খালি সময় ন্যায্যভাবে পূরণ করার অ্যাপয়েন্টমেন্ট অপেক্ষমাণ তালিকার ওয়ার্কফ্লো

খালি অ্যাপয়েন্টমেন্ট কেন পূরণ হয় না

একটি বাতিল অ্যাপয়েন্টমেন্ট দ্রুত পূরণ করতে হয়। সময়টি পরের দিন সকালে, দুপুরের খাবারের পর বা পরের এক ঘণ্টার মধ্যেও হতে পারে। কর্মীরা দ্রুত বাতিলের খবর না পেলে এবং সঠিক ব্যক্তির সঙ্গে যোগাযোগ না করলে সময়টি খালি থেকে যায়।

অনেক দল এখনও স্প্রেডশিট, নোটের ঘর বা কোনো কর্মীর স্মৃতির ওপর অপেক্ষমাণ তালিকা পরিচালনা করে। কেউ ক্যালেন্ডার দেখে, নামগুলো স্ক্যান করে, তারপর একে একে ফোন বা মেসেজ করে। ততক্ষণে উত্তর আসার সময় অ্যাপয়েন্টমেন্টটি অন্য কেউ নিয়ে নিতে পারে, অথবা কর্মী অন্য কাজে ব্যস্ত থাকতে পারেন।

ম্যানুয়াল যোগাযোগে এমন মানুষও বাদ পড়েন যারা আনন্দের সঙ্গে সময়টি নিতে পারতেন। কোনো রোগী হয়তো বিকেল পছন্দ করেন, নির্দিষ্ট চিকিৎসক চান বা যাতায়াতের জন্য ৩০ মিনিট সময় দরকার। এসব তথ্য আলাদা বার্তায় থাকলে বা রেকর্ডই না হলে কর্মীরা এমন মানুষদের যোগাযোগ করেন যারা আসতে পারবেন না, আর ভালো মিল থাকা মানুষরা সুযোগের কথা জানতে পারেন না।

অ্যাপয়েন্টমেন্টের অপেক্ষমাণ তালিকার ওয়ার্কফ্লো এই কাজকে নিয়মিত করে। কোনো সময় খালি হলে ওয়ার্কফ্লো দেখে কে সময়, সেবা, অবস্থান ও চিকিৎসকের সঙ্গে মেলে। এরপর নির্দিষ্ট ক্রমে প্রার্থীদের সঙ্গে যোগাযোগ করে এবং প্রত্যেককে গ্রহণ করার জন্য স্পষ্ট সময়সীমা দেয়।

ন্যায্যতা গতির মতোই গুরুত্বপূর্ণ। কর্মীরা যদি সবসময় সর্বশেষ অনুরোধকারী, সবচেয়ে বেশি ফোন করা ব্যক্তি বা যাকে মনে আছে তাকে আগে ফোন করেন, তাহলে অন্যরা কোনো পরিষ্কার কারণ ছাড়াই বেশি অপেক্ষা করতে পারেন। একটি র‍্যাঙ্কিং নীতিতে অনুরোধের তারিখ, কর্মীদের অনুমোদিত জরুরিতা এবং জানানো উপলভ্যতা ব্যবহার করা যায়। প্রতিটি বাতিলের সময় নতুন করে সিদ্ধান্ত না নিয়ে কর্মীরা একই নিয়ম অনুসরণ করেন।

লক্ষ্যটি সহজ: উপযুক্ত মানুষকে দ্রুত খালি অ্যাপয়েন্টমেন্ট অফার করা, উত্তর দেওয়ার জন্য যথেষ্ট সময় দেওয়া এবং প্রতিটি অফার ও উত্তরের রেকর্ড রাখা। এতে ক্যালেন্ডারের খালি সময় কমে এবং প্রক্রিয়াটি ব্যাখ্যা করা সহজ হয়।

গুরুত্বপূর্ণ তথ্য সংগ্রহ করুন

প্রতিটি অনুরোধে দ্রুত মিল করার মতো যথেষ্ট তথ্য থাকলেই অপেক্ষমাণ তালিকা কাজ করে। শুধু নাম ও ফোন নম্বর যথেষ্ট নয়। কেউ শুধু মঙ্গলবার সকালে চান বা দ্বিতীয় স্থানে যেতে পারবেন না, তা জানার জন্য কর্মীদের আলাদা করে ফোন করা উচিত নয়।

অ্যাপয়েন্টমেন্টের তথ্য দিয়ে শুরু করুন। মানুষকে প্রয়োজনীয় সেবা, ব্যবহার করতে পারবেন এমন অবস্থান এবং চিকিৎসক সম্পর্কে পছন্দ জানাতে বলুন। সম্ভব হলে চিকিৎসক বেছে নেওয়া ঐচ্ছিক রাখুন। কেউ যদি Dr. Lee-কে পছন্দ করেন, কিন্তু যেকোনো যোগ্য চিকিৎসকের কাছে যেতে রাজি থাকেন, তাহলে ফর্মে এই পছন্দকে কঠোর শর্ত বানিয়ে আগের খালি সময় থেকে তাকে বঞ্চিত করা উচিত নয়।

