পারে, আর নীতিগত ব্যতিক্রম ম্যানেজারের কাছে পাঠাতে পারে। অনুরোধটি এক জায়গাতেই থাকে, বিভিন্ন ইনবক্সে ঘুরতে হয় না। এই সহজ সিদ্ধান্তই অনেক ফলো-আপ কাজ কমিয়ে দিতে পারে।

ওয়ার্কফ্লো তৈরির আগে প্রতিটি ব্যতিক্রম নির্ধারণ করুন

স্বাভাবিক অগ্রগতি থেমে গেলে ওয়ার্কফ্লোতে স্পষ্ট পথ দরকার। চারটি সাধারণ বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রম দিয়ে শুরু করুন: অনুপস্থিত তথ্য, প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ, বিলম্বিত কাজ এবং ম্যানুয়াল পর্যালোচনার প্রয়োজন হওয়া ঘটনা। প্রতিটির জন্য আলাদা নিয়ম রাখুন, «কিছু একটা ভুল হয়েছে» ধরনের অস্পষ্ট স্ট্যাটাস নয়।

প্রতিটি ব্যতিক্রমের ট্রিগার, দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, সময়সীমা এবং পরবর্তী পদক্ষেপ লিখে রাখুন। এতে কোনো অনুরোধ কিউতে পড়ে থাকে না শুধু এই কারণে যে কে উত্তর দেবে তা কেউ জানে না।

প্রতিটি পথ অনুরোধকারীর কাছে কাজ ফিরিয়ে দেবে, নাকি অনুরোধটি শেষ করবে, তা আগে ঠিক করুন। অনুপস্থিত তথ্যের ক্ষেত্রে সাধারণত জমাদানকারী ব্যক্তির কাছে কাজ ফেরত যায়। প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ সংশোধনের জন্য ফেরত আসতে পারে, তবে নির্দিষ্ট নীতি ভঙ্গ করা অনুরোধ স্পষ্ট কারণসহ বন্ধ করা উচিত। কর্মীদের অনুমান করতে হবে না, তারা আবার জমা দিতে পারবেন কি না।

বর্তমান অবস্থা বোঝায় এমন স্ট্যাটাসের নাম ব্যবহার করুন। «অনুরোধকারীর অপেক্ষায়», «প্রত্যাখ্যাত», «বিলম্বিত» এবং «ম্যানুয়াল পর্যালোচনা প্রয়োজন» নামগুলো «ব্যতিক্রম ২» বা «পদক্ষেপের অপেক্ষায়» এর চেয়ে কার্যকর। তালিকা দেখলেই বোঝা উচিত কী ঘটেছে এবং পরবর্তী পদক্ষেপ কে নেবেন।

শুধু মূল অনুরোধের জন্য নয়, ব্যতিক্রমের জন্যও সময়সীমা নির্ধারণ করুন। যেমন, অনুরোধকারীকে অনুপস্থিত ইনভয়েস আপলোডের জন্য দুই কর্মদিবস দিন। তিনি উত্তর না দিলে ওয়ার্কফ্লো রিমাইন্ডার পাঠাতে পারে এবং নির্ধারিত সময়ের পর অনুরোধটি বন্ধ করতে পারে। এতে পুরোনো কাজ নিঃশব্দে জমতে থাকে না।

নো-কোড অ্যাপে ব্যতিক্রমকে দৃশ্যমান স্ট্যাটাস পরিবর্তন এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ার আলাদা পথ হিসেবে তৈরি করুন। AppMaster-এর ভিজ্যুয়াল Business Process Editor সিদ্ধান্ত ম্যাপ করতে, দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করতে এবং অনুরোধকে পরবর্তী ধাপে পাঠাতে পারে। স্ট্যাটাস তালিকা, নোটিফিকেশন এবং কর্মীদের স্ক্রিনে একই ভাষা ব্যবহার করুন।

অনুপস্থিত তথ্যসহ অনুরোধ সঠিক পথে পাঠান

কোনো ফাঁকা ফিল্ডসহ অনুরোধকে এমন কাজের সঙ্গে একই কিউতে রাখা উচিত নয়, যা কেউ সরাসরি অনুমোদন করতে পারেন। «তথ্যের অপেক্ষায়» এর মতো স্পষ্ট স্ট্যাটাস দিন এবং সক্রিয় অনুমোদনের পথ থেকে সেটি সরিয়ে দিন। এতে অগ্রগতি কেন থেমেছে তা সবাই বুঝতে পারবেন, কোনো পর্যালোচনাকারী অনুরোধটি দেখেননি এমন ধারণা হবে না।

