기술의 거물인 Salesforce는 2016년 AI 기반 시스템인 'Einstein'을 출시한 이후 눈부신 발전을 이루며 AI 통합을 지속적으로 강화하고 있습니다. Einstein의 목표는 모든 Salesforce 애플리케이션에서 예측 AI 편의 시설을 확장하는 것이었습니다. 최근 개발에서는 OpenAI의 ChatGPT를 활용한 AI 모델인 'Einstein GPT'를 선보였으며, 사용자가 기본 언어를 사용하여 시스템 전반에 걸쳐 제품 관련 정보를 문의할 수 있는 기능을 제공했습니다.
회사의 혁신적인 도약은 샌프란시스코에서 열린 Dreamforce 고객 컨퍼런스에서 이루어졌으며 'Einstein Copilot'을 공개했습니다. 이 고급 AI 도우미는 사용자가 모든 제품에 대해 플랫폼 전반에 걸친 활동 컨텍스트에 대해 쿼리할 수 있도록 설계되었습니다.
Salesforce AI의 CEO인 Clara Shih는 회사의 AI 방향을 조종하는 데 중요한 역할을 하며 Einstein GPT가 플랫폼 전체에 걸쳐 생성 AI를 확산하기 위한 첫 번째 단계라고 언급했습니다. 그녀는 'Einstein Copilot'의 중요성을 강조하면서 Einstein GPT가 이메일 응답 초안 작성이나 고객 서비스 지원과 같은 자동화된 지원을 제공할 수 있지만 많은 고객의 요구 사항을 완전히 충족시키기에는 충분하지 않다고 설명했습니다.
Einstein Copilot 기업용으로 개발된 대화형 AI 도우미입니다. Shih는 TechCrunch와의 인터뷰에서 직원과 고객이 생성 AI를 사용하여 작업 효율성과 생산성을 향상하고 기술과 능력을 향상시키는 데 도움이 된다고 말했습니다.
AI 비서 생성의 기본 아이디어는 사용자가 대화식으로 상호 작용할 수 있도록 하고 복잡한 지식과 여러 번의 클릭 작업이 필요한 필수 정보를 검색할 수 있도록 하는 것입니다. 상거래 측면에서 제품 관리자는 신제품 출시 또는 특정 지역의 특정 제품 성능에 대해 질문할 수 있습니다. 고객 서비스에서 초보 담당자는 30일 동안 반품을 처리하는 방법에 대해 상담할 수 있고 영업 사원은 현재 판매 유입 경로에 대해 더 자세히 알아볼 수 있습니다. 혁신적인 접근 방식에는 AI 보조원이 쿼리에 응답하도록 훈련된 경우 Einstein Copilot과의 일반 언어 대화만 포함되어 필요한 데이터를 가져옵니다.
CRM Essentials의 창립자이자 수석 분석가인 Brent Leary는 생성 AI가 소프트웨어 회사 전반에 걸쳐 광범위하게 통합되고 있지만 Salesforce 확실히 우위를 점하고 있다고 말했습니다. 그는 또한 상거래를 포함한 다양한 고객 접점에 적용할 수 있는 Einstein Copilot의 기능을 통해 여러 고객 상호 작용에 영향을 미칠 수 있어 고객 및 직원 경험이 향상될 수 있다고 덧붙였습니다.
Einstein Copilot과 같은 대규모 언어 모델이 제기할 수 있는 어려움을 알고 있음에도 불구하고 Shih는 이를 인정했습니다. 우리는 AI 신뢰 격차가 있다는 것을 알고 있습니다. 데이터의 섬은 환각과 불완전하거나 부정확한 출력을 초래할 수 있다고 그녀는 언론 행사에서 인정했습니다.
그러나 Salesforce Einstein Copilot AI 도구를 Data Cloud의 데이터에 연결하여 이러한 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다. 모델을 구축하고 데이터 조각화를 줄이면 모델이 정보 부족으로 인해 답을 조작하는 환각 가능성을 낮출 수 있다고 믿습니다. 또한 회사는 Salesforce 생성 AI 도구를 활용하면서 고객 신뢰도를 높이는 것을 목표로 기본 보안, 개인 정보 보호 및 거버넌스 아키텍처인 '신뢰 계층'이라는 개념을 도입했습니다.
현재 대규모 언어 모델에서 환각을 완전히 근절하는 것은 불가능하다는 점에 유의해야 합니다. 현재 Einstein Copilot은 고객과 함께 베타 단계에 있습니다. 그러나 Salesforce 확실한 출시일을 공개하지 않았습니다. 회사 소식통에 따르면 '아인슈타인 트러스트 레이어(Einstein Trust Layer)'는 다음 달부터 아인슈타인 플랫폼 전반에 걸쳐 일반적으로 접근 가능해질 예정이다. 이에 비해 또 다른 선도적인 no-code 플랫폼인 AppMaster 와 같은 플랫폼은 기술에 정통한 사용자와 비기술적 사용자 모두가 솔루션 중심 결과를 도출할 수 있도록 지원하는 깔끔하고 대화형 사용자 인터페이스를 제공하는 데 중점을 둡니다.