তারিখ ও সময়ের ক্ষেত্রে পছন্দ এবং সীমাবদ্ধতা দুটোই নিন। একটি সহজ ফর্মে পছন্দের দিন, সময়ের পরিসর এবং যেসব তারিখে আসা সম্ভব নয় তা জিজ্ঞেস করা যায়। ব্যক্তি সত্যিই কোনো সীমাবদ্ধতা না রাখলে «পরের উপলভ্য সময়» অপশনটি ব্যবহার করুন। নির্দিষ্ট উত্তর থাকলে খালি সময় পূরণ করা সহজ হয়।

ফর্মে অল্প কয়েকটি ক্ষেত্র রাখুন:

• সেবা বা অ্যাপয়েন্টমেন্টের ধরন
• প্রাসঙ্গিক হলে পছন্দের অবস্থান ও চিকিৎসক
• গ্রহণযোগ্য দিন ও সময়ের পরিসর
• সবচেয়ে আগে আসতে পারবেন যে তারিখ এবং বাদ দেওয়া তারিখ
• একই দিন বা পরের দিনের অ্যাপয়েন্টমেন্ট নেওয়া সম্ভব কি না

যোগাযোগের তথ্যও যত্নের সঙ্গে নিন। প্রত্যেককে টেক্সট মেসেজ, ইমেল বা ফোন কলের মতো একটি যোগাযোগের মাধ্যম বেছে নিতে দিন। সেই মাধ্যমের ঠিকানা বা নম্বর এবং অ্যাপয়েন্টমেন্ট-সংক্রান্ত বার্তার সম্মতি রেকর্ড করুন। সম্মতির রেকর্ডে ব্যক্তি কীভাবে এবং কখন রাজি হয়েছেন তা থাকা উচিত।

সকাল ১০টায় দুপুর ২টার ভিজিটের সময় খালি হলে গতি গুরুত্বপূর্ণ। মানুষকে কত আগে জানাতে হবে তা জিজ্ঞেস করুন: «একই দিন», «২৪ ঘণ্টা», «দুই থেকে তিন দিন» বা «এক সপ্তাহ বা তার বেশি»। এক দিনের নোটিশ দরকার এমন কাউকে দুই ঘণ্টার অফার দিলে অফারের সময় নষ্ট হয় এবং প্রক্রিয়াটি অসতর্ক মনে হয়।

ফর্মটি এত ছোট রাখুন যাতে মানুষ শেষ করতে পারেন। কর্মীরা ফোনে অনুরোধ নিলে তাদেরও একই ক্ষেত্রসহ অভ্যন্তরীণ ফর্ম ব্যবহার করা উচিত। একই ধরনের রেকর্ড অনুমান কমায় এবং র‍্যাঙ্কিংয়ের নিয়মকে নির্ভরযোগ্য তথ্য দেয়।

ন্যায্য ক্রমে প্রার্থীদের র‍্যাঙ্ক করুন

কেউ কেন আগে খালি অ্যাপয়েন্টমেন্ট পেয়েছেন তা মানুষ বুঝতে পারলে অপেক্ষমাণ তালিকাটি ন্যায্য মনে হয়। বাতিল হওয়ার আগেই নিয়ম ঠিক করে রাখুন। রোগী ফোনে অপেক্ষা করার সময় কর্মীদের অগ্রাধিকারের ক্রম বানাতে হবে না।

যোগ্যতা দিয়ে শুরু করুন। ব্যক্তিকে অ্যাপয়েন্টমেন্টের ধরন, অবস্থান, চিকিৎসকের প্রয়োজনীয়তা এবং প্রস্তুতির নিয়মের সঙ্গে মিলতে হবে। ৩০ মিনিটের ফলো-আপ সময় শুধু এমন মানুষকে দেওয়া উচিত যাদের ওই দৈর্ঘ্যের ভিজিট দরকার এবং যারা ওই অবস্থানে আসতে পারেন। এতে পরে অফার প্রত্যাহার করার পরিস্থিতি কমে।

ন্যায্য অপেক্ষমাণ তালিকা র‍্যাঙ্কিংয়ের একটি কার্যকর ক্রম এমন হতে পারে:

• প্রতিষ্ঠানের অনুমোদিত জরুরিতার নিয়ম প্রয়োগ করুন, যেমন ক্লিনিক্যাল অগ্রাধিকার বা সেবার শেষ তারিখ।
• ব্যক্তি উপলভ্য সময়ে আসতে পারবেন কি না দেখুন, এর মধ্যে অবস্থান ও চিকিৎসকের পছন্দও ধরুন।
• বাকি মিল থাকা মানুষদের অপেক্ষমাণ তালিকায় যোগ দেওয়ার তারিখ অনুযায়ী সাজান।
• একই অবস্থানে একটি নির্দিষ্ট টাই-ব্রেকার ব্যবহার করুন, যেমন মূল অ্যাপয়েন্টমেন্টের সবচেয়ে আগের তারিখ।

জরুরিতার নিয়ম সীমিত এবং লিখিত রাখুন। «শিগগির দরকার» ধরনের নোট ভিন্ন ভিন্ন সিদ্ধান্তের সুযোগ তৈরি করে। কোনো চিকিৎসক অনুরোধকে জরুরি হিসেবে চিহ্নিত করলে কে এবং কখন সিদ্ধান্তটি নিয়েছেন তা রেকর্ড করুন। তাহলে অন্য কর্মীরা অনুমান না করে নির্দেশনা অনুসরণ করতে পারবেন।