এই স্ট্যাটাস অনুরোধকারীর কাছে সরাসরি বার্তা পাঠাবে। «আরও তথ্য দরকার» ধরনের অস্পষ্ট নোট এড়িয়ে চলুন। কোন বিষয়টি অনুপস্থিত এবং গ্রহণযোগ্য উত্তর কেমন হবে, তা বলুন: «এই ক্রয় অনুরোধ পর্যালোচনা করার আগে সরবরাহকারীর কোটেশন সংযুক্ত করুন এবং মাসিক খরচ লিখুন।»

মূল অনুরোধটি খোলা ও সম্পাদনাযোগ্য রাখুন। অনুরোধকারীকে বিভাগ, বাজেট কোড এবং বিবরণ আবার না লিখেই কোটেশন যোগ বা তারিখ সংশোধনের সুযোগ দিন। ভালো ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রম পরিচালনা ইতিমধ্যে যাচাই করা তথ্য, মন্তব্য এবং স্ট্যাটাস পরিবর্তনের সময় ধরে রাখে।

ফেরত যাওয়ার পথ স্পষ্ট করুন

অনুরোধকারী অনুপস্থিত তথ্য যোগ করলে অনুরোধটি নির্ধারিত পরবর্তী ধাপে পাঠান। অনেক সময় যে ব্যক্তি তথ্য চেয়েছিলেন, তার কাছেই এটি ফিরে যায়। নতুন তথ্য সিদ্ধান্ত বদলে দিলে অনুরোধটি প্রথম অনুমোদন ধাপে ফেরত যেতে পারে।

কোন ফিল্ড বা নথি অনুপস্থিত ছিল, কে উত্তর দেওয়ার জন্য দায়ী, কে আপডেট যাচাই করবেন, উত্তর দেওয়ার সময়সীমা এবং অনুরোধ শেষ হলে বন্ধ করার কারণ লিখে রাখুন। পরে কোনো প্রশ্ন উঠলে এই রেকর্ড কাজে আসে। ম্যানেজার বুঝতে পারবেন, ধীর অনুমোদনের জন্য ফাইন্যান্স দায়ী ছিল না, বরং ইনভয়েস অনুরোধটি ট্যাক্স নথির অপেক্ষায় ছিল।

রিমাইন্ডার এবং বন্ধ করার নিয়ম ব্যবহার করুন

উত্তরের সময়সীমার আগে রিমাইন্ডার সেট করুন। দুই কর্মদিবস পর একটি এবং নির্ধারিত দিনে আরেকটি রিমাইন্ডার পাঠানো বাস্তবসম্মত পদ্ধতি। প্রথমে অনুরোধকারীকে পাঠান, আর প্রক্রিয়ায় এসকেলেশন থাকলে তবেই তার ম্যানেজারকে কপি দিন।

বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রমের শেষ ধাপও দরকার। নির্ধারিত সময়ের পরও কেউ উত্তর না দিলে কারণ লিখে অনুরোধটি «অসম্পূর্ণ» হিসেবে বন্ধ করুন। এটি মুছে ফেলবেন না। নতুন অনুরোধ জমা দেওয়ার সময় অনুরোধকারীর আগের ইতিহাস দরকার হতে পারে।

AppMaster-এর মতো নো-কোড ওয়ার্কফ্লো টুলে অনুরোধের স্ট্যাটাস সংরক্ষণ, নোটিফিকেশন পাঠানো এবং ভিজ্যুয়াল বিজনেস প্রসেসের মাধ্যমে আপডেট করা ফর্ম পর্যালোচনাকারীর কাছে ফেরত পাঠানো যায়। কী অনুপস্থিত, কার কাজ এবং কেউ কিছু না করলে কী হবে, তা একজন সহকর্মীর সহজেই বোঝা উচিত।

প্রেক্ষাপট না হারিয়ে প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ পরিচালনা করুন

প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ কোনো ইনবক্সে হারিয়ে যাওয়া বা অস্পষ্ট স্ট্যাটাসে আটকে থাকা উচিত নয়। জমাদানকারীকে জানতে হবে কী ব্যর্থ হয়েছে, সিদ্ধান্ত কে নিয়েছেন এবং তিনি বিষয়টি সংশোধন করতে পারবেন কি না। পরে প্রশ্ন উঠলে ম্যানেজারদেরও একই রেকর্ড দরকার হবে।

কারণ শুধু মুক্ত মন্তব্যে না রেখে কাঠামোবদ্ধ ফিল্ডে সংরক্ষণ করুন। কোনো ক্রয় অনুরোধের ফর্মে «বাজেট নেই», «ডুপ্লিকেট অনুরোধ», «অনুমোদন অনুপস্থিত» অথবা «নীতি ভঙ্গ» ধরনের কারণ থাকতে পারে। নির্বাচিত কারণে না ধরা পড়া বিস্তারিত লেখার জন্য ছোট মন্তব্যের ফিল্ড রাখুন।

এতে রিপোর্ট ব্যবহার করা সহজ হয়। ম্যানেজার দেখতে পারেন, বেশিরভাগ অনুরোধ কর্মীরা কস্ট সেন্টার না দেওয়ার কারণে ব্যর্থ হচ্ছে, নাকি কোনো নীতি মানুষকে বিভ্রান্ত করছে। একই কারণের নানা সংস্করণ, যেমন «বাজেটের বেশি» এবং «বাজেট খুব বেশি», লেখার প্রবণতাও কমে।

প্রত্যাখ্যাত অনুরোধের তিনটি সম্ভাব্য ফল আছে। অনুপস্থিত কোটেশন, অস্পষ্ট ব্যবসায়িক কারণ বা ভুল পরিমাণের মতো বিষয় অনুরোধকারী সংশোধন করতে পারলে সেটি পরিবর্তনের জন্য ফেরত দিন। অনুমোদনহীন সরবরাহকারী ব্যবহার বা অনুমোদিত সীমা ছাড়ানোর মতো নির্দিষ্ট নিয়ম ভাঙলে অনুরোধ বন্ধ করুন। কোনো ম্যানেজার বা কমপ্লায়েন্স দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির সিদ্ধান্ত দরকার হলে অনিশ্চিত ঘটনাগুলো ম্যানুয়াল পর্যালোচনায় পাঠান।

ফেরত দেওয়া অনুরোধে মূল বিবরণ, সংযুক্তি এবং অনুমোদনের ইতিহাস রাখতে হবে। নতুন অনুরোধ তৈরি না করে অনুরোধকারীকে আগের অনুরোধটি সম্পাদনা করতে বলুন। ওয়ার্কফ্লো স্ট্যাটাস «সংশোধন প্রয়োজন» করে অনুরোধকারীর কাছে ফেরত দিতে পারে এবং পর্যালোচনাকারীর মন্তব্যসহ নির্বাচিত প্রত্যাখ্যানের কারণ পাঠাতে পারে।

অনুরোধকারী আবার জমা দিলে নতুন সংস্করণটি রেকর্ড করে যথাযথ পর্যালোচনাকারীর কাছে পাঠান। আগের প্রত্যাখ্যানের তথ্য ইতিহাসে রাখুন। এতে বোঝা যায় কেন অনুরোধ থেমেছিল এবং অনুরোধকারী উদ্বেগের বিষয়টি সমাধান করেছেন কি না।

বন্ধ করা অনুরোধের ক্ষেত্রেও একই যত্ন দরকার। অনুরোধকারী, পর্যালোচনাকারী, সিদ্ধান্তের তারিখ, প্রত্যাখ্যানের কোড, নোট এবং সংযুক্ত প্রমাণ একই রেকর্ডে রাখুন। অনুরোধকারীরা নিজেদের বন্ধ অনুরোধ দেখতে পারবেন, আর ম্যানেজাররা তাদের দলের সম্পূর্ণ ইতিহাস দেখতে পারবেন।

AppMaster-এ ডেটা মডেলে অনুরোধের স্ট্যাটাস, প্রত্যাখ্যানের কারণ, পর্যালোচনাকারীর নোট, সিদ্ধান্তের তারিখ এবং একটি ইতিহাসের টেবিল রাখা যায়। ভিজ্যুয়াল বিজনেস প্রসেস সংশোধনযোগ্য অনুরোধ অনুরোধকারীর কাছে ফেরত দিতে এবং নীতি ভঙ্গের ঘটনা স্বয়ংক্রিয়ভাবে বন্ধ করতে পারে। নিয়মিত সংশোধনের কাজ এগিয়ে চলে, আর চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত নথিবদ্ধ থাকে।

বিলম্বিত কাজের জন্য নিয়ম নির্ধারণ করুন

প্রতিটি কাজের জন্য একই ডিফল্ট টাইমার ব্যবহার না করে কাজের ধরন অনুযায়ী সময়সীমা দিন। সাধারণ খরচ অনুমোদনে ম্যানেজারের এক কর্মদিবস লাগতে পারে, আর আইনি পর্যালোচনায় পাঁচ দিন লাগতে পারে। দলের সক্ষমতাও গুরুত্বপূর্ণ। নির্ধারিত ব্যক্তি দিনের বেশিরভাগ সময় গ্রাহকদের সঙ্গে কাটালে দুই ঘণ্টার সময়সীমার বিশেষ অর্থ থাকে না।