উপলভ্যতা সময় পূরণে সাহায্য করবে, কিন্তু তা কারও লাইনের অবস্থান মুছে দেবে না। «সপ্তাহের যেকোনো বিকেল» বেছে নেওয়া ব্যক্তি সীমিত সময় পছন্দ করা ব্যক্তির চেয়ে বেশি বাতিলের সঙ্গে মিলতে পারেন। এটি স্বাভাবিক। তবে সিস্টেমের উচিত এমন অ্যাপয়েন্টমেন্টে কাউকে এগিয়ে না দেওয়া যা তার পছন্দের সঙ্গে মেলে না।

ব্যতিক্রমগুলো দৃশ্যমান রাখুন

কখনও কর্মীদের র‍্যাঙ্কিং বদলাতে হয়। কোনো রোগীর যাতায়াতের ব্যবস্থা, দোভাষী বা একই দিনের ক্লিনিক্যাল পর্যালোচনা দরকার হতে পারে। ওভাররাইডের সুযোগ রাখুন, তবে সংক্ষিপ্ত কারণ লিখতে বলুন এবং তা অ্যাপয়েন্টমেন্টের রেকর্ডে রাখুন।

এই রেকর্ড কর্মীদের সুরক্ষা দেয় এবং অ্যাপয়েন্টমেন্ট বাতিল পরিচালনা পর্যালোচনা করা সহজ করে। এর মাধ্যমে এমন ধরণও দেখা যেতে পারে, যেমন কোনো দল বারবার সন্ধ্যার সময় চাওয়া মানুষদের বাদ দিচ্ছে।

নিয়মিত র‍্যাঙ্কিং পর্যালোচনা করুন। কারা সময়সীমাবদ্ধ অ্যাপয়েন্টমেন্ট অফার পাচ্ছেন এবং কারা তালিকায় থেকে যাচ্ছেন তা তুলনা করুন। কোনো গোষ্ঠী প্রত্যাশার চেয়ে বেশি অপেক্ষা করলে অস্পষ্ট যোগ্যতা বা জরুরিতার নিয়ম ঠিক করুন, যাতে অসঙ্গত অভ্যাস নিয়মিত না হয়ে যায়।

বাতিল সময়কে অফারে পরিণত করুন

কর্মীরা বাতিল নিশ্চিত করার সঙ্গে সঙ্গে নতুন সময়টি তৈরি হওয়া উচিত। ওয়ার্কফ্লোতে অ্যাপয়েন্টমেন্টের তারিখ, শুরু ও শেষের সময়, অবস্থান বা সেবার ধরন, প্রাসঙ্গিক হলে চিকিৎসক এবং কারা বুক করতে পারবেন তা সীমিত করা নিয়মগুলো থাকতে হবে। বুকিং সরানো হলেও মূল সময়টি খালি হওয়ার পর একই প্রক্রিয়া অনুসরণ করা যায়।

সিস্টেম সেই খালি সময়ের সঙ্গে সংরক্ষিত অপেক্ষমাণ তালিকার পছন্দ মিলিয়ে দেখে। ভিন্ন সেবা চেয়েছেন, ওই সময় আসতে পারবেন না, অন্য অবস্থান পছন্দ করেন বা একই সময়ে অন্য অ্যাপয়েন্টমেন্ট আছে, এমন মানুষদের বাদ দেয়। এতে প্রাপকদের প্রত্যাখ্যান করতে হবে এমন অফার কমে।

উদাহরণ হিসেবে, দুপুর ২টার ক্লিনিক ভিজিট খালি হলে ওয়ার্কফ্লো ওই ধরনের ভিজিটের অপেক্ষায় থাকা এবং সপ্তাহের দিনের বিকেল গ্রহণ করা মানুষদের দেখে। কেউ আগে তালিকায় যোগ দিলেও শুধু সকাল বেছে নিলে তাকে অফারটি দেওয়া হয় না।

মিল পাওয়ার পর র‍্যাঙ্কিংয়ের নিয়ম প্রয়োগ করুন। প্রথম উপযুক্ত ব্যক্তিকে বেছে নিয়ে একটি সময়সীমাবদ্ধ অ্যাপয়েন্টমেন্ট অফার তৈরি করুন। অফার সক্রিয় থাকা অবস্থায় সময়টি ধরে রাখুন, যাতে দুজন মানুষ একসঙ্গে এটি নিতে না পারেন।

ব্যতিক্রমের জন্য পর্যালোচনার ধাপ যোগ করুন

কিছু খালি সময়ে কাউকে যোগাযোগ করার আগে কর্মীদের সিদ্ধান্ত দরকার হতে পারে। বুকিংয়ের সীমাবদ্ধতা, ফলো-আপের সময়, পেমেন্টের অবস্থা, সহজলভ্যতার প্রয়োজন বা চিকিৎসকের নির্দেশনা যাচাই করতে হতে পারে। এমন একটি পর্যালোচনা স্ট্যাটাস ব্যবহার করুন যা স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগ থামিয়ে কারণটি স্পষ্ট দেখায়।

কর্মীদের তিনটি সহজ বিকল্প দিন: প্রস্তাবিত প্রার্থী অনুমোদন, অন্য উপযুক্ত প্রার্থী বেছে নেওয়া, অথবা সময়টি সাধারণ বুকিংয়ের জন্য ছেড়ে দেওয়া। কে এবং কখন সিদ্ধান্ত নিয়েছেন তা রেকর্ড করুন।