সময়সীমার নিয়ম ওয়ার্কফ্লোতেই লিখুন। ঘড়ি কখন শুরু হবে, সপ্তাহান্ত গণনা হবে কি না এবং কোন ঘটনায় কাজ সম্পূর্ণ ধরা হবে, তা উল্লেখ করুন। কোনো অনুরোধ শুক্রবার দেরিতে এলে বা অন্য দলের তথ্যের অপেক্ষায় থাকলে স্পষ্ট নিয়ম বিতর্ক কমায়।

সময়সীমার আগে রিমাইন্ডার পাঠান। মোট সময়ের ৭৫ শতাংশ পার হলে রিমাইন্ডার পাঠালে দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাজ করার জন্য যথেষ্ট সময় থাকে। পাঁচ দিনের কাজ হলে চতুর্থ দিনে রিমাইন্ডার পাঠান। এতে কাজের নাম, নির্ধারিত সময়, বর্তমান দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি এবং প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ রাখুন। «আপনার একটি কাজ বাকি আছে» ধরনের বার্তায় কাজ করার মতো তথ্য খুব কম থাকে।

সময়সীমা পেরিয়ে গেলে সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা আছে এমন নির্দিষ্ট ব্যক্তি বা ভূমিকার কাছে পরবর্তী পদক্ষেপ দিন। বিলম্বিত কাজ সাধারণ ইনবক্সে পাঠাবেন না। এতে দায়িত্ব আড়াল হয় এবং আরেকটি বিলম্বিত কাজ তৈরি হয়।

বিলম্বের ধরন অনুযায়ী ফল নির্ধারণ করুন। নিরাপদ সিদ্ধান্তে বাধা সৃষ্টি করলে, যেমন কমপ্লায়েন্স যাচাই অনুপস্থিত থাকলে, অনুরোধটি থামিয়ে রাখুন। মূল দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি অনুপস্থিত বা সক্ষমতার বাইরে থাকলে কাজটি অন্য কাউকে দিন। বিলম্ব পরবর্তী ধাপে বাধা না দিলে, যেমন অভ্যন্তরীণ নোট দেরিতে এলে, দৃশ্যমান সতর্কতা দিয়ে কাজ চালিয়ে যান। গ্রাহকের প্রতিশ্রুতি, পেমেন্ট বা বাইরের সময়সীমায় প্রভাব পড়লে ম্যানেজারের কাছে এসকেলেট করুন।

বারবার এসকেলেশনের একটি সীমা রাখুন। কোনো ক্রয় অনুরোধে একটি দেরি হওয়া রিমাইন্ডারের পর ক্রেতা থেকে প্রকিউরমেন্ট লিডের কাছে এবং আরও এক কর্মদিবস পর ফাইন্যান্স ম্যানেজারের কাছে কাজ যেতে পারে। নতুন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি যেন আগের মন্তব্য ও সংযুক্তি দেখতে পারেন, তাই অনুরোধের ইতিহাস অক্ষত রাখুন।

বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রমের জন্য শুধু সতর্কবার্তা যথেষ্ট নয়। দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি, সিদ্ধান্তের নিয়ম এবং নথিবদ্ধ ফল দরকার। AppMaster-এ ভিজ্যুয়াল বিজনেস প্রসেস দেরিতে আসা কাজ সঠিক ব্যক্তির কাছে পাঠাতে পারে এবং আলাদা ডেডলাইন স্প্রেডশিট ছাড়াই অনুরোধকে এগিয়ে রাখতে পারে।

এমন একটি ম্যানুয়াল পর্যালোচনা ধাপ যোগ করুন যা মানুষ ব্যবহার করতে পারে

কিছু অনুরোধ কোনো নিয়মের সঙ্গে পুরোপুরি মেলে না। সরবরাহকারীর নাম অপরিচিত মনে হতে পারে, কোনো খরচ স্বাভাবিক সীমা ছাড়িয়ে যেতে পারে অথবা দুটি ফিল্ডের তথ্য পরস্পরের সঙ্গে মিলতে নাও পারে। এসব ক্ষেত্রে স্বয়ংক্রিয় পথের বদলে একজন মানুষের সিদ্ধান্ত দরকার।

ম্যানুয়াল পর্যালোচনা প্রক্রিয়াকে কেন্দ্রীভূত রাখুন। শুধু বিচার প্রয়োজন এমন অনুরোধ পাঠান এবং কেন সেখানে পাঠানো হয়েছে তা দৃশ্যমান করুন। «পর্যালোচনা প্রয়োজন» ধরনের অস্পষ্ট স্ট্যাটাস অতিরিক্ত কাজ তৈরি করে, কারণ ওয়ার্কফ্লো কেন থেমেছে তা পর্যালোচনাকারীকে আগে খুঁজে বের করতে হয়।

পর্যালোচনাকারীকে যথেষ্ট প্রেক্ষাপট দিন

পর্যালোচনার স্ক্রিনে মূল অনুরোধ, যে ফিল্ড বা নিয়ম ব্যতিক্রম শুরু করেছে, আগের মন্তব্য এবং সহায়ক ফাইল দেখান। কোনো ক্রয় অনুমোদনের সময় ম্যানেজারের এক জায়গায় পরিমাণ, সরবরাহকারী, বাজেট কোড, অনুরোধকারী এবং কোটেশন দেখা উচিত।

পরবর্তী ওয়ার্কফ্লো পথের সঙ্গে মিল রেখে পর্যালোচনাকারীকে বিকল্প দিন: অনুমোদন করে অনুরোধ এগিয়ে দেওয়া, প্রত্যাখ্যান করে বন্ধ করা, সংশোধনের জন্য অনুরোধকারীর কাছে ফেরত দেওয়া অথবা নির্দিষ্ট ব্যক্তি বা দলের কাছে এসকেলেট করা। প্রতিটি ব্যতিক্রমের সিদ্ধান্তের জন্য সংক্ষিপ্ত কারণ চাইুন। «বাজেটের বেশি» বা «স্বাক্ষর করা কোটেশন নেই» ধরনের কারণ অনুরোধকারীকে পদক্ষেপ নিতে সাহায্য করে এবং পরবর্তী পর্যালোচনাকারীর জন্য রেকর্ড রাখে। সাধারণ অনুমোদনের জন্য দীর্ঘ ব্যাখ্যার দরকার নেই।

সিদ্ধান্তের জন্য সময়সীমা রাখুন

কেউ সিদ্ধান্তের মালিক না হলে ম্যানুয়াল কাজও বিলম্বিত হয়ে যায়। পর্যালোচনাকারী নির্ধারণের সময়সীমা দিন, যেমন সাধারণ ক্রয় অনুরোধের জন্য দুই কর্মদিবস। সময়সীমার আগে রিমাইন্ডার পাঠান, আর নির্ধারিত ব্যক্তি অনুপস্থিত হলে অনুরোধটি বিকল্প পর্যালোচনাকারী বা ম্যানেজারের কাছে পাঠান।

সিদ্ধান্ত নেওয়ার ক্ষমতা যার আছে তাকে ছাড়া একই অনুরোধ একসঙ্গে সবার কাছে পাঠাবেন না। এতে পরস্পরবিরোধী উত্তর আসতে পারে। প্রথমে একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করুন, প্রতিটি পদক্ষেপ রেকর্ড করুন এবং চূড়ান্ত সিদ্ধান্তের পর অনুরোধটি লক করুন।

AppMaster-এ একটি Business Process ব্যতিক্রমকে পর্যালোচনার কাজে পাঠাতে, সিদ্ধান্ত ও মন্তব্য সংরক্ষণ করতে এবং আলাদা অনুমোদন, প্রত্যাখ্যান বা সংশোধনের পথে চালিয়ে নিতে পারে। কাজটি মূল অনুরোধের সঙ্গে যুক্ত থাকে, তাই ইমেইল ঘেঁটে ইতিহাস আবার তৈরি করতে হয় না।

উদাহরণ: একটি ক্রয় অনুরোধ কীভাবে স্বাভাবিক পথ থেকে সরে যায়

একজন কর্মী ২,৪০০ ডলারের নতুন মনিটর কেনার অনুরোধ জমা দিলেন। অনুরোধে পণ্যের তালিকা ও বিভাগ আছে, কিন্তু সরবরাহকারীর কোটেশন নেই। ম্যানেজারের কাছে পাঠানোর বদলে ওয়ার্কফ্লো স্ট্যাটাস «তথ্যের অপেক্ষায়» করে পরবর্তী কাজটি অনুরোধকারীর কাছে দেয়।