কেস-নির্দিষ্ট কারণে কর্মীরা কোনো প্রার্থীকে বাদ দিলে ওয়ার্কফ্লো যেন মূল র‍্যাঙ্কিং না বদলে পরের উপযুক্ত ব্যক্তির কাছে যায়। ব্যতিক্রমটি ওই খালি সময়ের সঙ্গে যুক্ত থাকবে, আর ভবিষ্যতের সময়ের জন্য পুরো সারি ন্যায্য থাকবে।

এমন অফার লিখুন যাতে মানুষ দ্রুত ব্যবস্থা নিতে পারে

একটি অপেক্ষমাণ তালিকার অফারে দ্রুত চারটি বিষয় জানা উচিত: অ্যাপয়েন্টমেন্ট কখন, কোথায়, কতক্ষণ উত্তর দেওয়া যাবে এবং কীভাবে সময়টি নিশ্চিত করতে হবে। মৌলিক তথ্যের জন্য ইনবক্স খুঁজতে বা অফিসে ফোন করতে হলে সময়টি খালি থেকে যেতে পারে।

সহজ ভাষা ব্যবহার করুন এবং শুরুতেই শেষ সময়টি দিন। সম্পূর্ণ তারিখ, স্থানীয় সময়, প্রয়োজনে অ্যাপয়েন্টমেন্টের ধরন এবং অবস্থান বা অনলাইন মিটিংয়ের পদ্ধতি লিখুন। «আগামীকাল একটি অ্যাপয়েন্টমেন্ট আছে» ধরনের অস্পষ্ট ভাষা এড়িয়ে চলুন।

মঙ্গলবার, ১৪ মে বিকেল ২টা ৩০ মিনিটে ১৮ Oak Street-এ একটি ক্লিনিক অ্যাপয়েন্টমেন্ট উপলভ্য। আজ দুপুর ১২টার মধ্যে গ্রহণ বা প্রত্যাখ্যান করুন। এই সময়টি ধরে রাখতে «গ্রহণ করুন» নির্বাচন করুন। দুপুরের মধ্যে উত্তর না পেলে আমরা অ্যাপয়েন্টমেন্টটি অপেক্ষমাণ তালিকার পরের ব্যক্তিকে অফার করব।

প্রাপকদের দুটি স্পষ্ট কাজ দিন: «গ্রহণ করুন» এবং «প্রত্যাখ্যান করুন»। গ্রহণ করলে সঙ্গে সঙ্গে সময়টি সংরক্ষিত হবে এবং নিশ্চিতকরণ পাঠানো হবে। প্রত্যাখ্যান করলে অফারটি বন্ধ হয়ে পরের উপযুক্ত ব্যক্তির কাছে যাবে। উত্তর হিসেবে একটি শব্দ লিখতে, ফোন করতে বা আলাদা পেজে যেতে বলা হলে অল্প সময়ে অপ্রয়োজনীয় ঝামেলা তৈরি হয়।

সময়সীমা নির্দিষ্ট করুন

মানুষ ভিন্ন এলাকায় থাকলে তারিখ, সময় এবং টাইম জোনসহ নির্দিষ্ট শেষ সময় লিখুন। «দুই ঘণ্টার মধ্যে উত্তর দিন» কথাটি দেরিতে বার্তা খোলা কারও কাছে বিভ্রান্তিকর হতে পারে। «১৪ মে Eastern Time অনুযায়ী দুপুর ১২টার মধ্যে উত্তর দিন» অনেক পরিষ্কার।

অ্যাপয়েন্টমেন্ট কত দূরে তার সঙ্গে সময়সীমা মিলিয়ে নিন। পরের দিন সকালের সময়ের জন্য ৩০ মিনিটের উত্তর-সময় লাগতে পারে। পরের সপ্তাহের সময়ে কয়েক ঘণ্টা দেওয়া যায়। প্রথম অফারের মেয়াদ শেষ হলে অন্য ব্যক্তির সঙ্গে যোগাযোগের জন্য যথেষ্ট সময় রাখুন।

সময়সীমা শেষ হলে কী হবে তা জানান। শেষ সময় পার হলে ওয়ার্কফ্লো অফারটিকে মেয়াদোত্তীর্ণ হিসেবে চিহ্নিত করবে, সময়টি ছেড়ে দেবে এবং পরের উপযুক্ত প্রার্থীর সঙ্গে যোগাযোগ করবে। মেয়াদোত্তীর্ণ লিংক যেন সময়টি এখনও ধরে রেখেছে এমন মনে না হয়।

প্রতিটি উত্তরের পর নিশ্চিতকরণ পাঠান। সংক্ষিপ্ত গ্রহণের নিশ্চিতকরণ ডাবল বুকিং কমায়। প্রত্যাখ্যানের নিশ্চিতকরণ মানুষকে আশ্বস্ত করে যে আপনার নীতিতে অন্যথা না থাকলে তারা পুরো অপেক্ষমাণ তালিকায় নিজের অবস্থান হারাননি। অফার পাঠানোর সময়, শেষ সময়, উত্তর এবং চূড়ান্ত বুকিং স্ট্যাটাস রেকর্ড করুন।

সময়সীমা ঠিক করুন এবং মেয়াদ শেষ হওয়া সামলান

প্রতিটি অফারের একটি পরিষ্কার শেষ সময় দরকার। তা না হলে বাতিল অ্যাপয়েন্টমেন্টটি অনিশ্চিত অবস্থায় পড়ে থাকে, কর্মীরা উত্তরের অপেক্ষায় থাকেন এবং অন্যরা বুক করার সুযোগ হারান।