অনুরোধকারী অনুপস্থিত নথির নাম এবং একটি সময়সীমাসহ বার্তা পান। ম্যানেজার অসম্পূর্ণ অনুরোধ পান না, তাই অনুমোদনের কিউ কার্যকর থাকে। অনুরোধকারী কোটেশন আপলোড করলে ওয়ার্কফ্লো আপলোডের সময় রেকর্ড করে, স্ট্যাটাস «বাজেট পর্যালোচনার জন্য প্রস্তুত» করে এবং অনুরোধটি ফাইন্যান্সের দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে পাঠায়।

ফাইন্যান্স বাকি বিভাগীয় বাজেট যাচাই করে এবং অনুরোধটি প্রত্যাখ্যান করে, কারণ পরিমাণ মাসিক সীমার বেশি। প্রত্যাখ্যাত অনুরোধের ওয়ার্কফ্লো মূল ফর্ম, কোটেশন, মন্তব্য এবং অনুমোদনের ইতিহাস একসঙ্গে রাখে। স্ট্যাটাস «বাজেটের কারণে প্রত্যাখ্যাত» হয় এবং অনুরোধকারী স্পষ্ট আপডেট পান: «অর্ডারটি ১,৮০০ ডলারে কমিয়ে দিন অথবা আগামী মাস পর্যন্ত অপেক্ষা করুন।»

অনুরোধকারী দুটি মনিটর বাদ দিয়ে আবার জমা দেন। ওয়ার্কফ্লো অনুরোধকারীকে শুরু থেকে করতে না বলে নতুন ফাইন্যান্স পর্যালোচনার কাজ তৈরি করে। ফাইন্যান্স সংশোধিত পরিমাণ অনুমোদন করে। স্ট্যাটাস «ম্যানেজারের অনুমোদনের অপেক্ষায়» হয় এবং ম্যানেজার আগের প্রত্যাখ্যানের সম্পূর্ণ ইতিহাসসহ কাজটি পান।

অনুমোদন দেরিতে এলে

ম্যানেজারের উত্তর দেওয়ার জন্য দুই কর্মদিবস আছে। দ্বিতীয় দিনে ওয়ার্কফ্লো রিমাইন্ডার পাঠায়। সময়সীমা পেরিয়ে গেলে বিলম্বিত কাজ ব্যবস্থাপনা স্ট্যাটাস «ম্যানেজারের অনুমোদন বিলম্বিত» করে এবং ম্যানেজারের টিম লিডের কাছে এসকেলেশনের কাজ দেয়।

অনুরোধকারীও একটি আপডেট পান। তিনি দেখতে পারেন, অনুরোধটি এসকেলেট করা সিদ্ধান্তের অপেক্ষায় আছে, আর মূল সময়সীমা ও এসকেলেশনের সময় অনুরোধের রেকর্ডে রয়েছে।

টিম লিড বাজেটের নোট এবং সরবরাহকারীর কোটেশন যাচাই করে অর্ডার অনুমোদন করেন। ওয়ার্কফ্লো অনুরোধের স্ট্যাটাস «ক্রয়ের জন্য অনুমোদিত» করে, অর্ডার দেওয়ার কাজ প্রকিউরমেন্টের কাছে দেয় এবং অনুরোধকারীকে জানায় যে অর্ডার এগোতে পারে।

এই উদাহরণ দেখায় কেন বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রমের নিজস্ব স্ট্যাটাস ও দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি দরকার। প্রতিটি শাখা একজন ব্যক্তিকে পরবর্তী পদক্ষেপ বলে দেয়, আর অনুরোধকারী চ্যাটে কাউকে তাড়া না করেই আপডেট পান। প্রকিউরমেন্ট অর্ডার বন্ধ করলে রেকর্ডে অনুপস্থিত কোটেশনের অনুরোধ, ফাইন্যান্সের প্রত্যাখ্যান, সংশোধিত জমা, বিলম্বিত অনুমোদন এবং চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত থেকে যায়।

ব্যতিক্রমের পথ তৈরির সময় সাধারণ ভুল

দলগুলো প্রায়ই আগে স্বাভাবিক পথ তৈরি করে, তারপর বাকি সব কিছুর জন্য একটি সাধারণ পথ যোগ করে। সেই পথ সাধারণত ব্যস্ত কোনো ম্যানেজারের কাছে যায়। অনুপস্থিত তথ্য, প্রত্যাখ্যাত অনুরোধ এবং বিলম্বিত অনুমোদনের জন্য আলাদা ব্যক্তি ও আলাদা পদক্ষেপ দরকার। সবকিছু এক ইনবক্সে পাঠালে কাজ দেরি হয় এবং দল যে ধরণগুলো ঠিক করতে পারত সেগুলো আড়ালে থাকে।

কী ঘটেছে এবং কী করতে হবে তা বোঝায় এমন নাম ব্যবহার করুন। «সমস্যা» এবং «মনোযোগ দরকার» নামগুলো প্রতিটি আইটেম খোলার পর বিচার করতে বাধ্য করে। «সরবরাহকারীর কোটেশন অনুপস্থিত», «ফাইন্যান্স প্রত্যাখ্যান করেছে» বা «দুই দিন ধরে অনুমোদন বিলম্বিত» ধরনের লেবেল পরবর্তী ব্যক্তিকে কার্যকর সূচনা দেয়।

কিছু নকশা নিয়ম ব্যতিক্রমকে ইমেইলের পেছনে ছোটাছুটিতে পরিণত হওয়া ঠেকায়:

• প্রতিটি ব্যতিক্রম এমন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে পাঠান, যিনি পদক্ষেপ নিতে পারেন। অনুপস্থিতির জন্য একজন বিকল্প দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তিও রাখুন।
• সময়সীমা পার হওয়ার আগে দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তিকে সতর্ক করুন, তারপর কেউ উত্তর না দিলে এসকেলেট করুন।
• কোনো আইটেম প্রত্যাখ্যান, ফেরত বা অনুমোদনের আগে পর্যালোচনাকারীকে কারণ বেছে নিতে এবং সংক্ষিপ্ত নোট যোগ করতে বলুন।
• সংশোধনের অনুরোধ হলে মূল অনুরোধ, সংযুক্তি এবং আগের মন্তব্য ধরে রাখুন।
• ব্যতিক্রম কখন শুরু হয়েছে, কে পরিচালনা করেছেন এবং কখন শেষ হয়েছে, তা রেকর্ড করুন।

নিঃশব্দ সময়সীমা বিশেষ সমস্যা তৈরি করে। কোনো কাজ কয়েক দিন পড়ে থাকতে পারে, কারণ সবাই ধরে নেয় অন্য কেউ সেটি দেখছেন। বিলম্বিত কাজ ব্যবস্থাপনার নিয়মে প্রথমে নির্ধারিত ব্যক্তিকে এবং নির্দিষ্ট সময় পর নির্দিষ্ট সুপারভাইজারকে নোটিফিকেশন পাঠানো উচিত। পরিমাপযোগ্য নিয়ম ব্যবহার করুন, যেমন ২৪ ঘণ্টা পর একটি রিমাইন্ডার এবং ৪৮ ঘণ্টা পর এসকেলেশন।

পর্যালোচনার ধাপেরও সীমা দরকার। কারণ না লিখে পর্যালোচনাকারীরা যেকোনো সিদ্ধান্ত নিতে পারলে ম্যানুয়াল পর্যালোচনা প্রক্রিয়া উন্নত করা কঠিন হয়। সময়ের সঙ্গে দল বারবার একই অনুরোধ ফেরত আসতে দেখতে পারে, কিন্তু সমস্যাটি খরচ, নীতি, অনুপস্থিত প্রমাণ, নাকি ভুল ফর্ম ফিল্ডের কারণে তা বুঝতে নাও পারে।

সংশোধনের জন্য ফেরত এলে অনুরোধটি ধরে রাখুন। জমা দেওয়া তথ্যের পাশে অনুরোধকারী প্রত্যাখ্যানের কারণ দেখবেন, শুধু প্রভাবিত ফিল্ডগুলো আপডেট করবেন এবং একই রেকর্ড আবার জমা দেবেন। নতুন অনুরোধ শুরু করলে প্রেক্ষাপট হারায়, কাজের পুনরাবৃত্তি হয় এবং প্রত্যাখ্যাত অনুরোধের ওয়ার্কফ্লো সম্পর্কে রিপোর্ট দুর্বল হয়।

ভালো ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রম পরিচালনায় এমন রেকর্ড থাকে, যা দ্রুত বোঝা যায়। এতে কী ব্যর্থ হয়েছে, পরবর্তী পদক্ষেপ কার এবং অনুরোধের পথ কেন বদলেছে, সব দেখা যায়।

দ্রুত যাচাই এবং পরবর্তী পদক্ষেপ

কোনো ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রমের কারণে অনুরোধের নামহীন কিউতে পড়ে থাকা উচিত নয়। প্রতিটি ব্যতিক্রমের পথে কোন ঘটনা সেটি শুরু করে, কার দায়িত্ব এবং কোন পদক্ষেপে সেটি শেষ হয়, তা লিখুন। এতে বিজনেস ওয়ার্কফ্লো ব্যতিক্রম শেষ মুহূর্তের গোয়েন্দাগিরি না হয়ে নিয়মিত কাজে পরিণত হয়।