অপেক্ষমাণ তালিকায় যোগ দেওয়ার সময় ব্যক্তি যে যোগাযোগের মাধ্যম বেছে নিয়েছেন সেটিই ব্যবহার করুন। টেক্সট পছন্দ করলে টেক্সট, ইমেল পছন্দ করলে ইমেল পাঠান। কখন পাঠানো হয়েছে, কোন মাধ্যম ব্যবহার হয়েছে এবং শেষ সময় কী ছিল তা রেকর্ড করুন।

একই দিনের খালি সময়ে কঠোর সীমা দরকার। দুই ঘণ্টা পর শুরু হওয়া সময়ের জন্য ১৫ মিনিটের উত্তর-সময় লাগতে পারে। পরের সপ্তাহের সময়ে কয়েক ঘণ্টা যুক্তিসঙ্গত হতে পারে। মানুষ যেন বার্তা দেখতে পারেন, এতটা সময় দিন, তবে খালি সময় এতক্ষণ ধরে রাখবেন না যাতে অফারটির উপযোগিতা নষ্ট হয়।

প্রতিটি সময়ের জন্য একটি সক্রিয় অফার রাখুন

নীতিতে প্রথমে নিশ্চিতকারীকে সময় দেওয়ার ব্যবস্থা না থাকলে একই অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য একাধিক অফার পাঠাবেন না। সমান্তরাল অফারে দুজনই গ্রহণ করতে পারেন, যদিও সময়টি একজনের জন্য।

নিরাপদ পদ্ধতি হলো সর্বোচ্চ র‍্যাঙ্কের উপযুক্ত প্রার্থীকে একটি অফার পাঠানো, নির্ধারিত শেষ সময় পর্যন্ত সময়টি ধরে রাখা এবং প্রতিটি ফলাফল রেকর্ড করা। প্রত্যাখ্যান বা মেয়াদ শেষ হলে সময়টি ছেড়ে দিয়ে পরের অফার পাঠান।

কেউ গ্রহণ করলে সঙ্গে সঙ্গে বুকিং নিশ্চিত করুন এবং অফারের ধারাবাহিকতা বন্ধ করুন। প্রত্যাখ্যান করলে ভবিষ্যতের সময়ের জন্য তার মূল পছন্দগুলো রাখুন। উত্তর না এলে মেয়াদ শেষ হওয়া রেকর্ড করুন, কিন্তু এর অর্থ যেন অপেক্ষমাণ তালিকা থেকে বাদ দেওয়ার অনুরোধ না হয়।

এই পদ্ধতি অ্যাপয়েন্টমেন্ট বাতিল পরিচালনাকে ন্যায্য রাখে এবং কোনো অফার কেন পরের ব্যক্তির কাছে গেছে তা জানতে চাইলে কর্মীদের নির্ভরযোগ্য ইতিহাস দেয়।

বিভ্রান্তি ছাড়াই উত্তর রেকর্ড করুন

প্রতিটি অফারের কী হয়েছে তা সবাই দেখতে পারলেই অপেক্ষমাণ তালিকা কার্যকর থাকে। গ্রহণ, প্রত্যাখ্যান, মেয়াদোত্তীর্ণ এবং উত্তরহীনতার জন্য আলাদা ফলাফল রাখুন। «উত্তরহীন» মানে সময়সীমা এখনও শেষ হয়নি। সময়সীমা শেষ হলে ওয়ার্কফ্লো স্ট্যাটাসটি «মেয়াদোত্তীর্ণ» করবে।

প্রতিটি ঘটনার সময় লিখুন: কর্মীরা কখন অফার তৈরি করেছেন, সিস্টেম কখন পাঠিয়েছে, ব্যক্তি কখন খুলেছেন যদি তা জানা যায়, এবং কখন উত্তর দিয়েছেন। পরিষ্কার সময়ের রেকর্ড বিরোধ মেটাতে ও এমন ধরণ খুঁজে পেতে সাহায্য করে, যেমন অফারের সময়সীমা খুব দ্রুত শেষ হয়ে যাচ্ছে।

কেউ শুধু লিংকে ক্লিক করেছেন বলে তাকে অ্যাপয়েন্টমেন্ট দেবেন না। ব্যক্তি সময়টি চান বলে নিশ্চিত করার পর এবং সময়টি এখনও খালি আছে কি না যাচাই করার পরই অ্যাপয়েন্টমেন্ট আপডেট করুন। অন্য কর্মী আগে সময়টি পূরণ করে ফেললে তা স্পষ্টভাবে জানান, ব্যক্তিকে অপেক্ষায় রাখবেন না।

প্রতিটি সময়ের জন্য একটি ইতিহাস রাখুন

প্রতিটি অ্যাপয়েন্টমেন্টের সঙ্গে সহজ অফার ইতিহাস যুক্ত করুন। সময়টি কেন এখনও খালি তা জানতে রিসেপশনিস্টকে টেক্সট, ইমেল এবং নোট আলাদা করে খুঁজতে হওয়া উচিত নয়। প্রার্থী, অফারের সময়, শেষ সময়, উত্তর এবং কোন কর্মী ব্যবস্থা নিয়েছেন তা দেখান।

একটি রেকর্ড এমন হতে পারে:

• সকাল ৯টা ৫ মিনিট: মঙ্গলবার বিকেল ২টা ৩০ মিনিটের জন্য Maya Chen-কে অফার পাঠানো হয়েছে। উত্তর দেওয়ার শেষ সময় সকাল ৯টা ৩৫ মিনিট।
• সকাল ৯টা ১৭ মিনিট: Maya প্রত্যাখ্যান করেছেন।
• সকাল ৯টা ১৮ মিনিট: Daniel Ortiz-কে অফার পাঠানো হয়েছে। উত্তর দেওয়ার শেষ সময় সকাল ৯টা ৪৮ মিনিট।
• সকাল ৯টা ৪৬ মিনিট: Daniel গ্রহণ করেছেন। অ্যাপয়েন্টমেন্ট নিশ্চিত।

এই ইতিহাস র‍্যাঙ্কিং পর্যালোচনা সহজ করে। কর্মীরা নিশ্চিত হতে পারেন যে ওয়ার্কফ্লো নির্ধারিত ক্রমে যোগাযোগ করেছে এবং রেকর্ড করা কারণ ছাড়া কাউকে বাদ দেয়নি।

মানুষ সবসময় পরিষ্কার «হ্যাঁ» বা «না» লিখে উত্তর দেন না। কেউ লিখতে পারেন «আমি আসতে পারব», ফ্রন্ট ডেস্কে ফোন করতে পারেন বা সময়সীমার পর উত্তর দিতে পারেন। কর্মীদের জন্য উত্তর রেকর্ড করার সহজ উপায় রাখুন এবং প্রয়োজনে সংক্ষিপ্ত নোট যোগ করতে দিন।

উদাহরণ: বাতিল হওয়া ক্লিনিক ভিজিট পূরণ করা

একটি ডেন্টাল প্র্যাকটিসে মঙ্গলবার বিকেল ৩টার অ্যাপয়েন্টমেন্ট বাতিল হয়। নিয়মিত পরীক্ষা ও পরিষ্কারের জন্য সময়টি যথেষ্ট, তাই ফ্রন্ট ডেস্ক ক্লিনিক বন্ধ হওয়ার আগে এটি পূরণ করতে চায়।

ওয়ার্কফ্লো মঙ্গলবার বিকেল চেয়েছেন এমন রোগীদের দেখে। প্র্যাকটিসে এই নিয়ম থাকলে ইতিমধ্যে ভিজিট বুক করা, বকেয়া ব্যালেন্স থাকা বা ওই সপ্তাহে অনুপলভ্য চিহ্নিত করা মানুষদের বাদ দেয়। বাকি রোগীরা প্র্যাকটিসের র‍্যাঙ্কিং নীতিতে নির্ধারিত ক্রমে থাকেন।

Maria প্রথমে আছেন। তিনি তিন সপ্তাহ আগে অপেক্ষমাণ তালিকায় যোগ দিয়েছেন, সপ্তাহের দিনের বিকেল বেছে নিয়েছেন এবং তার পরিষ্কারের সময় হয়েছে। সিস্টেম মঙ্গলবার বিকেল ৩টার অ্যাপয়েন্টমেন্ট, ক্লিনিকের ঠিকানা এবং বিকেল ৩টা ১০ মিনিটের উত্তর-সময়সহ একটি পরিষ্কার অফার পাঠায়। তিনি «গ্রহণ করুন» বা «প্রত্যাখ্যান করুন» বেছে নিতে পারেন।

সাত মিনিট পর Maria প্রত্যাখ্যান করেন, কারণ তিনি কাজে আছেন। তার উত্তর সঙ্গে সঙ্গে রেকর্ডে আপডেট হয়, তাই কর্মীরা ভুল করে তাকে ফোন করেন না বা একই অফার আবার পাঠান না।

ওয়ার্কফ্লো একই সময় পরের উপযুক্ত রোগী James-কে পাঠায়। বার্তায় সঠিক সময় লেখা থাকে এবং দশ মিনিটের মধ্যে উত্তর দিতে বলা হয়। বিকেল ৩টা ১৪ মিনিটে James গ্রহণ করেন।

সিস্টেম James-এর বুকিং করে, পরের অফারগুলো থেকে সময়টি সরিয়ে দেয় এবং ভিজিটের তথ্যসহ নিশ্চিতকরণ পাঠায়। বাতিল হওয়া, প্রতিটি অফার, Maria-র প্রত্যাখ্যান এবং James-এর গ্রহণ রেকর্ড হয়। পরে কর্মীরা দেখতে পারেন কেন সময়টি James পেয়েছেন এবং প্রতিটি কাজ কখন হয়েছে।

ফ্রন্ট ডেস্ককে তাড়াহুড়ো করে একের পর এক ফোন করতে হয় না, আর ক্লিনিকের কাছে অ্যাপয়েন্টমেন্ট বাতিল পরিচালনার পরিষ্কার রেকর্ড থাকে।

যে ভুলগুলো খালি সময় তৈরি করে

খালি সময়ের কারণ প্রায়ই তালিকায় মানুষ না থাকা নয়, বরং প্রক্রিয়ার ছোট ফাঁক।

কেউ বারবার ফোন করেছেন বলে তাকে সামনে আনবেন না। এতে প্রয়োজন বা অপেক্ষার সময়ের বদলে বেশি চেষ্টা করাকে পুরস্কৃত করা হয় এবং চুপচাপ থাকা রোগীদের কাছে এটি অন্যায় মনে হতে পারে। আগে থেকেই জরুরিতা, অপেক্ষার সময়, অ্যাপয়েন্টমেন্টের ধরন এবং জানানো উপলভ্যতা ব্যবহার করে ক্রম ঠিক করুন।