ওয়ার্কফ্লো প্রকাশের আগে দেখুন, প্রতিটি ব্যতিক্রমের স্পষ্ট ট্রিগার আছে কি না, যেমন প্রয়োজনীয় ফিল্ড ফাঁকা থাকা, প্রত্যাখ্যান বা সময়সীমা মিস করা। পরবর্তী পদক্ষেপের জন্য একজন দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তি নির্ধারণ করুন, অনুরোধটি কয়েকজন দেখতে পারলেও। বার্তায় কী ঘটেছে, প্রাপককে কী করতে হবে এবং কখন করতে হবে, তা বলুন। যেসব কর্মীর পদক্ষেপ নেওয়া দরকার তাদের জন্য বর্তমান স্ট্যাটাস ও সিদ্ধান্তের ইতিহাস দৃশ্যমান রাখুন এবং বিলম্বিত কাজ সাধারণ ইনবক্সের বদলে নির্দিষ্ট ব্যক্তি বা ভূমিকার কাছে এসকেলেট করুন।

বাস্তব পরিস্থিতি দিয়ে পথগুলো পরীক্ষা করুন। সংযুক্তি ছাড়া অনুরোধ জমা দিন। কারণসহ কোনো অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করুন। কোনো অনুমোদন নির্ধারিত সময়ের পরও না ছুঁয়ে রাখুন। তারপর দেখুন, সঠিক ব্যক্তি কার্যকর বার্তা পাচ্ছেন কি না এবং পেছনের তথ্য জানতে না চেয়েই কাজটি শেষ করতে পারছেন কি না।

প্রত্যাখ্যাত অনুরোধের ওয়ার্কফ্লোতে অনুরোধকারীর কাছে ফেরার পথও থাকতে হবে। মূল অনুরোধ, প্রত্যাখ্যানের কারণ এবং পর্যালোচনাকারীর নোট একসঙ্গে রাখুন। আগের সিদ্ধান্ত হারিয়ে যায় এমন ডুপ্লিকেট রেকর্ড তৈরি না করে অনুরোধকারী যেন সমস্যা সংশোধন করে আবার জমা দিতে পারেন।

বিলম্বিত কাজ ব্যবস্থাপনার ক্ষেত্রে প্রতিটি মিস হওয়া সময়সীমার পর কী হবে তা ঠিক করুন। প্রথম রিমাইন্ডার কাজের দায়িত্বপ্রাপ্ত ব্যক্তির কাছে যেতে পারে। পরের এসকেলেশন তার ম্যানেজার বা বিকল্প পর্যালোচনাকারীর কাছে যেতে পারে। চিরকাল রিমাইন্ডার পাঠাবেন না। এমন একটি পর্যায় নির্ধারণ করুন, যেখানে কাউকে কাজ শেষ, পুনরায় বরাদ্দ, সময় বাড়ানো বা বন্ধ করতে হবে।

AppMaster ভিজ্যুয়াল বিজনেস প্রসেস দিয়ে এই পথ তৈরি করতে দেয়। দলগুলো হাতে ওয়ার্কফ্লো লজিক না লিখে স্ট্যাটাস পরিবর্তন, সময়সীমা, নোটিফিকেশন, অনুমোদন এবং ম্যানুয়াল পর্যালোচনা মডেল করতে পারে। বেশি পরিমাণে ব্যবহৃত একটি প্রক্রিয়া দিয়ে শুরু করুন, যারা এটি ব্যবহার করেন তাদের সঙ্গে ব্যতিক্রমের পরিস্থিতি পরীক্ষা করুন এবং বাস্তব কাজের ফাঁক ধরা পড়লে পথগুলো সংশোধন করুন।

প্রথম কয়েক সপ্তাহ পর ওয়ার্কফ্লো পর্যালোচনা করুন। কোন ব্যতিক্রম সবচেয়ে বেশি ঘটছে তা গণনা করুন এবং ম্যানুয়াল পর্যালোচনার নোট পড়ুন। একই অনুপস্থিত তথ্য যদি বারবার দেরি ঘটায়, তাহলে অনুরোধের ফর্ম বদলান বা শুরুতেই একটি যাচাই যোগ করুন। শুরুতে করা ছোট সংশোধন পরে ব্যতিক্রম জমতে দেয় না।