দীর্ঘ বার্তাতেও অ্যাপয়েন্টমেন্ট হারিয়ে যায়। মিটিংয়ের মাঝে টেক্সট দেখা কেউ তৃতীয় বাক্যে থাকা শেষ সময়টি মিস করতে পারেন। শুরুতেই খালি সময়, অবস্থান বা ধরন, কীভাবে উত্তর দিতে হবে এবং মেয়াদ শেষের সময় লিখুন। যেমন: «আজ বিকেল ৩টা ৩০ মিনিটে একটি ভিজিট খালি আছে। এটি নিতে দুপুর ২টার মধ্যে YES লিখে উত্তর দিন।»

ব্যক্তি গ্রহণ করার আগে অফারকে বুকিং হিসেবে গণ্য করবেন না। অফার স্ট্যাটাসে সময়টি রাখুন, নির্দিষ্ট সময়ের জন্য অন্য বুকিং থেকে আটকে রাখুন এবং স্পষ্ট সম্মতি পাওয়ার পরই নিশ্চিত করুন। ব্যক্তি প্রত্যাখ্যান করলে পরের উপযুক্ত প্রার্থীকে অফার দিন।

মেয়াদোত্তীর্ণ অফার সক্রিয়ভাবে সামলাতে হয়। শেষ সময় পার হয়ে যাওয়া একটি অপেক্ষমাণ অফার কর্মীদের অন্য ব্যক্তির সঙ্গে যোগাযোগে বাধা দিতে পারে, যদিও সময়টি এখনও খালি। নির্দিষ্ট সময়ে সিস্টেমের ওই রেকর্ডকে মেয়াদোত্তীর্ণ করা, সময় লগ করা এবং অ্যাপয়েন্টমেন্টটিকে আবার অফারের সারিতে ফেরানো উচিত।

সহজ কয়েকটি স্ট্যাটাস বিভ্রান্তি কমায়:

• উপলভ্য: অ্যাপয়েন্টমেন্টের জন্য একজন প্রার্থী দরকার।
• অফার করা হয়েছে: একজন প্রার্থীর জন্য সাময়িকভাবে সময় ধরে রাখা হয়েছে।
• গ্রহণ করা হয়েছে: কর্মী বা সিস্টেম বুকিং নিশ্চিত করেছে।
• প্রত্যাখ্যাত: প্রার্থী না বলেছেন।
• মেয়াদোত্তীর্ণ: উত্তর দেওয়ার সময়সীমা শেষ হয়েছে।

প্রার্থী, অফারের সময়, শেষ সময়, মাধ্যম এবং ফলাফলসহ উত্তরগুলোর লগ রাখুন। কোনো রোগী কেন খালি সময় পাননি জানতে চাইলে কর্মীরা স্মৃতির ওপর নির্ভর না করে রেকর্ড দেখে ব্যাখ্যা করতে পারবেন।

চালু করার আগে ওয়ার্কফ্লো পরীক্ষা করুন

স্বয়ংক্রিয় অফার চালু করার আগে সক্রিয় অপেক্ষমাণ তালিকার প্রতিটি এন্ট্রি পর্যালোচনা করুন। কেউ টেক্সট পছন্দ করলেও তার মোবাইল নম্বর না থাকলে ইমেল বা ফোন কলের মতো স্পষ্ট বিকল্প দরকার। ডুপ্লিকেট এন্ট্রিও দেখুন। একজন ব্যক্তি দুবার তালিকায় যোগ দিয়েছেন বা দুটি যোগাযোগের মাধ্যম ব্যবহার করেছেন বলে একই সময়ের জন্য যেন দুটি অফার না পান।

কয়েকটি পরীক্ষামূলক এন্ট্রি তৈরি করে পুরো ওয়ার্কফ্লোতে চালান। গ্রহণ, প্রত্যাখ্যান এবং সময়সীমার আগে কোনো উত্তর না আসা অফার পরীক্ষা করুন। গ্রহণের পর সময়টি সংরক্ষিত হচ্ছে, প্রত্যাখ্যান বা মেয়াদ শেষ হলে পরের উপযুক্ত ব্যক্তির কাছে যাচ্ছে, যোগাযোগের মাধ্যম ও চূড়ান্ত স্ট্যাটাস রেকর্ড হচ্ছে, উপযুক্ত প্রার্থী না থাকলে কর্মীদের জানানো হচ্ছে এবং অন্য কেউ সময় বুক করার পর দেরিতে গ্রহণ বন্ধ হচ্ছে কি না নিশ্চিত করুন।

বাস্তবসম্মত সময় ব্যবহার করুন। পরের দিনের অ্যাপয়েন্টমেন্টে দুই ঘণ্টার সময়সীমা কাজ করতে পারে, আর একই দিনের সময়ে ১৫ মিনিট দরকার হতে পারে। অফার সক্রিয় থাকা অবস্থায় কর্মীরা সময়টি বাতিল করলে কী হয়, সেটিও পরীক্ষা করুন।

কেন সিস্টেম কোনো ব্যক্তিকে বেছে নিয়েছে তা কর্মীদের দেখতে পারা উচিত: তিনি ওই চিকিৎসক চেয়েছেন, সময়ের সঙ্গে মিলেছেন এবং একই অগ্রাধিকার থাকা অন্যদের চেয়ে বেশি অপেক্ষা করেছেন। সংক্ষিপ্ত র‍্যাঙ্কিং নোট থাকলে কেউ কেন আগে যোগাযোগ পাননি তার ধারাবাহিক উত্তর দেওয়া যায়।

সাপ্তাহিক ফলাফল মাপুন। খালি অ্যাপয়েন্টমেন্টের সংখ্যা, পূরণ হওয়া সময়, গৃহীত অফার, মেয়াদোত্তীর্ণ অফার এবং সাধারণ উত্তর দেওয়ার সময় গুনুন। অনেক অফার মেয়াদোত্তীর্ণ হলে যোগাযোগের তথ্য, সময়সীমা এবং দেওয়া সময়গুলো মানুষের পছন্দের সঙ্গে মিলছে কি না পর্যালোচনা করুন।

AppMaster দিয়ে তৈরি একটি অভ্যন্তরীণ টুল অপেক্ষমাণ তালিকার এন্ট্রি, উত্তরের স্ট্যাটাস এবং সাপ্তাহিক রিপোর্ট এক জায়গায় রাখতে পারে। একসঙ্গে কয়েকজন সম্পাদনা করা স্প্রেডশিটের ওপর নির্ভর না করে দল কোড ছাড়াই অ্যাপ্লিকেশন তৈরি করতে পারে।

দৈনন্দিন ব্যবহারে ওয়ার্কফ্লো আনুন

যে ধরনের অ্যাপয়েন্টমেন্টে প্রায়ই বাতিল হয়, যেমন ৩০ মিনিটের ফলো-আপ ভিজিট, সেটি দিয়ে শুরু করুন। অপেক্ষমাণ তালিকায় থাকা সীমিত সংখ্যক মানুষকে নিন। ক্যালেন্ডারের সব অ্যাপয়েন্টমেন্টের বদলে দশজন প্রার্থীর মাধ্যমে নিয়মের ফাঁক খুঁজে বের করা সহজ।

প্রথম অফার পাঠানোর আগে কর্মীদের একটি ছোট লিখিত নির্দেশিকা দিন। এতে কে যোগ্য, র‍্যাঙ্কিং কীভাবে কাজ করে, মানুষ কতক্ষণ উত্তর দিতে পারেন এবং গ্রহণ, প্রত্যাখ্যান বা মেয়াদ শেষ হওয়ার পর কর্মীদের কী করতে হবে তা লিখুন। একই খালি সময়ে দুই কর্মী যেন ভিন্ন সিদ্ধান্ত না নেন, এটি তা ঠেকায়।

বাস্তব ফলাফল ব্যবহার করে প্রক্রিয়াটি উন্নত করুন। কয়েক সপ্তাহ পর দেখুন কতগুলো অফার মানুষ গ্রহণ করেন, কতবার সময়সীমার পর উত্তর আসে এবং কোন সময়ে পাঠানো বার্তায় দ্রুত উত্তর পাওয়া যায়। অনেক অফার মেয়াদোত্তীর্ণ হলে আরও পরিষ্কার বার্তা বা দীর্ঘতর উত্তর-সময় চেষ্টা করুন। র‍্যাঙ্কিংয়ে পরিবর্তন লিখে রাখুন এবং সামনে একইভাবে প্রয়োগ করুন।

একটি সহজ দৈনিক রুটিন কাজে সাহায্য করে: নির্দিষ্ট সময়ে নতুন বাতিল ও যোগ্যতা পরীক্ষা করুন, সর্বোচ্চ র‍্যাঙ্কের মিল থাকা ব্যক্তিকে অফার পাঠান, শেষ সময় পর্যন্ত নিচের র‍্যাঙ্কের অফার থামিয়ে রাখুন, প্রতিটি উত্তরের পর ক্যালেন্ডার আপডেট করুন এবং মেয়াদোত্তীর্ণ অফার দ্রুত পর্যালোচনা করুন।

AppMaster অপেক্ষমাণ তালিকার ডেটা, অ্যাপয়েন্টমেন্টের পছন্দ, র‍্যাঙ্কিংয়ের ক্ষেত্র এবং উত্তরের ইতিহাস একটি no-code অ্যাপ্লিকেশনে রাখতে পারে। এর ভিজ্যুয়াল Business Process Editor যোগ্যতা যাচাই, পরের প্রার্থী নির্বাচন, নোটিফিকেশন পাঠানো এবং সময়সীমা পার হলে অফারটিকে মেয়াদোত্তীর্ণ হিসেবে চিহ্নিত করতে পারে। ফলে কর্মীরা শেয়ার করা স্প্রেডশিটের ওপর নির্ভর না করে ওয়েব বা মোবাইল স্ক্রিনে বর্তমান স্ট্যাটাস দেখতে পারেন।

প্রথম সংস্করণটি সহজ রাখুন। বাতিল অ্যাপয়েন্টমেন্ট ন্যায্যভাবে পূরণ করুন, প্রতিটি সিদ্ধান্ত রেকর্ড করুন এবং দল নিয়মগুলো ধারাবাহিকভাবে অনুসরণ করার পরই ওয়ার্কফ্লো বাড়ান।